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文档简介

售后管理-办理顾客投诉的要求一、形象；表情举止1、形象：公司的形象领导者的风范显现你的风范2、表情举止：沉稳稳固要有自信心办理投诉时注意眼神、视野、表现出聚精会神脸部放松，态度平和二、语言：1、礼貌用语请字当头2、语气、语调、用词3、使用道歉语，感谢语配合肢体语言三、应变能力包含：1、公关社交能力2、协调能力3、自控及承受能力4、经验储藏能力5、拥有业务知识及社会知识四、投诉原则的运用：办理投诉态度

道歉语气

倾听场合

倾听过程

联合特色用

拿词

出方帮助感谢指

道谢

知足顾客要求精神

口头许诺

案再次

导

物质光临五、实时办理，消灭在萌芽之中把顾客投诉消灭在原发地就地解决，消灭在萌芽之中，不要上涨到上一级办理。六、提高服务质量，搞好质量管理从服务、质量、卫生、环境（设备、服务）全面着手到位。第一抓服务，抓门店服务上的单薄环节，进行培训，抓典型例子贯通融会，进行教育。真实做到：服务质量标准化服务方法例范化服务过程程序化本文资料均可编写，只合适个人使用，不可以用于商业。资料一般需要联合本公司的实质状况，进行改正和调整。主要目的在于给您的工作供给必定的参照和灵感，而非直接供您使用。

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