没有售后服务才是最好的服务

Word没有售后服务才是最好的服务！

没有售后服务才是最好的服务！

——3·15专访华硕电脑客服总监游世芳

每年一度的“3·15全国消费者权益保护日”活动隆重拉开帷幕。

往往，我们对“3·15”的关注更多地陷入了揭露和整治假冒伪劣商品的那一环。其实，保护消费者权益的宗旨不仅仅是对假冒伪劣商品打假治假，更重要的是确立保障商品售后服务的观念——

往年到了“3·15”的时候，各大电脑硬件厂商无不纷纷大打服务牌，争先恐后地秀出振聋发聩的服务新条款吸引顾客，以期在未来的角力中占得先机。

今年，一向低调的华硕电脑却做出了令人深省的举动，特别推出为华硕客户、经销商、网友和时刻关注华硕电脑的人们而举办的“海星服务——我与华硕的亲密接触”主题征文活动，征集消费者对华硕服务的心得感受。

显然，华硕对客户服务方面做了更深层次的探讨。其客服中心总监游世芳说，“这次活动中用户对我们工作的反馈，不论是认可、赞赏与鼓舞，还是批评、不满与指责，我们都期望获得他们最真实、最宝贵的信息。因为不断的改进、革新是我们华硕人之精神所在。正如海星一样，依靠自身的修复能力，不断的成长和进步。”

“海星服务”，树IT服务品牌

华硕人给客服工作取了一个好听的名字——“海星服务”。

作为华硕电脑在中国的客服总监，游世芳担当着在大陆布局华硕“海星服务”战线的重任。

谈起“海星”，游世芳表情认真地说，“很久以前，海星的荣光就在我心底映射出璀璨的形象，这形象美妙神秘，充满鲜活的魅力。‘海星’，寓意着华硕的服务‘主动’、‘完备’和‘迅捷’。”

因为海星有触角，而且触角有再生之能力，断了能够自动修复，因此华硕提供的服务充满了主动性；由于海星的触角向各个方向伸出去，所以华硕提供的服务完备丰富，遍布全中国、全世界；还缘自海星受到外界的干扰会立即做出相应的反映，那么华硕提供的服务迅捷又快速。

“海星”，这个充满了诗情画意的名字，从诞生之日起就意味着华硕传奇又添新篇章。

在华硕，有一条著名的“海星服务专线”——800CALLCENTER，其免费电话800-820-6655是全中国少数提供每周七天，每天二十四小时全年无休的服务厂商之一，无论售前与售后，只要消费者想查询华硕产品和技术问题，都可在任何时间通过海星专线尽享华硕工程师在电话另一端头的贴心服务。

华硕网站上还有一个在消费者心目中响当当的技术论坛——NetQ论坛，由华硕工程师在线为客户解决疑难专业问题，好评如潮。用游世芳的话说，就是“很多华硕工程师都已经成为偶像了”！是的，北京主板技术支持工程师张彦超，是NetQ主板论坛的版主，由于帮用户解决了太多的疑难杂症，佩服得五体投地的用户不仅从西安赶来北京一睹其风采，甚至于还要把妹妹许配给他！

笔记本售后服务独具匠心

华硕是国内唯一一家全系列笔记本电脑提供2+2服务的品牌，即“在保证2小时快修的同时提供两年的免费保修服务”。

游世芳表示，“华硕电脑不仅重视品质与性能，完善的售后服务更是一直努力的目标。为了提升笔记本电脑使用者更快速与更满意的服务品质，华硕在全国各地成立直营的笔记本快修服务中心，希望在致力研发高科技、创造高品质的同时，亦不断提升服务水准与使用者在产品上的满意度。”

当笔记本电脑出现问题时，可以拎着她，到华硕的皇家俱乐部里享受华硕的星级服务。笔者在皇家俱乐部内看到，客户坐在舒适的沙发上，听音乐，看杂志。当一本杂志都还来不及看完，华硕的维修工程师，就会把修理好的、并且经过最完善检测的电脑送到他们面前。

当记者问及华硕去年向用户郑重承诺笔记本“LCD液晶显示屏绝无亮点”的服务条款时，游世芳谈到，笔记本电脑采用的液晶屏幕，由于面板生产特性的关系，有时会出现所谓的“亮点”，无法正确显示画面的内容。几乎所有的笔记本电脑厂商，包括对品质要求极其严苛的日系厂牌，亮点视为可接受的对象，因此不提供更换的服务，消费者购买时只能自求多福，否则就得默默忍受它。而一向对产品品质有着偏执般坚持的华硕电脑，则打破笔记本电脑产业的这个传统，率先推出“液晶屏幕无亮点”保证。

“今年，华硕针对两岸交流日益频繁的事实，又新推出了‘两岸服务同步’条款。无论客户在海峡两岸何处购买华硕笔记本电脑，除享有两年全球保修外，还可同步享有大陆及台湾华硕皇家俱乐部服务，包括两地笔记本快修服务，1个月内LCD无亮点保修及简繁中文键盘互换服务一次。让客户往来两岸，用得更加安心。”

讲求团队合作，唯才是用

回顾来大陆之后这一段的成绩，游世芳专心总结，他说，最主要的原因是上下一条心，以及重用大陆人才。

“在这个行业，人是最重要的资源。”他解释说，客服人员与销售人员一样，都是直接面对客户，要把高科技的产品和技术先掌握清楚，才能够在售前推介给客户，在售后为客户解决遇到的技术问题，客服人员在专业知识上必须很出色。“惟有专业才可信”，才可能在第一时间通过客服工作了解市场上各种产品和技术的更新情况，包括产品的价格、性能、使用等，随之整理成章，提供整个中国事业群共享，不断调整做法和策略。

游世芳每录用一名员工，都经过反复比较，花很大的心思挑选，因此“员工基本素质都很不错呢”。但他更注意对人才的培训，“几十个人的办公室，管理不能与大工厂相提并论，要很用心地对待员工，”他说，“要想办法使员工认同这个职位，愿意花时间去投资，保持主动、积极的心态。”为此，他设立了培训制度，鼓励员工提高专业知识和英文水平，并提升管理技能。

“经常有人问我，800有英文专长的人在接听电话，为什么还要鼓励所有的员工提高英文水平？”他说，其实每个人都要用国际化的眼光来看问题，英文水平上去了，不仅可以接听800电话，还能通过E-mail回答世界各地用户的技术问题，更能将NetQ论坛开放给不同国籍和肤色的消费者，使他们也从中获益。

不过，“随着企业规模的扩大，客户数量以几何级的速度在增长，现有的人才远远不够。而且，对人才的渴求是永不满足的，没有最好，只有更好。”

服务的目的是为消费者解决所遇到的问题。根据消费者个人的使用情况不同，他们遇到的问题就会多种多样。“一个优秀的技术人员应能充分运用所掌握的知识，灵活的对各类问题进行正确的判断并一一解决，这也就要求客服中心的技术人员拥有高度的责任心与对一切问题深究的工作态度。主动、完备、迅捷是他们永远的服务宗旨，不断的改善、创新与进步是他们永远的工作信念。”他进一步阐释道。

“‘坚若磐石’的华硕品质，是客服团队信心的源泉！”

游世芳坦陈，一个品牌要想取得成功，用户的肯定和支持是必不可少的，但要建立并维系厂商与用户之间的这份默契却十分不易，这就需要多方面的积极配合。

“顾客永远是对的，我们每天想的是如何最大程度满足他们的要求，如何使他们的满意度越来越高。”他说。

他直言，客服团队的信心源泉，除了好的人才之外，更重要的是华硕产品的优异品质。“客户服务的工作往往最直接面对终端用户，倘若每天修不完的板卡和笔记本纷至沓来，堆积如山，客户怨言不断，那么最有耐心的优秀员工也会烦躁不安。幸好在华硕我们从未遇见过这种状况。‘坚若磐石’的华硕品质，是客服团队信心的源泉！”

“与国内一些同行相比，华硕产品的返修率要低不少。客服团队非常感谢研发、生产、检测、运输等部门的同仁，正是他们的努力，使得产品的返修率一直在降低，我们的工作做得越来越好，客户的满意度和美誉度当然就越来越高。”

是的，每个品牌都有每个品牌的个性，华硕的个性就是“坚若磐石”。磐石与卵石有什么不同？卵石会随着水的冲刷而改变位置，但磐石是河床底下的基石，咬定河床不放松。磐石意味着华硕产品的质量永远令客户买得放心，用得安心。

他举例介绍说，过去，华硕笔记本两次经受住了烈火“烤”验，最近，华硕笔记本更是坚拒“腐蚀”。用户不慎将通电使用状态中掉入具强腐蚀性的化学有机溶液中，送至华硕皇家俱乐部检测后发现，虽然外壳与键盘受到了强腐蚀性溶液相当程度的破坏，但是机器功能居然一切正常，华硕主板丝毫无损，用户只需更换外壳与键盘，机器即可携回继续使用。

“这几次事件带给华硕的，不仅是用户交口称赞华硕笔记本果然品质超群，更重要的是，客服中心是公司最先、最直接接触此类事件的部门，大家都有很深的体会和感触，对华硕品质带来的信心更足、更旺。”

“提供最佳品质的产品，以及令人感动的服务，是华硕一贯的理念，只要是对使用者有利的，我们都会去思考、去做。”正如他所提及，就是这样点点滴滴的努力，累