第讲职业意识的训练(一)

职业意识的训练(一)训练重点工作责任意识训练质量意识训练服务意识训练规范意识训练沟通能力的训练团队合作意识训练工作责任意识训练

——体验责任赢得信赖踏职场良好的责任心是每个人必须具备的品质。没有坚定的责任心，人们就会在逆境中跌倒，在各种各样的引诱前不能自持。案例一(A组)：远涉重洋的一封来函

武汉市鄱阳街的景明大楼建于1917年，是一座6层楼房。在1997年也就是这座楼度过了漫漫80个春秋的一天，突然收到当年的设计事务所从远隔重洋的英国寄来的一份函件。函件告知：景明大楼为本事务所1917年设计，设计年限为80年，现已到期，如再使用为超期服役，敬请业主注意。点评：80年，不要说设计者，就是施工人员恐怕也不在世了吧。竟然还有人为它操心，还在守着一份责任、一份承诺。案例讨论：１，远涉重洋的来函反映了什么？有何感想？２，结合自己谈一谈责任意识。案例二（B组）：工程师的责任意识从铁戒开始许多加拿大工程师的右手小指上都戴着一个铁戒指，这个戒指是工程学研究生在参加“工程师毕业典礼”时颁发给他们的，他们承诺在他们的职业生涯中将始终遵守正直高尚的道德标准。据说这些铁戒指所使用的金属原料最早来自于魁北克大桥的残骸。1907年，这座桥在圣·劳伦斯河上倒塌，致使84人丧生，成为历史上最悲惨的桥梁建筑灾难。事故后的调查认为桥梁倒塌的原因在于结构设计和建桥过程都存在缺陷。点评：通过佩戴那个灾难事件的纪念物，工程师们在为他们的职业感到自豪时也多了份责任感。案例讨论：１，“工程师的责任意识”案对你有何启发？２，结合自己谈一谈责任意识。案例三(C组)：洗厕所出身的邮政大臣一个少女到东京帝国酒店做服务员，这是她涉世之初的第一份工作。但她万万没有想到上司安排她洗厕所!上司对她工作质量的要求特别高：必须把马桶抹洗得光洁如新!怎么办?是接受这个工作?还是另谋职业?一位先辈看到她的犹豫态度，不声不响地为她做了示范，当他把马桶洗得光洁如新时，他竞然从中舀了一碗水喝了下去!先辈对工作的态度，使她明白了什么是工作，什么是责任心，从此她漂亮地迈出了职业生涯的第一步，并踏上了成功之路。自然，她所清洗的厕所，一向光洁如新，她也不止一次地喝过马桶里的水。几十年一瞬而过，如今她已是日本政府的邮政大臣。她的名字叫野田圣子。点评：如果是你，你敢从你洗过的马桶中舀水喝吗?在工作中追求完美，这也是工作责任感的体现。案例讨论：１，洗厕所出身的邮政大臣对你有何启发？２，结合自己谈一谈责任意识。案例四(D组)：张大夫的1000元

赵大爷觉得胸闷气短，到附近医院看病，医生说人老了，心脏不够好，回家吃点药吧。回家后，病情似乎还在加重。街坊邻居说，您到朝阳医院看看，据说那儿看得不错。一大早，赵大妈领着赵大爷赶到了朝阳医院。朝阳医院的张麟大夫判断赵大爷的病是肺栓塞，这病很危险，会导致人休克甚至死亡。她立刻给赵大爷开了CT检查单并建议住院治疗。赵大妈听说后心中自然十分着急，但她却踌躇不前。张大夫催促她要抓紧时间，她吞吞吐吐地说：“带的钱不够，回家取吧，家在首钢，离得太远，取回钱来人家CT室又下班了，能不能明天再来?”张大夫见状，立即从自己的口袋里掏出1000元交给赵大妈：“您赶快去，大爷的病很危险。”赵大妈当时就流下了感动的眼泪，从来都是病人想方设法给大夫塞点钱，哪儿有大夫借钱给病人的，况且，咱和人家一不沾亲，二不带故。谁知你能不能还给人家啊!

经确诊，赵大爷得的病就是肺栓塞。事后，赵大妈把这件事对北京电视台“第7日”节目说了。当电视台的记者采访张大夫时，张大夫非常平静地说，病人很危险，遇到这种情况，谁都会这么做的。点评：良好的责任心是每个人必须具有的品质，也是一个人的崇高荣誉。张大夫的1000元不仅挽救了赵大爷的生命，更使我们看到了一位具有高尚医德的医生的金子般的责任心。案例讨论：１，张大夫的故事对你有何启发？２，结合自己的专业谈一谈责任意识。案例五(E组)：负责任的人永远不嫌多某公司要裁员，下岗名单公布了，有内勤部的小灿和小燕，规定1个月后离岗。那天，大伙看她俩都小心翼翼地，更不敢多说一句话。因为她俩的眼圈都红红的，这事摊到谁头上都难以接受。第二天上班，小灿心里憋气，情绪仍然很激动，什么也干不下去，一会找同事哭诉，一会找主任伸冤，什么定盒饭、传送文件、收发信件这些她应该干的活，全扔在一边，别人只好替她干。而小燕呢，她也哭了一个晚上，可是难过归难过，离走还有1个月呢，工作总不能不做，于是她默默地打开电脑，拉开键盘，继续打文稿、通知。同事们知道她要下岗，不好意思再找她打字了。她特地和大家打招呼，主动揽活。她说：“是福不是祸，是祸躲不过，反正也就这样了，不如好好干完这个月，以后想给你们干都没机会了。”于是，同事们又像从前一样，“小燕，把这个打出来，快点儿!”“小燕，快把这个传出去!”，小燕总是连声答应，手指飞快地点击着，辛勤地复印着，随叫随到，坚守着她的岗位，坚守着她的职责。1个月后，小灿如期下岗，而小燕却被从裁员的名单中删除，留了下来。主任当众宣布了老总的话：“小燕的岗位谁也无法代替，像小燕这样的员工公司永远也不会嫌多!”

点评：小灿走了，小燕怎么留下了?是强烈的工作责任意识给了小燕机会。案例讨论：１，小燕的故事对你有何启发？２，结合自己的专业谈一谈责任意识。案例六(F1组)：35个紧急电话一位名叫吉埃丝的美国记者，有一天来到日本东京，她在奥达克余百货公司买了1台唱机，准备送给住在东京的婆婆家作为见面礼。售货员彬彬有礼、笑容可掬地特地挑了1台尚未启封的机子给她。然而回到住处，她拆开包装试用时，才发现机子没装内件，根本无法使用。吉埃丝火冒三丈，准备第二天一早即去百货公司交涉，并迅速写了一篇新闻稿“笑脸背后的真面目”。第二天一早，一辆汽车赶到她的住处，从车上下来的是奥达克余百货公司的总经理和拎着大皮箱的职员。他俩一走进客厅就俯首鞠躬、连连道歉，吉埃丝搞不清楚百货公司是如何找到她的。那位职员打开记事簿，讲述了大致的经过。原来，昨日下午清点商品时，发现将一个空心的货样卖给了一位顾客，此事非同小可，总经理马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张美国快递公司的名片。据此百货公司展开了一场无异于大海捞针的行动。打了32次紧急电话，向东京的各大宾馆查询，没有结果。于是，打电话到美国快递公司的总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码，接着，打电话到美国，得到顾客在东京的婆家的电话号码，终于找到了顾客的落脚地。这期间共打了35个紧急电话。职员说完，总经理将l台完好的唱机外加唱片1张、蛋糕l盒奉上，并再次表示歉意后离去。吉埃丝的感动之情可想而知，她立即重写了新闻稿，题目就是“35个紧急电话”。点评：如果没有责任意识，就不会有这样大海捞针的行动，就不会有及时改正错误的机会。今天的市场竞争，从某种意义上讲，就是责任感的竞争!规则一

我们要负责从古到今，一切有所作为的仁人志士，在其成长的道路上都不乏责任的动力。是“天下兴亡，匹夫有责”，造就了无数民族英雄；是“为中华之崛起而读书”，使周恩来等一大批无产阶级革命家迅速成长起来。对国家与社会的高度责任感，既能给人以战胜困难的勇气和智慧，又能帮助人沿着正确的方向前进。点评：从一个人的工作以及他与其他人的交往中，从他在生活中最不易觉察的责任心，可以见识他真正的品质。责任感不是面具，是我们的心灵!规则二

从小事做起缺乏责任意识会造成始料不及的严重后果。培养责任感要从小事做起。在现实生活中，因缺乏责任意识而导致重大事故的事实是屡有发生的。比如，铁路调度指挥上的失误导致列车相撞；煤矿井下瓦斯检测的疏忽造成爆炸；医生在给病人做手术时粗心大意竞把纱布留在病人的体内，等等。“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。”点评：责任心是把一座道德大厦连接起来的钢筋，如果没有这种钢筋，人们的善良、智慧、正直、爱心和追求幸福的理想都难以为继，人类的生存基础就会崩溃，人们就只能无可奈何地站在一片废墟之中叹息。规则三

责任不可推卸一天，孩子在家里写作业，父亲站在家门口与邻居交谈。那天风很大，孩子拿着笔去关门。他猛地把门一推，大门碰上障碍物反弹回来。就在此时，孩子听到父亲尽量压抑但仍然压不下去的痛苦喊声。孩子将头探出门外想看个究竟，父亲立刻暴怒地扬起手，想打他一耳光。但是，不知怎的，手掌还没打过来，便颓然放下了，孩子的脸颊仅仅感受到一阵风拂面而过。邻居责怪孩子道：“你太不小心了，你父亲的手几乎被夹断!”当天晚上，父亲的5根手指肿得很大，母亲在厨房里为他抹药，孩子无意中听到父亲对母亲说：“我实在太痛了，本想狠狠打他一耳光，但是转念一想，是我自己把手放在夹缝处的，错误在我，凭什么打他?”父亲的话，令孩子终生难忘，同时也让他懂得：犯了错误，必须自己承担后果，不可迁怒他人，不可推卸责任。点评：成熟的第一步是勇于承担责任。美国总统林肯，1894年在他发表的声明中说道：“我要——对所有美国人，对基督，对历史，以致对上帝——负责。”如果不能以同样的精神担起我们本应担负的责任，我们就永远不能说自己已经成熟。规则四担起责任——取决于你的行动负责任”是一种决定，这种决定需要行动去承诺，那些不愿用自己的行动去兑现“责任”的人，到头来只能是既害人，又害己。几点建议建议一承担起责任——走向成熟的第一步成熟的第一步是勇于承担责任。然而，自古以来，一直有因为自己的失败和过错而怪罪他人这样的现象存在，就连亚当也曾责怪夏娃：“由于这个女人的引诱，我才吃了禁果。”点评：能为自己的思想、工作习惯、目标和生活负责，你会发现你在开创自己的命运，走向成功之途。只要你种下自制和负责的种子，就会收获满足与喜悦。建议二尽职尽责地做好你的第一份工作想要有所作为，首要的是干好本职工作，对于刚毕业的学生来说，则是要干好自己的第一份工作。处境的改变，理想的实现，事业的成功，很多时候不在于做的是什么工作，而是工作做得怎么样。当年因海湾战争而扬名全球、后来被美国总统小布什重用的鲍威尔，他的第一份工作是在一家汽水厂抹地板。当时他就打定主意做个最好的抹地工人，结果第二年就被提升为副工头最终成为声名显赫的军事家和政治家。他的成长告诫人们：凡是能成大业者，不会嫌弃平凡的工作，都是在实干的基石上建立起自己的金字塔的。点评：选择第一份工作可能不是由自己的意志决定的，但怎样看待第一份工作，走好人生奋斗的第一个起点，确实是靠个人努力的。以什么样的态度去工作，这将影响你的一生。通过成功人士对待人生第一份工作的态度，告诫人们：以尽职尽责的态度去工作，走好人生奋斗的第一个起点，将会影响你的一生。建议四做一个勇于承担责任的人1920年，美国一个年仅11岁的男孩在踢足球时踢碎了邻居家的玻璃，人家索赔12.5美元，当时12.5美元已是一个了不起的数字，闯了祸的男孩向父亲承认错误后，父亲让他自己对过失负责。可他没钱，父亲说：“钱我可以先借给你，但一年后还我。”从此，这个男孩就开始了艰苦的打工生活。半年后，他终于还清了向父亲借的12.5美元。这个男孩就是后来成为美国总统的里根。点评：犯了错后勇于承担后果，不逃避，也不推卸责任，这种有责任心的人就拥有了至高无上的灵魂和坚不可摧的力量，在别人心中就如同一座高耸的山，不可逾越，不可挪移。渴望成功，那么，就先做一个勇于承担责任的人吧。建议五给自己做个小测试对以下问题回答“是”或“否”。

1、与人约会，你通常准时赴约吗?2．你认为你这个人可靠吗?3．你会因未雨绸缪而储蓄吗?4．发现朋友犯法，你会通知警察吗?5、出外旅行，找不到垃圾桶时，你会把垃圾带回家去吗?6．你经常运动以保持健康吗?7、你忌吃垃圾食物、脂肪性过高和其他有害健康的食物吗?8、你永远将正事列为优先，再做其他休闲吗?9．你从来没有放弃过任何选举权利吗?10、收到别人的信，你总会在一两天内就回信吗?11、“既然决定做一件事情，那么就要把它做好。’’你相信这句话吗?12、与人相约，你从来不会耽误，即使自己生病时也不例外吗?13．你曾经犯过法吗?14、在求学时代，你经常拖延交作业的时间吗?15、小时候，你经常帮忙做家务吗?

说明：上述问题除13和14题答“否”加1分，答‘‘是’’不加分外，其余的问题答“是”加1分，答“否”不加分。加一加，看一看你的责任心有多少。分数为lO～15：你是个非常有责任感的人。你行事谨慎，懂礼貌，为人可靠，并且相当诚实。分数为3～9：大多数情况下，你都很有责任感，只是偶尔有些率性而为，没有考虑得很周到。分数为2以下：你是个完全不负责任的人。质量意识训练

—认知质量，获取信誉得保障

导入:收集身边有关食品、家用电器、汽车、建筑、医疗、服务业、家装等行业有关质量问题的正反典型案例。质量问题频出中国乳品质量何时令人放心

日前，蒙牛再曝丑闻，其公司一名员工私自更改部分产品生产日期，欺骗了消费者。该事件又一次将中国乳品管理混乱、质量难以令人放心的弊端暴露出来。

实际上，自2008年“三聚氰胺”事件以来，持续不断的质量事件，让中国乳制品行业的信誉屡屡遭受打击。

洋品牌趁虚而入

中国的乳制品行业依然有许多待解难题，这也为洋品牌特别是洋奶粉大举进入国内市场提供了机会。

据了解，国内婴幼儿奶粉市场“蛋糕”价值大约350亿元，而洋奶粉市场份额占比超过70%，因此价格话语权被掌握在洋奶粉手里。

不仅市场占有率高，洋奶粉的利润也非常可观。公开资料显示，据美赞臣发布的财报数据显示，公司整体毛利率自2009年以来一直保持在63%以上。合生元年报则显示奶粉业务的毛利率超过70%。

与国产奶粉相比，洋奶粉的价格普遍偏高，尤其最近几年，国产奶粉频频出现质量问题，更为洋奶粉涨价提供了便利。

记者最近在北京一些大型超市采访时发现，包括多美滋、美赞臣在内的多款“洋奶粉”价格都有不同程度的提高

今年以来，洋奶粉轮番涨价的频度越来越高。从过去的“半年一涨”，逐渐变为“一季度一涨”，涨幅为10%到20%不等。

据记者了解，近日，在北京一些商场，包括多美滋、美赞臣在内的多个洋奶粉品牌再度提高售价，配方微调或换个包装后，最高上浮达20%。洋奶粉涨价并非仅在局部地区，据媒体报道，在上海、成都等许多国内大城市，“洋奶粉”近期普遍涨价。

洋奶粉屡屡提价，总是被冠以各种理由，比如成本论、配方说、关税论以及更换包装说。但有业内人士分析，其实这些理由只不过是商家变相涨价的借口而已。

质量问题频出

此次蒙牛产品出现问题，并非个例。最近一段时间以来，有关蒙牛的负面报道也不时见诸媒体。

去年底，国家质量监督检验检疫总局公布的一份全国液体乳产品抽检公告显示，蒙牛乳业(眉山)有限公司生产的一批次产品被检出可致癌黄曲霉毒素M1超标140%。

其实出现质量问题的不仅是蒙牛。自“三聚氰胺”事件之后，中国的乳制品企业在经历一段时间的“平静”后，又问题不断。

先是圣元奶粉被怀疑可能导致婴儿性早熟，之后其奶源地也成为公众质疑的问题之一。有媒体报道称，圣元年报中的奶源地为新西兰，而其官网却说是来自欧盟。

虽然后来有关部门和圣元公司都对这些质疑进行了正面回应，但这两起事件无疑给本已经信誉扫地的中国乳制品行业带来巨大负面效应。

2010年7月，警方查明，在青海省一家乳制品厂，检测出三聚氰胺超标达500余倍，而原料来自河北等地。无独有偶，重庆警方查获来自内蒙古的三聚氰胺含量超标的“问题奶粉”2.6万公斤。不法商家以低于市场价近万元的价格“攻陷”零售商，“问题奶粉”险些被制成儿童喜爱的冰糕进入市场。

今年7月份，广东省工商部门在抽查乳制品流通环节过程中，发现湖南长沙亚华乳业5批次南山倍慧婴幼儿奶粉被检出黄曲霉毒素M1含量超标。2011年中国家居建材十大质量问题新闻一、达芬奇天价家具造假内幕2011年7月10日，央视“每周质量报告”披露高端家具品牌达芬奇涉嫌产地造假的内幕。经调查发现，这些家具并非100%意大利生产，而是在东莞一些家具公司加工；使用原料是高分子树脂材料、大芯板和密度板。部分天价家具的廉价本质拖累整个市场，让高端家具市场的形象一落千丈。但在9月，达芬奇否认造假，并称被陷害，且正在通过法律手段为自己挽回名誉。二、多个知名品牌撞上“甲醛门”据东莞日报载，湖南工商局对消费者反映问题较多的家具进行了抽检，从各地抽取30组样品，有19组不合格，主要问题是甲醛释放量不合格。知名家具品牌亦有多家未能幸免。中国家具市场的“甲醛之痛”还在延续。三、雷士照明数陷质量门节能灯不节能据《商品与质量周刊》载，2011年3月31日，雷士照明生产的一款5W节能灯因初始光效指标、灯功率不达标被北京消协判定为不合格产品。在灯具行业，雷士照明赫赫有名，这样的企业生产的产品却不节能，是对行业的讽刺和对消费者的欺骗。四、帝王洁具填充泡沫涉事企业称为降噪音2011年8月19日，帝王洁具亚克力马桶被发现填充泡沫状物质，其后帝王洁具在其官网上发表了一份澄清声明称，所谓“泡沫状填充物”是一种新型发泡增强型材料，主要作用是降低冲水时的噪音。五、80%新装修建筑辐射超标科勒被“点名”，据环球时报称，2011年6月，上海环保协会发布一项调查结果，80%新装修的上海居民家庭和办公楼存在辐射超标问题。专家指出，其中问题产品还包括“科勒”这样的知名品牌。六、宜家家居四次召回口碑受损京华时报(微博)载，去年一年内，宜家家居四次发出召回通知，召回产品包括玻璃杯、茶壶、帐篷、衣柜镜门。对于一年出现四次召回事件，宜家回应称，召回是宜家负责任的表现，但不得不承认这其中会有个别问题出现。七、商户售假牵连爱家红木家具水深莫测北京商报报道，2011年1月，尹先生从爱家商户手中购买的价值百万的红木家具，经鉴定均非降香黄檀木，市场价值相差几十倍。专家表示，正如古玩字画，红木家具的水太深了，除非去有口碑、敢承诺假一赔十的商家或卖场，否则上当受骗的几率很大，因为太难辨别真假。八、联邦家具卖假实木家具造假泛滥佛山家具之乡广州日报报道，佛山一家具企业涉嫌造假，业内人士称，很多实木家具只是立面等为实木，板面之类的采用密度板。所谓实木家具主要存在两大猫腻。一：贴层“木皮”彻底造假。二：国产木材起个“洋名”。佛山市消委会有关负责人称，如有证据证明消费者购买的实木家具是假的，而商家标榜是实木家具，则涉嫌欺诈，消费者可获得双倍赔偿。九、“爱家家居”合同暗藏玄机定金变身霸王条款据北京晨报称，一份消费者出示的“爱家家居”买卖合同，将沉寂数年的“定金”霸王条款再次呈现眼前。在爱家家居退换货必须要得到商家的同意，服务台才受理相关退换货服务，定金原则上不退。十、惠达卫浴虚标原价暴露促销潜规则北京商报报道，2011年国庆节过后，北京市发改委点名批评一批企业虚标原价搞促销，惠达卫浴上榜。原因是促销“虚构原价”。日本：1923年，日本关东，东京、横滨一带大地震，震级：8.3级，死亡人数：14万

1927年，丹后大地震，7。9级，死亡人数：3千

1933年，三陆冲大地震，8.9级，死亡人数：3千

1946年，南海道冲大地震，8.4级，死亡人数：1千

1948年，福井大地震，7.3级，死亡人数：1千

1964年，新泻大地震，7.4级，死亡人数：26人

1995年，神户大地震，7.2级，死亡人数：5千

2004年，新泻大地震，6.8级，死亡人数：31人

这就是日本从1923年以来，发生的历次大地震。你没在其中发现一个很重要的现象吗？那就是从1923年那场死亡14万人的关东大地震后，日本地震的死亡人数陡然下降，从此无论多大的地震，死亡人数再也没有过万。尽管还有两次8级以上的地震。

我们再看一下中国历次大地震的死亡人数。

中国：1920年，宁夏海源大地震，8。6级，死亡人数：20万以上

1966年，河北邢台大地震，7.2级，死亡人数：0.8万人

1970年，云南海通大地震，7.7级，死亡人数：1.56万

1973年，四川炉霍大地震，7.2级，死亡人数：0.22万

1975年，辽宁海城大地震，7.3级，死亡人数：一千三百人

1976年，河北唐山大地震，7.6级，死亡人数：24。2万人

2008年，四川汶川大地震，8.0级，死亡人数：60560。失踪26221。从311大地震看日本的建筑质量一、日本的建筑质量3月11日，一场史无前例的大地震降临日本。从电视画面上看到，地震中，日本高楼大厦摇晃厉害，但受损并不严重。除了沿海地区海啸推倒的建筑外，震区中央位置虽有建筑倒塌，但鲜有土崩瓦解式的垮塌，多是整体伏倒的形式为主，大震中屹立不倒的高楼大厦，以顽强的“不死鸟”形象，从一个侧面展示着第一抗震强国实打实的抗震能力，也是日本国民处震不惊的重要原因。日本建筑之所以能成为“不死鸟”，得益于大量采用防震技术。为了抵御地震的破坏，日本的高层建筑普遍采用了一种地基地震隔绝的技术。这种技术，就是在建筑的底部安装弹性橡胶垫，或者摩擦滑动承重座缓冲装置来抵抗地震。在6级以上的地震发生时，这种保护装置能使建筑物的受力减少一半。更重要的是日本有着严格的《建筑基准法》及配套法规。《建筑基准法》的前身是1919年《市街地建筑物法》。日本建设部于1949年开始修定建筑法，1950年诞生了《建筑基准法》。其后，每发生一次大地震，日本都会组织力量进行建筑抗震调查，根据调查结果提出对《建筑基准法》的修改意见。1995阪神地震后，经过修订的《建筑基准法》规定，高层建筑必须能够抵御里氏7级以上的强烈地震，100年以上的建筑寿命。日本的一个建筑工程，要从政府部门获得开工许可，除了要上交设计图纸、施工图纸等文件外，还必须提交建筑抗震报告书。光有法律还不行，更重要的是严格执行。2005年，日本发生了一起震惊全国的建筑丑闻，千叶县姐齿建筑设计事务所的一级建筑设计师姐齿秀次违反日本《建筑基准法》有关高层建筑必须能够抵御里氏7级以上强烈地震的规定，在设计书中采用只能抵御里氏5级左右地震的方案来建造高层建筑。据设计师交代，他在设计的194栋高层建筑