汽车售后服务部门怎样开发客源

汽车售后服务部门怎样开发客源划分客户资源。按照不同的类别将客户资源细分，持续改善。什么是客户资源客户资源是指\o"企业集群"企业集群可以更好锁定和开拓\o"目标客户"目标客户，通过建立专业、细分、通畅的群内交易渠道，更好地获得客户需求，把握\o"市场"市场变化。很明显，企业集群的客户资源可以更好地增加其\o"市场竞争"市场竞争优势。充分利用客户资源的途径充分利用客户资源的途径一：尝试做自己的\o"客户"客户,充分利用客户资源的途径二：尝试做\o"竞争对手"竞争对手的客户,充分利用客户资源的途径三：学会与过去的老客户交流,充分利用客户资源的途径四：让客户帮你寻找问题的症结,充分利用客户资源的途径五：从客户中聘用重要人员现代\o"企业资源"企业资源不再是传统意义上的\o"企业"企业内部资源，即人才、\o"资金"资金、\o"固定资产"固定资产及\o"原材料"原材料等，它的内涵和外延得到空前的延伸。可以这么说，只要是企业可以利用的或对企业生产经营有促进作用的一切有形和\o"无形资源"无形资源都可以称为企业资源，特别要强调的是企业的无形资源和外部其他资源，这都是过去企业很少重视和挖掘的资源，企业客户资源便是其中一种重要外部资源。在竞争者对各种资源进行致死不休的撕抢的情况下，客户作为影响企业存亡的“上帝”显然是诸多人的眼中肉，只要发现潜在的\o"目标市场"目标市场，企业们都会像大海里的鲨鱼嗅到血腥味一样猛冲过去。客户资源也不仅仅局限于传统意义上的客户，对企业来说，客户资源往往是变动和相对的。有时竞争对手也可以做企业的客户;企业员工也可看做企业的客户;在同一条生产线上上一环节必须对下一环节负责，否则生产就可能出现问题，因此，下一环节也是上一环节的客户。其实这都是一种站在客户角度思考企业的生存和发展，这对企业大有裨益，我们不妨可把其称为“客户思维”。那么如何从更广的视野去借客户的力量来为企业谋发展呢?充分利用客户资源的途径一：尝试做自己的客户可能很多企业在报怨做\o"客户满意度调查"客户满意度调查得来的结果存在很大的偏差，有些甚至不管用。实际上，调研并不能完全准确的反映问题，它只能做参考而不能当治病药方。企业要调查\o"客户满意度"客户满意度最直接最有效的方法就是尝试认真做自己的客户，这样你就会亲自体验自己的产品好不好用，\o"服务态度"服务态度好不好，甚至体验到客户在你的公司遭遇到的各种折磨，这远远比你让客户告诉来得真实。一个偌大的超市肯定存在不少折磨客户的问题，可是任你怎么问客户也不一定把真实的感受告诉你，即使你到现场去观察也没用的。这时你不妨试着当一名到超市买菜的客户，记住：要尝试在不同时段去，因为不同时段的所放映的问题往往大不相同。比如你在下午6点去买菜，这是一天当中的高峰期，当你选好菜准备过秤时，你会发现却只有一个在哪里过秤，而过秤处已经排了很长的队伍了，更让你不满意的是当你要付账时，你也会发现几十个付账台位只开十几个，其他的台位服务员却“人去楼空”。相信你马上会想：为什么在这购买高峰期居然只有一个过秤蔬菜?几十个付账台位只开十几个?通过亲身体验，相信你会知道怎么做了。充分利用客户资源的途径二：尝试做竞争对手的客户在企业竞争中要做到百战不殆，仅仅知己显然是不够的，还要知彼，即看看你的竞争对手是怎么做事的?那些做的比你企业好?那些让客户不满意?思考其中原因，总结出竞争对手的优势和不足。其实这就是企业的情报战，是现代企业竞争的重要手段，但它的前提是建立在某种市场准则、法律法规及\o"企业道德"企业道德的基础上而进行的。要实现对对手的情报收集最好的途径之一不妨尝试做竞争对手的客户。事实上这种路径已经得到广泛应用，比如有实力相当的两家企业之间通过不断借鉴对方的做法来优化和改进自身，这方面典型的代表有\o"麦当劳"麦当劳与\o"肯德基"肯德基、\o"国美"国美和\o"苏宁"苏宁以及\o"联通"联通和移动等;另一种情况是一家相对较弱的企业通过对比行业内的领袖级企业来提升自身的竞争力。但是以上的两种做法并不是真正的去做竞争对手的客户，它们更多的是以从业者的身份去观察和模仿对方，这是旁观者和模仿者的表现，其所得到的体验远不如做竞争对手的客户亲自体验。充分利用客户资源的途径三：学会与过去的老客户交流客户往往是理性的，他们不会随便选择所需的产品和服务。一般情况下，他们选择产品和服务是综合考虑经济承受力、\o"价格"价格、产品功能、\o"质量"质量、服务水平、个人喜好等因素，只要他们觉得“物有所值”才会选择购买。那么，当一个客户突然舍弃你的产品和服务而移情别恋你的竞争对手的时候，必然有其内在的原因。这时可能有人除了觉得可惜和无奈外就是把它们抛到脑后，其实，老客户是一种可再利用的资源。对企业来说，准确了解老客户为什么离去?他们对企业的产品和服务有什么意见和建议?在老客户眼中什么样的产品可以满足基本需要?这些都是很重要的\o"信息资源"信息资源。一方面有助于开发新的客户，避免同样的错误再发生;另一方面老客户离开你并不意味永远离开，因为市场是自由的市场，客户是有自主的\o"选择权"选择权的，只要你能够让老客户觉得更有诱惑力，老客户是会重新回来，这就是“回头客”。因此，企业特别是企业的营销部门应该重视与过去的老客户交流，从中获取有价值的\o"市场信息"市场信息。充分利用客户资源的途径四：让客户帮你寻找问题的症结客户是你企业的产品和服务的使用者和体验者，是最有发言权的，当企业碰到问题的时候借助客户的力量往往可以达到事倍功半的效果。客户能帮企业寻找什么样的问题呢?比如：\o"产品性能"产品性能和功能是否满足不同消费能力的客户的需要?产品的\o"价格定位"价格定位是否合理、\o"消费者"消费者的承受能力如何?消费者对\o"售后服务"售后服务是否满意?还有就是他们对\o"外包装"外包装、员工的服务态度等有什么意见?这些企业里面的老大难问题，长期以来都困扰着诸多企业，有部分企业为了解决问题不断请专业公司做调研规划分析，另一方面不断做市场客户满意度调查，但是效果甚是不理想，而且成本高、时间长。因此，让客户帮助你寻找问题不失为一个好办法。但是实践表明：很多客户是不买企业的帐，即使愿意帮助你，往往他们也不知如何表达产品和服务可能存在的问题和产生问题的根本原因在那里。那么，如何让客户把内心的真正的想法掏出来给你呢?这需要企业费一番功夫。比如：一些企业做消费者关于某某问题的深度座谈会，通过科学的引导和互动让消费者说出他们最真实的想法。充分利用客户资源的途径五：从客户中聘用重要人员在人才竞争激烈的时代，企业对人才特别是行业内的高端人才的猎取已经达到无孔不入的程度，其中互挖竞争对手的墙角更是呈现的淋漓尽致。遗憾的是很多人只知从竞争对手挖走人才，但却不知从客户中聘用。事实上，企业内某些重要职位更需要真正了解产品和服务的人才，而这方面的人才往往可以从下游的客户中获取，这是一个企业获取关键人才的重要途径。顾客资源细分（CustomerResourcesSegmentation）什么是顾客细分？客户细分是20世纪50年代中期由美国学者\o"温德尔·史密斯"温德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有两点。（1）\o"顾客需求"顾客需求的异质性并不是所有\o"顾客"顾客的\o"需求"需求都相同，只要存在两个以上的顾客，需求就会不同。由于\o"顾客需求"顾客需求、欲望及\o"购买行为"购买行为是多元的，所以\o"顾客需求"顾客需求满足呈现差异。（2）企业有限的\o"资源"资源和有效的\o"市场竞争"市场竞争任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个\o"市场"市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应方面来看也是不足取的。因为，企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的\o"细分市场"细分市场，集中\o"企业资源"企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强\o"竞争优势"竞争优势。客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。它既是\o"客户关系管理"客户关系管理（\o"CustomerRelationshipManagement"CustomerRelationshipManagement，\o"CRM"CRM）的重要理论组成部分，又是其重要\o"管理工具"管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取\o"客户价值"客户价值提供理论和方法指导。顾客细分理论原理是：每类产品的顾客群不是一个\o"群体"群体，根据顾客群的文化观念，消费收入、\o"消费习俗"消费习俗、生活方式的不同细分新的类别，企业根据消费者的不同制定\o"品牌推广"品牌推广战略和\o"营销策略"营销策略，将资源针对\o"目标顾客"目标顾客集中使用。客户细分包括：确定应该收集的数据，以及收集这些数据的方法将通常保存在分立\o"信息系统"信息系统中的数据\o"整合"整合在一起开发统计算法或模型，分析数据，将分析结果作为对客户细分的基础建立协作关系，使\o"营销"营销和客户服务部门能够与\o"IT"IT经理合作，保证所有人都能明确细分的目的，以及完成细分的技术要求和限制实施强有力的网络基础设施，以汇聚、保存、处理和分发\o"数据分析"数据分析结果虽然高级数据库、\o"营销自动化"营销自动化工具和细分模型对客户细分工作很重要，但各公司还必须拥有精通客户细分的人才，这样才能准确分析模型，最终制定出有效的营销和\o"服务战略"服务战略。顾客资源细分的必要性顾客天生就存在差异，大量营销策略在忠诚的世界里根本就不适用，因为并不是每一个顾客都适于成为某\o"品牌"品牌的品牌忠诚者。如果企业要最大化地实现\o"可持续发展"可持续发展和长期利润，就要明智地只关注正确的顾客群体，因为企业要获得每一位顾客，先前都要付出一定的投入，这种投入只有在你能赢得顾客的忠诚后才能得到补偿。因此，要通过\o"价值营销"价值营销以获得\o"品牌忠诚"品牌忠诚重要的一步就是对客户进行细分，找寻到哪些顾客是能为企业带来\o"赢利"赢利的，哪些顾客不能，并锁定那些高价值顾客。只有这样企业才能保证他在培育\o"顾客忠诚"顾客忠诚的过程中所投入的资源得到回报，企业的长期利润和持续发展才能得到保证。顾客细分的方法1.根据人口特征和购买历史细分在\o"消费者研究"消费者研究中，一般通过人口特征和购买历史的调研可以找到\o"顾客忠诚"顾客忠诚的蛛丝马迹。一般而言，通过别人推荐而购买的顾客比因\o"广告"广告影响而购买的人要更忠诚；以标准价格购买的顾客比以\o"促销"促销价格购买的人更忠诚；有家的人、中年人、和乡村人口更忠诚，高流动人口忠诚度低。找到了目标消费群就可以知道企业要把价值给谁，及到底要给什么价值。比如美国USAA保险公司的顾客保留率达98%，简直高得不可想象，因为该公司有一个稳定的顾客群：军官。虽然军官保险的\o"利润"利润不是很高，但由于公司满足了这一群体的特定需求，使得顾客保留率很高，维持的成本很低，公司的利润也就很可观。2.根据顾客对企业的价值细分我们有必要根据顾客对企业的价值来细分顾客。衡量顾客对企业的价值可以有很多方法，计算顾客的终身价值是一个切实可行的方法。所谓\o"顾客终身价值"顾客终身价值是指顾客作为企业顾客的周期内为企业的利润的贡献的折现总和。影响顾客终身价值的最重要的两个因素是计算周期和\o"贴现率"贴现率。一般而言，在贴现率不变的情况下，顾客成为企业顾客的周期越长，那么纳入计算的\o"顾客价值"顾客价值就越多，顾客的终身价值就越大；计算周期一定的情况下，\o"贴现率"贴现率越高，未来的收益就越不值钱，则\o"顾客终身价值"顾客终身价值就越小。顾客终身价值的计算比较复杂，需要获得以下\o"信息"信息：①顾客作为某品牌的顾客的时间周期②企业的贴现率③每个时间周期内顾客购买某种品牌的\o"频数"频数④顾客购买该品牌产品的平均贡献⑤顾客购买该品牌的概率⑥其他一些信息随着\o"数据库技术"数据库技术的发展，尤其是\o"数据挖掘"数据挖掘和数据仓储技术的发展，使得顾客价值评估成为可能。相比较而言，金融服务部门、电信服务部门根据顾客价值进行市场细分的可能性就大一些。[\o"编辑段落:细分有哪些方式"编辑]细分有哪些方式一般来说，细分可以根据三个方面的考虑来进行.1.外在属性如客户的地域分布，客户的产品拥有，客户的组织归属——企业用户、个人用户、政府用户等。通常，这种分层最简单、直观，数据也很容易得到。但这种分类比较粗放，我们依然不知道在每一个客户层面，谁是“好”客户，谁是“差”客户。我们能知道的只是某一类客户(如大企业客户)较之另一类客户(如政府客户)可能\o"消费能力"消费能力更强。2.内在属性内在属性行为客户的内在因素所决定的属性，比如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信用度、性格、\o"价值取向"价值取向等。3.\o"消费行为"消费行为分类在不少行业对消费行为的分析主要从三个方面考虑，即所谓RFM：最近消费、消费频率与消费额.这些指标都需要在账务系统中得到。但并不是每个行业都能适用。在通信行业，比如说，对\o"客户分类"客户分类主要依据这样一些\o"变量"变量：话费量、使用行为特征、付款记录,信用记录、维护行为、注册行为等。按照消费行为来分类通常只能适用于现有客户，对于\o"潜在客户"潜在客户，由于\o"消费行为"消费行为还没有开始，当然分层无从谈起。即使对于现有客户，消费行为分类也只能满足企业客户分层的特定目的。如奖励贡献多的客户。至于找出客户中的特点为\o"市场营销"市场营销活动找到确定对策，则要做更多的\o"数据分析"数据分析工作。[\o"编辑段落:顾客细分后的分类"编辑]顾客细分后的分类企业根据潜在的\o"忠诚顾客"忠诚顾客和顾客的终身价值可把顾客分为4类：白金顾客（“顶尖”客户），即与本企业目前有业务往来的前1％的顾客；黄金顾客（“大”客户），即与本企业目前有业务往来的随后4％的顾客；铁顾客（“中等”客户），即与本企业有业务往来的再随后15％的顾客；铅顾客（“小”客户），即所剩下来的80％的顾客。7个客户细分诀窍1、每个客户只能归入一个类别。否则，客户可能因此陷入多种相互矛盾的产品信息而无所适从。2、不要有渠道差异。客户从不同渠道获得的产品信息都应该是相同的。每个直接接触客户的\o"员工"员工都能够随时知道产品推荐信息并传递给客户。3、提供直接接触客户的员工有针对性的、可执行的对策。不要把仍需解释的\o"信息提供"信息提供给他们。应准确地告诉他们对客户来说哪种产品是最适合的。4、在客户细分之初，应给\o"销售人员"销售人员提供最佳名单，确保高成功率。不断抓住机会扩大消费者名单，并给出每个消费者的“购买可能性”评分，以帮助销售人员了解客户可能接受的程度。5、每一细分类别由一位高级经理负责盈亏平衡。这样做的目的是确保细分战略的最大收益。6、由\o"高级管理人员"高级管理人员负责推动客户细分。若公司仅仅在一个产品线推行细分，公司就有可能忽略部分客户的感受;若由总公司而不是某一部门负责，客户细分就有可能不太受预算的制约。7、自小处着手，再不断扩大。开始把客户粗略地分成几个大类，然后再逐渐进行更细致、更准确地划分。但是不要等到一切都尽善尽美了再去做，要先迈出第一步。进行客户调查。了解掌握客户需求，持续更新。顾客调查(重定向自\o"客户调查"客户调查)顾客调查的目的发现顾客的满意率及满意的地方。发现顾客的不满意率及不满意的地方。提高企业的\o"企业形象"企业形象。让顾客有参与感，关注顾客的渴望，\o"寻找顾客"寻找顾客的\o"需求"需求。直接促进服务\o"工作质量"工作质量的提高。顾客调查的方法顾客调查问卷/反馈卡\o"电话调查"电话调查面谈/召开座谈会利用“特殊顾客”请第三方进行调查利用800电话美国市场营销学的教授LeonardBerry和A.Parasuraman提出了四种基本的调查方法：内容目的频率局限具体事项调查一次服务冲突后的\o"顾客满意度调查"顾客满意度调查获取顾客反馈,迅速行动坚持不懈注意顾客的最新体验,而非整体评价\o"顾客投诉"顾客投诉,评论和查询对顾客投诉进行分类和发布的系统找出最常见的服务失败类型,以便纠正;通过与顾客交流来确定改善服务,增进\o"顾客服务"顾客服务的时机持续不断不满意顾客往往并不直接向企业投诉;分析投诉可以一窥全貌全面市场调查衡量顾客对企业的服务评价参照\o"竞争对手"竞争对手的情况,评估企业服务的业绩,排出优先顺序,长期跟踪半年或按季度检测顾客对企业的总体评价,对具体的服务冲突不予理睬\o"员工调查"员工调查涉及员工提供或接受的服务及他们的\o"工作生活质量"工作生活质量衡量企业的内部服务,找出员工认识到的服务改善障碍,跟踪\o"员工士气"员工士气按季度员工从有利于自己的角度看待服务,易受个人偏见的影响进行顾客调查的要点将调查的结果反馈给每一位相关的员工，例如定期召开通报会议。将调查结果与\o"经营绩效"经营绩效挂钩，从而有助于\o"激励"激励管理人员不断地改进\o"服务质量"服务质量，同时还应奖励那些帮助公司降低\o"顾客流失率"顾客流失率的员工。在调查中应寻找到顾客的服务期望,也就是说,要想办法知道顾客想要得到何种服务以及服务的水准。仅仅询问顾客的满意度如何,而不去调查他们对企业服务的期望有多高,是远远不够的。严格对调查结果进行分析处理。有效的调查结果所提供的应该是变化的动态信息，它可以反映出那些事情正在改变，以及改变的程度和状况。注意增加开放性的问题。顾客的开放性评论经常激励一线的管理干部；对于普通员工而言，当他们目睹顾客的激烈评论，意识到顾客的抱怨时，也常常会感到震动很大。顾客调查容易产生的问题以偏盖全。过度依赖顾客投诉。过度依赖于某些有表现欲、善于言辞的顾客也会导致结论的不正确。分析数据所用的方法不准确。顾客调查的过程界定顾客群选择被调查人选回顾现有资料设计问题\o"模拟"模拟、反馈、修改正式实施分析结果通报、改善顾客调查问卷的设计1.明确顾客调查的目的本公司的客户群在那里他们要求什么\o"项目"项目，什么特点的服务本公司能提供的服务是什么本公司所提供的服务与顾客的要求有什么差距如果有差距怎样才能消除我们的服务与竞争对手相比如何我们怎样做才能赶上并超过他们如果暂时不能超过对手，怎么办2.设计问卷的一般覆盖范围我们的服务速度/服务时效怎么样服务动作是否准确服务能否与先前的承诺相吻合接到投诉时，是否及时进行了有效的处理当顾客要求协助时，我们的答复时间是否让\o"顾客满意"顾客满意和其他企业相比，我们的\o"服务标准"服务标准是否领先我们还能够给顾客提供那些有益的服务我们提供的信息是否及时和准确我们提供的服务的标准有没有明确规定，是否能充分满足顾客的要求3.\o"问卷设计"问卷设计的三大原则简明实用应该是问卷设计的第一原则，具体内容可包括：开场白简短，说明调查目的即可；问题简明，便于回答者完成；尽量将问题的答案设计成画勾的选择项；将顾客的回答方式简化处理，如免费邮递或E-mail，或特定的其他方式；问题的回答使答题人可以对比度量，例如从1到5的顺序来排列得分情况；文字排列留足空白，不要造成视觉紧迫，进而使人产生小气的感觉。分清前后，方便回答者回答问题，以提高回收率，具体内容可包括：将判断题放在前面，自由发挥的题放在后面；将易于回答的放在前面，难于回答的放在后面；将大众化的问题放在前面，涉及个人的题目放在后面。充分考虑顾客应得的益处，比如：对答卷人表示真诚的感谢；对答卷人的益处表达清楚，例如将从答卷中进行抽奖等；强调高层人士对这项调查非常重视；对答卷进行\o"特别处理"特别处理会有一定的激励效果；给顾客留下充分发挥个人意见的空间，以使答卷人体会设计者尊重答卷人的用心。进行客户招揽。分析客户影响程度，效果评估。加强流程管理。优化服务流程，设定KPI考核。注重人员培训。提高技术水平，提高一次修复率，绩效考核。注意市场公关。提高市场应对水平，评价市场效用。做好客户回访。检查服务不足，提高服务水准。进行市场调查。把握售后市场行情，做好市场定位。组织促销活动。留住优秀客户资源。组建集团大客户部。利用大客户优势因势利导，销售售后有机结合。