展厅流程的实战要领

长安轿车展厅销售流程的实战技巧及话术运用销售顾问每日工作内容项目工作内容备注展厅活动5S活动（展示车辆、展示间、办公室、停车场）展厅值班商谈促进活动（来店/电有望客户）来店出迎、欢送（送到停车场再引导出去道路）上、下午各一次（晨会前、下午2:00~3:00）销售活动订车活动（H、A、B级促进商谈，订车感谢信，上牌，领照）来店邀请活动（潜在顾客）区域市场开拓交车准备交车支援促进保险和配件的销售处理二手车交车纪念照收回收据凭单管理个人顾客资料档及销售活动拜访结果并登录于三表卡中本月目标促进情形及达成率（促进H、A、B、C级客户订单、定保、车检、交车）有望客户促进来店邀请函DM寄发夕会前填写三表卡周进度检讨（交车仪式的重要性）销售顾问每日工作内容（续）项目工作内容备注客户关系维护投递致谢函或电话联系邀约入厂（免费保养、定期保养、车检通知、致谢函、电话）已交车客户追踪定期联络：免费、定保、车检、续保通知购车致谢掌控资讯（车主、家人车）提供资讯（维修、促销）不定期联络：结婚喜庆祝礼，探病礼新年拜年、节假日问候提供新车资讯，展示活动抱怨处理交车后反馈经理销售流程管理顾客对销售的心理期望当进入经销商时，我希望受到重视销售员应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的基础之上销售员在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快经销商在所承诺的时间内，以最佳的车况，向我交付新车(言而有信）在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应客户满意基本概念我们的基本理念三种欢喜购买者欢喜销售者欢喜制造者欢喜销售活动的目的提供销售满意度回应顾客的需求提供顾客的满意希望感觉受欢迎希望感觉自己很重要希望感觉舒适希望感觉被理解顾客的要求接待顾客的技巧保持积极的态度让顾客说话平静、专业地对顾客讲话将满足顾客作为一个目标一起解决问题解决顾客异议定义：专业、公平及时地给出解决顾客异议的确切决定顾客异议处理程序对带给顾客的不便道歉提问了解事实情况总结你对问题的理解说明你计划采取的措施，寻求与顾客达成一致遵守承诺，进行后续跟踪确保顾客满意

解决顾客异议的优点减少压力工作易于进行增加销售额提高顾客忠诚度使顾客返回来找你鼓励顾客把你和你的服务中心介绍给他们的家人和朋友

对销售购买心理的探讨购买的心理销售顾问的想法顾客的想法销售顾问vs

顾客的想法购买心理过程注意（产品目录/亲朋好评/广告媒体/理性）兴趣（询问产品相关信息/理性）联想（产品带来的益处/理性变感性）欲望（潜意识想试乘并拥有/感性）比较（怕买错/怕被骗/感性变理性）决定（做出结论并肯定自己/理性）行动（下定成交/理性变感性）顾客购买三要素需求显在潜在影响

购买力预算决策权关心信心品牌公司产品个人控制自己产品价值你的公司你的品牌销售顾问在销售什么专业形象可信赖度与顾客的个人友谊提供给顾客的其它帮助上一季度销售明星……销售产品前先销售自己面要笑嘴要甜心要热腰要软手要快脚要轻仪要洁销售顾问注意要项销售顾问在销售什么客户不喜欢的销售顾问：服装仪容不适当态度傲慢夸大其词的言论忽略倾听客户的想法窥探客户的财力过分强调自身的利益缺乏商品知识欺骗、隐瞒、扭曲事实不遵守诺言不做售后服务销售自己提供信任及自信的接待→礼仪态度→询问表达→兴趣了解→接受结果销售顾问在销售什么销售产品的价值产品的价值“大于”产品的价格站在客户的立场运用F.B.I.商品知识不足的后果销售顾问没有自信F.说不清楚特征B.说不清楚可带给客户的利益I.不会对客户做情境式销售客户产生怀疑，失去信心销售顾问没卖出产品，损失宝贵的客户销售顾问在销售什么销售你的公司销售不是只有对商品包括促进你的公司区域内公司为社区所做的贡献售后服务的做法介绍服务厂销售顾问在销售什么（服务）创造忠诚客户超越客户期望值让顾客充满热情创造忠诚客户顾问式销售寻找/分析客户的需求满足客户的需求（理性、感性）达成双赢目标创造忠诚客户产品为中心客户为中心展厅接待需求评估选车介绍试乘试驾报价成交异议处理两种不同的销售心态传统式销售VS顾问式销售展厅接待需求评估选车介绍试乘试驾报价成交异议处理顾问式销售的定义价格，销售车辆价值，销售自己顾问式销售流程简介5试乘试驾4产品介绍3需求分析2接待6报价成交7交车8跟踪1潜客开发目的？？？？？？长安轿车展厅接待展厅接待标准规范黄金30秒创造良好第一印象仪表着装、专业举止、愉悦的招呼主动积极地应对顾客，能让顾客有宾至如归的感受，更加舒适放松创造良好第一印象。规范的接待礼仪(笑容可掬，眼神接触，热情招呼，欢迎客人）客户来店及时接待,建立顾客对销售人员的信任感展厅接待标准规范仪态用语值班接待规范--黄金30秒微笑眼神交流接待标准用语动作发自内心、眼神真诚自信,面带微笑双眼与顾客眼神交流,视线游移在顾客的两眼与鼻尖的小三角区“您好！欢迎光临”或先生/女士，您好（依各地区常用称呼方式）“有甚么需要我为您服务的吗?”面带微笑（笑容可掬，眼神接触，热情招呼），身体前倾15°——30°展厅接待标准规范接待标准动作面带微笑（笑容可掬，眼神接触，热情招呼)身体前倾15°——30°展厅接待标准规范仪态规范值班站姿目视前方、挺胸直腰、平肩、双臂自然下垂、收腹、表现出自信的态度男：双脚分开、比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手交握放于腹前女：双脚并拢，脚尖分开呈V字型，双手交握放于腹前发自内心、眼神真诚自信,面带微笑展厅接待标准规范接待位置规范

展厅入口处右侧或左侧视客户来店进入视线较多方向例如左方来店多时在右侧接待建议设置入口接待台每次以销售顾问1~2人值班每班值勤时间为一小时,设置值班表依次递补值勤时间由AM08:00~PM17:00(中午用餐时间必须安排值班)

接待位置销售顾问自身于展厅的行为销售顾问应保持目视外面的状况销售顾问站姿及坐姿应保持端正销售顾问如接听电话应尽量简短并注意姿势展厅接待标准规范着装和仪表规范：男销售顾问着服务中心统一制服，制服干净，领口袖口保持洁净，衬衫下摆须放入裤腰中，穿前熨烫衬衫平整裤线笔直衬衫须扣紧领口、袖扣，着西装须系胸前纽扣领带不得太松太短，长度应盖过皮带扣黑色皮带松紧适度，不用怪异的皮带扣佩戴统一名牌,佩戴位置在西装或衬衫口袋左上角处衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品不得配戴首饰和与工作无关的胸饰黑色皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子,不允许穿着浅色袜子短发、头发清洁整齐、不得染发双眼有神、不得配戴墨镜或有色眼镜牙齿干净，口中不得有异味，无胡须、短指甲避免令人不快的气味（服装常换洗,夏季使用除臭剂）男销售顾问夏季着装和仪表男销售顾问冬季着装和仪表站姿展厅接待标准规范着装和仪表规范女销售顾问着服务中心规定制服，制服干净，领口袖口保持洁净，穿前熨烫平整；衬衫须扣紧袖扣，着西装须系胸前纽扣着裙装是长度约在膝上3-5厘米，一律搭配肤色长丝袜，不可破洞、脱丝或有花样图案黑色包头皮鞋光亮无灰尘、鞋跟不宜过高过厚除戒指外，上班时严禁佩戴其它饰品佩戴统一名牌,佩戴位置在西装或衬衫口袋左上角处衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品发型文雅端庄、梳理整齐夹好，不得染怪异发色、长发要用发髻挽起包头双眼有神、不得配戴墨镜或有色眼镜化淡妆，不化眼影，不用人造睫毛，不用深色或艳丽的口红，指甲不宜过长，不涂有色指甲油不作彩绘指甲,并保持清洁

避免令人不快的气味（服装常换洗,夏季使用除臭剂）女销售顾问夏季着装和仪表女销售顾问冬季着装和仪表站姿坐姿错误的坐姿鞠躬1.只弯头的鞠躬2.不看对方的鞠躬5.驼背式的鞠躬4.双腿没有并齐的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬6.可以看见后背的鞠躬电话礼仪电话接听的四个原则1、电话铃响在3声之内接起。2、告知对方自己的单位、姓名。3、电话机旁准备好纸笔进行记录。4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

电话拨打的三个原则1、告知对方自己的单位、姓名。2、询问对方是否在忙?有无打扰对方3、寒暄后切入主题并倾听回应来电接待电话礼仪铃响三声内接听，用语规范，对方挂机后再挂机使用礼貌、热情及职业用语，如：“长安轿车***服务中心***（销售顾问），您好，很高兴为您服务”用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者记录通话主要内容，留下客户联络方式努力促成见面来电接待来电应对：寻人资料收集抱怨打错电话应对话语注意事项文明用语“您好”或“你好”“欢迎光临”或“您好”“对不起，请问⋯⋯”“让您久等了”“麻烦您，请您⋯⋯”“不好意思，打扰一下⋯⋯”“谢谢”或“非常感谢”“再见”或“欢迎下次再来”名片的使用方法名片的准备接受名片递名片自我检查服装仪容制服是否合乎规定仪容是否合乎规定是否配挂名牌工具包是否准备商谈工具包内容

名片、名片夹品牌简介服务中心简介产品宣传单页车型报价单（官方定价)空白订单成功签订的订单复印件保险说明书可供销售车辆报表上牌相关费用及手续说明（订约後细项报价单）竞争对手分析表(公证第三方的竟品佐证资料)销售顾问获奖、培训证书产品获奖证明服务网络清单（附近区域）其他业务相关的资料笔、纸、计算器、打火机、小礼品、口香糖展厅接待的技巧及方法销售顾问自我检查服装仪容销售顾问应检查顾客停车区销售顾问自身于展厅的行为销售顾问接待礼仪规范销售顾问对商品的介绍销售顾问引导顾客进入商谈区销售顾问询问顾客饮料销售顾问了解掌握顾客需求销售顾问邀请顾客试乘试驾试乘试驾后再次引导顾客进入商谈区销售顾问对顾客提出报价销售顾问引导顾客介绍服务厂销售顾问送客礼仪规范展厅接待与需求分析的实战技巧接待流程及销售话术的运用技巧步骤5.询问顾客如何称呼与请求客户赐予名片步骤4.销售顾问自我介绍步骤3.销售顾问递送名片步骤2.探询顾客此次到店的目的步骤1.客户来店及时接待步骤6.邀请顾客就坐技巧步骤13.

顾客关系跟进步骤12.

送别顾客步骤11.对顾客提出报价步骤10.邀请顾客试乘试驾步骤9.引导顾客到想购买的车型旁，进行产品介绍步骤8.探询需求要领步骤7.与顾客建立关系要领展厅接待与需求分析的实战技巧接待流程及销售话术的运用技巧目的：第一时间的接待是销售顾问对顾客重视的表现(创造良好第一印象)，让顾客感觉到销售顾问与接待人员热情诚恳的对待要领：拉开大门，齐呼“您好!欢迎光临”(迎宾员、值勤销售顾问、前台接待）面带微笑，身体向前倾15°“先生/女士，您好。”“欢迎光临长安轿车xxx服务中心

步骤1.客户来店及时接待目的：明确了解顾客此行目的，询问是否首次到店，避免重叠接待要领：接待销售顾问及时向前询问：“有什么需要我为您服务的吗？”若顾客答：找“某某人”，则带领顾客坐下：“我马上帮您找他（她）”，及时奉上茶水。若顾客答：看车，则探询是否首次到店，有无认识的销售顾问顾客答：有，则带领客户坐下：“请稍等，我马上帮您找他(她)”，及时奉上茶水。顾客答：无，则询问“那现在您想自己先看看还是需要我为您介绍呢?（让顾客有自由观赏车辆的时机）进行下一阶段步骤2.探询顾客此次到店的目的目的：让客户知道你是谁，给顾客一个容易记住你的自我介绍，加深第一印象要领：双手递上随身携带的名片，并告知“我是长安轿车XX服务中心的销售顾问XX，您可以叫我XX“，有需要我服务的可以随时叫我，好吗?这边请！”（手势引导走向展车）若有同行的顾客则必须一并同时递发名片，视同主要购买人的动作要求进行下一阶段步骤3.销售顾问递送名片步骤4.销售顾问自我介绍目的：了解顾客姓名及头衔，与顾客做初级关系建立，加深第一印象。要领：请教客户：尊姓大名（若有同行的人，也须一起请教如何称呼，并尊敬地向其索取名片。）与顾客做初级关系建立，让顾客有被尊重的感觉进行下一阶段步骤5.询问顾客如何称呼与请求客户赐予名片目的：让顾客放松心情,有效的缓解顾客的紧张心理，为关系建立与需求评估作好铺垫要领：借用理由引导客户到商谈区坐下（如天气，提供彩页，初级关系时运用）“您坐一下喝杯茶”，提供2-3种以上的饮料给顾客选择，奉上茶水时务必要使用托盘“您这边请，我先拿型录给您看看”销售顾问于商谈区自身的姿体语言动作是否正确得体转移话题引导至下一阶段步骤6.邀请顾客就坐技巧目的：没关系找关系，有了关系没关系,用关系的建立拉近彼此距离要领：探寻能引起顾客共鸣的话题，如同姓、同乡、同学、同好、同业或者时事要闻、奇闻轶事等等…对顾客感兴趣的话题深入挖掘，并引导至对购车的需求探寻进行下一阶段步骤7.与顾客建立关系要领接待客户﹑引导客户要领一:初次到店客户以开放性提问了解来店目的,适时引导让客户舒适放松接待销售顾问提问：“有甚么需要我为您服务的吗?”若顾客答：看车，则探询引导户“先坐下喝点茶”或“先为您介绍产品”若顾客同意先坐下，接待销售顾问拿出型录，“请喝茶，我来为您说明”。【其它人员可协助奉茶，必须以茶盘端水，并说“打扰您，请慢用”】。若顾客答：先看车，则引领顾客至所需了解的车种处，先重点说明提高客户兴趣，再请客户自由看车，销售顾问立于客户2-3米处，不给客户压力，根据客户的举动找出其关注点，再以六方位介绍法重点说明。接待客户﹑引导客户要领二：初次到店客户直接询价(满足需求引导进入顾问式销售流程）若顾客