第四章 商务谈判的磋商与策略◆

第四章商务谈判的磋商与策略

了解应对竞争者威胁、利用和解除压力、各种障碍产生的原因和解决的方法。第四章商务谈判的磋商与策略学习目标123掌握磋商的原则和注意事项、谈判目标和方案的调整、利用时间因素、僵局处理的方法。重点掌握各种策略的使用，让步的原则、方法、内容和策略及取得进展的方法、策略。引例：艾苛卡妙手拯救克莱斯勒克莱斯勒汽车公司是美国汽车行业的“三驾马车”（克莱斯勒、伏特、通用）之一，拥有70亿美元的资金，实力雄厚，但进入20世纪70年代后，该公司屡遭厄运，从1970年至1978年9年内竟有4年亏损，其中1978年亏损额达2.04亿美元。在此危难之际，艾柯卡——美国企业界响当当的人物——出任该公司总经理。为维持公司最低限度的生产，艾柯卡请求政府给予紧急经济援助，提供贷款担保。但这一请求引起轩然大波，美国社会舆论几乎众口一词：克莱斯勒赶快倒闭吧！按企业自由竞争规则，政府决不应给予经济援助。最使艾柯卡头痛的是国会为此举行的听证会。听证会上，一切都是即席式，问题突如其来，常有多种含义。助手们常给议员递条子，艾柯卡只能孤军奋战。引例：艾苛卡妙手拯救克莱斯勒

艾柯卡一开始就简单提出证词：“我相信诸位都明白，我今天在这里绝不只是代表我一个人说话，我代表着成千上万靠克莱斯勒公司为生的人们，事情就那么简单。我们有14万职工及其家属，4700家汽车商及其所属的15万职工，1.9万供应商和其他雇佣的25万人和他们的家属。”艾柯卡在听证会上清楚地表明：我们绝不是要求施舍，也不是索取礼物，我们正在申请的是一项贷款保证，公司将偿还每一元钱，而且都是有利息的。为此，艾柯卡向委员们阐述了七个重点：

1．形成公司困难局面的因素有4个，即管理不善、过多政府规定的死框框、能源危机、国家经济萧条。

2．公司已经采取了迅速而果断的措施。

3．为继续盈利，公司将维持小汽车和轻型卡车的全线生产。引例：艾苛卡妙手拯救克莱斯勒

4．公司无法承受破产的结局。

5．目前没有一家美国或外国公司愿与我们公司合并。

6．公司有许多有利条件。

7．特别应该强调的是，公司在今后的5年计划里规划健全，并且是基于保守的设想：公司将会改善市场占有率，很快会赚钱。在以后的数次听证会上，艾柯卡又多次将以上各点作了进一步阐述。然而，议员们是不会轻易被说服的，他们无休止地提问，有时十分尖锐。参议员兼银行业务委员会主席廉·普洛斯迈问道：“如果保证贷款案获得通过的话，那么政府对克莱斯勒将介入更深，这与你长期以来鼓吹得十分动听的自由企业竞争的主张不是自相矛盾吗？”引例：艾苛卡妙手拯救克莱斯勒

“你说得一点也不错，”艾柯卡回答说，“我这一辈子一直都是自由企业的拥护者，我是极不情愿来这里的。但我们目前的处境进退维谷，除非我们能取得联邦政府的某种保证贷款，否则我根本没办法拯救克莱斯勒。”艾柯卡继续说：“我这不是在说谎，其实在座的参议员们都比我还清楚，克莱斯勒的请求并非首开先例。事实上，你们的账册上目前已有4090亿美元的保证贷款，因此请你们通融一下，不要到此为止，请你们也为克莱斯勒公司争取4100万美元的贷款，因为克莱斯勒乃是美国的十大公司之一，它关系到60万人的工作机会。”艾柯卡随后指出，日本汽车正在乘虚而入，如果克莱斯勒倒闭，其几十万职员就得成为日本的雇员。根据财政部调查材料，如果克莱斯勒倒闭的话，国家在第一年里就得为所有失业人员花费27亿美元的保险金和福利金。所以，他向议员们说：引例：艾苛卡妙手拯救克莱斯勒

“各位眼前有个选择，你们愿意现在就付出27亿呢，还是将它的一部分做保证贷款，日后可以全数收回？”持反对意见的议员们无言以对，贷款案最终获得通过。【简析】本案例的开局就形成了一个威胁的局面，面对这种局面，艾柯卡在收集了大量有关信息的基础上，采取了“分散风险”、“逆流而上”的策略来对付。接着，又采取了“先例控制”策略阻止对方的进攻。最后，以克莱斯勒倒闭给国家带来的后果——“国家在第一年里就得为所有失业人员花费27亿美元的保险金和福利金。”分析得失，晓以利害：“你们愿意现在就付出27亿呢，还是将它的一部分做保证贷款，日后可以全数收回？”用“自残式”策略给对方造成威胁局面，使贷款案得以通过。（一）谈判的磋商阶段商务谈判磋商阶段，也叫讨价还价阶段，是继开局阶段之后的第二个阶段，是实质性协调阶段磋商阶段在整个谈判过程中费时最长，困难最多，是直接影响谈判结局的最重要的一个阶段。第一节商务谈判的磋商与策略一、谈判磋商阶段应遵循的原则（二）谈判应遵循的原则把握谈判结构原则议题次序逻辑原则掌握谈判节奏原则善于沟通说服原则1234第一节商务谈判的磋商与策略一、谈判磋商阶段应遵循的原则四个方面的注意事项第一节商务谈判的磋商与策略二、磋商过程的注意事项注意调动对方合作的态度与行为注意发现并满足对方的需求注意向对方表明自己的需求当对方无动于衷时敢于冒犯他第一节商务谈判的磋商与策略三、谈判目标和方案的调整调整谈判方案的两种情况对方行为与战术与预计相符对方行为与战术与预计不符对方不变己方亦不变对方改变己方则拖延对方让步速度比预计快且幅度大对方让步速度比预计慢且幅度小

第一节商务谈判的磋商与策略四、谈判磋商过程时间因素的利用（一）谈判磋商过程时间的作用时间是否充裕将决定使用什么策略时间给谈判人员造成的压力大小时间有限——速战速决时间充裕——克制策略让对方仓促作出重大决策让对方短时作出复杂决策对方让己方作出重大决策——群策群力

第一节商务谈判的磋商与策略四、谈判磋商过程时间因素的利用（二）争取时间的办法在限定时间最后一刻表明态度关键时刻安排重要客人来访上一趟洗手间想吃饭或喝水更换小组成员重要证据未带以不知道或听不清楚为借口一时难找专家用资料困住对手辅谈解说拖延时间权力有限让领导作决定休会召开内部会议安排人员小题大做有关成员生病看医生威胁战术的概念第二节较量过程的威胁与僵局一、威胁战术威胁是谈判磋商过程中施加压力的一种手段。这种战术只有在被威胁者认定是一种压力时才有效果。在商务谈判中恰当地使用威胁向对方施加压力，迫使对方让步，可以获得相对多的利益。但威胁运用得不恰当，会引起对方的报复，不利于长期的合作关系。因此，谈判人员有必要学会正确地使用威胁战术，同时也要学会破解对方威胁的方法，以便谈判获得成功。当被威胁者认定威胁是一种压力时威胁能达到预期的目的21（一）威胁战术的双重性第二节较量过程的威胁与僵局一、威胁战术当被威胁者不受威胁时威胁倒反变成对自己的一种约束力（二）威胁战术的使用行动威胁时间威胁人身攻击第二节较量过程的威胁与僵局一、威胁战术第二节较量过程的威胁与僵局一、威胁战术（三）如何应对威胁战术1.判断是否遭到威胁2.应对对方的威胁分析对方是否真正会实施威胁的行动分析对方实施威胁己方付出多大代价假装糊涂一笑而过可进可退两败俱伤既成事实应对方法对比验证以褒代贬试比高低怀柔策略针对性反驳痛击回避或赞扬竞争者对方以竞争者相威胁第二节较量过程的威胁与僵局二、应对竞争者的威胁（一）

须掌握的七种情况与竞争者保持良好关系注意生意朋友的关系变化提防竞争者的不道德竞争清楚自己在竞争中的优势清楚竞争者的促销手段自己在竞争中的地位知道自己的每一个竞争者关注竞争者（二）第二节较量过程的威胁与僵局二、应对竞争者的威胁表明极端立场压低对方期望水平权力有限拒绝让步当场翻脸退出谈判开始立场坚定最后小幅让步不顾谈判延期不怕谈判破裂第二节较量过程的威胁与僵局三、谈判中施加压力（一）施压方法第二节较量过程的威胁与僵局三、谈判中施加压力（二）最后通牒1.运用最后通牒的条件2.应该注意的五个问题实力强于对方其他方法无效确实没有退路对方别无选择方式时间恰当不伤对方自尊自己留有余地对方亦有选择主辅妙演双簧第二节较量过程的威胁与僵局四、谈判较量过程中的僵局谈判僵局的概念谈判僵局是指在商务谈判过程中，谈判双方对利益的期望或对某一问题的立场和观点存在分歧，难以达成共识，而又都不愿意妥协时，谈判进程出现停顿，形成僵持局面。五大原因立场观点争执信息沟通不畅反抗威胁战术偶发因素干扰人员行为失当第二节较量过程的威胁与僵局四、谈判较量过程中的僵局（一）僵局产生的原因第二节较量过程的威胁与僵局四、谈判较量过程中的僵局让对方有选择的余地给自己留有回旋的余地达成协议而非伤害对方设计好打破僵局的办法自己有理而错在对方敢于利用但不伤害感情进退自如僵而不死（二）制造和利用僵局（二）制造和利用僵局第二节较量过程的威胁与僵局四、谈判较量过程中的僵局（三）解决僵局的方法事先在谈判方式上避免回避分歧转移议题准备多种可选择的方案尊重对方有效退让暂时休会平稳情绪据理力争拒绝接受破釜沉舟背水一战采取针对性措施打破僵局第二节较量过程的威胁与僵局五、谈判中的障碍（一）解决障碍的前提维护关系避免争论为人大度不缠细节不伤感情消除障碍不刺激对方的心理障碍一般在谈判中出现障碍应立即排除但有三种情况可不立即排除第二节较量过程的威胁与僵局（二）排除障碍的时机1.对方过早提出价格问题2.对方提出尚未讨论的议题3.对方提出琐碎无聊的问题五、谈判中的障碍第二节较量过程的威胁与僵局事先采取预防措施认真聆听对方的问题对对方的意见感兴趣不要过快回答问题回答之前先要复述五、谈判中的障碍排除障碍应注意的五个问题第三节磋商过程的策略一、商务谈判策略的含义与特征1.含义商务谈判策略是指谈判人员在谈判过程中为实现特定谈判目标而采取的各种方式、措施、技巧、战术和手段组合运用的总称2.目标和内容3.要点目标——指运用策略要完成的特定任务。内容——指策略本身要解决的各种问题。商务谈判策略的要点是指实现策略目标的关键点（一）商务谈判策略的含义（一）商务谈判策略的含义预谋性——事先进行全面筹划（二）商务谈判策略的特征第三节磋商过程的策略一、商务谈判策略的含义与特征针对性——针对谈判情况制定时效性——在特定的时间运用灵活性——根据实情灵活调整保密性——在使用之前须保密艺术性——运用艺术天衣无缝组合性——各种策略综合运用第三节磋商过程的策略二、较量过程针对人心理因素的策略1.让对手有满意感的策略2.离间分化对方的策略3.利用情感的中性策略感化策略私下接触润滑策略甘作替罪羊恭维策略分化对方谈判团队拉拢对方谈判成员请求帮助谈判升级利用中间人三大心理因素策略针对人员的六大策略沉默是金以柔克刚心理操纵疲劳战术争取同情激将策略第三节磋商过程的策略三、谈判中针对对方人员的策略第三节磋商过程的策略四、针对谈判过程的策略五大策略1.缓冲策略2.休会策略3.拖延讨论时间策略4.虚张声势策略5.不好意思策略转移话题临时休会回顾成果改谈议题调整策略恢复体力纠缠细节促使烦躁开始提出过高要求逐渐降低造成错觉先表惭愧继而赞扬平等地位的三大策略第三节磋商过程的策略五、商务谈判不同地位的应对策略抛砖引玉策略避免争论策略声东击西策略提出各种问题引诱对方回答倾听对方陈述婉转提出意见提出其他问题转移对方视线被动地位的三大策略第三节磋商过程的策略五、商务谈判不同地位的应对策略忍耐策略倾听策略迂回策略开始不作反应之后以理服人让对方穷其