商场人员营业礼仪规范

*电视直销员营业礼仪规范培训部2012.11（一）*直销员应学习的内容：课程摘要1、从业理念•不是直销员是老板，是*商品专柜的经营者。2、*文化•*创业沿革，*文化真诚到永远、用户永远是对的、没有淡季的市场……3、从业基本规范•严格规范直销员的服装、仪容、鞋、销售工具、排班……4、商品知识•商品开发意图、特点，他厂牌商品比较使用操作、注意事项、服务……5、生活化的卖点•将商品知识转化为常人能轻易明白的销售说明和生活提案的销售方式指导。6、商品简易设计及故障排除•使用不当、故障判断与简易维修，空调、热水器、洗碗机、吸油烟机上门设计再销售。7、营业礼仪•服装仪容、接待10大用语，开票、收款、送客……8、公关人际关系•与商场各部门关系、同业关系、工贸关系。9、顾客购买的心理•顾客购买8个阶段处理、用户共同采购者的销售方法，探知用户的需求。10、卖场布置与6S管理•卖场鲜度管理、季节感装饰、促销用品活用、无样机管理做法、POP制作11、销售管理•定单、销售、库存登录管理之日常报表。12、组织用户，用户管理•用户资料需求的登录与增值，*俱乐部活用，亲自上门拜访用户，DM活用。13、市场品质、市场信息反馈•市场品质、市场信息收集及时反馈。14、范例学习•每月销售优秀范例学习，向优秀店、优秀直销员学习。15、工资与考核•SST基本工资、销售绩效奖励、年终奖励制度。2（二）*直销员卖场应对要项01、商品展示演出，让产品生活化、个性化展示02、商品介绍03、卖场6S管理与活动推进04、接待技巧（茶水、咖啡）05、讲话要领06、引领顾客选购07、下定单08、开票收受货款09、电话应对10、竞争信息说明11、商品包装12、赠品活用13、电脑使用……3（三）*直销员从业基本规范

4*直销员从业基本规范

5*直销员从业基本规范

6*直销员从业基本规范

71、仪容礼节是得到顾客信赖的基本亲切有礼、开朗明朗的精神、整洁的服装是得到对方信赖的基本条件。（四）从业基本规范的重要性82、注意礼节、仪容姿态

礼节、仪容是得到信赖的基本条件，销售是出卖商品不如说是“自我销售”通过销售自己，得到对方信赖关系的基础上，开始产生商品的流动。规规矩矩的礼节、仪容服饰是得对方信赖的基本条件。93、*直销员的待客礼仪理想的不理想的服装仪容清洁整齐的服装整理好的发型谨慎地选用香水制服、名牌不整洁衣衫不整头发蓬松散乱过量使用香水现浓妆态度微笑（开朗）活泼（机敏）诚实正确的态度使用叮咛的话语注意礼节语调清晰致谢认真工作手插在口袋、叨着香烟悉眉苦脸搀着胳臂态度傲慢盯着人看轻视的态度声音太小没有道谢和同事闲聊应对适当的劝导自由参观明快的说明率直的应对解答客人不清楚的地方站在客人的立场来应付灵活的应对熟记客人即使不熟练但有积极销售热诚有幽默感强行推销纠缠不休不太清楚、没有自信客人在忙时也坚持要访问怕麻烦的表情不在乎客人的等候一问三不知不记得客人的姓名、地址或上回购买的物品对特定的客户有不同的态度发牢骚不耐烦的样子104、精神容光焕发除了要有好的表情、态度外，更要精神容光焕发，穿得很漂亮，表情呆滞，没有亲切感的话，将像个服装店里的模特儿一样，热诚开朗的表情、亲切的态度方能给予顾客好感。首先要健康不要忘记开朗的笑脸敏捷的态度115、工作当中的5大行动要领①表情………保持微笑的表情②言词………明确果断的话语③动作………机智敏捷的动作④工作………工作迅速敏捷⑤态度………态度活泼有朝气126、表情（笑容）的训练良好的表情（笑容）必须要心、眼睛、嘴巴一起笑①心

保持情绪平稳，对客人怀抱感恩的心②眼睛

从眼中流露出感谢的心③嘴巴

笑容的程度可由嘴角显现出来即使同样一张脸也会因嘴角的牵动而有不同的表情变化。④肢

心、目、口、肢要融为一体13微笑是最好的礼物它价值丰盛，却不费一文钱。它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。它发生于分秒之间，却能被永生不忘。没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，否则便没有什么好处。在日常繁忙的日子中，也许我们的售货员因过度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！经常微笑。

14•行动比语言更具说服力。一个亲切的微笑正告诉别人┏我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您┛。

•美国密西根大学心理教授詹姆士他对人的微笑注解：┏面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多┛。•每次出门、上班、工作的时侯记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑的问好。向朋友┏微笑问好┛，与人握手的时侯要┏诚心诚意┛。•有句格言值得您我铭记在心┏笑脸通神，恶脸不开店，怒脸不见人┛笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因之变得有希望。

157、打招呼（问候、寒暄）

打招呼、寒暄是人和人交际的基点，是创造良好的人际关系的出发点，要从内心牢记除自己以外对任何人都要进行。无论什么人受到问候时都不会高兴“寒暄”做得好，是搞好人际关系的根本。打招呼（寒暄）——应该明快、明朗、爽快早好、请、对不起、谢谢、再见十大营业礼仪16①诚实的魅力开始问候

和顾客见面最初的印象就是问候。问候是以言语及态度来表达对顾客的感谢与诚意。因此给顾客诚实的印象是重要的，虽只是一句或两句的问候语，但瞬间便将您的人格、态度表露无遗。②工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候“问候礼仪”并不只是以顾客为对象。就是在单位里也能发挥效果。特别是对同事、上司的诚恳问候，是创造良好的人际关系所不可缺少的。③打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出7-1营业礼仪177-2打招呼的4大原则

问候并不需要高的技术，只要遵守

1开朗明朗2声音宏亮3精神饱满4笑脸迎人这四项原则，顾客即能感受到令人愉快的气氛。此外，若见到顾客的脸，脑海就能浮现他的爱好、家人的情况等的话，您的问候将更能高人一等。问候若能有一个好的开头，接下来的谈话气氛肯定能愉快。187-3*直销员十大用语：01、欢迎光临02、承蒙您的惠顾，谢谢（谢谢惠顾）03、请您稍候04、对不起，让您久等了05、真对不起06、是的，我知道了07、非常抱歉08、请您原谅09、谢谢您10、欢迎您再次光临（谢谢光临）197-4给予好的第1印象诚实：微笑、用词服装：仪容、礼仪7-5引起对方的注意以对方所关心的事为中心来谈话真情风趣的谈话使用开门见山话法展示样品，销售工具207-6融入对方由自己投住对方的胸怀称赞对方的长处笑颜开朗不忘礼仪依对方选择话题7-7自信与勇气对于商品的知识要事先好好地用功学习（熟练使用方法）对于顾客喜爱对商品迷恋对工作抱持热忱217-8正确地掌握状况看着对方的动作：表情、说话方式采取最适合对方心态的行动7-9应有的态度与精神不要以金额多寡划分客人等级对熟悉的客人也要保持礼貌正确反应适合客人的应对方法不与刚踏进店门的客人四目相对不采取高压态度22三、成为受欢迎的直销员23成为受欢迎的销售员具体做法1、讨人喜欢的谈话重点自己主动发言声量中气十足说话时面带笑容说话时目视对方说话时以对方关切的话题为中心尽量赞美对方242、受欢迎的类型不多话留意四周专心听对方谈话不打断对方话题配合对方的步调性格明朗不强辞夺理说话尽可能精简不懂之处坦白承认道歉远比辩解有用253、博得对方好感的要点建立良好的第一印象配合对方的步调话题以对方利益为中心理解对方、尊重对方的立场仔细聆听对方说话懂得何时赞美，何时面带微笑不涉及对方厌恶的事物不在背地中伤别人或言不及义（辞不达意）话题丰富记得说些感谢的言辞表现出自己的魅力态度热忱不发表激烈言论264、讨人厌的类型喋喋不休型不知留意周遭感受假装聆听，实际却心不在焉打断对方谈话只顾自己步调性格冷漠喜欢强辞夺理喜欢长篇大论不懂偏装懂喜欢辩论275、成为优秀的直销员①

设身处地的为顾客着想→了解用户需求与提案使顾客身心感到满足做好顾客以金钱无法购得的服务推介绝不单限于“物”的销售销售商品具有价值与效用——1)

销售商品的功用

2)

销售、销售时的诚意

3)

销售商店的信用

②

使顾客心情愉快

•商品齐全

•品质好价格合理

•设备齐全

•商店气氛

•便利轻松

•丰富的商品知识

•待客用语

•态度亲切28四、直销员产品知识篇291、成为商品销售专业专家——

•丰富的商品知识+能自信的商谈1）知道商品开发意图2）了解市场流行、消费驱势3）知道制造工程和主要零部件名称4）能够与其他公司商品作价值的比较5）知道商品效用、功能、特点和卖点6）明朗、亲切的接待礼仪7）生活提案沟通、推介3001、产品历史02、市场消费趋势和需求03、商品知识04、系统商品知识05、卖点生活化的说明06、竞争商品比较07、生活提案08、售后维修09、商品保证10、使用操作2、商品知识销售重点313、学习商品知识的心态01、喜爱自己销售的商品；02、对于销售的商品、是否努力吸收知识；03、待客时活用吸收用户的使用心得；04、勤于阅读报纸、专业杂志、单页、商品说明……；05、计划性的参观优秀商店，或其他相关行业商店；06、熟读自己销售商品的说明书；07、与顾客沟通研讨店内商品的感想及意见；08、对商品安全的标志及维修，是否具备最基本的知识；09、时常研讨为何有的商品畅销，有的商品却卖不好；10、深入研究新产品；11、有不清楚之处，是否立刻向同事、上司反应、请教正确的知识。324、学习商品知识的方法01、参加商品知识培训02、透过日常的营销活动中学习03、亲自动手操作使用以体会使用时的优缺点04、新旧差别比较05、向制造事业部、工贸学习或到工厂参观制造工程06、向前辈、专家、优秀者学习07、从报纸、媒体、专业杂志、产品使用说明书08、从顾客反应、经验谈中学习09、向优秀店优秀的同事学习、留学（和她一起做一起学习）10、从同业中观摩学习并了解竞争流行33酒店（饮酒的店）•它卖的不是┏酒┛

它卖的是让客人放轻松，压力全消的服务。•商业经营最高的铁则是必须让踏进您店的任何顾客都感到愉快满足。•让客人┏选得高兴┛、┏买的开心┛、┏卖得欢喜┛34•连果酱都不懂的店员，客人不会向他购买面包的•不看漫画的漫画店老板，生意不会能好的做生意商品知识是主要的卖点，不过只靠商品知识还是无法赚钱的。在面包店工作的人，一定会了解很多面包的知识——做面包的材料、粘性？搅伴时间可以做出哪种面包，店家可是清清楚楚的。但！如果顾客继续问：┏能和这种面包的果酱是哪种口味┛？可能就会考倒许多店员了。您卖给顾客的不只是商品而是新的生活方式与享受方法，甚至可以说您卖的是一种┏新人生┛

┏新的生活享受┛。35五、直销员

卖场竞争力篇36提升卖场竞争力1、首先必须是先提升“人”（直销员）的素质

①营业礼仪②商品知识③亲切接待与商谈④店铺6S⑤新商品造势——一眼就看到新产品⑥商品演示⑦热销氛围每天需用心“检查”“感觉”自己的卖场。372、卖场“演出力”特色表现，商品力运用

①引人注目的陈列展示——POP的活用②新商品的展示、信息告知③提高产品价值的陈列④确实演出商品功能⑤注意商品陈列展示卖场视野陈列展示台架黄金空间3、商圈“集客力”的活动4、服务力、满足用户需求385、对顾客灵活运用五种感觉视觉听觉触觉味觉嗅觉396、商品陈列要件①显眼的陈列②易看、易摸的陈列③提高商品新鲜度的陈列④提高商品价值的陈列⑤引人注目的陈列※要备剪刀、色纸、彩笔、胶带、刀……40显眼的陈列物理性显眼心理性显眼1、活用有效陈列范围的陈列方法2、针对商品大小及性质安置它们在显眼高度陈列法3、使商品的特征及性质容易了解及确认的陈列方法4、制造重点并且容易与相似商品比较的陈列方法5、组合陈列提高联想效果陈列方法站在顾客的立场来看，如何能让商品变得显眼是重点，有道是“看不到的东西就卖不出去”，“不容易看到的东西相对也就是不容易销售出去”•层次感•颜色•流行•季节•新产品1、不具排斥感的直销员2、藉由多变的表现方式，使得商品本身看起来更美、更好3、利用一些陈列的道具或辅助器具，提高商品的价值感41陈列原则：AIDCA

A……………注目商品I……………给予兴趣D……………引发欲望C……………使其确信A……………决定购买42掌握购买心理与广告诉求对于顾客的购买心理，当我们在进行销售工作时，如何能在卖场上发挥商品展示的配合效果。

•配合广告原则，AIDMAA……………唤起注意I……………引起兴趣D……………促进欲望M……………留住记忆A……………引发行动43AIDMA注意（Attention）——唤起注意——感动顾客——商品展——版面设计及插页、POP、海报44欲望（Desire）——刺激欲望——保障——说明其为优良商品——表现其为受欢迎商品——表现诚实——比其他产品优越——使顾客感觉到没买它是一种损失AIDMA45兴趣（Interest）——引起兴趣——给与顾客利益——何时——塑造焦点——欲望的诉求AIDMA46记忆（Memory）——留住记忆——店名、人名的识别——强调好商品贴心服务——愉快的联想——留下深刻的印象AIDMA47行动（Action）——引发行动——希望马上去看之行动需求——必须马上去看之行动命令——先后顺序表现——藉由文字的大小来强调诉求

48六、等待时491、等待时1）诚心以待的态度愉快地迎接顾客2）销售场地、物、人得呈欢迎的状态3）来店客少的时段得做整理工作501、等待时1）开朗、有精神2）服装、仪容好3）不要茫然的站着4）注意进来的顾客5）招呼进店的顾客6）引导顾客观察需求512、等待时不应该的样子①忘情地与同事谈天②靠在柱子、商品或陈列台③在角落的阅读杂志④聚集在入口处⑤说些粗鲁的话⑥等待时的3项忌讳手交叉放在胸前手放在口袋里香烟衔在嘴上523、直销员服务应注意小节（令顾客厌恶的服务态度）假若店员对于一般应对，不经心或不注意小节，常会造成遗憾。客人经过教训之后，将会远离这些商店。有关“您所厌恶的服务态度”，经向顾客做实地调查后，可归纳成以下意见直销员外表不清洁直销员间窃窃私语，没有发觉客人上门想慢慢挑选商品，店员却纠缠不休直销员态度冷淡，不明朗因客人不同，服务态度也有别时间紧迫，店员却慢吞吞满布尘埃的商品，不加擦试便包起来强迫销售（营造如果不买东西，就休想出店的气氛）退换货品时，满脸嫌恶的表情向客人抱怨自己对该店的不满53

经营者在店里无所事事，对店员颐指气使不断强调价格的昂贵或便宜言语恶劣对于只问价钱而不买的客人厌烦不耐因店员本身过失，造成客人的麻烦或不便，却不加以说明或道歉客人询问商品时，回答暧昧不清采取高压态度没有适合客人的商品时，只立刻说“没有”以天侯不佳或人手不足为由，拒绝送货电话应对态度恶劣没有制服、名牌，无法区分客人或店员只在客人欲购买时，态度才见缓和购买高价物时，不让你有充分商量余地无视年龄的应对一副倨傲自大的态度544、电话礼仪1）接电话一定是先打招呼“你好，*专卖店”2）电话响了三次以上时“对不起，让你久等了”3）电话礼仪说明55七、直销员

接待商谈篇561、结合顾客购买的八个阶段注意→兴趣→联想→欲望→比较→信赖→定决→满足使其看到——注目、兴趣、联想使其知道——欲望、比较使其购买——信赖、决定572、配合顾客购物8个阶段心理之服务①注意←→等候、打招呼②兴趣←→接近、建议

③联想←→推介商品（现场示范）④欲望←→商品说明（针对需求）⑤比较←→卖点推荐（建议商品）⑥决定←→开票⑦行动←→收款、开发票⑧满足←→感谢、欢送583、【顾客心理与销售应对】

等接商商推销结金包欢待品品售钱送时提说重接顾机近示明荐点束受装客注兴联欲比信决意趣想求较念心顾客的心理反应销售的应对动作诉求重点展示力销售力594、顾客来店接待的方法1）纵然是买一个电池的流动顾客也要重视2）来店顾客并不只一人时如何应对？①带小孩的顾客②二人结伴来的顾客③多位顾客时④顾客以外的人士605、接近、接触掌握销售时机①顾客一直看商品并和同伴讨论②触摸商品，一直盯着商品名称和价格③好像在找什么样子④离开后再返回⑤在找直销员的样子616、迎接来店顾客的方法①打招呼、欢迎光临②看着顾客，慢慢走到身旁③站在顾客身旁的位置站在顾客的右边或左边与顾客肩距的60公分脚尖距顾客20~30公分（站45°斜角处）627、迎接顾客1）忌紧迫盯人的尾随或视若无赌2）适时地接近迎接，欢迎光临或欢迎参观3）配合顾客购物8个阶段心理之服务638、接待应对的3个要项①愉快的神情让客人有良好的第一印象感觉良好服装、仪容、态度愉快表情、招呼、动作灵敏②愉快的对话让客人能打开心扉诚实的人格、用语、话题令客人喜爱笑脸、用心倾听、有幽默感③切身服务吸引客人使顾客信任站在客人的立场用心、建议、服务值得信赖商品知识、说明能力、行动力649、礼貌的姿势①站立时的正确姿势

将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。②走路时的正确姿势把背挺直，不拖着脚走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。③坐着时的正确姿势稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上65④鞠躬行礼时的正确姿势

行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头。一般行礼，常常鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。

•鞠躬15度打招呼

•鞠躬30度谢谢

•鞠躬40度致谢66⑤引导客人的时候

带领客人时，走在客人的斜前方，并配合着客人的速度。指引场所和方向时，不用手指比着，用手掌示意较好。6710、接待客人、与客人应对的实务

为了让生意在地方上扎根发展，自店就是要让客人感觉到“心情舒畅”能够轻松愉快地心情购物与商谈的地方。认真地招呼接待每一个来到店内的客人、笑脸迎人保持心情愉快的接待客人吧！6811、与用户说话时您的视线看哪里？①先生②太太③小姐69八、直销员

能力篇701、直销员从业观念与角色的扮演仅做商品的推介，不能满足消费者的购物需求，今后应如何着重于塑造商品的附加价值及提供给顾客更多购物上的服务是现代优秀直销员所必须担负的使命。712、顾客要的不只是商品，是直销员的知识

√不能在商品知识上让客人觉得获益良多的店员，就不能卖出好价钱，甚至连原本能卖的东西都卖不出去。

√未来的商品绝对是越来越专业化的时代。723、销售的待客用语要用心注意说话的方法，用语“说话”与“谈话”二词相似，但会意不同随兴所致，不考虑其他，滔滔发言是为┏说话┛考虑对方的心情，依对方反应后发言是为┏谈话┛734、受欢迎的优秀店员①不论任何场合、皆以客人为优先考虑，