饭店服务质量与管理复习

----------------------------精品word文档值得下载值得拥有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------1、质量指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和2、服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物3、服务质量内涵：A服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成B服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度，感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。预期服务质量受市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求影响4、服务质量的评价标准：可靠性、反应性、可感知性、保证性、移情性5、服务质量的测量方法：SERVQUAL分数=实际感受值-期望分数6、服务质量差距：差距1顾客对服务的期望与管理者对这些期望的理解之间的差别差距2管理者对顾客期望的理解与制订顾客导向的服务设计、服务标准之间的差别差距3管理者制制订的服务质量标准与实际服务传递之间的差距差距4营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致之间的差异差距5顾客期望与顾客感知的服务之间的差距7、服务承诺的内容：服务质量的保证，服务时限的保证，服务附加值的保证，服务满意程度的保证8、饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体广义的饭店服务还应包括核心服务、辅助服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关系等内容9、饭店服务的构成要素A硬件质量1）饭店设施设备的质量包括客用设施设备和供应设施设备2）饭店实物产品质量a菜点酒水质量b客用品质量c商品质量d服务用品质量3）服务环境质量B软件质量1）服务项目服务项目设置原则一是本店主要客源的普遍需求二是本店人力、财力与物力的条件，其中第一个原则更重要2）服务效率3）服务态度4）礼仪礼貌5）职业道德6）操作技能7）清洁卫生8）服务时机9）安全保密10、饭店服务质量属性功能性、经济性、安全性、时效性、舒适性、文明性11、饭店服务交互管理的基本内容（饭店服务不是有形的物体，它在本质上是一种过程活动）A对市场需求的了解B现场服务的引导和监督C服务补救D调动激励因素E听取顾客反馈意见，完善服务后续工作F竞争管理G服务质量责任管理12、饭店服务的动态管理服务项目的动态管理服务标准的动态管理服务员的动态管理服务管理人员的动态管理13、要提高服务质量，必须实行全员控制，全过程控制和全方位控制14、饭店服务质量管理的基本要求以人为本，内外结合；全面控制，“硬、软”结合；科学管理，点面结合；预防为主，防管结合15、饭店服务设计饭店服务有两种基本功能：一是饭店产品的经济功能，二是饭店产品的效用功能。饭店必须站在客人角度从核心功能、辅助功能和延伸功能三个方面来理解服务功能16服务产品组合由饭店产品的广度、长度、深度和一致性所决定17服务产品的设计的准则适应需求；顾及成本；保证品质；注重特色18标准的制订要注意：以顾客的需求为中心；标准要简单、明确、可操作，易于员工理解；定性和定量相结合，尽量使用定量标准；标准必须配套，相互协调，自成体系；标准的实施要坚持检查和考核，并不断加以修订完善19服务蓝图有形展示顾客行为互动分界线前台员工行为可视分界线后台员工行为内部互动分界线支持过程20饭店服务质量检查的不同组织形式比较组织形式优势不足设专职部门有机构和人员上的保障机构设置繁杂，有限的人员很难对饭店各个部门的情况都十分了解，故检查本身的质量会打折扣设置于培训部门之内有利于服务质量检查与培训工作密切结合起来缺乏权威性，缺乏其他部门的参与设置于总经理办公室之内检查的权威性得以加强缺乏专业性，缺乏其他部门的参与非常设服务质量管理委员会兼顾了检查的权威性和专业化，实习了各个部门的参与由于没有专职的部门和专业的人员，检查人员对于自己部门以外的业务不尽熟悉，往往造成自家人查自己部门，因此对存在的问题不够敏感，深层次问题不易查出，且容易出现各部门护短的情况21服务质量检查的方式饭店统一检查；部门自查；外请专家进行技术诊断；走动式巡检；专题检查22岗位、班组一级的检查应贯穿于每日的工作之中；部门一级的检查可每周进行两次左右；店一级的检查每月可进行一至两次23服务现场管理要点加强对客交流；控制服务标准；关注重点服务（重要顾客；爱挑剔、难侍候的顾客；曾对饭店投诉过的顾客；有缺陷、身体不适、消费低廉的顾客）寻找并处理顾客的投诉；做好人力调度24饭店服务运作过程质量的控制的三个特点全方位；全过程；全体人员25服务过程的质量控制岗位人员控制；设备物品质量控制；关键环节质量控制；服务方式变更控制；环境质量控制26饭店企业调查主要方式比较调查方式优势弊端直接面谈可提出较复杂与深入问题；能较为完整地理解被调查者的观点成本较高难以提出或回答较为敏感的问题电话访谈成本较低；快捷；只能提出简单直接的问题；访谈时间短问卷调查成本低；受调查者可匿名；较好地避免被调查者偏见；方便收集远距离调查者意见普通信件回复慢；回复率低；问卷必须简短简单暗访调查隐蔽性高，能获得更真实的调查资料对调查人员的素质有极高要求27PDCA循环法四阶段计划；实施；检查；处理八过程一对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法找出主要的质量问题；二运用因果分析法分析产生质量问题的原因；三从分析出的原因中找出关键的原因；四制订解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者；五按已确定的目标、计划和措施执行；六再运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将结果与程序一中发现的质量问题进行对比，以检测在程序四中提出的提供和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题；七对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制订或修改服务操作标准，制订或修改检查和考核标准以及相关的规范与规程。对已完成程序五但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见；八提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一个循环步骤衔接起来。28ABC分析法基本思想关键的是少数，次要的是多数A类问题的特点是项目数量少，但发生次数多，约占投诉总数的70%，B类问题特点是项目数量一般，发生次数也相对较少，约占投诉总数的20%~25%，C类问题的特点是项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10%左右29因果分析法又称鱼骨头分析法现场作业类从“人机物法环”着手，管理类问题从“人事时地物”着手原因型鱼骨头鱼头在右，特性值以为什么……来写；对策型鱼骨头特性值以如何提高/改善来写3014点质量方法建立恒久的目标；采用新的理念；不依靠检查取得质量；不根据价格标签评价企业；永恒不断地改进生产和服务系统；实行职业培训；实施有效领导；消除恐惧；消除部门之间的障碍；不空喊口号；消除工作指标（定额）；消除障碍，使员工不因工作质量而失去自尊；实施有生命力的教育和自我改进计划；让公司的每个人都为完成改革任务而工作31里兹——卡尔顿饭店管理公司的金牌标准三步服务法：热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候；对客人的需求做出预期、积极满足宾客的需求；亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别座右铭：我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士信条：对里兹——卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618510177583117408667