管理学课件-质量管理

质量管理QualityManagement质量（Quality）

质量管理内容（ContentsofQM）质量管理方法（MethodsofQM）第一节质量（Quality）质量定义（DefinitionofQuality）

质量维度（DimensionsofQuality）质量的重要性（ImportanceofQuality）什么是质量？如何度量？质量的概念(DefinitionsofQuality)

符合性(Conformity)

产品符合规定要求，或符合设计要求。（内部定义）适用性(Fitnessforuse)

任何组织的基本任务就是提供满足顾客要求的产品包括服务。（外部定义）（朱兰（J.M.Juran)

，２０世纪６０年代）DefinitionsofQualityQuality:

Productcharacteristics&featuresthataffectcustomersatisfaction(ASQ

)DesignQualityUser-Based:WhatconsumersaysitisProduct-Based:LevelofmeasurableproductcharacteristicConformanceQualityManufacturing-Based:DegreetowhichaproductconformstodesignspecificationDimensionsofQualityPerformanceFeaturesReliabilityDurabilityServiceabilityResponseAestheticsReputation(Perceivedquality)ImportanceofQualityIncreasedProfitsLowerCostsProductivityRework/ScrapWarrantyMarketGainsReputationVolumePriceImprovedQuality第二节质量管理内容（ContentsofQM）质量管理定义（DefinitionofQM）全面质量管理（TotalQualityManagement）质量成本（

CostofQuality）质量管理的定义(DefinitionofQM)

质量管理（qualitymanagement）：指导或控制组织的关于质量的相互协调的活动。（ISO9000：20000）质量管理基本内容（ISO9000：2000）质量策划质量控制质量保证质量改进质量方针质量目标致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。致力于满足质量要求。致力于提供能满足质量要求的信任。致力于增强满足质量要求的能力。关于质量的所追求的目的。由组织的最高领导者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向。TotalQualityManagement，TQMTotalqualitymanagement

：Managingtheentireorganizationsothatitexcelsonalldimensionsofproductsandservicesthatareimportanttothecustomer.Encompassesentireorganization,fromsuppliertocustomerStressesacommitmentbymanagementtohaveacontinuingcompany-widedrivetowardexcellenceinallaspectsofproductsandservicesthatareimportanttothecustomer.TotalQualityManagement，TQM质量管理重点的变化（１）下游段—中游段—上游段（２）产品—过程—全过程（３）操作者—管理人员—全体人员（４）组织—顾客—社会（５）计划—控制—改进80-20规则质量管理的实践表明：

80％的质量问题是管理者可控的，

20％是操作者可控的。质量管理“杠杆”质量成本（QualityCost）

质量成本（QualityCost）：

为了确保满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。它是用以评价全部有关质量活动的经济效果的一个良好度量。（朱兰，1951年提出。）质量成本（QualityCost）ExternalFailureCosts

AppraisalCostsPreventionCostsInternalFailure

CostsCostsofQuality质量成本分类(TheTypesOfQualityCost)（1）预防成本（PreventionCost）：reducingthepotentialfordefects（2）鉴定成本（AppraisalCost）：evaluatingproducts（3）内部故障成本（InternalFailureCost）：ofproducingdefectivepartsorservice（4）外部故障成本（ExternalFailureCost）：occurafterdelivery质量成本有多大？据估计，质量成本占销售额的15%~20%。克劳斯比认为，正确的质量成本应占销售额的2.5%以下。预防是最重要的，在预防方面每花1元钱，可以使鉴定和故障成本节省10元钱。第三节质量管理方法（MethodsofQM）质量改进（QualityImprovement）统计过程控制（StatisticalProcessControl)质量改进的概念

质量改进（QualityImprovement）：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

*有效性（effectiveness）

*效率（efficiency）

（ISO9000：2000）

“不坏并不意味着不能改进”。ContinuousImprovementRepresentscontinualimprovementofprocess&customersatisfactionInvolvesalloperations

&workunitsOthernamesKaizen(Japanese)Zero-defectsSixsigmaCIMethodology:PDCACycle(DemingWheel)4.Act1.Plan3.Check2.Do1.Planachangeaimedatimprovement.2.Executethechange.3.Studytheresults;diditwork?4.Institutionalizethechangeorabandonordoitagain.5Ｗ2Ｈ法流程图（ProcessFlowChart）No,Continue…MaterialReceivedfromSupplierInspectMaterialforDefectsDefectsfound?ReturntoSupplierforCreditYesCanbeusedtofindqualityproblems.调查表（Checksheet）BillingErrorsWrongAccountWrongAmountA/RErrorsWrongAccountWrongAmountMondayCanbeusedtokeeptrackofdefectsorusedtomakesurepeoplecollectdatainacorrectmanner.缺陷类型（TypeofDefects）调查表缺点位置（LocationofDefects）调查表帕累托分析（ParetoAnalysis）—80/20规则帕累托原理：Criticalfew,trivialmany.Canbeusedtofindwhen80%oftheproblemsmaybeattributedto20%ofthecauses.Assy.Instruct.FrequencyDesignPurch.TrainingOther80%帕累托图（Paretocharts

）重要问题或/因素按频数从大到小的顺序制作的表明分类发生数的图。因果图（Causes&EffectDiagram）Canbeusedtosystematicallytrackbackwardstofindapossiblecauseofaqualityproblemoreffect.MethodManpowerMaterialMachineryDrillOverTimeSteelWoodLatheToomany

defectsTiredOldSlowPossiblecauses:Theresultsoreffect.Environment直方图（Histogram）NumberofLotsDataRangesDefects

inlot01234Canbeusedtoidentifythefrequencyofqualitydefectoccurrenceanddisplayqualityperformance.散布图（ScatterDiagram）0246810120102030HoursofTrainingDefectsCanbeusedtoillustratetherelationshipsbetweenqualitybehaviorandtraining.趋势图（RunChart）0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112Time(Hours)DiameterCanbeusedtoidentifywhenequipmentorprocessesarenotbehavingaccordingtospecifications.控制图（ControlCharts）9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCLCanbeusedtomonitorongoingproductionprocessqualityandqualityconformancetostatedstandardsofquality.防错（TheShingoSystem:Fail-SafeDesign

—Poka-yoke）Shingo’sargument:SQCmethodsdonotpreventdefectsDefectsarisewhenpeoplemakeerrorsDefectscanbepreventedbyprovidingworkerswithfeedbackonerrors

Poka-Yokeincludes:ChecklistsSpecialtoolingthatpreventsworkersfrommakingerrors基标法（Benchmarking）以本行业和其他任一行业中最好的公司和组织作为典范来衡量和改进组织自身某个主要方面的绩效的过程。实际上是一个学先进的过程。其基本步骤如下：DeterminewhattobenchmarkFormabenchmarkteamIdentifybenchmarkingpartnersCollectandanalyzebenchmarkinginformationTakeactiontomatchorexceedthebenchmark头脑风暴法（BrainStorming）一种在一组人员中自由产生意见流的技术。它使小组成员在不受约束的宽松气氛中就有关问题自由地交流思想和发表意见。其目标是在识别问题、发现原因、探索方案、以及寻找实施方案的方法等方面尽可能多地产生意见和建议。质量小组（QualityCircles，QC）Groupof6-12employeesfromsameworkareaMeetregularlytosolvework-relatedproblems4hours/monthFacilitatortrains

&helpswith

meetingsObjective:IdentifyassignablecausesUsesstatistics&controlchartstotellwhentoadjustprocessDevelopedbyShewhartin1920’sInvolvesCreatingstandards(upper&lowerlimits)Measuringsampleoutput(e.g.meanwgt.)Takingcorrectiveaction(ifnecessary)Donewhileproductisbeingproduced统计过程控制StatisticalProcessControl(SPC)ProduceGoodProvideServiceStopProcessYesNoAssign.Causes?TakeSampleInspectSampleFindOutWhyCreateControlChartStartStatisticalProcessControlSteps过程变动的源Allprocessaresubjecttovariability4M1E可能导致过程变动：物料(Material)； 设备(Machine)； 方法(Method)； 操作者(Man)； 环境(Environment)。BasicFormsofVariation偶然性变动（Random/CommonVariations)

过程固有的（inherent）变动。由大量的不重要原因综合影响所致，难以独立地识别和消除。随机出现，时有时无。系统性变动（AssignableVariations)

不是过程固有的变动。由少数的重要原因单独和同时影响所致，可识别和可消除。非随机出现，一旦发生，如不消除其原因，就将持续下去。TheRelationshipBetweenPopulationandSamplingDistributionsUniformNormalBetaDistributionofsamplemeansStandarddeviationofthesamplemeans(mean)ThreepopulationdistributionsAssamplesizegets

large

enough,samplingdistributionbecomesalmostnormalregardlessofpopulationdistribution.CentralLimitTheoremSamplingDistributionofMeans,andProcessDistributionSamplingdistributionofthemeansProcessdistributionofthesample控制界限（ControlLimits）正态分布是许多分布的良好近似，因此常用正态分布描述控制的过程。实际作法常常就是应用所谓的“原则”（“3‰法则”）或“原则”（“5%法则”）等，即在分布均值两侧的对应处画线作为控制界限。Ⅰ类错误(TypeⅠerror)

如果某个样本统计值（点）落在控制界限之上或外，就推断过程失控（有系统性变动）。但也可能是错误的推断，即实际上过程是正常受控的。这类错误即为Ⅰ类错误。犯这类错误的可能性(α)一般很小，不到3‰或5%。控制图（ControlChart）

用以区别偶然性变动和系统性变动的、关于样本统计量的一种有序点图。包括：控制上限（uppercontrollimit），控制下限（lowercontrollimit）。控制图的应用如果某个样本统计值落在控制界限之上或以外，就推断过程失控（outofcontrol），即过程有系统性变动存在。如果点的排列有非随机模式，也推断过程失控。否则，推断过程受控（incontrol)，即过程是稳定的（Stable）,是可接受的（Acceptable）。PatternstoLookforinControlChartsCharacteristicsforwhichyoufocusondefectsordefectivesClassifyproductsaseither‘good’or‘bad’,orcount#defectse.g.,radioworksornotCategoricalordiscreterandomvariablesAttributesVariablesQualityCharacteristicsCharacteristicsthatyoumeasure,e.g.,weight,lengthMaybeinwholeorinfractionalnumbersContinuousrandomvariablesControlChartsRChartVariablesChartsAttributesChartsXChartPChartCChartContinuousNumericalDataCategoricalorDiscreteNumericalDataControlChartTypesTypeofvariablescontrolchartIntervalorratioscalednumericaldataShowssamplemeansovertimeMonitorsprocessaverageExample:Weighsamplesofcoffee&computemeansofsamples;Plot

XChart

XChart:ControlLimitsFactorsforComputingControlChartLimitsTypeofvariablescontrolchartIntervalorratioscalednumericaldataShowssamplerangesovertimeDifferencebetweensmallest&largestvaluesininspectionsampleMonitorsvariabilityinprocessExample:Weighsamplesofcoffee&computerangesofsamples;PlotRChartRChart:ControlLimitsStepstoFollowWhenUsingControlChartsCollect20to25samplesofn=4

or

n=5fromastableprocessandcomputethemean.Computetheoverallmeans,setapproximatecontrollimits,andcalculatethepreliminaryupperandlowercontrollimits.Iftheprocessisnotcurrentlystable,usethedesiredmeaninsteadoftheoverallmeantocalculatelimits.Graphthesamplemeansandrangesontheirrespectivecontrolchartsanddeterminewhethertheyfalloutsidetheacceptablelimits.Investigatepointsorpatternsthatindicatetheprocessisoutofcontrol.Assigncausesforthevariations.Collectadditionalsamplesandrevalidatethecontrollimits.例：均值控制图和极差控制图

某电池公司最近收到零售商的抱怨：9伏电池没有其他品牌同类电池的寿命长。公司自信没问题，因为该电池的平均寿命为50小时，比竞争对手的还要长10％左右；目前只需加强生产过程的控制，而不必考虑开发新的技术。于是，决定在装配线上持续进行25小时的、每小时抽取5个9伏电池的抽样检查，以建立控制图界限的标准。样本号样本样本均值样本极差1515049505050.002.002454770463648.8034.003503548394743.8015.004557050305151.2040.005493864364746.8028.006596240546455.8024.007363349485644.4023.008506753434050.6027.009445246474446.608.0010704550474150.6029.0011575462453650.8026.0012565447426252.2020.0013407058454451.4030.0014525840524649.6018.0015574252585953.6017.0016624942335548.2029.0017403949594847.0020.0018645042575052.6022.0019585352485052.2010.0020605041415048.4019.0021524748584049.0018.0022554056494549.0016.0023474850504848.603.0024505049515150.202.0025515051516253.0012.00均值49.7819.68例：计算控制界限例：均值控制图例：极差控制图例：判断是否受控

由于各点均在控制界限以内、且没有任何明显非随机的模式，说明此时过程处于受控状态，而且，以上所确定的控制界限可用作过程控制的标准。例：用于过程控制其后，又从过程中抽取5个小时的样本数据。

在控制图中描出样本均值和样本极差对应的点（虚线后）。由于各点均在控制界限以内、且没有任何明显的模式，说明此时过程仍处于受控状态，不必采取纠正措施。TypeofattributescontrolchartNominallyscaledcategoricaldatae.g.,good-badShows%ofnonconformingitemsExample:Count#defectivechairs÷bytotalchairsinspected;PlotChairiseitherdefectiveornotdefectivepChartpChart:ControlLimits例：p-控制图

使用下列数据，建立过程受控时的、按“原则”确定控制界限的控制图。每个样本的样本量均为100。例：计算p-控制图控制界限

对应于“原则”的概率是95.5％或0.955，于是有：z=2.00例：绘制p-控制图

画出控制界限，并描出样本不合格比率对应的点，得到如上的控制图。发现在初始时过程是受控的，尽管最后一个点接近控制上限。废品率TypeofattributescontrolchartDiscretequantitativedataShowsnumberofnonconformities(defects)inaunitUnitmaybechair,steelsheet,caretc.SizeofunitmustbeconstantExample:Count#defects(scratches,chipsetc.)ineachchairofasampleof100chairs;PlotcChartcChart：ControlLimits例：c-控制图

用控制图监视盘绕线卷过程。检查线卷，并将每卷的缺陷数记录在下表中。该过程受控吗？使用两个标准差的控制界限在控制图上描出各值的相应点。例：计算c-控制图控制界限

由于使用正态分布近似泊松分布，在接近于零时，正态分布是对称的而泊松分布是非对称的，所以有时可能发生计算的LCL为负值的情形。在这种情形下，用零作为控制下限。例：绘制c-控制图

画出控制界限，并描出各样本的单位实体缺陷数对应的点，得到如上的控制图。发现在初始时过程是受控的，尽管第四个点接近控制上限。有能力的过程一个过程产生可接受的输出的一个重要前提是，对于既定的要求，过程首先必须是有能力的（Capable)。即使过程处于受控状态或仅有偶然性变动，但如果过程能力不足，过程仍可能产生出较多的不合格品，即过程仍不合乎质量要求。过程能力的度量

（MeasuringProcessCapability)

过程能力（ProcessCapability)

：关于某个给定特性的过程固有变动（inherentvariability)的一种度量。