如何提高部门工作绩效(新)

主管的核心管理技能

高级培训师:狄振鹏1让我认识您(BINGO图)喜欢打篮球穿红色衣服喜欢园艺会使用电脑会驾汽车工作超过十年有近视喜欢看电影喜欢听音乐喜欢阅读喜欢喝绿茶会弹钢琴搭公交上班喜欢看足球经常上网会讲外语喜欢打麻将喜欢卡拉ok会弹吉他是单身贵族喜欢足球有抽烟到过外国旅游不喝咖啡喜欢吃辣2课程大纲一、主管的管理与人际环境二、管理的五项职能三、主管的有效沟通技巧四、时间管理3一、主管的管理和人际环境：1、封闭系统与开放系统：封闭系统：资源转化过程成果主管4开放系统:转化过程主管资源成果环境5案例2-1

沈明是不是走投无路了,他在哪个方面显得不足?结论:____________62、与员工建立有成效的关系故事：罗森塔效应，皮格马利翁效应。引出：期望定律，期望领导法。员工绩效=F（管理者期待）期待什么--工作表现，……合作，……7工作表现局限性社会标定心理定势能力性格需要态度8主管与下属的关系:积极的人性假设管理的两难现象？是严格管理还是亲情管理？9

量表:你对员工的看法

X理论Y理论----------------------------

他们讨厌工作他们视工作如游戏必须强迫、威胁激发内心的工作快感拖拉完成工作主动完成工作消极被动通过激励，能认同企业缺乏责任感勇挑重担，积极向上

10

词汇的选择含义词汇含义词汇

合作、团队工作

你（他）们责怪、对立、分割、排斥我们开放、商讨和可能

包括、留有余地

有力的承诺将会可变性有时主观可改变不会价值、学习教训控制、命令

应该

但是

试试

总是，从不

不能

错误对前内容的取消、折扣不成功的籍口不可变性羞耻、内疚客观难改变11组织和群体：组织：满足工作内的需要，规范、角色。群体：工作外的需要中性的不与之对抗不放弃管理（绩效）不使之受压力过大

12实战高尔夫：如何处理员工热衷社团而忽略工作?13问题:评估衡量主管优劣的标准是什么？主管处量员工问题的标准是什么？14二、管理的五项职能：控制规划组织配置指挥151、计划—制定实现目标的路线图为什么？做什么？如何做？何时做？使命总方针做事准则制度流程日程表战略规划政策程序战术计划162、组织——合理分配工作任务任务——分工——职务职务内容--任务权力责任强化职务—横向扩大、纵深丰富、轮换17把类似的职务归成部门职能产品、服务客户区域183、配置——人力资源规划人力计划--现有人力未来人力解决方案解决方案：招聘、重调、职务分析、培训任务能力19绩效管理:一项由直接主管对属下员工的工作表现所需作出的策划、制定准则、分析、评估、反馈及改善、并以协议的形式来保证完成的过程。条件：☆能力☆能位匹配☆激励☆企业文化20绩效管理的三个过程：计划

P沟通C评估A指标、计划的依据是什么？走动管理、重视并关注评估、分类、整理存档21量表：你能正确评估员工的表现吗？224、指挥—激励、领导、沟通(1)激励：行为模式：

需要→动机→行为→目标

内容型过程型故事：老板的厨师23马氏需求论：安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（认同感等）自我实现（成为自己能力所能达成的人）24激励与保健因素个人成长、晋升的机会工作的安全感工作的发展前途薪金工作职务上的责任感工作环境或条件工作本身的挑战和兴趣人事关系工作中得到认可和赞赏技术监督系统工作上的成就感公司的政策与行政管理使职工非常满意的因素使职工非常不满意的因素25激励理论的比较生理安全社交尊重自我实现激励因素保健因素X理论Y理论26(2)领导：——经理人与领导者——良好的领导的品格★尊重人格、善于激励、以身作则★决策才能、精明果断、事业成就★精于求新、内部沟通、培育下属、组织能力27领导行为四分图高抓组织低关心人低抓组织低关心人高抓组织高关心人低抓组织高关心人关心人抓组织28

管理方格图9.11.15.59.91.9987654321关心员工关心生产

12345678929情境领导、权变理论：领导风格参与式教导式授权式领导式

M4M3M2M1

下级成熟度关心人抓组织305、控制—设置标准控制运行控制过程比较实际工作与标准③采取纠正措施④反馈设立标准①测量实际工作②工作运行31控制类型：预备控制同步控制反馈控制要点控制

☆财务控制☆经营控制（生产、销售开发）☆人力资源控制

32囚犯的困惑甲乙不告告告不告2年（+1）2年（+1）0年（+2）20年（-2）5年（-1）5年（-1）20年（-2）0年（+2）33三、主管的有效沟通技巧肯尼迪机场的空难高级管理人中花80%的时间用于不同的沟通如果你不是一个有效的沟通者你就不可能成为一名杰出的管理者沟通能带来个人和工作的更大满足感341、沟通模型：编码过程信息与通道解码过程信息发送者解码过程反馈噪音编码过程信息接受者35有效沟通的四个步骤：1、注意2、接受3、了解4、行动

管理者70%的时间用于资讯接受与传递。362、沟通窗户分析：未知区隐藏区盲点区开放区自己知道

己方自己不知道别人知道别人不知道沟通是双向的。您的窗户打开了吗？对方373、人际沟通媒介书面语言口头有声无声体态类语言非语言38人际距离密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-2.4m（社交空间）演讲：3.6m以上（社会空间）39

体态语言声调体态内容体态、声调、内容的影响

40各类体态语言41各类体态语言42单双向沟通：一屁打过江

苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来人把诗带返给东坡。东坡满以为得到认可，打开一看，上面批“放屁”两字。恃才傲物，文名满天下的东坡居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东坡有所悟，令船回去。八风吹不动“放屁”令船回去在恭候过江去433、沟通障碍主题障碍信息障碍媒介障碍障碍客体障碍反馈研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。44有多少障碍:一、信息竞争二、认识知觉三、语言文字四、文化地位五、组织庞杂六、需求利益七、传递干扰八、渠道不当九、没有反馈十、光环效应45游戏：我们听到了什么？

规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。

讨论：1、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那些信息差异？3、如何克服沟通障碍？46沟通的禁忌:

不良的口头禅过多的专业术语威胁的语句易受干扰的环境忽视了确认不了解的信息只听自己想听的过度自我为中心不信任对方被第一印象及身份地位左右。47沟通无效实例11）你的绩效这一季比上一季低，我真的期望你再加点油。上司所说的话你需要再努力一点，而且我相信你做得到。上司的原意如果再落后的话，你会被解雇。部属听到的意思48沟通无效实例22）那份报告一写好，就拿给我，我需要它。上司所说的话一个礼拜以内，我需要那份报告。上司的原意停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。部属听到的意思49单向沟通：听者画图为什么画不像呢？504、沟通的方法：如何聆听移情换位听的技巧作适当的回应主动地去听，能移情换位地听懂对方的信息。不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。通过适当的方式来回应集中不同的回应方法。51倾听的五种境界：听而不闻虚应选择性听专注的听设身处地的听52问和说——交谈

鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累。

交谈分三种：

*社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。*感性谈话：分析它内心的感受宣泄。*知性谈话：传递资讯、双向沟通。53

KISS原则

KeepItShortandSimple。

言简意赅54

沟通公式：

认同+赞美+转移+反问没有同理心，就没有沟通苏格拉底谈话法55模拟演练：支持性沟通假设你是团队主管，最近下属经常迟到，而且绩效完成的不理想，你作为主管与他做一次支持性沟通。56太阳底下没有不能沟通的事请永远牢记：

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。57

尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精、精存于心。——诚意、尊重和关怀。

沟通从心开始！581、更多地了解你的员工2、正人先正已3、明确工作范围4、聆听员工的心声四、员工管理的原则：591、更多的了解你的员工你了解你的员工多少：

姓名、性别、年龄、家庭、文化爱好、追求、关心、价值观、梦想员工是手段还是目的：

员工可能只是你的一台机器还是一个有七情六欲的人？60

2、正人先正已：“已所不欲，勿施于人。”令人尊敬的主管，承担责任。领导者的职务权力因素大还是个人魅力因素大？你的自我要求够严格吗？61

领导者的含义：领导是为达成目标而指导他人行动，影响他人行为的创造力。领导是驱使其他人的行动，让其他人朝着共同的目标各自前进的一种动力。62领