浏阳市农商行新员工培训20130409

浏阳市农商行新员工礼仪培训

银行大堂经理的角色定位

银行形象的“展示人”业务办理的“引导人”金融产品的“推销员”优质客户的“挖掘人”大堂经理角色认知（一）服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。（五）产品推介。客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。（六）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。（七）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与职员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（八）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。（九）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，积极向主管行长和网点负责人报告（遇重大问题随时报告）。对客户反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。培训目标1、掌握规范的银行礼仪知识2、学会银行服务礼仪与技巧3、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品牌！4、通过培训使员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象。公司员工是否懂得和运用现代生活中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界

1、职业沟通（心）

-----积极真诚的心态

2、职业礼仪（行）

-------得体的待人接物

3、职业形象（形）

-------可信赖的专业形象

通过职业心态，也叫沟通技巧；职业礼仪和专业形象三方面塑造一个不同职业人。努力把自己打造成优秀员工职业礼仪敬人尊重他人律己约束自己是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

礼仪的流程预约礼仪迎宾礼仪问候礼仪介绍礼仪引领礼仪

茶水礼仪会议礼仪交流礼仪送别礼仪1电话预约礼仪

电话礼仪知多少打电话前要做哪些准备？有重要事情想在非工作时间，打电话给客户该怎么做较好？打过去对方忙，怎么做比较好？电话响了几声之内接听比较好？对方要找的人不在，怎么处理？通话意外中断，应该立即重播吗？会议时客户/上司电话来了怎么办？办公室内，同事的手机想了怎么办？公共场合使用电话应注意什么？1，通话前的准备2，拨打电话礼仪3，接听电话礼仪4，手机礼仪5，短信礼仪通话前准备调整心态与情绪准备纸和笔停止不必要的动作

使用正确的姿势4123接电话1)先看周围的环境方便接电话不，如果不方便告诉人家待会打过来。2）交流头几句话要简短：您好！我是XX单位，我叫xx，有什么可以帮助你的吗？3）阐述事情言简意赅。4）结束时“谢安”，抛开你的矜持，说些“太好了，太谢谢了。。。。”5）接到拒信时，你应该说：其实我很想帮助你、、、实在是太遗憾了。。。。6）让对方先放下话筒后，你再放下。4BCDEA23迎宾礼仪问候礼仪介绍礼仪引领礼仪5引领礼仪微笑迎宾客自然、真诚、不露牙，不出声。

眼神的运用

（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间

笑容是商务接待的第一项工作平地引领和上下楼梯的引领礼仪平地引领上下楼梯引领

中国人讲究走门入道的规矩1、楼梯顺序2、电梯尊位3、扶梯1、门先敲门再进入；正确敲门，一般用食指，不用中指。可推可拉的门，看情况开门，最好拉门。2、道狭窄的走廊宽敞处平地引领的要求与禁忌方位：前后式，并排式，（国际客人在右为尊）国内客人左为大；次序级别数量访客认知距离1、5米左右；体态语主人半侧身；手势语言提示尊位：熟悉的人尊位在前陌生客人尊位在后6茶水礼仪奉茶的礼仪1、最好的上茶时机？2、如何询问客人喜好？用选择法比较好。3、奉茶的顺序？4、最好的续茶时机？5、斟茶注意事项。-----倒茶的姿势；-----端茶的姿势；-----茶水量的多少；-----问候语：请用茶。泡茶注意事项1、不要用手直接抓茶叶；2、用茶杯要检查有无破印；3茶具干净无污垢和生锈。座位礼仪原则1、面门为上；2、国际礼仪（右）为上；3、国内礼仪（左）为上；4、居中为上；5、远门为上；6、靠墙为上；7会议礼仪参加会议礼仪1、准时出席，切勿让他人久等；2、礼貌招呼：应和资深或有影响的人先打招呼；3、入座有序；4、有备而来；5、保持行像；保持衣着整齐，控制你的音量。6、认真倾听；7、礼貌回应。点头微笑鼓掌等。8、准时关好机。9、会议中特殊情况怎么处理？8交谈礼仪语言交流礼仪与技巧1、银行服务语言表达要求与规则2、与客户对话时n个禁忌事项3、称呼的艺术4、赞美的技巧5、说“不”与“说服”的艺术6、道歉的形式种类7、安慰的方式8、迎候顾客的语言技巧9、银行营业厅文明服务用语规范表达10、热情的尺度9送客礼仪

送别的礼仪出电梯送客人1、按住电梯开关2、尊者优先3、人多拥挤4、就进原则5、门外等候6、再行陪同7、挥手道别沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条.麦当劳:顾客至上,顾客永远第一凯悦大酒店:至尊服务英国航空:必须超越顾客的期望中国海尔:真诚服务到永远中国移动通讯:沟通从心开始世界部分著名企业的服务理念参考10办公室礼仪3办公室礼仪BCDEA12形象礼仪环境礼仪汇报礼仪BCDEA45办公室关系上下级礼仪（一）职业形象分享杨沛宜和林妙可《歌唱祖国》的故事一个人形象如果没有能诠释你的内在，那么你提供了让人误会你的机会。由此可见，形象既表现自己的气质，也代表公司的形象。我们怎样来塑造自己的职业形象呢？

装扮出来的影响力

-----仪表1、女士商务着装的选择与要求选对面料选对图案选对颜色选对