版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
餐饮服务与管理第六章课件第一页,共32页。第一节餐厅优质服务一、餐厅优质服务的意义1.优质服务有利于餐厅产品的销售2.优质服务有利于降低餐厅的耗费3.优质服务能提高餐厅产品的价格4.优质服务能打造餐厅形象5.优质服务具有一定社会效益第一页第二页,共32页。二、影响餐厅服务质量的因素精神因素物质因素时效因素餐厅服务质量第二页第三页,共32页。三、餐厅优质服务的共性原则
1.高质量的实物产品(1)食品的卫生与营养(2)食品的颜色(3)食品的香气(4)食品的滋味(5)食品的形态(6)食品的质感(7)食品的盛器(8)食品的温度第三页第四页,共32页。第四页第五页,共32页。色香味俱全的鱼翅第五页第六页,共32页。不同风格的盛器第六页第七页,共32页。2.高质量的劳务服务
(1)服务员的服务技能
(2)服务员的服务艺术
(3)宾客的感受
3.高质量的设备设施
4.高质量的环境气氛第七页第八页,共32页。海底餐厅第八页第九页,共32页。第九页第十页,共32页。一、餐厅服务质量管理的基础工作1.服务质量标准化2.服务过程程序化3.制度化与质量责任制度第二节餐饮服务质量管理第十页第十一页,共32页。二、餐饮服务质量控制1.餐饮服务质量的预先控制内容包括:人力资源的预先控制物资资源的预先控制卫生质量的预先控制事故的预先控制第十一页第十二页,共32页。
2.餐饮服务质量的现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务,使其规范化、程序化,并迅速妥善地处理意外事件。(1)服务程序的控制(2)上菜时机的控制(3)意外事件的控制(4)人力控制第十二页第十三页,共32页。3.服务质量的反馈控制通过建立服务质量反馈系统,反馈质量信息,找出服务工作在准备阶段和执行阶段中的不足,并采取措施加强预先控制和现场控制,提高服务质量。第十三页第十四页,共32页。三、餐饮服务质量的监督检查监督检查的主要项目服务规格就餐环境仪表仪容工作纪律第十四页第十五页,共32页。四、餐饮服务质量分析方法
1.排列图(帕累托图)
是以图表形式把许多餐饮质量问题或形成问题的因素一一排列出来,并表示出各项问题的累计百分比,使人们清楚地看出有哪些质量问题及造成质量问题的关键所在。(1)搜集数据(2)项目分类(3)制作分项统计表(4)绘制排列图(5)进行分析,找出主要问题第十五页第十六页,共32页。
顾客意见分项情况表项目意见数违犯服务规程152菜点质量问题126设备问题70卫生状况问题36其他16第十六页第十七页,共32页。顾客意见分项统计表项目频数累积频数频率累积频率违犯服务规程15215238.0%38.0%菜点质量问题12627831.5%69.5%设备问题7034817%86.5%卫生问题363849.5%96.0%其他164004.0%100.0%第十七页第十八页,共32页。帕累托曲线图第十八页第十九页,共32页。
2.因果分析法因果分析法又称鱼刺图、树枝图。是由一条主干线以及一系列带箭头的线表示造成质量问题的大、中、小原因的分支线组成。第十九页第二十页,共32页。菜肴质量因果分析图第二十页第二十一页,共32页。
一、迎宾、引领入座服务程序(1)迎宾员备好菜单,在指定的位置恭候宾客。(2)宾客进入餐厅,要面带微笑主动问候,了解是否有预订。(3)值台服务员上前微笑问候,表示欢迎,拉椅让座。第三节就餐服务第二十一页第二十二页,共32页。3.圆形百分比图
圆形百分比图又称饼形图,它把一个圆用半径划分成几个扇形,通过扇面面积大小,形象直观地表现构成质量问题各因素的比例。第二十二页第二十三页,共32页。第三节餐厅环境管理一、影响餐厅环境设计的因素1.餐厅的市场定位2.餐厅营业场所的建筑结构3.餐厅所提供的服务类型4.餐厅的档次和规格5.餐厅所处的地点和位置6.餐厅的资金能力第二十三页第二十四页,共32页。二、餐厅主题的确定1.某特定的历史朝代2.特定的地方菜系3.风景名胜4.花草植物5.著名历史传说6.历史人物第二十四页第二十五页,共32页。读书餐厅卡通餐厅电影餐厅第二十五页第二十六页,共32页。三、餐厅环境布置1.餐厅内部空间与座位的安排2.餐厅人员流动线路的布局3.餐厅光线设计4.餐厅的配色5.餐厅服务场所的音响调节6.餐厅的温度调节第二十六页第二十七页,共32页。国内著名酒店餐厅环境赏析1.香港海逸酒店2.深圳彭年酒店3.香港港岛香格里拉酒店4.澳门萄京酒店5.台北远东国际大饭店6.北京饭店7.北京中国大饭店8.上海金茂君悦大酒店9.广州白天鹅宾馆10.广州中国大酒店2006中国十大酒店:第二十七页第二十八页,共32页。第二十八页第二十九页,共32页。中华礼仪厅主要经营淮扬菜和四川菜,在京城享有盛誉。著名的“开国第一宴”即由北京饭店淮扬菜名厨领衔烹制。谭家菜(官府菜)是清末官僚谭宗浚的
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- GB/T 35132.1-2024自动化系统与集成制造系统能源效率以及其他环境影响因素的评估第1部分:概述和总则
- 电工电子技术(第3版) 课件 1.3 电阻
- 银行员工薪酬福利制度
- 银行客户服务规范制度
- 父亲节国旗下讲话稿大全(33篇)
- 安徽省阜阳市2025届高三二诊模拟考试语文试卷含解析
- 2025届江西省宜春市五校高考压轴卷数学试卷含解析
- 辽宁省大连经济技术开发区得胜高级中学2025届高考考前模拟语文试题含解析
- 2025届内蒙古乌兰察布市集宁区北京八中乌兰察布分校高考冲刺模拟英语试题含解析
- 哈三中2025届高考考前提分语文仿真卷含解析
- 招住宿生合同
- 应急救援知识培训教育记录
- 公司万用表校准
- (完整版)检验批质量验收记录(全套)
- 堆(喷)焊、凃工艺作业指导书
- 【旅游产业发展研究国内外文献综述2900字】
- 走进人工智能-AI发展史及人工智能的应用
- 个人本学年岗位任务完成情况及自我鉴定
- DB32/T 4463-2023水域状况评价规范
- 泵的基础知识讲座课件
- 教学查房-急性胰腺炎
评论
0/150
提交评论