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文档简介

XXXX燃气有限公司加气站服务规范一、服务态度1、主动友善地招呼顾客，第一时间给予指定位置停靠，欢迎顾客光临；2、主动给前来加气的车辆打开车门，请司机下车，有礼貌的请司机拉紧手刹，关闭所有电器设施，并请车上乘客去安全出口等待；3、有礼貌地请司机打开前后车盖，认真检查气瓶，加气时主动拨、放加气塞；4、主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，主动向在加气时遇到问题的顾客提供帮助，妥善回答顾客提出的相关问题，最大限度的满足顾客的要求；5、礼貌待客，态度谦和、轻松、自然，不与其他员工谈话聊天或做其他无关紧要的事，让每一位顾客都感受到他对我们业务的重要性，让他们进入气站后产生贵宾般的感受；6、当站内停电或停气，接听顾客咨询电话时要礼貌，充分体现我们的歉意，诸如使用“实在抱歉，给您带来的不便我们深表歉意”等话语；7、对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不轻浮；8、任何情况都不能与顾客发生争吵，对态度不好、无理取闹的顾客要保持冷静，妥善处理（特殊情况下，首先要保障自己和同事及公司财务不受损害，在和领导汇报的同时稳住局面，等待处理人员到场）；9、发现顾客有危害加气站安全的行为，应礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止，并及时将情况向站长及主管领导汇报；二、服务形象1、上岗时应按公司规定统一着装，左胸前佩戴工作牌号；2、仪表端庄，着装整洁，双手洁净。男女员工及时刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩戴饰物，过肩长发于脑后盘起或束起；3、举止大方得体，神态自然，精神饱满，保证三米之内见笑容；4、职工双手持枪加气，工作态度认真，动作协调准确，收款无误，记录字迹清楚，正确规范；三、服务语言1、使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言，杜绝忌语；2、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声，问有答声，走有送声；3、提倡使用普通话；4、一般礼貌用语必须及时到位；5、顾客进站用语：您好，欢迎光临**加气站。对不起，加气站规定车辆熄火后加气，谢谢合作！师傅，麻烦您把车稍向前（后）一点，谢谢！对不起，根据安全规定，站内严禁打手机，为了您和家人的安全，请您到站外接打电话。谢谢合作！请稍后，马上给您加气。6、结算完毕时用语：师傅，请您看好表核对一下。找您***钱，请拿好。还有别的事情需要帮忙吗？7、顾客离站时用语：请您走好！再见！欢迎下

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