面试的技术和方法-雀巢中国

2023/9/221

面试的技术与方法（考官）雀巢（中国）2023/9/222一、面试的意义面试是人才测评的科学性要求面试是人才选拔的公正性追求面试是一种人才测评工具2023/9/223问之以是非而观其志穷之以词而观其变咨之以谋而观其识告之以难而观其勇醉之以酒而观其性临之以利而观其廉期之以事而观其信听其言，观其行孔子：诸葛亮：2023/9/224

在所有测评方式中，面试所反映的信息量最多、利用率最高。不仅仅局限于举止仪表和知识面，还包括品德、能力、气质、人格、兴趣爱好、动机需要等各个方面。2023/9/225面试的有效性分析2023/9/226素质差异理论冰山理论行为映射理论2023/9/227个体素质差异的存在是进行素质测评的前提。素质差异性理论强调人与人之间存在先天与后天所形成的知识、能力、技能、个性、气质、价值观的等方面的差异。素质差异是造成人在不同岗位成就差异的基础，也是人与人之间在相同岗位绩效水平差异的重要原因。2023/9/228人的素质就如海面下的冰山内在素质：包括知识，能力，个性特征（情感、性格、禀赋）等外在行为：包括语言（文字、口头、肢体），举止，表情，眼神等2023/9/229B=f（Q，E）Q=∫B×dE

B——行为Q——素质E——环境2023/9/2210应试者的素质输入信息输出信息测评标准分析评判测评结果一般模型2023/9/2211决策能力主持会议冷静、迅速、有办法各种行为反应的类型和强度按一定法则评定报告测评结果示例处理危机判断问题分析问题签署公文控制主导局面果断、准确、大局观有条理、逻辑明确、便于执行2023/9/2212二、考官的素质要求政治素质道德素质知识素质能力素质技术素质2023/9/2213三、结构化面试1、结构化面试的涵义与特点结构化面试：也称标准化面试，是根据所制定的评价指标，运用特定的问题、评价方法和评价标准，严格遵循特定程序，通过测评人员与应聘者面对面的言语交流，对应聘者进行评价的标准化过程。2023/9/2214其结构性体现在六个方面:一是面试考核要素(工作分析)的结构化，并作为评分标准的基础;二是面试试题(内容、种类、编制)的结构化，不同类型的题目与测评要素相对应;三是评分标准的结构化(要素得分、所占比重、总分、考官评语，与其他测评工具的得分的合成，都有一定的比率);四是组建面试考官、监督员及考务人员队伍结构化；五是选择与布置考场结构化;六是具体操作步骤和时间安排的结构化。2023/9/22152、结构化面试的程序对应试者集中，并进行身份确认；应试者抽签排出面试顺序；考务人员向应试者宣布规则；应试者按顺序入场；主考官宣读指导语；主考官提问，应试者回答问题，考官独立评分；考务人员统计评分表并存档。2023/9/22162、结构化面试模型综合分析语言表达应变能力计划组织协调人际交往情绪控制求职动机举止仪表由面试考官发问的各种问题考生的回答语言（包括形体语言）所透露各种信息各要素的评分标准各考官独立打分，求和平均测评结果2023/9/2217序号姓名性别年龄文化程度报考部门面试要素综合分析言语表达

应变能力计划、组织与协调人际交往的意识与技巧自我情绪控制求职动机与拟任职位的匹配性举止仪表权重17201410141078观察要点对事物能从宏观方面总体考虑；对事物能从微观方面考虑其各个组成部分；能注意整体和部分间的关系及各部门间的有机协调组合。

理解他人意思，口齿清晰，流畅；内容有条理、富逻辑性；他人能理解并具一定说服力；用词准确、恰当、有分寸。有压力状况下，思维反应敏捷；情绪稳定；考虑问题周到。考虑部门目标，预见未来的要求、机会和不利因素，并作出计划；看清冲突各方间关系；根据现实需要和长远效果作适当选择；及时作决策；调配、安置人、财、物等有关资源。人际合作主动；理解组织中权属关系（包括权限、服从、纪律等意识）；人际间的适应；有效沟通（传递信息）；处理人际关系原则性与灵活性结合。在较强刺激情境中，表情和言语自然；受到有意挑战甚至有意羞辱的场合，能保持冷静；为长远或更高目标，抑制自己当前的欲望。兴趣与岗位情况匹配；成就动机（认知需要、自我提高、自我实现，服务他人的需要，得到锻炼等）与岗位情况匹配；认同组织文化。穿着打扮得体；言行举止符合一般的礼节；无多余动作。满分1010101010101010要素得分ABCDEFGH考官评语

考官签字：年月日评分表示例1.对每一评分要素，考官按0—10给分。表现好的给8—10分；一般的给4—7分；差的给0—3分。2.总分=1.7*A+2.0*B+1.4*C+1.0*D+1.4*E+1.0*F+0.7*G+0.8*H结构化面试评分表（100%）评分说明：2023/9/22183、结构化面试中考官需注意的问题定势效应晕轮（光环）效应首因效应近因效应区分度效应（过严、过宽或趋中）2023/9/2219四、非结构化面试1、非结构化面试的涵义与特点非结构化面试就是没有既定的模式、框架和程序，主考官可以“随意”向被测者提出问题或对被测者进行观察，而对被测者来说也无固定答题标准的面试形式。非结构化面试适用于综合管理能力或某些专门岗位或专门要素的人才测评。

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纯粹的非结构化面试的基本特征表现在以下几个方面:

第一，非结构化面试的考官提的问题是不确定的，因人而异的;

第二，它立足于被试的整体管理能力，主要测评其在解决实际问题的过程中应用各种管理方法的综合管理能力，一般不把管理能力分解为单个的管理能力要素，分别加以考察。2023/9/2221

第三，被试的综合管理能力可以反映在解决问题的过程中，向被试提出与其竞聘(选)的岗位相符合的难度的问题，并且通过不断地追问来模拟其岗位工作过程，测评其岗位工作能力。

第四，对被试管理能力的评分，主要依据主考根据被试在回答或解决问题的过程中表现出的管理行为特征，进行综合判断，以确定其岗位能力的高低。主考的主观判断能力起着决定性的作用。

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第五，通过设计一些特定的情景或问题，通过追问或观察，能对被测者的心理特征、品格特征等非智力因素进行评估。而这些特征对于从事公共管理的人来说，有时比智力因素更重要。如价值观、动机、公共性、人际适应性、坚持性等等。从人的心理与行为的对应性上讲，任何非智力的因素都会从其言行中反映出来。关键是如何去测。2023/9/22233、评价中心技术的涵义及主要形式

评价中心是一种评价被测评者的管理素质为中心、一组标准化的评价活动。它将被评价者置于一系列模拟的工作情景中，由高级管理人员和测评专家组成评价小组，采用多种评价技术和方法，观察和评价被测评者在这些模拟活动中的心理和行为，以了解被测评者是否胜任某项拟委托的工作并预测其各项能力或潜能，以及未来的工作成就。2023/9/2224评价中心的基本特点

综合性情景模拟性行为特征性可预测性动态性公平性形象逼真2023/9/2225评价中心的主要形式复杂程度评价中心形式实际运用频率更复杂管理游戏25%文件筐测验81%角色扮演没有调查有角色小组讨论44%无角色小组讨论59%演讲46%案例分析73%事实判断38%更简单面谈47%2023/9/2226

确定目标工作分析确定评价要素与标准选择活动设计评价方案实施评价中心报告和反馈评价结果筛选应聘者指导应聘者筛选主考培训主考评价中心流程图2023/9/2227

无领导小组讨论2023/9/22281.什么是无领导小组讨论

无领导小组讨论是面试中经常使用的一种测评技术，其采用情景模拟的方式对考生进行集体面试。它通过给一组考生一个与工作相关的问题，让考生们进行一定时间（一般是1小时左右）的讨论，来检测考生的组织协调能力、口头表达能力、辩论能力、说服能力、情绪稳定性、处理人际关系的技巧、非言语沟通能力（如面部表情、身体姿势、语调、语速和手势等）等各个方面的能力和素质是否达到拟任岗位的团体协作的要求，由此来综合评价考生之间的优劣。2023/9/2229

在无领导小组讨论中，评价者或者不给考生指定特别的角色（不定角色的无领导小组讨论），或者只给每个考生指定一个彼此平等的角色（定角色的无领导小组讨论），但都不指定谁是领导，也不指定每个考生应该坐在哪个位置，而是让所有考生自行排辈、自行组织，评价者只是观察每个考生的表现，来对考生进行评价。2023/9/22302.无领导小组讨论的程序和特点（1）无领导小组讨论的几个阶段

无领导小组讨论的过程一般分为三个阶段：第一阶段，考生了解试题，独立思考，列出发言提纲，一般为5分钟左右；第二阶段，考生轮流发言阐述自己的观点；第三阶段，考生交叉辩论，继续阐明自己的观点，或对别人的观点提出不同的意见，并最终得出小组的一致意见。2023/9/2231（2）无领导小组讨论的程序

无领导小组讨论的具体程序是：

①讨论前事先分好组，一般每个讨论组6～8人为宜；

②考场按易于讨论的方式设置，一般采用圆桌会议室，面试考官席设在考场四边（或集中于一边，以利于观察为宜）；

③应试者落座后，监考人员为每个应试者发空白纸若干张，供草拟讨论提纲用；

④主考官向应试者讲解无领导小组讨论的要求（纪律），并宣读讨论题；

⑤给应试者5～10分钟准备时间（构思讨论发言提纲）；

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⑥主考官宣布讨论开始，依考号顺序每人阐述观点（5分钟），依次发言，发言结束后开始自由讨论；

⑦各面试考官只观察并依据评分标准为每位应试者打分，不准参与讨论或给予任何形式的诱导；

⑧无领导小组讨论一般以40～60分钟为宜，主考官依据讨论情况，宣布讨论结束后，收回应试者的讨论发言提纲，同时收集各考官评分成绩单，考生退场；

⑨记分员去掉一个最高分，一个最低分，然后得出平均分的方式，计算出最后得分，主考官在成绩单上签字。2023/9/2233（3）无领导小组讨论的功能

无领导小组讨论具备以下三个功能：

①区分功能，在一定程度上能够区分出考生能力素质上的相对差异。

②评定功能，能在一定程度上评价、鉴别考生某些方面的能力、素质和水平是否达到了规定的某一标准。

③预测功能，能在一定程度上预测考生的能力倾向和发展潜力，预测考生在未来岗位上的表现、成功的可能性和成就。2023/9/2234（4）无领导小组讨论的优缺点

能检测出笔试和单一结构化面试法所不能检测出的能力或者素质；可以依据考生的行为、言论来对考生进行更加全面、合理的评价；能使考生在相对无意中显示自己各个方面的特点；使考生有平等的发挥机会，从而很快地表现出个体上的差异；节省时间，并能对竞争同一岗位的考生的表现进行同时比较（横向对比），观察到考生之间的相互作用；应用范围广，能应用于非技术领域、技术领域、管理领域等。

但无领导小组讨论对测试题目和考官的要求较高；同时，单个考生的表现易受其他考生的影响。2023/9/2235无领导小组讨论的题型开放式问题

如何更好的……？

如何进一步加强……？

考察重点：思维分析能力、言语表达能力2023/9/2236无领导小组讨论的题型操作性问题

建设公园或社区

考察重点：团队协作、创造性2023/9/2237无领导小组讨论的题型两难问题

你认为是工作取向的领导好？还是人本取向的领导好？

当今社会是需要通才，还是需要专才？

考察重点：思维敏捷性、言语表达能力2023/9/2238无领导小组讨论的题型选择型问题与排序型问题

单位人员分流

海上逃生

海上遇险

考察的能力素质比较全面2023/9/2239无领导小组讨论的题型资源争夺型问题－冲突最激烈的题型

让应聘者扮演单位各个分部门的负责人，对有限数量的资金进行分配。考察重点：压力反应、人际影响力

2023/9/2240应聘者安排人数：每组5－6人分组原则：竞聘同一岗位的应聘者必须被安排在同一小组，以利于相互比较；同时，同一小组内的成员也应尽量是竞聘同一个岗位（或相似岗位）的应聘者，以保证相对公平性。2023/9/22413、无领导小组讨论的实施流程开始阶段：主考官宣读讨论的注意事项和讨论题目，应聘者阅读题目，独立思考，准备个人发言。准备时间一般为3－5分钟。个人发言阶段：应聘者轮流发言，初步阐述自己的观点。主考官控制每人发言时间不超过3分钟。自由讨论阶段：个人发言后，小组进入自由讨论阶段。应聘者不但要继续阐明自己观点，而且要对别人的观点做出反应。讨论最后必须达成一致意见。自由讨论的时间一般为30－40分钟，此阶段主考官不作任何干预2023/9/2242实施环境一般要求：安静、宽敞、明亮特殊要求：

（1）讨论者之间的距离应该远近适中。0.7米－1米是比较合适的距离。

（2）座位安排。观察者与讨论者之间的位置关系也是必须考虑的因素，尤其是现场观察时，要让讨论者尽量不受观察者的影响。2023/9/2243图1：无领导小组讨论的座位安排（1）

评分者应聘者2023/9/2244图2：无领导小组讨论的座位安排（2）

评分者或摄像机的位置应聘者2023/9/22454.无领导小组讨论面试的考官评分

一般而言，对于无领导小组讨论的计分有以下三种方式：

（1）各考官对每个考生的每一个测评要素打分；

（2）不同的考官对不同考生的每一个测评要素打分；

（3）各考官分别对每个考生的某几个特定测评要素打分。

在具体实施期间，考官之间可根据考官水平和考官特长等具体情况，有针对性地选择使用某一种计分方式。2023/9/2246无领导小组讨论中的评分者评分者构成：由竞聘岗位的上级领导和心理学家（或人事选拔专家）共同组成，以保证评分的公证性，人数在6－10人左右。评分者培训：深入理解无领导小组讨论的观察方式、评分方法以及各个评分维度的含义，必要时还要进行模拟评分练习。2023/9/2247评分者的观察方式现场观察

优点：直观、形象

缺点：应聘者可能有意掩饰；

可能造成应聘者压力过大。录象观察

优点：应聘者表现更加放松，真实。

缺点：评分者信息收集不全面。2023/9/2248无领导小组讨论的观察方法

行为观察的要点：

（1）应聘者说了些什么？－发言内容

（2）应聘者是怎么说的？－发言的形式和特点。

（3）讨论者的发言对整个讨论的进程产生了哪些作用？－发言的影响先记录，后打分2023/9/2249无领导小组讨论的核心问题

——评分维度评分维度的数量：不超过6个确定评分维度时需要考虑的问题

（1）必须保证评分维度与竞聘岗位的胜任特征相匹配；

（2）不同维度之间不能有概念上重叠，以免使评分者产生混淆；

（3）明确各维度的操作定义和典型行为表现。2023/9/2250无领导小组讨论中的评分维度思维分析能力

人际交往能力压力反应人际影响力组织协调能力积极性（成就动机）2023/9/2251无领导小组讨论的评分维度及其典型行为表现思维分析能力：指个体的一般智力和认知能力水平对讨论题目的前提条件和任务要求理解准确，分析透彻。观点逻辑严密，说服力强。能提出新颖、独到的观点或见解。能够旁征博引、引经据典、举出实例来支持自己的观点。2023/9/2252无领导小组讨论的评分维度及其典型行为表现人际交往能力

倾听:别人发言时，能够耐心倾听，并及时给予发言者反馈，如保持目光接触、点头等；对于他人的发言理解迅速、反应敏捷。表达：言语流畅，语调、语速运用适宜；观点清晰，重点突出；善于运用面部表情和肢体动作强调自己的观点。开放性：充分尊重与自己有分歧的观点；对于与自己想法不一致却有道理的观点，能够择善而从，修正自己意见。2023/9/2253无领导小组讨论的评分维度及其典型行为表现压力反应：在压力情境下，镇定自若、表现自如

与别人观点发生冲突时，耐心、沉着的进行解释，表现自信，争论过程中，能够准确把握自己的优势和对方的不足，顺利说服对方。在自己的观点遭到大家的否定和打击后，仍能保持平稳的情绪，继续积极发表自己的看法，并为小组讨论进程做出自己的贡献。双方争执不下时，适时做出让步，以推动整体讨论的顺利进行。2023/9/2254无领导小组讨论的评分维度及其典型行为表现人际影响力：个人的观点能够得到小组成员的充分重视，对讨论结果起到关键性的影响。决定性：通过自己的发言，主导小组讨论的进程。对讨论结果的形成产生关键性影响。言语影响力：发言时表现得十分自信，言语有感染力，甚至煽动性，富有感情，具有节奏感，重点突出，有说服力。主动劝说持不同意见者，从而把众人的意见引向一致，做出小组决策。2023/9/2255无领导小组讨论的评分维度及其典型行为表现组织协调能力

通过重复、总结、建议等方式，主动推动小组讨论的进展。支持、质疑他人意见，并调解成员间的不同意见。倡导民主、自由的发言气氛。注意征询其他小组成员的意见，鼓励他人发言。待人友善，尊重他人意见，让他人在与之交谈时感到愉悦和舒服，没有距离感。2023/9/2256无领导小组讨论的评分维度及其典型行为表现积极性（成就动机）

完全进入讨论角色，能够从角色的角度出发考虑问题。积极主动的发表自己的看法。言谈举止富有活力。积极记录他人发言。2023/9/2257测评项目分值应聘者ABC…倾听技巧能够专心聆听他人见解4

能够理解、尊重他人不同意见3

能够择善而从，修正自己意见5

适当的非言语表情3

言语能力能够清晰、准确地表达自己的观点5

逻辑严密、说服力强5

敢于发表不同意见5

组织协调能力发言的主动性5

支持、质疑或调解不同意见5

能把小组意见引向一致5

洞察力能够分析、澄清目前面临的问题7

能够提出新颖、独到的观点、见解8

团队意识讨论中与人合作的意识5

能够营造使每个人积极发言的气氛5

领导力对讨论的总体情况的把握5

能够消除紧张气氛和化解压力5

能够概括、总结、形成决议5

反应与控制力反应的灵敏性、正确性5

对意外情况的应变能力5

对自我的情绪、行为的调控能力5

得分

2023/9/2258撰写测评报告

无领导小组讨论的测试完成后，所有主考除对自己所观察的应聘者评分外，还要进行集体讨论，彼此交流记录与看法，经讨论协商后，得出集体评分与鉴定结果，最后写出测评报告。报告的内容包括此次无领导小组讨论的总体情况、测试题目、测试要点与特点，每个应聘者的具体表现、主考的建议、最终录用结果等。2023/9/2259评语该应聘者具有优良的组织协调能力、团队意识，善于营造合作气氛，引导小组意见，人际关系取向较高。在言语能力、倾听技巧、反应与控制能力方面的得分也较高，表明其在与他人的交流、交往过程中，善解人意、尊重他人，能为他人着想，并能较好地控制自己的情绪和行为。在洞察力上较为不足，很少能提出自己新颖、独到的见解；在领导力上也有待加强，特别是在概括、总结，最终影响小组决策方面尚显不够。2023/9/2260

文件筐测验2023/9/22611.什么是文件筐测验

文件筐测验，通常又叫公文处理测验，是面试评价最常用和最核心的技术之一。它是一种情景模拟测验，是对考生掌握和分析材料、处理各种信息以及做出决策等工作活动的一种抽象和集中。2023/9/2262

被试者假定为接替或顶替某个管理人员的工作，在其办公室的桌上堆积着很多待处理的文件，包括信函、电话记录、电报、报告和备忘录等（15件左右），要求在2-3个小时内完成，处理完后，要求被试者填写行为理由的问卷，由主试观察人进行评价。2023/9/2263

2.文件筐测验的优缺点

考查的内容范围广效率高评分比较困难不够经济2023/9/22643.文件筐测验的设计

(1)工作分析深入分析职位工作的特点，确定胜任该职位必须具备哪些知识、经验和能力。工作分析的方法可以是面谈、现场观察或问卷。通过工作分析，要确定文件筐测验要测评什么要素，哪些要素可以得到充分测评，各个要素应占多大权重。文件筐测验一般可以考查以下要素：①书面表达及其理解；②统筹计划能力；③组织协调能力；④洞察问题和判断、决策能力；⑤任用授权能力；⑥指导控制能力；⑦岗位特殊素质，如法规条例知识。2023/9/2265(2)文件设计包括选择什么文件种类，如信函、报表、备忘录、批示等；确定每个文件的内容，选定文件寓设的情景等。文件数量较多，时间以2～3小时时为宜。文件的签发方式及其行文规定可以忽略，但文件的行文方向(对上与对下，对内与对外等)应有所区别，特别要注意各个文件测评要素的设计。一个文件不同的处理常常可以体现不同的要求，对文件的处理方式要有所控制，确定好计分规则或计分标准，尽量避免每个要素同时得分和无法归于某一要素的情况出现。2023/9/2266

4.文件筐测验实施程序

(1)准备主要指测验材料和测试场所的准备。给每个考生的测验材料，事前要编上序号，答卷纸也要有相应序号，实施前要注意清点核对。答卷纸主要由三部分内容构成：一是考生姓名(或编号)、应聘单位和职位、文件序号等；二是处理意见(或处理措施)、签名及处理时间；三是处理的理由。文件序号只是文件的标识顺序，不代表处理的顺序，应允许考生根据轻重缓急调整顺序，但给所有考生的文件顺序必须相同，以示公正。测试的场所要求比较宽敞、安静，每个人一桌一椅，相互之间无干扰。为了保密，最好所有考生在同一时间完成。如果文件内容涉及到招聘单位内部的一些情况，测试前应对所有考生提供培训，介绍相关情况，缩小内部考生和外部考生对职位熟悉程度的差别。2023/9/2267(2)实施主试要对测验要求做一个简单介绍，说明注意事项。然后发给考生测试指导语和答卷纸，回答考生的提问，当考生觉得没有问题后，再发测试用的文件。考生人数比较少时，也可以一次将材料发给考生，但要求考生严格遵从主试的要求，先看指导语再看文件。测试指导语是测试情景、考生扮演的角色、考生任务和测试要求的说明，必须明确、具体，一目了然。有时在初级人员的文件筐测验中，发给考生指导语后，让考生完成一个指导语的测验，强迫考生熟悉理解指导语，这在文件水平低的群体中有时十分有用。在考生正式进入文件处理后，一般不允许考生提问，除非是测验材料本身有问题。2023/9/2268测验指导材料举例：

“假设你已经选拔/提升到……职位上，这个文件筐里的文件是你上班第一天需要处理的所有事务。由于特殊原因，你的前任已经出差到另一个城市，所以你只能自己独立处理这些事务。对于每一个文件或者手稿，你都需要做出相应的批示或者处理，并说明你那样处理的理由。如果对于某些实际工作可能通过电话来解决的问题，你就在相应的事务下标明你会与谁联系或者委托谁处理这件事情；对于某些你认为比较重大的事务，你可以根据情况较为具体地写下你将会采取的措施或解决办法；