第11章-国际服务营销

第十一章国际服务营销理解国际服务营销与国内服务营销的区别了解国际服务营销面临的机遇与挑战在服务质量的基础上，探讨如何提供优质的国际服务导入案例

万豪酒店是与希尔顿、香格里拉齐名的酒店之一，其总部位于美国。现在，其业务已经遍及世界各地。在广州，中国大酒店等已委托万豪进行经营。这家酒店成功之道在于针对不同的细分市场成功推出一系列品牌。在高端市场，波特曼.丽嘉酒店为高档次的顾客提供优质服务方面赢得了很高的赞誉并备受赞赏；新生作为间接商务和休闲品牌与万豪在价格上基本相同，但它面对的是不同消费心态的顾客群体，Marriott吸引的是已经成功立业的人士，而新生的目标顾客则是那些职业年轻人；在低端酒店市场上，万豪酒店是由FairfieldInn衍生出公平套房，从而丰富了自己的产品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是城镇套房、庭院和居民客栈等，它们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行区分。伴随着市场细分的持续进行，万豪又推出了弹性套房，比公平客栈的档次稍高一点，主要面对一晚75-95美元的顾客市场。为了获取较高的价格和收益，酒店使公平套房品牌逐步向弹性套房品牌转化。一、国际服务营销概述服务服务营销国际服务营销国际服务营销面临的挑战不值得定律不值得做的事情，就不值得做好。一个人如果从事的是一份认为不值得做的事情，往往会持敷衍了事的态度，不仅成功率低，而且即使成功，也不会觉得有多大的成就感。思考的问题行动、心动、口动，谁为先？服务就是尊重。细节决定服务成败服务要怀着感恩的心超越期望简单的服务是否有前景服务经济的勃兴世界正在由“产品工厂”走向“服务工厂”。原始经济（红色道路）——农业经济（黄色道路）——工业经济（黑色道路）——后工业经济（生态经济-绿色道路）——服务经济（七彩道路）IBM就是服务服务：就是制脑权，美国810亿顺差经济的转型人性假设的转变理性经济人社会人演员角色服务决定一切我们处于“服务经济时代”

从长远而言，服务是职业成就和个人成功的关键。良好的服务技巧的养成和投入将会带来巨大回报。服务不是附属品，而是经营的本质。“服务部门”是一种多余的讲法。服务的概念服务是行动、过程和表现。服务—通过产品销售所采取的行动，提供的利益或满足感服务是直接或者通过商品其他服务而提供满足感的无形产出市场服务是由企业或企业家为主体进行的，交易客体是有形产品所有权以外的行为。服务的概念服务是在销售中提供有价值的利益或满足感的一切行为，这些行为不能由顾客自行获取或者选择获取。服务是对商品不作任何改进的前提下，通过销售提供利益或满足感的一种行为。服务是一种特殊的无形活动，它向顾客或者工业用户提供所需的满足感。服务是一系列行为，它在与特定的人或机器进行交易时产生，为顾客提供满足感。服务是直接或间接提供无形利益，它包括一定物质或技术要素。服务service再理解S:smileforeveryone.微笑待客E:excellenceineverythingyoudo.精通业务R:reachingouttoeverycustomerwithhospitality.宾至如归V:viewingeverycustomerasspecial.I:invitingyourcustomertoreturn.保留顾客C:creatingawarmatmosphere.温馨服务E:eyecontactthatshowswecare.眼神传情。微笑（Smile）情人般的眼神婴儿般的微笑对新入住的客人称呼三次以上五星级酒店五星级微笑国民集体失笑症：我们只有斗争的观念，没有服务的观念中国大酒店的标准：1、举止文雅，posture;2、注意聆听，look,listen;3、笑口常开，expression;4、整齐清洁，appearance;5、谈吐得体，speech;6、乐于助人，eagertohelp要求员工称呼客人的名字；要求了解本地的景点知识，以便介绍；预先估计客人的需要，在客人提出要求前采取行动；他们有着一个“15／5守则”：当客人距离15步时，与他有眼神接触，并面带微笑，当客人距离5步的时候，主动打招呼，说“早上好”或“晚上好”；在电话铃响3声之内接听来电，语带微笑；关注每一位客人的喜好、个别需要，记录下来，在可能的情况下作出反应；在客人面前，停止手上所有其它工作；在客人住宿期间对他的到来表示由衷的高兴……在中酒，所谓殷勤服务之道，就是牢记客人的一切禁忌、满足客人的一切嗜好微笑是你最好的服装

微笑生禅。佛曰：吾有正法眼藏，涅槃妙心，实相无相，微法妙门，不立文学，教外别传，付嘱摩诃迦叶最迷人的外表由微笑组成。佛陀拈花微笑、蒙娜丽莎，微笑是最人性化的微笑是全世界最佳的沟通手段。代表着自信、鼓励、善意和热情在我国，微笑比较奢侈。回眸一笑，烽火戏诸侯每人都有的本金

职业生涯的秘诀：四项标准（简单、易行、不花本钱却又行之长久）；微笑很难，皱眉要8块肌肉，而微笑要动用全身的肌肉微笑训练：乔吉拉德，八颗牙齿，茄子，钱，一，遮住部位，日泰式，Wearelucky,wefeelhappy她是善解人意？包容？关键是欢乐的心态。微笑是最平和的欢乐心态。她让人自然而然、如沐春风、让人开放微笑之都——巴黎微微一笑并不费力，但她带来的好处却无法算计得到一个笑脸是个福气给予一个笑脸也不会损失毫厘微微一笑虽然只要几秒她留下的记忆却不会轻易逝去没有谁富有得连笑脸也拒绝看到也没有谁贫穷得连笑脸也担当不起微笑为您的家庭带来和顺美满微笑支撑您在工作中百事如意微笑还能帮助传递友谊对于疲劳者她犹如休息对于失意者她仿佛鼓励对于伤心者她贴心安慰“解语之花”、“忘忧之草”的美名她当之无愧她买不到、借不到、偷也偷不去因为她只能给了别人，才变得珍贵用眼神杀死你幽默上天恩赐的润滑剂幽默是一种精神创造微笑，娱乐经济，笑着赚钱欢乐＝财富欢乐是人生最大的财富；让财富欢乐起来。创造欢乐，你就是别人人生最大的财富，人人如此，我们就都是微笑的上帝服务的特征无形性差异性生产与消费同步进行不可贮存性顾客有一定参与性服务分类作者服务分类居德租赁服务、已出售服务、非商品服务雷斯曼尔销售类型、购买者类型、购买动机、购买实践、管理量度休斯坦克赛瑟对人与对物、永久与暂时、可撤销与不可撤销、物质与精神、个人与团体托马斯技术为主、人力为主、休斯顾客参与服务程度格鲁诺斯服务类型、顾客类型考特勒人力基础或设备基础、顾客参与程度、私人需求或商业需求、国有或私营或非盈利斯凯姆相互影响或顾客化程度、劳动密集程度服务与客户服务客户服务是为支持企业核心产品而提供的服务。有形范围有形领域无形领域食盐软饮料洗涤品汽车化妆品快餐快餐广告公司航空投资管理咨询教育理解服务中的顾客顾客的不同称呼意味着不同形式的交换。（委托人、乘客、主顾、会员、非正式会员、用户、买者、订户、读者、观众、买主、客人、患者）一般顾客、客户、会员、朋友吸引新顾客以及重新召回流失的顾客，对任何企业来说代价都昂贵的。良好的口碑比广告更能有效吸引顾客顾客用脚投票流失顾客意味着失业。对客服务是企业生存的核心问题

培养一种强烈的机遇和挑战意识通过掌握顾客期望及创造顾客忠诚等手段，找到应对顾客不满情绪的方法。培养对服务过程进行引导、展开和控制的能力。培养职业成就所需的具体技能技巧了解对客服务的未来发展趋势服务营销与传统营销的区别商品服务相应含义有形标准化生产与消费分离可储存无形异质性生产与消费同步易逝性服务不可储存不能申请专利不容易沟通难以定价服务提供与顾客满意取决于员工行动服务质量取决于许多不可控因素顾客参与并影响交易顾客相互影响分权可能是必要的难以大规模生产难以同步不能退货或转售关系营销与传统营销服务营销与关系营销服务营销是顾客与服务提供者建立的接触关系。格鲁诺斯认为:关系属性是服务的内在属性。关系营销就是把营销活动看成一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争对手、政府机构及其他公众发生互动的过程。关系营销是服务营销的手段。关系营销为服务营销提供了维持持续竞争优势的最佳途径。服务营销的理论基础是关系营销。关系营销的产生是服务业发展的结果员工满意度服务利润链企业内在服务质量员工忠诚度员工工作效率顾客所获价值企业获利能力顾客满意度顾客忠诚服务营销的要素（海南苦丁茶的营销）产品地点促销价格人员有形展示过程产品实体产品特性质量水平附属产品包装保证产品线品牌地点渠道类型商品陈列中间商店面位置运输仓储管理促销促销组合媒介类型促销人员广告类型数量宣传挑选促销活动培训公共关系激励渠道目标价格灵活性价格水平期限区别对待折扣折让广告人员

人员是指提供服务并将服务以持续不断的、可接受的形式传递给顾客的重要因素。服务就是人员提供非实物形态劳动的过程。员工招聘培训激励奖励团队顾客教育培训有形展示设施设置设备招牌员工服装其他有形物报告名片声明保证书过程活动流程标准化定制化步骤目标简单复杂顾客参与服务质量差距模型期望的服务感知的服务服务传递顾客驱动的服务设计和标准公司对顾客期望的感知与顾客的外部沟通差距4差距3差距2差距1差距差距1不了解顾客期望差距2未选择正确的服务设计和标准差距3未按标准提供服务差距4服务绩效与服务承诺不相匹配服务营销发展的影响因素技术对服务营销发展的推动竞争消费者需求的推动企业需求的推动服务生产率低于其他行业讨论思考题请大致估计你一个月的开支有多大的比例用于服务？你购买的服务有价值吗？请比较肯德基与一般中餐馆的营销战略？服务经济与体验经济的区别？国际服务营销国际服务营销是跨越国际的服务营销活动，其目的是使服务产品更好地满足国际市场顾客的需要，是企业在国际市场上获得竞争优势。国际服务营销与《服务贸易总协定》服务贸易总协定主要包括五个部分（1）服务贸易协定条款（2）涉及各个具体服务部门特殊情况的条款（3）各国承诺表（4）关于服务贸易自由化的9项相关决议（5）全球金融服务协议、全球基础电信协议、信息技术协议。国际服务营销面临的机遇与挑战国际服务市场快速成长人口统计变化社会变化经济的变化政治、法律的变化国际服务营销的法律障碍文化障碍第二节国际服务营销战略国际服务营销的定位战略国际服务营销的差异化战略国际服务营销优质服务战略国际服务营销组合策略国际服务营销定位压倒优势定位功效定位产品形象定位产品种类分离定位竞争对抗定位比附定位产品使用者定位法特殊使用时机定位法质量-价格比较定位法在服务定位中，依据定位的五个步骤与方法进行定位。服务特色、企业形象设计、整合宣传进行企业定位、以企业杰出人物定位、公共关系定位国际服务差异化战略产品差异化形象差异化市场差异化国际营销优质服务战略质量差距模型1、服务质量的概念质量是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和”。而实体是“可独立描述和研究的事物”,它可以是多个内容,包括活动或过程、产品、组织、体系或人以及上述各项的任何组合。质量不仅要反映满足用户需要的性能、可靠性、可维修性等指标,又要反映兼顾供需双方利益的经济性要求和追求物美价廉基础上的适宜质量,维护社会利益的安全性、环境保护、能源等的要求,同时还要反映顾客内心需要但尚未用书面或口头语言表述出来的需要。服务质量评价特征(1)功能性。

(2)安全性。

(3)经济性。

(4)时间性。（5)文明性.(6)舒适性。感知服务质量口碑个人需要过去的经验预期服务感知服务服务质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性感知服务质量服务质量的差距与模式顾客的观点服务质量的诸方面有用性可靠性理解性反应性胜任性可获性顾客需要与要求期望的服务观察到的服务差距等于质量衡量标准国际服务营销组合策略产品价格渠道促销人员有形展示过程开会时的专用发型构建欢乐文化

打造微笑经济

-交互营销态度决定一切总体而言，公司企业一致认同顾客满意的重要性，但很少企业能够成功地将这种思想转换成可行的战略，使这种思想得以系统的应用。对客服务技巧是事业成功的万能钥匙。服务技巧是职业成就和个人成功的关键。服务技巧的养成和投入将会带来巨大的经济利益。任何事业的成功都需要积极的态度，乐观的信念。自动自发。如果这个人是正确的，那么，这个世界就是正确的丛林之王如果看到羚羊逃窜，那是狮子来了如果看到狮子逃窜，那是象群来了如果看到羚羊、狮子、象群一起逃窜，那是蚂蚁军团来了蚂蚁——真正的丛林之王！“一滴水怎样才能不干涸？”没有完美的个人只有完美的团队个人潜能自我了解信息不了解信息了解信息他人不了解信息竞技场（公众的我）门面（隐秘的我）盲点（背脊的我）未知（潜在的我）团结不是力量拉车试验：螃蟹、天鹅、兔子、蚯蚓拉绳试验：德国科学家瑞格尔曼的拉绳实验：二人组占合力的95%，三人组85%，八人组49%。1+1=？究竟什么因素影响了团队的核心竞争力？人类最大的失败在于不能获得他人的帮助和理解

合力还是牵制？团队是血脉

首先忘记来自外界的竞争吧，因为你自己最大的敌人就是企业内部人与人之间不良的交往方式

——杰克·韦尔奇

把我变成我们，把沙造成钢筋混凝土重要的不仅是以一当十，而是以十当一以十当一韩信将兵，多多益善刘邦：“夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房（张良）；镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之众，战必胜，攻必取，吾不如韩信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。项羽有一范增而不能用，此所以为吾擒也。”企业的竞争不是人才的竞争，而是团队的竞争人力不如牛，走不若马，而牛马为用，何也？曰：人能群，彼不能群也

——荀子什么是团队？TEAM≠GROUP团队5P，目标purpose,定位place,职权power,计划plan,人people团队团队，只有团结协作才能成队共同目标、共同工作、按一定的规则和程序、共享、凝聚力、以才为核心、温暖快乐、沟通Team看看日本人天地之性人为贵。松下幸之助“经营即教育”，丰田“既要造车，又要造人”。职业生涯发展计划，个人目标和公司目标一致“和谐高于一切”。松下幸之助：“事业的成功之首在人和”；“一群人在一起做事情最重要的是同心协力，团结一致”；“公司上下能不能团结一致，往目标努力，是企业成功与失败的关键。”

“Z”理论的核心内容，就是现代企业管理应建立一种充满“信任、微妙性和亲密感”的企业人际关系。“柯尼卡是富有人情味的企业”、“新日铁公司就是我们的家”、“日立亲如一家”。株式会社“集合众智，无往不利”，团者，集才为一也。向小日本学习日本妈妈和中国妈妈在公园里教导孩子。为孩子作的诗：孩子不要怕流汗，流汗长大的孩子不会倒，流汗赚的钱不会跑，流汗种的果实最美好，流汗学的功夫最牢靠，流汗创的事业永远屹立不动摇。自己不读书却逼孩子读书。德川家康的精神：屈辱的忍耐、屈辱的等待学习，“素侠居”：一片素心、三分侠气。写评论社会问题文章的人应该“节义傲青云，文品高白雪，”才名“云雪楼”。“一家的宝物过了3代应该属于国家，一国的文化过了3个世纪就应该属于全世界。你赞成吗?”

关于战争：“军事战争是一点机秘不能透露，历史反省是一点资料都不能隐瞒。”关于人力资源：“我们日本人对‘自己人’的标准很严，必须血统上、法律上、能力上都是日本人。”物离乡贵，人离乡贱。关于文化：“大陆人会整人，却整不到别人；日本人会赚，却赚不到好感；台湾人会买，却买不到尊重；南朝鲜人会叫，却叫不到回响。”向大日本学习团队精神要从小培养，渐进坚持不懈，直到成功以身作则，同甘共苦核心企业文化良好的企业制度、反省力团队成员的挑选、塑造、培养、和合如果你讨厌一样东西，就先考虑赶走它或躲开它，若都不行，你就应该去了解它。如果日本有军国主义思想。你更要了解日本团队精神Teamwork：三人行必有吾师焉，学习型T,Together,一起E,Everyone,每个人A,Accomplishes,完成M,More,更多W,With,和O,Organization,组织R,Responsibility,责任K,Knowledge,知识和而不同和而不同是团队的最高境界！海尔张瑞敏和杨绵绵，才平衡，一个做战略，一个做执行。海信有了周厚健在掌舵，于淑敏才能冲在前面。联想的柳传志充满了智慧，才有了杨元庆和郭为的发挥余地。互相搭配才能互补，才能达到企业管理的较高境界会解释“团”

这个字吗？！五项修炼自我超越：认识自我潜能、用积极心态激发潜能改善心智模式：改变思维定势、改善气质、阴云思维和阳关思维共同愿景：斯巴达方阵团队学习：深度汇谈——共同提升的艺术系统思考：解决组织智障Attitude

meanseverything职业生涯规划与情绪管理改善心智模式心智模式是深植于我们心灵之中，关于我们自己、别人、组织以及世界每个层面的形象、假设和故事。它必要但有缺陷就如同鱼和水的关系，比如“仁者见仁，智者见智”、“江山易改、本性难移”性格决定命运思维定势心兵法释放心灵：心门、心结、心锁现代人最大的危机是要克服内心深处的混乱——梅琳达·戴维斯《新欲望文化》现在，追求内心圆满境界的原始欲望将主导一切。学习是唯一的方法——学习型个人“扯蛋”讨论：企业进行内部营销的关键节点何在？诚信、服务、平等、员工是公司最踏实的顾客、良好的工作环境、沟通、绩效管理在美国芝加哥的一栋大楼前，有这样一尊雕塑——耶稣蹲下他高大的身子跪着为他的门徒洗去双脚的泥尘。旁边的注解是：耶稣说，“每天去传播福音的人不是我，而是我的门徒，所以我要跪下来为他们洗脚。”无论是中国企业还是跨国公司，为门徒洗脚的CEO们，在自己亲自管理一线员工方面，各有自己独到的故事。明确每一个成员在组织中的角色与职责——编写一份实用有效的《岗位职责描述》；明确每一个成员履行职责程度的优劣标准——制订各个岗位的《绩效考核标准》；明确每一个成员的实际业绩与绩效标准之间的差距，并寻求具体可行的双方共同努力的改善方案；明确员工的实际业绩与薪酬待遇及职务晋升的对应关系，并让所有员工都知道这种对应关系；明确公司的信息渠道，避免道听途说，这包括制度制订、信息发布、员工申诉等。对客服务的艺术

——成功源自顾客的满意

培养积极的对客服务态度——认识对客服务在职业成就中的作用优质服务决定于态度只有培养创造顾客忠诚（CustomerLoyalty）的技巧，企业和个人才会成功。虽然顾客种类很多，但任何一种顾客关系都包含着价值的交换。相比之下，一些顾客关系显得更为亲切复杂。服务技巧能够推进更深层次的对客关系，从而推进顾客的忠诚感与广告相比，现实顾客满意之后而做的正面口头宣传更能有效地吸引新顾客。态度决定一切顾客流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在的波动影响意味着更大的损失。总体而言，公司企业一致认同顾客满意的重要性，但很少企业能够成功地将这种思想转换成可行的战略，使这种思想得以系统的应用。服务技巧是职业成就和个人成功的关键。服务技巧的养成和投入将会带来巨大的经济利益。培养积极的对客服务态度没有实现顾客满意，企业和个人都无法取得成功。顾客的叫法也许有很多，但所有顾客都要涉及价值的交换。有些对客关系表现得更暧昧和复杂一些，但是交换的要素是不变的。逐步加深和顾客的交往关系需要服务技巧。通常说来，利用广告吸引新顾客的成本效益要低于现有顾客因为满意而做的口碑宣传。失去顾客的代价往往比单纯的销售量下降要高出许多倍。潜在的负效应会带来巨大的损失。所有企业都认同顾客满意的重要性，但很少有人能够成功地把这种良好的意愿转换成可行的战略或具体的行为。从长远而言，服务技巧是职业成功和个人成就的关键。服务技巧养成方面的投入将会带来巨大的回报。认识和应对顾客流失问题关于服务，人人都有些怨言。这些通常都是些小问题，但小问题不断积累就会造成顾客不满意，或者造成顾客冷漠。小问题对企业或者个人的成功可能造成巨大的影响。这些小问题处理好了会变成优势，处理不当就会带来劣势。顾客流失可以分成三类，即因价值而流失、因系统而流失和因人员而流失。价值和系统方面的问题主要由公司的上层领导去面对；而人员方面的问题则是每个员工的责任，人人都可以通过改进人际关系技巧来消除这方面的顾客流失。因人员原因而流失几乎无一例外地都属于沟通问题。员工的语言和非语言沟通可能造成不恰当的信息传递。价值是与价格相适应的产品质量的功能体现。认识和应对顾客流失问题系统的概念是指任何向顾客传递产品和服务的活动与内容。它涉及许许多多的程序、政策以及系统行动。服务弥补是指顾客在经历过失望以后重新赢得他的信任。与从未遇到不快的顾客相比，如果公司恰当的处理顾客的投诉，这些客户会更愿意继续保持生意往来。当服务成为经营不可分割的一部分（而不是一种补充元素）的时候，顾客忠诚便会出现。因此，服务部门的概念是一种多余的提法。所有部门都应该首先从事服务工作。我们可以通过五种方法来有效地减少顾客流失，即积极听取顾客意见、利用调查小组来掌握其他商家的做法、通过神秘顾客的消费来检测自己的服务、定期开展小组集中讨论来了解顾客的需求以及利用顾客意见反馈卡来获取有关数据。虽然意见反馈表的使用很广泛，但其缺陷会影响数据的收集。这些问题可以通过其它数据收集方法来加以弥补。箴言再造顾客必须先再造自我我们处于“服务经济时代”投诉是一种机遇任何事业的成功都需要积极的态度，乐观的信念。没有顾客的满意和忠诚，任何企业、机构、个人都无法获得成功和良好的生活。顾客——可广义地定义为和他人进行价值交换的人，顾客的不同称呼会意味着不同形式的交换。对客服务技巧是事业成功的万能钥匙不提供顾客服务就无成功可言不提供顾客服务就无成功可言努力创造顾客伙伴关系：表现为一种慷慨的态度，即从给予者的角度，把对客关系从简单的满足需要，延伸为营造相互间的愉快；以相互信赖为基础；以共同的目的为支撑—共好；在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽；基于对均衡和平等的追求；表现为一种优雅，“一种给予参与者无拘无束、自然轻松感觉的艺术性感情流露”。顾客伙伴关系是一种高层次的关系。一般顾客-客户或主顾-会员或同事-朋友或亲人。“情人关系”。关系的提升会有不同的成就感和满意感。再看广义顾客概念。广义顾客概念会使你充满创造性。对客服务技巧是事业成功的

万能钥匙从广义的顾客概念出发，对客服务不仅仅是事业兴旺发达的关键，更为重要的是，他还是一把在人生不同阶段开启成功之门的万能钥匙。人生的链条。吸引新顾客以及重新召回流失顾客，对任何企业来说代价都是昂贵的。良好的口碑比广告更能有效地吸引顾客。65%口碑，25%电视，15%报纸，13%杂志。对客服务好比是日常选举，顾客用“脚”投票。流失顾客意味着失业失去顾客的代价：就失去一个顾客吗？遭遇不幸的顾客会向别人诉说，1：67；拉回流失顾客的代价是昂贵的，我们根本没尝试过，1：6，吸引新顾客的花费是留住老顾客的5-6倍；流失顾客意味着失业，因为你的销售额不足以支付“蝴蝶效应”引起的维系你的工作所需的销售额。简言之，在一年内导致3-4位顾客不满意，其潜在的“涟漪效应”就会大大超过维持这份工作所必需的销售额。而遗憾的是，在有些机构中，有的员工一天就“完成任务”了。“顾客总是对的”，把口号和良好意愿转变为顾客所需的行为是一项极富挑战性的工作。要命的是，我们的命运不在我们的手上，而在那些工资低，缺乏有素训练的员工手上。终生顾客

（CustomersforLife）你要充分认识到，服务技巧是组织机构各个层面运作成功的关键，支持你持续成功和发展。顾客忠诚并非顾客满意，后者波动性很大。（数量占优、重复购买都是虚假忠诚）有钱换不来，必须用心争取。真正的顾客忠诚是一种整体满意（overallsatisfaction）所产生的作用、一种强化关系的意愿（抵制转向和承诺）、一种重复购买并乐意向他人推荐的行为。认识和应对顾客流失问题：

标准在顾客手中让顾客自己界定价值，你说了不算。每个人对于服务都会有些怨言，都有过不愉快的经历（粗鲁冷漠的服务、长时间的等候、工作质量低、看不起顾客）服务无小事，细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势顾客流失的三种类型：价值（valueturnoffs）、系统（systemsturnoffs）、人员（peopleturnoffs）让顾客走出“冷漠区”（ZoneofIndifference）,从满意到激励间有个冷漠区。服务就是经营服务不是附属品，而是经营的本质必须设身处地位顾客着想，除此，别无其他选择。服务部门是一种多余的讲法。调查小组：打电话回公司，看看你受到怎样的对待。神秘消费：最好用作奖励员工的手段，而非抓辫子。员工问题无一例外是沟通问题。集中小组处理投诉他们因为关心才会投诉来獐子岛的人在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心理不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。顾客投诉可能导致回头客业务；投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会。（第一）保持一种积极健康的留住顾客的态度，这来自与顾客双赢关系的渴求-共好。顾客总是对的—不管顾客是对还是错，尽最大努力让顾客满意—问题的关键不在于顾客是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。双赢自我分析案例：

应付难以对付的顾客时，你有何感受？请选出五个你认为最能表达这种感受的词语：害怕、愤怒、焦急、冷漠、乏味、冷静、谨慎、舒适、自信、混乱、满意、异常激动、急切、欣喜若狂、得意洋洋、激动、不理智、沮丧、高兴、犹豫、羞辱、愉快、紧张、自豪、轻松、伤心、糊涂、不舒服、不自在、抱有希望。沟通：

解决客户投诉的金科玉律3W4R8F原则3W：我们知道了什么，我们什么时候知道，我们对此做了什么4R：是指态度：遗憾、改错、赔偿、纠正8F：应遵循的原则：事实、第一（首先作出反应，首任负责制、授权）、迅速、坦率（不要躲闪要坦诚）、感觉（与客户分享您的感受、同理心）、论坛（内部分享、通报）、灵活性（对外的艺术）、反馈客户投诉管理表格客户投诉登记表客户投诉调查表客户投诉处理表客户投诉处理通知单客户投诉统计表建立完善的客户投诉管理制度以及科学合理的客户投诉行政处罚准则、经济处罚准则以及奖励准则积极的投诉管理

有20个被激怒或不满的客户中只有一个正式投诉