医护交谈沟通

医护交谈沟通Tel661039）E-Mail:cfm@Office:7D306基础护理教研室蔡福满

1我们的付出为什么没有回报“表面风光、内心彷徨，容颜未老、心已沧桑，似乎有才、实为江郎，成就难有、郁闷经常，比骡子累、比蚂蚁忙，比鸡起得早、比狗睡得晚，比岳飞忠良、比赖昌星紧张。”“一穷二白”，“一穷”就是每天穷忙活，节假日顾不上休息，不能和家人团聚，“二白”就是挣的是卖白菜的钱，操的是卖白粉的心。

2有关人际沟通的调查美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。一项针对美国300位企业界成功人士的成功因素调查结论显示：85%的人认为他之所以成功是因为沟通和人际关系能力超人一筹，善于沟通，善于说服。15%的人是归功于他的专业知识和技巧哈费大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。3

医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。

------波克拉底

波克拉底(前460年-前370年)

4现代医院优质服务的标准

——美国医院协会（AHA）良好的人际沟通技能良好的便利设施良好的服务系统和过程良好的就诊环境良好的临床技能较低的服务费用5

精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。

现代的医务人员应具备的要素沟通技能医疗技术6现实人性淡漠的临床遭遇只注重躯体症状，忽视病人的精神、心理需求。只注重医学科学手段的治疗，忽视亲情关爱、人文关怀。对责任与风险的回避、推诿。医生的“惜语”，不愿作出必要的解释，不愿多与病人进行语言沟通。7全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。医患冲突的首要原因8语言是一门艺术有一位信徒问牧师：“我在祈祷时可以抽烟吗？”牧师立刻说：“不可以！”另一位信徒问：“我在抽烟时可以祈祷吗？”牧师回答：“可以！”

9讨论题一位顾客到口腔科前台，说想洗牙，前台工作人员说：“今天没有洗牙工具了，你明天来吧。”大家认为我们工作人员回答有没有问题？如果觉得有问题，有什么问题？如果您是出面和患者进行沟通的领导，你觉得如何沟通更好？10医患沟通真的有问题证据在医患纠纷中，有65%是由于医院服务方面的问题引起，而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。一个由中国医师协会完成的调查更显90%以上的医患纠纷为不当的医患沟通所致。中国家庭医生进行的一项沟通技能评估分数:24%～78%毕业时间越长的医生得分最低11医患沟通真的有问题证据一些研究也表明病人与公众对医生最不满的地方往往是他们糟糕的沟通能力，而不是他们的专业技能。世界卫生组织的一项调查发现：当病人诉说症状时，平均18秒钟就被医生打断了。12医患沟通真的有问题评论我们的医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神。一些医生见病不见人，不重视与患者沟通。13有效沟通的好处建立良好的关系有助于提高工作效果更能赢得对方的信任会增加对方的满意度有助于改善双方紧张的关系14

语言是医生最重要的法宝，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。

----中国首席健康教育专家洪昭光

15缺乏沟通是致命的糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的医患为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的16病人被吓晕

患者，女，42岁，因身体不适就诊。医师询问病情后，认为是营养不良、劳累过度。于是对患者说：“别去上班了，在家好好休息，做点好吃的吃吃，再给你开点药，就不用再来看了。”

此言刚出，患者立即晕厥。待抢救过来，仔细了解原因，方知患者母亲患癌症去世不久，疑心太重，故对医师的话做了最坏的理解。17病人被吓死

南京一位胆子比较小、肺部长了个肿瘤的老太太，在麻醉医生告知她“病情很重，需要做开胸手术”后，突然昏倒，经过1个多小时抢救宣告不治，病因是“心源性猝死”。事发后，经过协商，医患双方达成协议：医院免去病人抢救费用，给病人家属1000元仁善补偿，家属不再追究。18（一）沟通的基础站在患者和家属的角度注意患者家属心情因素、状态,了解其心态真诚、信任态度:仔细、关心19（二）交谈沟通的类型和方式类型评估性交谈获取或提供信息治疗性交谈向患者提供健康服务的重要手段交谈沟通的几种方式个别交谈与小组交谈对面交谈和电话交谈20（三）医护人员应具备的语言修养语言的规范性语言的治疗性语言的情感性语言的审慎性语言的礼貌性语言的知识性语言的委婉性语言的严肃性21语言的规范性语言要通俗易懂护士：“你有无尿路刺激症状？”病人：“什么叫尿路刺激症状？”护士：“就是尿频尿急尿痛嘛！”病人：“什么叫尿频？”护士：“就是次数多。”病人：“什么样是次数多？”（仍然不解）22语言的规范性语法要规范性和逻辑性病人液体快输完了，巡视病房的护士对治疗护士喊叫“小张快来，3床快完了！”语调要适宜语速要适当23语言的治疗性语言具有暗示和治疗功能，语言是神经系统的特殊刺激物，它能影响人的健康。比如对暗示治疗24语言的情感性医务人员在与病人交谈时，要使病人感到温暖。“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。“跟你说了你也不懂”“想不想治？想治就回去准备钱吧”“我推荐的药你不吃，后果自负”，“手术有风险，签字吧，怕出事儿就不动手术”“你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐一下吧！”“谁把你肚子搞大的？”25一位中年男性患者将接受一次鼻腔息肉切除术，术前他与护士有一段对话。患者：（轻声地）听说这个手术会流很多血，我有缺血性心脏病，不知有没有什么问题？护士：你的心情我理解，你的担忧是很正常的，如果是我，也会有同样的感觉。很高兴你能把你的担忧告诉我。你有什么症状吗？患者：有时会发心绞痛……（详细地诉说了自己的病情）护士：我马上把你的情况告诉医生，请他们在手术时注意，你尽管放心好了，我们经常会遇到像你这样的手术病人，都没有出现什么问题，你不用担心。患者：那我就放心了，谢谢你。26语言的审慎性虽然医务人员与病人的交谈应坦诚、守诺言，但并不是什么都可以原原本本地讲给病人听，特别是涉及诊断治疗预后的问题，说话尤其要谨慎。有一个患者得了卵巢囊肿，在诊疗的过程中问大夫：“怎么办？”大夫答曰：“切了！”患者问：“切了会怎样？”大夫说：“男的相应器官切了就是太监，女的，你自己去想吧！”患者十分生气，双方发生争吵。27语言的礼貌性在交谈中多使用礼貌用语，是博得病人好感与体谅的最为简单易行的做法。七声：病人初到有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有歉声，与病人合作有谢声，遇到病人有询问声，接电话时有问候声，病人出院有送声。28语言的知识性医务人员语言的一个重要功能就是知识的传递，包括向病人进行健康教育，传递与疾病相关信息的义务。29语言的委婉性当需要传递一个坏消息时，使用委婉的语言能够提高信息接收者的承受度。丈夫正在安慰得了不治之症的妻子，他说：“你别着急，咱们花多少钱也要把你的病治好。”可是实心眼儿的护士在一旁说：“这病花多少钱也治不好。”30语言的严肃性与病人交谈时，既要使病人感到温暖，又要保持一定的严肃性。31生硬的沟通案例

我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。32推卸责任的沟通案例---笑话牙科医生第一次给病人拨牙，非常紧张。他刚把牙齿拨下来，不料手一抖，牙齿掉进了病人的喉咙。“非常抱歉。”医生说，“你的病已不在我的职责范围内，你应该去找喉科医生。当这个病人找到喉科医生时，他的牙齿掉得更深了，喉科医生给他做了检查。“非常抱歉”，医生说，“你的病已不在我的职责范围内，你应该去找胃病专家。”胃病专家用Ｘ光为病人检查后说：“非常抱歉，牙齿已掉到你的肠子里了，你应该去找肠病专家。”肠病专家同样做了Ｘ光检查后说：“非常抱歉，牙齿已不在肠子里，你应该去找肛门科专家。”最后，病人趴在肛门科医生的检查台上，摆出一个屁股朝天的姿势，医生用内窥镜检查了一番，然后吃惊地叫到：“天啊！你的这里长了颗牙齿，赶快去找牙科医生！”33推卸责任的沟通案例：2009年3月15日，温州市郊县一名17岁的男孩突发“睾丸扭转”。患者家人带孩子乘出租车赶往温州求救。然而温州医学院附属第一医院接诊医生以“没床位”为由将其拒之门外，后病人求诊于附属第二医院，接诊医生“我们也没床位，但我可以帮你联系一下其他医院”。病人转往温州市第三人民医院，终因在两家国立医院延误抢救时机，导致这名男孩右侧睾丸因坏死而被切除。（温州国立医院拒救男孩命根事件--新华网）34

点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。我国执业医师法规定，对危急患者，医师应当采取紧急措施进行诊治，不得拒绝急救。35缺乏必要的沟通案例

我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。36缺乏信任的沟通案例

晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。37缺乏换位思考的沟通案例

我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。38缺乏耐心的沟通案例我老婆1991年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说:“杭州医生认为6个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。”医生说要是6个月化验一次，就不要到台州医院来看了。点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。39语言简单粗暴，内容表述不清案例：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“××的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对结果提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。40夸大疗效及对不良预后估计不足案例：一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能导致的近期及远期并发症，以及疾病的最终发展结果，只是片面的强调减黄手术给患者带来的好处，并说术后可能存活2～3年，使患者家属对手术抱有很高的期望。而此患者术后1周出现癌性腹水，切口裂开，并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。

41抬高自己，贬低别人案例：有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面或者在和患者进行交流时，批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。A护士发现患者体位不合适，立即对B护士说：“你没有把患者的体位摆好，应该这样才对!”（加以纠正）“B护士，你看如果把患者体位转向健侧，再把枕头垫在他的后背，他会不会舒服些？”（加以纠正）42沟通不及时案例1一肺部感染患者入院时一般情况尚可，医生开了Ⅱ级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护理级别，亦未及时向患者家属交待病情，以致在患者出现呼吸衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，在患者死亡之后引发纠纷。案例2一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者输血治疗，由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方拒绝接受而发生纠纷。43良好的沟通技巧案例急诊抢救患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都快死了还坐…..”。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。44注意本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲:“这病当时你们是看不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图，反应严重。”并把心电图等可以作为证据的东西给他看，尽力抢救。45不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，对于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控权之中。46良好的沟通技巧