把握顾客心理

把握顾客心理洪元生销售不是营销人员站在自身的立场上，去向顾客表白自己的所知、所学，而是以顾客为中心，时刻把握顾客的所思、所想，引导顾客认识自己的需求、一、顾客购买心理1、顾客在购买过程中到底有什么样的心理变化？2、不同的顾客有什么样的个性心理特征?3、如何认识和适应这些不同的心理变化？故事连接1、购买决策的心理过程注意兴趣欲望行动满意有意注意：指顾客通过自己需求的分析，主动地寻求产品解决方案，并对相关的销售活动发生注意。无意注意：指顾客不由自主地对销售活动产生注意，他们事先没有预定的或购买目标，对销售的注意，也往往是在受到新的信息刺激才产生。兴趣是顾客对产品的选择性态度和心理倾向欲望是顾客对产品和极肯定的心理定势和强烈拥有的愿望。行动是顾客在对产品的利益和自己的需求进行充分评估之后，将拥有产品的欲望转为购买行为的过程。满意是顾客对所购产品和服务符合其预期需求的一种正向价值判断。2、顾客的个性心理特征活泼型活泼型顾客的心理特征主要表现优势弱势外向、乐观、热心、大方。手势多，肢体语言丰富。喜好自我表现对任何事物都表现出乐观和热心。天生具有表演天才，富于创造力。有很好的人际沟通能力。善于启发别人。不能很快完成指定的工作。说话不会三思。生活习惯懒散。情绪化、缺乏耐心。完美型完美型顾客的心理特征主要表现优势弱势严肃、文静、随和。举止得体，爱整洁。善于思考，条理性强。生活非常有规律。做事认真负责，力求圆满。考虑问题细致周到。有条不紊，严格按计划实行。具有很强的创造力。敏感、易受伤害。情绪忧郁。生性多疑。社会公关能力弱。力量型力量型顾客的心理特征主要表现优势弱势办事雷厉风行，多是工作狂。说话直来直去，不绕弯子。好辩善斗，不甘屈服。具有很强的决断能力。目标明确，执行力强。信心坚定，不怕挫折。勇于快速应变。控制欲过强。不考虑别人的感受。工作不择手段。急躁，没有耐心。和平型和平型顾客的心理特征主要表现优势弱势性情平和、与世无争。处事低调、喜欢旁观。谦让、冷静、有耐心。人缘不错。没有野心，不生事端。心智平衡，能与任何人相处融洽。很善于协调，缓和纷争，化解矛盾。有耐心，善于处理枯燥沉闷的问题。进取心不强。固执，缺少热情和创新。怯懦无刚，不愿对抗。怕有压力，不愿承担责任。小测试：识别下列顾客的类型顾客的表现性格类型1、见面后很快提出他的欲望，并指出您应该提供的服务。2、初次见面就与您谈论兴趣爱好，并讲一些自己的经历或同事的故事。3、交谈时不喜欢与您目光对视，回答问题有时会停顿较长的时间。4、当您介绍产品时，表现出友好，但很少关于产品的问题。力量型活泼型完美型和平型二、唤起注意1、到底存在哪些因素，使顾客不能或不愿注意销售的产品呢？2、怎样才能唤起顾客的注意，使之愿意了解产品？3、针对不同个性心理的顾客，应该如何唤起他们的注意呢？故事连接1、干扰顾客注意的因素排斥“推”销的心理对营销人员的不信任产品的同质化现象2、如何唤起顾客注意真诚关心顾客南风法则：要想让别人接受自己的观点，不是靠将个人意志强加于人，而是靠激发和顺应他们内在的需要。今天你关心顾客，明天，顾客就会关注你、注意你的产品。提前预约电话预约、信函预约、委托预约、网络预约。讲究礼仪要守时、注意自己的仪容仪表、行为举止得体、还要注意称呼、介绍、握手、交递名片、礼貌用语。

2、如何唤起顾客注意给顾客“注意”的理由

A、介绍法：自我介绍和他人引荐

B、赞美法：看准对象、选对时机，要真诚、具体，有感而发，切忌虚情假意，胡乱吹捧，以免让顾客感到厌烦或反感。

C、利益法：根据目标顾客的情况，突出产品给他们带来的切身利益，而非泛泛地介绍产品功能、特点或价格。

D、求教法：运用前，要认真筹划，使求教的问题与自己的销售工作有机结合，既能让顾客侃侃而谈，又能方便地切入到销售的主题，推进销售的过程。2、如何唤起顾客注意给顾客“注意”的理由

E、好奇法：通过顾客的好奇心理，吸引顾客的眼球，引导他们主动发问，对未知的产品信息进行探究，然后把话题转向介绍和讲解产品。

F、调查法：通过调查可以了解顾客的一些基本情况和兴趣偏好，为后面的销售打好基础。调查有市场调查、需求分析、座谈讨论、意见咨询等形式。

G、演示法：通过对产品的现场示范，来展示产品的功能和特点，从而吸引顾客的注意。3、唤起不同顾客注意的技巧唤起活泼型顾客注意的技巧赞美法好奇法3、唤起不同顾客注意的技巧唤起完美型顾客注意的技巧演示法含蓄的赞美法3、唤起不同顾客注意的技巧唤起力量型顾客注意的技巧利益法求教法3、唤起不同顾客注意的技巧唤起和平型顾客注意的技巧介绍法调查法三、引导兴趣1、顾客为什么没有兴趣？2、怎样引导顾客的兴趣，使他们认识到产品为其所需？3、如何针对不同个性的顾客，有效引导其对产品的兴趣？故事连接1、影响顾客兴趣的因素顾客自认为没有需要有需要，但没有购买计划有需要，但担心产品“不值”2、如何引导顾客兴趣准确发问：可以发现顾客的需求让顾客明确自己的需求积极聆听：可以了解顾客的信息可以准确的把握顾客的需求3、引导不同顾客兴趣的技巧引导活泼型顾客兴趣的技巧激发活泼型顾客对理想结结果的想象适当的时候，让话题相对集中3、引导不同顾客兴趣的技巧引导完美型顾客兴趣的技巧分析他们的思维逻辑，推测其需求询问具体问题，准备广泛交流3、引导不同顾客兴趣的技巧引导力量型顾客兴趣的技巧直接询问顾客的期望积极回应需求信息3、引导不同顾客兴趣的技巧引导和平型顾客兴趣的技巧以商量的口吻，引导他们明确自己的需求关注影响其兴趣的潜在因素，总结需求的要点四、激发购买欲望1、顾客为什么没有购买欲望？2、如何激发顾客的购买欲望3、在激发顾客购买欲望时，应根据其个性采取什么针对性的措施？故事连接1、削弱顾客购买欲望的因素顾客不清楚产品的利益对产品还存有异议或顾虑没有对产品“亲密接触”2、如何激发顾客购买欲望将产品特性转化为顾客利益及时解答顾客的异议让顾客自己发现3、激发不同顾客购买欲望的技巧激发活泼型顾客购买欲望的技巧用书面形式或现场演示回应其需求，突出产品的利益。尊重其想法和需求，激发改变欲望。3、激发不同顾客购买欲望的技巧激发完美型顾客购买欲望的技巧用数字、图表盒实证等支持陈述的观点。讲解和示范要严谨有序，体现专业性。3、激发不同顾客购买欲望的技巧激发力量型顾客购买欲望的技巧强调产品具体而实际的利益。提供选择方案，鼓励其果断决策。3、激发不同顾客购买欲望的技巧激发和平型顾客购买欲望的技巧提供清晰的解决方案，明确产品优势和利益。鼓励顾客提问，消除潜藏的疑虑。五、促成购买行动1、可能有哪些因素在阻碍顾客购买？2、如何识别顾客的购买信号？3、应当采用什么样的方法和不同的顾客达成交易？故事连接1、阻碍顾客购买的因