汽车保险与理赔 接听报案询问话术及风险分析 接听报案询问话术及风险分析课件

主讲教师：高丽英国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库知识点：接听报案询问话术及风险分析汽车保险与理赔单方事故，多方事故，保险车辆全车盗抢，无明显碰撞痕迹的车身表面单独划痕，水淹、涉水，三者物损国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库主要内容汽车保险与理赔异常出险时间异常出险地点异常报案人异常出险频度，多次出险(3次及以上)国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库一、单方事故汽车保险与理赔一、单方事故（一）异常出险时间出险时间距保单起保日期7天之内操作要求:仔细聆听报案人表述及吐字是否清晰。话术要求:询问客户上一年度在哪家公司投保，投保险种。话术示例:请问您的车险去年在哪一家公司投保的?投保了哪些险种?备注记录:上年在XXX公司投保，保单号XXX，投保险种为XXX。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库汽车保险与理赔一、单方事故（一）异常出险时间2.出险时间为餐后时间操作要求:仔细聆听报案人表述及吐字是否清晰。话术要求:询问报案人是否在现场，提示报案人公司理赔人员需查勘或复勘现场；须提供交警事故证明。话术示例:请问您现在是否在现场；请您根据查勘人员需要，配合查勘或复勘现场；请您向交警报案，并提供交警事故证明，这将对于您的案件处理有所帮助。备注记录:现场报案，报案人在现场等待；已要求提供交警事故证明；报案人表述清晰(或不清晰)。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库汽车保险与理赔（二）异常出险地点在郊外、山区、农村等较为偏僻地点出险。话术要求:确认出险地点；请客户在现场等待，公司理赔人员将尽快与您联系。话术示例:请问您现在的出险地点是在什么地方，是否属郊区

(或山区或农村)。备注记录：客户出险地点为郊区或山区农村等，提示现场待查勘联系。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库一、单方事故汽车保险与理赔一、单方事故（三）异常报案人报案人非驾驶员、驾驶员非被保险人的以及报案人对驾驶员及出险情况不清楚的操作要求:如果为非案件当事人报案，需获取联系方式后再联系驾驶员了解出险经过。话术要求:询问报案人与被保险人的关系；询问驾驶员，向驾驶员或其他知情人了解事故经过。话术示例:请问您和被保险人是什么关系；请问驾驶员现在在哪；请详细说明一下出险经过(如对方不清楚，为更清楚地了解出险经过，请他接一下电话或请提供一下他的联系方式)。备注记录:报案人与被保险人的关系。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库汽车保险与理赔一、单方事故（三）异常报案人报案电话在系统内不同保单项下出现次数累计3次及以上的案件操作要求:核对报案电话，在系统中查询是否为需关注电话，如果是记录提示调度通知查勘。话术要求：询问报案人与被保险人的关系。话术示例：请问您和被保险人是什么关系；请问驾驶员是谁，与被保险人是什公关系。备注记录:报案号码累计出现过x次；报案人、驾驶员和被保险人的关系。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库汽车保险与理赔（四）异常出险频度，多次出险(3次及以上)话术要求:提示并与客户确认已多次出险，请被保险人亲自索赔并记录。话术示例:您好，由于您此次是第x次出险，为维护您的权益，请您之后亲自来我司办理索赔手续。备注记录:此为客户第x次出险，已提醒申请办理索赔；记录报案人是否了解出险次数。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库一、单方事故汽车保险与理赔二、多方事故话术要点:询问客户驾驶过程中是否有车距较近、逆行、变道超车、未按规定让行、开关车门、操作不慎等原因引起事故；询问事故中受损车辆数量，标的车在事故中的具体位置；询问其他事故车辆的号牌、车辆型号；话术示例:请您简单描述一下事故经过；请问事故中有几辆车受损，您的车在事故中处在什么位置；请问是否报交警处理还是使用快速撤离方式解决；请问其他车的号牌、车辆型号；请问双方车上是否有人受伤，几个人受伤，伤在什么部位，住院还是门诊；请问车辆目前所在位置。备注记录:记录出险描述，出险原因；报交警处理或快速撤离现场；车辆所在位置；车辆在事故中的位置，记录规则为:最后一辆(车型或者号牌)一中间一辆(车型或者号牌)一第一辆(车型或者号牌)。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库汽车保险与理赔三、保险车辆全车盗抢操作要求:需说明是被盗还是被抢。如被盗，需询问车辆停放地点是收费性质还是免费的。话术要点:仔细聆听报案人叙述的事故经过并记录；如报案人述说与他人有债务纠纷，或者车辆曾经过户等情况，作记录；询问行驶证等相关证件是否在标的车上；被盗时，询问车钥匙情况，客户手里有几把钥匙；被抢时，询问车上是否还有其他人员；提示客户尽快报警。话术示例:请问当时的事发经过是怎样的，是否为整车被盗；请问当时您的行驶证等证件是否在被盗车上；请问您现在手上还留有几把钥匙；被盗地点是否有人看管车辆；请您尽快报告110或者公安刑侦部门。备注记录:出险描述；证件丢失情况；留存钥匙数量；有无看管；已提醒客户报警；车主有无债务纠纷。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库汽车保险与理赔操作要求：询问车身划痕发现时间，被何物划伤提示要对车辆进行估损，必要时必须查勘或复勘现场或提供相关证明。话术要点:询问发现划痕的时间、被何种物体划伤。话术示例：请问您大概什么时间发现车子被划了；请问您的车辆受损部位是哪里；您知道是被什么物体划伤的。备注记录:发现车辆被划时间；受损部位是xxx(地方)；客户推测是被什么物体划伤，已提示报警或告知客户如查勘中要求报警则需客户配合。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库四、无明显碰撞痕迹的车身表面单独划痕汽车保险与理赔操作要求:告知客户不要起动车辆，等待救援。话术要点:告知客户不要起动车辆，等待救援；询问目前水淹到车身的位置，涉水的具体情形。话术示例:请您不要起动车辆，把车辆推到地势较高地方，或等待施救车救援；请问是什么原因造成车子被水淹到的；请问您的车目前被水淹到车身的什么位置。备注记录:出险描述，水深位置，已提醒客户相关施救要求。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源库五、水淹、涉水汽车保险与理赔话术要点：询问撞的具体物体，大概损坏情况；询问车辆的碰撞部位。提示客户尽快报警；提示客户配合查勘或复勘现场。话术示例:请问您是撞到什么物体；物体有哪些损坏，估计损失金额大概多少；请问您的车辆哪些部位受损；请您立刻报交警。备注记录:三者物损情况，已提醒报警。国家职业教育汽车车身维修技术专业教学资源