物业公司酒店管理项目投标书管理方案样本

1、

序言感谢北京轩盛创业房地产开发对北京均豪物业管理信任，我企业很珍爱这一机会，将会把握机遇，充足展示我企业实力，以认真负责态度，和开发商和广大业主一道共同塑造精品物业，用我们服务为业主发明安全、舒适、便捷、温馨居住环境，使“立方·庭”项目最终实现社会、经济、环境效益统一。

2、

米亭物业企业介绍米亭国际物业管理有限责任企业是均豪集团全资企业。注册本金300万元人民币，总部设在北京。企业经营范围包含高等级墅，酒店公寓管理、物业管理、酒店服务顾问、企业策划、管理技能培训，商务信息咨询等项目。

2.1、

米亭物业企业介绍

作为一家专业高级物业管理企业，企业拥有一支优异职业经理人队伍，聚集了一大批专业化、年轻化、国际化管理精英和工程技术人才。企业实施总经理负责制和扁平化运行模式，遵照高效务实管理体制作风，努力为社会提供优质管理服务。北京米亭国际物业管理责任秉承均豪集团稳健发展、科学决议一贯作风，以集团企业雄厚经济实力、众多地产管理项目、丰富社会资源为依靠，现已成为一家管理项目众多、管理人才齐备、管理制度健全专业化、社会化、国际化物业管理企业，为业主、用户、职员、企业提供宽广、开放，互动式平台。现阶段除管理集团旗下管理北京地产项目外，仍将不停拓展外省市市场、创新产品。包含帮助用户制订投资置业、旅游度假方案、并将APARTMENTHOTEL管理理念融入到高级公寓管理，开创酒店公寓管理，逐步扩大经营管理领域。我们将加强和国际著名酒店管理集团交流和合作，主动探索发达国家优异酒店和物业管理经验，建立精益求精、理论和实践相结合含有中国特色企业文化，在中国市场树立“米亭国际”品牌形象，使“米亭国际”率先跨入中国著名高端物业管理企业行列。

2.2、

米亭物业企业关联企业介绍

米亭物业企业即使成立只有几年，但其母企业均豪物业已经有10多年物业管理经验，加上其它关联企业，已成为北京市关键物业管理企业。

北京市均豪物业管理成立于1992年，是中国最早成立之专业物业管理企业之一。虽企业成立仅之久，

但凭着专业化管理、连续性品质保障及创新性管理思想，使“均豪”不仅在业内享受很高企业著名度，而且在市场上也赢得了极佳口碑，已逐惭成为中国实力较强著名物业管理企业之一

新昌设施管理企业和香港上市企业具六十年经验新昌营造合资经营，业务关键为公用、工业设施管理。炫麟安防管理企业独资企业，为各企业及社会提供专业安全保卫业务。至诚环境服务企业和香港ESG集团合资经营，业务指向为清洁环卫服务。铭泰热力供给企业独资企业，

为小区或公众物业提供为热力供给。

3、

对立方庭公寓酒店之分析项目分析：

1、区域优势项目在海淀中关村关键位置，周围写字楼及商业办公气氛浓厚，较多高收入人群及国际高科集团企业位临项目左右，含有良好投资及自住优势。便捷交通环境，良好商业办公气氛，优越区域发展前景使得本项目含有得天独厚环境优势。

2、居住优势项目定位于酒店式公寓，在该区域内比较少见，极大丰富了区域建筑形态，同时针对部分消费群体提供了极大居住空间选择，酒店式精装公寓极大方便了部分高级金领居住需求，同时针对部分投资用户也含有良好投资回报。

3、商业优势项目底商极大丰富了住户生活便利及周围办公群体生活，提供了便利隶属配套，比如茶餐厅、便利店、咖啡厅、邮局、洗衣店、美容店、休闲娱乐店、银行、超市、精品店等多元化服务业态。

4、服务优势酒店式公寓含有良好高端服务管理，提供酒店式服务管理极大方便了住户日常生活，精装公寓极大减去了装修给用户带来无须要干扰和精力浪费，同时极大提升了项目标品质。同时因为该区域内无可类比项目，使得项目“奇货可居”在该区域竞争压力较小，同时高端优越服务极大吸引了众多用户青睐。

4、

本项目标酒店物业管理服务设想一体式、一站式、全方位物业管理服务内容针对立方庭公寓酒店性质、地理位置，和周围环境，物业管理服务内容（有偿及无偿）计划包含以下各项：4.1、尊贵生活4.1.1、亲情服务我们将为您提供全天候、全过程、全方位“亲情服务”，真正使物业服务做到立即、连续和多样。小区内每时每刻全部有物业工作人员处于运行或待命状态，用户服务中心随时全部有管理人员接待您来访，服务电话二十四小时对您开放，周末两天更是作为我们关键工作日，您在任何时间任何需求，全部能得到有效处理和满足。

用户服务中心将建立酒店公寓前台供租户使用及业主专用接待室供自住业主专用。

4.1.2、隐性服务“隐性服务”宗旨就是充足尊重您私密空间。物业服务人员只是在您需要帮助时出现。做到“隐性服务”前提是要对业主群体需求规律进行深入细致了解分析并存档，提前做好准备工作。对于常规性工作要安排在业主出入较少时间，比如保安员和保洁员在天天早晚业主上下班高峰期，就应尽可能不出现在您面前。

4.1.3、个性服务物业管理是一个和您生活息息相关服务行业，工作人员要和您朝夕相处。在满足业主群体需求、通常需求之外，我们还要最大可能地满足您个性需求、特殊需求，尽可能多为您提供更高需求层次服务。所以，我们在日常管理工作中将依据业主不一样文化背景、职业特点、知识层次、家庭环境等原因，为您提供独具特色差异化服务。4.1.4、4星级酒店服务标准我们将实施“以住户为中心”酒店式管理并以4星级标准为最低服务标准，达成酒店公寓服务国际标准，实现服务（SERVICE）真正内涵：

Smile

（真诚微笑）Effort

（努力奉献）Ready

（随时待命）Viewing

（精心呵护）Ideal

（努力争取完美）Creating

（开拓创新）Excellence

（追求卓越）

物业企业将以以下模式达成目标：一、管理服务

a、物业使用人凭有效一卡通使用电梯进入非公告楼层；b、发放物业使用人一卡通；c、跟进各一卡通有效使用。二、酒店式服务

a、二十四小时候命；b、多样式服务；c、房屋清洁代管。

三、访客服务

a、设置访客接待；b、和被访者确定放行；

四、通行方便服务

a、制作并发放物业使用人（尤其是车辆）证件；b、住户凭证快速从专用通道进出。五、家庭佣人服务

a、聘用及解聘登记；b、上岗前家居安全培训及家政劳动技能培训；c、酒店公寓常识培训。六、装修管理服务

a、装修申请；b、装修工人进出证件；c、不准留宿管理；d、装修时间管理；e、设置施工人员专用进出通道及电梯；f、通知注意事项及严禁行为。4.2、舒适便利4.2.1

小区配套：商场、会所及停车场物业企业将采取自主经营、联合经营、承包经营或委托经营等多个形式酒店公寓及商业配套设施进行管理。为您提供衣、食、住、行、文、教、卫、体等多方面专业化服务，以满足您居家生活必需。在商场招租时，物业企业将引进茶餐厅、咖啡馆、银行、便利店、美容美发、洗衣店、修鞋店、自助洗衣等等。会所在开发商相关设施设备及装修后将独立经营及自负盈亏，在满足住户前提下，将对外招收会员。在停车场管理服务方面，物业企业将按合理收费，合理分配长短租赁，满足住户、商场用户、及访客需求。并利用一卡通，提升进出效率。

除了以上，物业企业利用以下措施达成目标：一、自然绿化

a、按自然规律，种植绿化，制造优美自然环境。二、花草美化

a、公共区合适种植花木；三、蚊虫控制

a、合适使用自然环境措施控制蚊虫；四、垃圾分类

a、提倡垃圾分类；b、垃圾再生利用；c、立即清运垃圾。五、环境保护

a、平衡生态自然规律；b、提倡珍惜环境意识。

4.3、方便放心4.3.1、计算机系统及网络管理

信息时代对传统物业管理提出了新要求，利用计算机网络，使用开发商提供计算机系统及网络实现智能化小区管理是我们物业服务一个关键特色。实施网络智能化管理，能够形成小区治安防范愈加严谨，车辆管理愈加合理，相互之间沟通愈加紧捷，用户档案保留愈加完善，租户档案建立、使用、及保留愈加完整，信息资源得到共享，服务工作更有计划等众多优势，让“隐性服务”、“个性服务”和“联动体系”得到真正实现，为您发明一个方便、安全、舒适、文明居住环境。

4.3.2、资产管理

物业管理另一项关键职能就是让您物业得到保值、增值。为此，我们将为您提供以下服务：4.3.2.1、委托租赁我们和北京市各著名房屋中介代理企业全部签有长久合作协议，能够接收您委托，代为出租房屋，同时为您提供长久或短期租赁用户资源。全部委托租赁我们将收取合理费用后统一配置家俱、棉织品、及其它必需品。

4.3.2.2、物业代管当您长久离京或家中无人居住之时，可将房屋钥匙交给物业管理处，由我们工作人员定时对房屋、家俱及电器进行通风、清洁、保养、维护工作。4.3.2.3、租赁代理假如您已经将房屋出租，但没有没有空闲时间收取租金，您可委托我们为您向租户按协议要求代收租金。您可在任何时间来领取或由工作人员将租金直接汇到您私人账户。4.3.2.4、财产保护您在出租房屋后我们将对您室内大件物品进行财产保护，家俱、家电等大件物品要进行具体登记并在这类物品运出小区时和您核实后方可放行。4.3.2.5、提供酒店式管家清洁服务

为你出租公寓提供全方位清洁服务：包含房间打扫，更换棉织品等4星级标准服务。

4.4、安全保障小区安全工作在物业管理中含有举足轻重地位，是确保您安居乐业前提，是提供各项服务基础。安全工作关键在于对自然灾难、人为灾难和环境灾难预防和治理。我们将实施二十四小时保安监控封闭式管理，把小区治安、消防和设备维护工作放在首位，做到预防为主，防消结合。提升物业职员安全意识，定时在小区内开展宣传教育，普及安全常识，努力争取把事故发生率降到最低，降低人为灾难，降低各类污染物对人体健康影响，提升设备设施安全运行寿命，为您提供一个安全、私密生活居住空间，确保人、财、物不受到损害。

4.4.1、电梯将设置按钮析别系统，预防非公共层随便进入。

4.4.2、联动体系业主需求无小事。为了确保“高品质、高标准、高效率”物业服务，我们将建立“物业联动体系”，要求在物业一站式服务基础上，各部门之间还要能够相互配合、联合行动。比如业主家里发生跑水等突发情况，应做到工程、保洁、保安同时出现在现场，共同做好维修、保洁、物品保管等工作，使您问题在最短时间内得到全方面处理。

另外，以下也是物业企业工作一部分：一、提供公共交通消息。

a、市区公交；b、购物地点；c、学校地点；d、休假日周围旅游消息。二、和保险企业合作为住户提供保险。

a、家庭财产保险；b、佣人意外保险。三、自然和人为灾难预防

a、检验治理隐患；b、制订多种事件处理预案。四、快速抢修

a、成立抢修小组及二十四小时呼叫中心；b、含有多种维修工具及材料；c、配置通话装置，立即沟通，随时候命。五、举行物业常识班

a、方便物业使用人（包含佣人）快速了解家居水、电、气、暖常识。六、举行佣人家务班

a、培训家庭佣人对家居卫生事务。

4.5、

幸福文化、友好欢乐4.5.1、小区文化开展群众性、多样性小区文化活动，是物业企业在小区精神文明建设中一项关键工作。一个现代、文明小区，不应只是洁净整齐，环境幽雅，还要拥有丰富多彩精神生活内容。我们将在小区中常常组织多种类型文化娱乐活动，雅俗共赏、老少皆宜，让您工作之余，得到轻松、愉快和舒适享受，为您家庭带来欢乐，为小区发明一个和睦、融洽、安宁气氛。让小区文化成为我们小区精神文明载体，成为小区道德认同象征，成为物业企业和业主之间维系纽带。

具体有以下活动：一、中国传统节日活动；二、国际节日活动；三、赶集、庙会；四、交换活动（图书、玩具，家俱等）；五、爱好班（康体、自由行等）；六、讲座、座谈、交流班（书画，烹饪等）；七、参观学习；八、郊游揽胜；九、发行酒店公寓内月讯季刊等。

5、

本项目物业管理机构设置及关键岗位说明本项目为公寓酒店，故物业管理服务机构按酒店模式设置，岗位工能也一样。这是为了能全方面落实及实施我们酒店物业管理服务设想。

5.1、

物业管理机构本公寓酒店管理服务组织结构工程经理工程部(13人)客服经理租赁客服经理客服部(7人)驻店经理(1人)立方庭项目总经理(1人)总企业保安经理保安部（28人）管家经理管家部(10人)人事行政总企业

支持财务

总企业支持

5.2、

关键岗位说明

按公寓酒店功效，各关键岗位责职说明以下：5.2.1、总经理

参与筹备整体物业服务组合、参与开发商会议、落实管理方案、实施4星级酒店服务标准。立方庭项目物业总经理介绍杨伟基(Ernest)先生，香港人。为人热情、敦厚、老实，精力充沛，经验丰富。早年自费前往美国夏威夷州立大学攻读商业大学本科，主修餐饮及酒店管理专业（TIM）。自1977年毕业至今，在香港、广州，上海及北京等地方从事于旅行社、餐饮、酒店及物业管理工作，积累了多方面服务行业经验，曾任职过企业全部属著名国际及中国品牌，如：喜来登(Sheraton)、丽晶(Regent)、半岛(Peninsula)、万豪(Marriott)，雅高(Accor)及凯莱(Gloria)等。杨伟基先生凭借多年广泛深入服务经验，在任职于北京凯莱物业管理行政经理及名全部园总经理期间（1996年至），组织筹备了名全部园物业管理机构，为中国外住户提供优质服务。名全部园入住使用率超出90%，物业费收缴率达成99%，是含有浓厚生活气息及孩子愉快成长高尚别墅区，是北京管理最成功别墅之一。金桥国际酒店公寓成立之初（-），杨伟基发挥她独到眼光，为业主及住客提供最完善、最全方面，最到位及最实惠物业及酒店管理服务:生活便利有中、西餐厅、二十四小时超市、美容美发、机票预定、邮局，自助银行以至修鞋等，并为每客房配置带有6种语言网络电脑，成为北京同行业中佼佼者。杨伟基加盟本企业。她除了脚扎实地工作外，更致力于促进北京物业管理服务整体素质发展和提升，曾任北京物业管理服务商会常务理事，被清华大学聘为客座教授，讲授“物业管理”专业课程。同时加入香港商会房地产组，入选执委会，被选为餐饮及酒店组组长。

“立方。庭”作为杨伟基先生亲自参与筹备组织物业管理工作项目，相信一定能够为业主提供友好、舒适，优良居住服务。

5.2.2、驻店经理

实施客服及面对住户服务、确保4星级酒店服务有效运作。5.2.3、客服经理

确保其部门按4星级酒店服务标准为住户提供一站式服务。住户只需要经过客服服务前台便能够办理全部需要处理事情、问题、咨询、和代理业务等等。同时办理全部租赁业务。5.2.4、管家经理

管理其部门对清洁及绿化工作，包含全部公共区及公寓房间有偿酒店式清洁服务。5.2.5、工程经理

管理其部门对公共设施设备维修保养及商场、房间电气和设备有偿维修保养服务。确保整体公寓酒店正常利用5.2.6、保安经理

管理保安队伍实施正常安防预防工作及紧急事故处理，实施安全预案排练。确保整体公寓酒店理想状态。

6、

物业管理服务内容、标准、及工作程序物业部关键职责：负责处理全部和用户相关问题包含：搜集并反馈用户意见，督促相关部门处理用户投诉，实施物业企业各项管理方案。其关键工作内容为：（一）

保持物业企业同用户联络，经过和用户接触和定时造访搜集、整理用户信息和需求并立即传达给相关部门作为工作指导和决议依据。（二）

接收处理用户投诉及全部派工单，同时把用户意见和要求传输给相关部门，并督促其快速处理,将处理意见反馈给用户。（三）

控制和提升保洁、绿化部门服务质量和工作效率。（四）

办理业主入驻、迁出相关手续，建立业主档案。（五）

实施栋号管理，提供收费服务、常规服务和特约服务（六）

规范接听电话，给用户留言正确无误并作好统计。（七）

以电话、信函、造访和张贴通知等形式将物业企业信息通知用户并给解释。（八）

负责物业企业部分对外联络工作，提供必需服务信息。（九）

开展各类小区文化活动，开展多个经营活动。

关键职责：物业部经理1、负责制订监察本部门职员岗位责任制及工作程序实施情况；2、负责本部门职员聘用、评定及培训工作；3、定时走访用户，主动和用户勾通，掌握了解用户动态信息，作好项目和用户间各项协调工作；4、制订管理工作计划，监督检验工作实施情况，审核主管工作日报表，掌握管理中第一手材料；5、督导本部门各项管理费及租金收取，了解收取情况立即汇报项目经理；6、关键巡视所辖区域检验服务质量，立即发觉问题并加将巡视检验结果通报各主管；客服主管1.负责向新入驻业主介绍小区入住相关事项，并为其办理入住手续，并负责收取物业管理费。2.建立健全商户档案，做好档案管理工作。3.定时帮助物业部经理走访商户并做好统计，每个月统计总结上报部门经理。4.认真受理各项投诉，处理投诉立即有效，并做好各项投诉总结统计。5.监督、检验其电话业务及接听办理情况。认真填写各项工作统计，做好自查工作。6.检验办公室其它工作人员日常工作正常开展，配合、协调住户和其它部门工作往来。7.和其它各部门保持良好沟通和合作，办理部门经理交办其它工作。

保洁绿化主管帮助部门经理完成部门整体管理和督导，在经理授权下具体负责某项业务领导工作；2、检验日常考勤，检验所管区域日常工作，并向经理汇报；3、负责检验部门工作计划实施情况，帮助经理制订部门内部各项预算及工作指标；4、帮助部门经理对成本控制计划进行实施和监督；5、负责部门培训工作及职员工作表现审核；6、巡视检验各级人员工作情况及工作质量、服务质量；7、和部门经理协商后，改善相关工作步骤、程序、制度、并参预职员评定、考评、任免、奖励评审工作；8、检验各项规章制度实施情况，监督检验领班工作计划，工作表现及管理业绩；9、处理职员违纪、接待职员投诉，处理内部矛盾；10、文档资料搜集、整理；11、了解并掌握部门日常消耗品及工作用具使用情况，定时检验库房，查对物品领用和消耗量并向经理汇报；物管员1、负责向新入住用户介绍入驻相关事项，并了解用户特殊需求，为其办理入住手续，签定各类协议；2、负责办理用户迁出手续；3、主动和工程部配合，组织入住前房屋装修和验收工作；4、定时对用户进行走访，并将走访结果立即反馈给部门经理；5、负责配合应收员收取租金、物业费及其它费用，做好各项收费统计工作；6、负责受理各项投诉，做好投诉统计并立即上报物业部经理；7、检验督促公共区域卫生保持洁净，发觉问题立即通知保洁员快速清理。7、随时做好工作统计；应收员1、和小区内业主保持良好关系，按要求各项收费标准向用户收取各项相关费用。2、依据用户入住时各项原始资料建立用户入住收费档案，帮助做好用户档案登记管理工作。3、依据用户档案及各部门报送收费依据计算收取各款项，根据企业总部要求在要求时间内编制多种报表经项目部实施经理同意后上报，并编制月收费计划表。4、向用户下发收费通知单，收费通知单必需由用户在收费计划表用户签收栏签字。5、立即和用户联络，收取各项费用并随时掌握用户交费情况，立即正确地向部门经理汇报用户拖欠帐款情况。并查明拖欠原因，下发催款通知单。6、做好用户意见反馈，每个月对用户意见进行整理，经过“信息走廊”加以反应，加强和用户及各部门沟通做好收费工作。保洁领班1、对本班次工作负责，主持班前班后会；2、严格要求自己，做到以身作则，对所属职员严格管理，并要求按岗责进行工作；

3、组织安排职员工作，督促检验职员工作质量，确保服务及卫生质量；

4、负责提出日常消耗品和工作用具使用计划，认真填写领用单，负责领取、保管、发放日常消耗品和工作用具；

5、负责填写维修单，报送工程部，监督落实检验各项统计，保持设施设备完好率；

6、认真填写日工作报表，报送部门备查；

7、负责职员考勤统计和汇总；

8、发觉工作区域内物品及设施设备遗失、损坏时，立即上报，并对遗失、损坏物品进行登记；

9、负责实施部门各项规章制度、计划、工作指标，并保质保量完成各项工作指标，提升工作效率；保洁员1、各班次提前10分钟到岗，由领班组织安排当日工作；

2、坚守岗位，严禁脱岗、串岗；

3、卫生操作严格按程序和标准进行、操作质量不合格者，要在要求时

内按要求返工，超出工作时间部分不计加班；

4、接待客人时要保持正确站姿，合适使用礼貌用语；

5、对职责内服务要热情主动，客人提出职责外要求时，能够提供要努力使客人满意，难以提供要婉言通知并上报相关部门；

6、物品要按要求使用、存放、发生丢失和损坏时报领班立案，由部门按相关要求处理；

7、楼内设备设施发生问题，要立即报领班填写维修单；

8、检拾物品要按要求上交立案、严禁私自处理；

9、检验楼内公共场所花卉植物、注意保洁；

10、学习相关业务知识技能，接收培训，掌握清洁机械，消防设备基础操作技能；

11、具体统计当日低值易耗品使用数量；物业部管理规章制度：一、职员基础要求；

1、遵纪遵法，遵守职业道德，有很强服务意识；2、热爱本职、爱岗敬业，自觉遵守《职员手册》和规章制度；3、坚持标准、秉公办事，自觉维护企业形象和信誉；4、有一定组织、管理、协调及处理投诉能力；5、有较强语言表示能力，文字处理能力，和部分综合知识能力；6、含有一定文化水平，身体健康，道德品质好，含有团体精神。7、能严格要求自己，按时上下班，不迟到、不早退、有事要提前向领导请假；8、上班时间内不聊天、不做私活，上班时间严禁喝酒、打牌，作其它部分和工作无关事情；9、要服从领导安排，对工作认真负责，立即汇报；10、尊重用户、礼貌待人，热情服务，细致周到；11、工作时间要衣帽整齐，佩带胸牌、统一着装；12、自觉珍惜公共财产，监督管理好大厦各项设施、设备使用；13、做好消防、治安监督管理工作。二、和政府部门联络制度；

1、物业部应严格实施所在区域政府部门下发文件和通知，主动配合工作；2、主动配合工商、环卫、城管、公安部门工作，立即征求她们意见和提议不停改善工作；3、定时到工商、环卫、城管、公安部门座谈，取得她们对物业部工作了解和支持。三、会议制度；

1、每七天例会由经理部署本周工作，关键及要求总结上周工作完成情况，听取各主管汇报；2、物业部各主管每日早例会部署职员具体工作内容、进度及要求；3、月会依据物业部实际工作情况临时决定。四、工作评议制度；

1、为了不停完善工作质量，对本部门每位职员工作表现和本部门工作运行机制是否合理，进行定时总结和评议；2、评议过程本着实事求是、取长补短改善工作态度和表现，提升服务质量意识；3、评议过程是职员进行再学习过程，这个过程是物业部工作不停完善自己过程，达成提升敬业精神和服务态度目标。五、工作报表填报制度；

1、物业部全部职员全部要按自己岗位内容填写日报表；2、日报内容应具体具体，各类事情发生四处理结果、时间、地点要统计清楚；3、各主管每日下班后，归纳汇总立即报经理，让经理了解掌握一手材料立即抓住用户须求和对本部门工作安排是否合理，提供可靠信息。六、用户档案管理制度；

1、物业部负责用户档案存档和保管；2、用户文件资料属秘密级文件、标准上不得外借，如需借阅要经执总同意；3、用户文件、资料要进行合理归档，归档要整齐，并分类整理；4、档案要常常进行清理，以免资料堆积混乱，对过期文件资料要立即清理，无保留必需材料，经执总同意可销毁处理。七、巡视检验制度；

1、立即发觉问题提升工作效率和服务水平；2、物业部巡查人员对所查区域，采取定时和不定时检验，做好《巡视检验统计》，天天巡视不少于四次；3、物业部协调相关部门对巡视，查出问题要立即落实，并立即回复；4、巡视内容：楼顶是否有破裂；墙面是否有污迹；楼梯是否有破损；公共卫生是否良好；消防设施是否被圈占、堵塞；所辖范围是否有吸烟现象；标识是否破损、丢失；有针对性观察用户动态。八、和用户沟通联谊制度；

1、物业部要定时或不定时走访用户，听取用户意见和要求，不停提升服务质量；2、做好用户走访统计，提出处理方案及改善方法；3、每逢重大节日要有计划安排多个形式丰富多彩联谊活动，加深了解促进感情；4、走访过程中应向用户介绍我们管理制度及服务内容，并期望她们提出宝贵意见，对用户给和我们工作支持和了解，表示谢意；5、整理走访用户统计，对存在问题如有需要联络其它部门办理事情，要给立即处理，暂不能处理，要呈报上级并立即回复用户。九、用户投诉及回访制度；

1、用户投诉是用户权利，也是对某种事情不满意表现。当我们管理人员接到投诉时，应该面带笑容，态度诚恳地倾听客人解释，不管是何种原因，要让客人说完不要急于插话。2、对用户投诉内容，要进行分析，假如能当初回复问题要立即给和解答，不清楚问题要了解完后向客人解释。如包含到其它部门问题要立即和该部门责任人协商处了处理，3、做好投诉统计，内容要清楚、问题要明确，而且要登记投诉者姓名及企业名称、电话、地址，和联络方法。4、对于用户投诉中不能处理问题要立即汇报部门责任人。5、做好投诉整理工作，方便查询和总结；6、做好投诉回访制度，归纳总结投诉中问题。

关键工作步骤用户入住步骤；开发商接待处登记、发放相关资料并引导用户办理相关手续。物业签约处持开发商开具《入住通知单》办理以下手续：1、

提交《业户资料卡》；2、

签署《前期物业管理服务协议书》；3、

填写《入住文件签收单》，领取业户入住相关资料；4、

物业管理人收取费用结算；5、

填写《业户智能卡记录表》并办理领卡手续；6、

物业签约处填写《入住手续办理情况表》。物业收费处1、

持物业签约处结算单到物业收费处缴纳费用；2、

物业收费处填写《入住手续办理情况表》。物业钥匙领取处1、

领取钥匙；办理备用钥匙登记；-2、

物业钥匙领取处填写《入住手续办理情况表》。物业房屋验收处1、

带用户验收房屋并签字确定；2、

物业填写《入住手续办理情况表》。如需返修地产依据验房单进行返修；如房屋验收合格入住手续办理完成。

信息反馈及处理机制步骤图；业户二十四小时报修相关部门现场承接回访回复

处理投诉步骤；1.

用户投诉方法包含:电话投诉﹑信件投诉﹑直接投诉。2.

用户电话投诉接待及处理方法。

（1）

认真接听电话,并在《用户投诉统计》中登记投诉人姓名、单元号、

投

诉内容、投诉人要求等。

（2）

能够立即给予解答问题,应态度诚恳立即给予解答,不能解答时应询

问相关部门当日提出处理方法并回复投诉人。3.

用户信件投诉接待及处理方法。

（1）物业部依据投诉内容进行调查,了解后快速找相关部门给处理。

（2）用户投诉内容若在各部门范围仍不能处理,物业部经理将投诉信函立即

上报总经理。

（3）处理意见得出后,需以书面形式给予回复。

（4）接到投诉在《用户投诉统计》中登记投诉人姓名﹑单元号﹑投诉内容﹑

处理结果。4.

直接投诉接待及处理方法。

（1）接待直接投诉客人时必需彬彬有礼,态度谦和。

（2）问清客人姓名、单元号及投诉内容,并认真加以统计。

（3）能够立即解答时应立即解答,不能解答时应通知客人将立即给予回复。

（4）问询相关部门,立即处理投诉。

（5）各部门人员接到用户投诉,如属于本身业务范围之内,能够立即

处理应立即处理,事后将处理经过向物业部经理汇报;不能立即处理或不

属于本身业务范围之内应立即通知物业部,由物业部依据情况通知相

关部门给处理，通常投诉处理时间在二十四小时之内。

（6）对全部不能立即处理问题应督促相关部门,不停给用户反馈事情处

理进展,直至投诉处理.

（7）统一对用户投诉解释方法,凡引发用户投诉问题全部应加以处理.

（8）对用户提出合理要求须立即处理,并将处理情况向上级汇报,不能立即

处理应做好投诉统计，对不妥投诉应耐心向用户解释，直至用户满意.

（9）将用户投诉整理归档方便查询.

电话接听工作步骤；1、电话铃声连响三声后必需接听电话。2、业主来电接听先报明“您好、均豪物业”3、接听业主来电要诚恳、热情、不推诿、不拖拉。4、业主来电内容统计在来电来访统计表内，要求完整、真实、清楚。5、依据业主来电内容填写（报修统计、派工单、投诉统计等表格）6、业主来电问询自己不清楚事宜，汇报上级领导。尽可能在电话中回复业主所问问询题。如需事后回复和业主约好时间统计清楚。7、业主来电报修问明房间号码、交待事宜、加中是否有些人、是否要预约时间、联络电话等统计清楚、清楚、真实。

收费管理工作步骤；1、月初依据各项收费标准编制《用户各项收费明细统计表》。2、依据收费统计表填写《住宅小区缴费通知单》。3、由物业管理员将《住宅小区缴费通知单》发至业主手中，并由业主签字认可。4、如业主未按期交纳，再填写《催缴通知单》进行催缴。5、应收款员应立即统计交费情况，并做到帐证相符。6、月末依据《用户各项收费明细统计表》编制《各项收费统计表》上报财务主管备查。

保洁工作步骤；楼道、大厅日常保洁程序：1.做好公共区域（楼道）清洁作业准备工作。2.每日用笤帚对通道、步行梯台阶轻扫一遍。3.用墩布墩通道地面、楼梯台阶一次，同时擦拭梯脚和地边。4.用湿毛巾擦拭楼梯扶手、铁艺，及公共区域信报箱、奶箱、消防栓、防火门等部位。5.清洁墙根梯脚线污渍。6.清洁消毒垃圾桶天天一次。7.搜集、清运垃圾上下午各一次，天天清洁消毒垃圾存放地。8.天天作好物耗品使用统计和工作统计。计划卫生：1.对污渍较重地边用长把刷粘去污粉粉刷、每七天一次。2.大理石地面每三个月打蜡一次、每七天抛光一次。3.刮公共区域玻璃，擦拭纱窗、窗框清理滑槽内尘土每七天一次。4.消防栓内部清洁擦拭每七天一次。5.清洁擦拭各层通风口、百叶窗每七天一次。6.每个月对楼道公共区域灯罩擦拭一次（工程部配合）。外围清洁作业程序：1.做好清洁作业准备工作。2.每日上、下午2次用笤帚，垃圾背斗对路面进行根本轻扫，按要求路线进行巡视。清洁地面果皮，纸屑，树叶和烟头等杂物随时清洁。3.清洁绿地中杂物，并将马路边灌木根部枯叶用竹夹子捡出，用笤帚清洁洁净。4.用铲刀清除粘在地面上口香糖，对污渍，痰渍，须随时清理。5.果皮箱，垃圾桶和立式烟缸天天上下午清倒一次，天天刷洗一遍，立式烟缸中烟头不超出两个。6.垃圾储藏室天天冲洗，消毒一次。7.沙井，明沟天天揭开铁蓖盖板根本清理。8.宣传牌，塑雕天天用湿毛巾擦拭一次。9.每个月用水冲洗有污地面，墙身一次。

清洁标准：1.楼道地面、门外观、楼梯扶手、消防栓外观、信报箱、目视无污渍、无尘土。2.玻璃明亮无水迹、无手印、纱窗无尘土。3.地面无杂物、无积水、无显著污渍、泥沙。4.距宣传牌、雕塑、标识牌半米以外目视无灰尘、无污渍。5.果皮箱、垃圾桶外观无显著污迹、无垃圾粘附物、无异味。6.沙井、明沟内无积水、无杂物。

垃圾清运工作步骤：1、立即清洁地面、楼面、楼梯垃圾，选择适宜通道、时间运

送到指定清倒地点。2、清运垃圾时，不要将垃圾散落在楼梯和楼面上。3、注意安全操作，不能将纸盒、纸箱等物品从楼上向下扔。4、住宅小区内生活垃圾必需袋装化，配置垃圾桶、垃圾箱必

须封闭加盖，预防异味散发。5、垃圾桶和垃圾桶周围（墙壁、地面）要进行常常性清洁消毒工作。

6、圾清运必需使用货用电梯，不能使用客梯。7、每日集中搜集生活垃圾2次，垃圾日产日清。

垃圾房清洁工作步骤：1、垃圾房和垃圾存放地点确保合理、卫生、四面无散积垃圾。2、做好可回收垃圾、生活垃圾、有害垃圾、大件垃圾存放清运工作。3、天天在做好日常清运和清洁同时，对垃圾房和运输车辆进行冲洗消毒，常常喷洒药水，保持垃圾房和清洁车辆洁净清洁无异味无飞虫。4、定时做施药杀虫工作，并对此项工作制订出对应计划，依据季节需要增加消杀力度和频次，杜绝多种病虫害对小区环境污染和对业主身体健康影响。5、加强垃圾房管理和操作，对天天垃圾必需做到日产日清，认真做好垃圾中转当班统计（清运地点、次数、时间）和交接班工作统计。6、结合北京市爱委会管理条例进行自检，对相关部门检验出来问题立即整改，高度重视因为日常清运、清洁工作造成相关投诉。

地下停车场清洁工作步骤：1、用长柄竹扫帚将停车场清扫一遍，将垃圾扫成若干堆。2、用垃圾斗把垃圾铲入垃圾车内。3、同时将搜集杂物一起清运到要求地点。4、定时用胶皮管接通水源，全方面冲洗一遍，对油迹污迹严重部分，用清洁剂或去油剂关键刷洗，再用水冲洁净。5、定时清理地下排水口和下水道，确保排水通畅。6、随时对地下车场入口道闸、导向牌、定位杆表面进行擦拭保洁，对减速坎定时清刷，保持黄黑本色。7、每个月用清洁布全方面根本对地下室多种管线、消防设施、设备清洁一次。8、地面停车场清洁程序：9、天天用笤帚、垃圾斗对车场地面进行清扫，立即清除地面果皮、纸屑、树叶和烟头等杂物。10、用铲刀随时清除粘在地上口香糖。11、发觉污水、痰迹、污渍半小时内冲刷清理洁净。12、对油迹、污迹严重部分，用去油迹或清洁剂关键进行清理。13、每个月清扫1次地下室管线。14、每个月进行2次地下室消杀工作。

工作标准：1、目视地面无浮土、垃圾、果皮、纸屑、无积水、无污迹和杂物。2、多种标识、指示灯、管线无尘土。3、清洁作业时，垃圾车和工具不要碰坏其它车辆。

清洁电梯及电梯听保洁：1、电梯每日清洁2次2、每七天对电梯内前面和地面进行全方面擦拭清洗1次。3、每七天对灯饰计轿箱顶部清洁1次。4、每三个月对电梯门壁打腊上光1次。

清洁电梯轨道滑槽程序：1、用铝条放在轨道滑槽一端，再用毛刷从另一端把滑槽内部杂物清扫到铝条上，用铝条将尘土和杂物铲出放在垃圾袋内。2、用吸尘器将剩下尘土吸出来。3、用百洁布沾清洗剂清洗滑槽，然后用清洁毛巾清抹洁净。4、清扫滑槽每个月两次，清洗滑槽每个月一次。5、清洁时一人看门，一人操作，注意安全，预防电梯门夹手，造成意外事故发生。

工作标准：1、梯轿厢内地面清洁无杂物、尘土，内壁光亮无手印、污渍，广告、标识、开关面板按钮无灰尘。2、梯轨道滑槽内无杂物、无灰尘、保持滑槽原有本色。

卫生间卫生日常清洁工作敲：用手适度敲门三声，问询里面是否有些人，确定无人后，方可进入。放：将标有“正在清洁”清洁状态标识牌放置门口。倒：将全部垃圾收入一个垃圾袋内。清：1.清洁镜面：将少许玻璃清洁剂均匀喷洒在镜面上，用洁净抹布（或玻璃刮子）从上而下擦拭洁净。确保镜面光亮、洁净、无水点。2.清洁面台：将少许清洁剂倒在百洁布上，用百洁布对台面进行擦洗，擦洗完成后，用清水冲洗洁净，用抹布擦干。确保台面光亮无污渍。3.清洁面盆：倒入适量清洁剂，用百洁布去污后，用水冲净抹布擦干即可。确保面盆洁净、无污渍。4.清洁恭桶：将稀释50%洁厕剂倒入恭桶内，用恭桶刷进行刷洗，确保恭桶内外清洁无污渍、无尿碱、无水迹、无异味。恭桶盖、水箱盖用干布进行擦拭，确保清洁。5.清洁小便器：将稀释50%洁厕剂倒入小便器内，用恭桶刷进行刷洗，确保小便器内外清洁无污渍、无尿碱、无水迹、无异味。6.清洁墙面及门：用蘸有少许清洁剂湿抹布进行擦拭，确保门、隔断板、墙面清洁光亮、无污物。7.清洁地面：用洁净墩布从里到外进行擦拭，确保地面清洁光亮。补：补充卫生纸、洗手液等用具。查：检验各类设备设施及清洁卫生项目有没有丢项，各类用具是否补充齐全。登：做好各项清洁工作统计。

卫生间卫生计划清洁工作敲：用手适度敲门三声，问询里面是否有些人，确定无人后，方可进入。放：将标有“正在清洁”清洁状态标识牌放置门口。清：1.清洁墙面：用蘸有少许清洁剂湿布，按从上至下，从里至外清洁次序均匀擦拭。确保墙面卫生清洁光亮、无污物。2.清洁玻璃：将稀释后玻璃清洁剂均匀涂在玻璃上，用玻璃刮从上至下按次序进行刮拭，再用抹布将窗框擦拭洁净。确保玻璃及窗框清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。3.清洁恭桶：将稀释50%洁厕剂倒入恭桶内，浸泡5分钟后，用百洁布将恭桶内出水口及下水口清洁洁净。确保恭桶内清洁、光亮、无水垢、无污物。4.清洁小便器：将稀释50%洁厕剂倒入小便器内，用恭桶刷进行刷洗，确保小便器内外清洁无污渍、无尿碱、无水迹、无异味。5.清洁出风口：用湿抹布将出风口擦拭清洁洁净。确保出风口清洁无尘土、无挂网。

喷水池清洁操作程序：日常操作程序：1、区域保洁员天天用筛子对喷水池水面漂浮杂物打捞保洁。2、定时操作程序：3、打开喷水池排水阀门放水，待水位到一定程度时，保洁员入池进行清洁。4、用长柄刷加适量清洁剂，由上向下，刷洗水池瓷砖。5用毛巾擦施池内灯饰、水泵、水管、喷头、及电线表面青苔、污垢。6、排尽池内污水，并对池底进行刷洗。7、注入新水，投入适量硫酸铜以净化水质。8、清洁刷洗水池周围污迹，做好地面卫生。工作标准：1、目视水池清澈见底，水面无杂物。2、喷水池清洁后，池低无沉淀物，池边无污迹。注意事项：1、本着安全操作标准，清洁前将电源断掉。2、清洁时擦拭电线外部，灯饰不可用力过大以免损坏。3、清洁时喷头要保持原位，以免影响喷水观赏效果。4、操作时注意防滑，小心跌到。

绿化工作步骤：1．依据所制订绿化计划，组织日常工作计划。2．大堂、楼梯、楼道、电梯间及公共区域绿化。3．小区道路、停车场、地下车库绿地等公用区域花木保养。4．工作中依据季节、气候、地域条件、花木品种等决定浇水量。5．依据土质、花木生长久和培植需要，决定花木种类和数量。6．做好防治花木、绿地病虫害工作。7．落实“预防为主，综合治理”地基础标准，发明有利于花木生长良好环境。8．每十二个月依据季节和花木生长进行不定时普查。

人员培训工作；均豪企业对职员是进行定时培训，培训方法是针对不一样人员层次，比如：新职员，老职员，依据项目标不一样情况进行上岗前后培训；培训阶段也是依据项目标进程分为：接管前、正常管理期，对在职职员进行不一样内容在职培训。依据本项目实际特点，具体培训时间、内容详见下表格：序号培训内容时间讲课方培训对象培训方法培训目标１基础培训，企业质量手册，程序文件，作业指导书和企业规章制度等五天企业本部项目部全体职员企业本部内部培训让职员了解企业组织、企业文化、政策及企业各部门职能和运作方法２结合接管前期人员培训计划相关内容进行强化培训十天企业本部项目部全体职员企业本部内部培训了解管理内容、接管程序及运作方法３岗位职责及物业管理制度一天企业本部项目部全体职员企业本部内部培训熟悉本职员作程序、管理运作程序４物业管理方案和要求一天企业本部项目部全体职员企业本部内部培训对物业管理有较深层次认识５进行各工种专业培训五天各相关主管部门和协办单位项目部全体职员企业本部内部培训熟悉掌握本专业工作技巧，适应工作之要求６职业道德培训三天企业本部项目部全体职员企业本部内部培训加强职业道德建设、提升职务水平和管理水平７融入各岗位进行上岗见习培训二至三天企业本部项目部全体职员企业本部内部培训学习基础操作方法为正式上岗提供经验

注1：房屋管理和共用设施设备维修养护：对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修统计和保养统计齐全。每六个月检验巡视一次房屋主体结构和共用部位使用情况，需要维修，属于小修范围，立即组织修复；属于大、中修范围和质量问题，立即编制维修计划和住房专题维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出汇报和提议，依据业主大会决定，组织维修工作。每日巡查1次小区楼房单元门、楼梯间通道和其它共用部位门窗、玻璃、路灯等，每十二个月秋季对共用部位门窗做专题检修一次，日常做好巡查统计，发觉问题立即维修。每六个月检验清除一次屋面/檐沟内落叶等杂物，疏通雨水口、落水管等。根据住宅装饰装修管理相关要求和业主条约（业主临时条约）要求，建立完善住宅装饰装修管理制度。装修前，依要求审核业主（使用人）装修方案，通知装修人相关装饰装修严禁行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发觉影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象，立即劝阻并汇报业主委员会和相关主管部门。对违反计划私搭乱建和私自改变房屋用途行为立即劝阻，并汇报业主委员会和相关主管部门。小区主出入口设有小区平面示意图，关键路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有显著标志。对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责除外）。建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备运行、检验、维修、保养等统计齐全。设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格实施设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。对共用设施设备定时组织巡查，做好巡查统计，需要维修，属于小修范围，立即组织修复；属于大、中修范围或需要更新改造，立即编制维修、更新改造计划和住房专题维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出汇报和提议，依据业主大会决定，组织维修或更新改造。消防设施设备完好，可随时启用；消防通道通畅。设备房保持整齐、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。小区道路平整，关键道路及停车场交通标志齐全、规范。根据业主条约约定，劝阻人为损坏路面，阻止在路面焚烧垃圾、落叶或其它杂物；路灯、楼道灯完好率不低于95%。轻易危及人身安全设施设备有显著警示标志和防范方法；对可能发生多种突发设备故障有应急方案。化粪池每个月检验1次，每六个月清掏1次，发觉异常立即清掏。二次供水水箱按要求清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。工程服务：每七天巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道和其它共用部位门窗、玻璃等，做好巡查统计，并立即维修养护；确保园区、大堂、楼层等公共区域照明完好率95%；维护好小区路标和标志。

入室（户）服务程序和行为规范为了增强物业管理水平，改善服务质量，提升工作效率，统一规范，特制订本服务程序和行为规范。接收任务1．

接到用户维修要求后，工程部当班人员需进行登记并立即开出维修工作单下发相关班组或相关人员。2．

职员入户服务一律凭《工程部维修工作单》进行。紧急情况下可凭工程部或用户电话通知，职员在接听电话时，需问清维修用户姓名、故障情况，维修地点及维修时间。准备工作1．

出发前维修职员需依据维修工作内容备齐所需工具，材料并带齐辅助用具如：垫单、鞋套、毛刷等。工具材料整齐有序，不得零乱、拖沓。2．

在要求时间内依据维修地点远近确定工作时间，（通常不应超出十分钟）快速抵达工作现场进行工作。3．

维修人员在工作房间外，套好鞋套，并得到业主（用户）许可后方可进入房间。入室维修1．

进入用户室内维修应凭工程部工作单。不管用户门是否关闭全部要敲门或按门铃，经用户同意后方可入室维修。2．

进入室内后，要向前台值班员说明情况，包含维修内容、需要用户配合要求、维修对用户办公可能造成影响等，经用户同意后方可开始工作。3．

维修前，应将工作现场周围办公用具、用具、墙面、地面做好保护工作，高空作业应说服用户并帮助将其工作点下方物品移开，以免给用户造成无须要损失。4．

进入业主（用户）房间工作必需携带垫单，并铺垫在工作面上，不得污染业主（用户）物品。5．

工具、设备材料等不得直接放在业主（用户）房间地板、家俱或物品上，装运物料、垃圾推车不得进入业主（用户）房间。6．

维修中应精神集中，动作快速，工作中严禁坐卧用户桌椅、沙发，严禁聊天、严禁在用户室内吸烟。7．

工作完成后，应将工程维修杂物清理洁净，现场不得有任何遗留物。应请物业部协作清扫。工作验收1．

维修工作完成后，应请业主（用户）查验并在维修工作单上签字认可。对于用户提出合理要求，在条件许可情况下，应尽可能满足。2．

若维修任务当日不能完成，次日将继续进行时，应向用户说明。用户回访1．

每日早晨，各专业主管（领班）要对前一天维修情况进行回访，一

般采取电话，关键业主（用户）和较重大维修项目，工程部经理要亲自回访，如发觉维修质量存在问题，要立即主动安排返修，并向客户道歉。2．各专业回访统计，每七天未送工程部经理审阅，重大情况由工程部经理

报实施总经理。3．

客务部门要立即掌握工程部入户维修情况，走访业主（用户）时，要

关键对工程维修后情况进行了解，并将相关信息立即反馈工程部。服务规范

1．凡进入业主（用户）房间工作之前，必需着装规范，仪容仪表正规（见附图）。2．

在业主（用户）房间内不得大声喧哗，不得和业主（用户）人员说笑、聊天。不得动用业主（用户）物品。3．

严禁使用用户用具、设备、严禁接收用户送给香烟、食品、饮料和其它物品，严禁翻看用户书籍、文件、资料。4．

不得以任何方法向业主（用户）索要小费或进行暗示，不得私自接收业主（用户）馈赠，更不得借工作之便，要挟业主（用户），以谋私利。5．

不得和业主（用户）发生争吵。6．

进入用户房间，要向用户问好，说明来意，离开房间时，要告之业主（用户），请业主（用户）检验房间物品及工作质量，主动征求意见，并道再见。电梯1.

安装、维修、保养人员和电梯司机均应持相关行政主管部门核发特种作业操作证上岗，定时参与复审；建立健全电梯管理制度。2.

安全设施完好、齐全，通风、照明等隶属设施完好；在电梯轿厢内显著位置张贴《电梯安全使用许可证》，注明：电梯管理部门、维修企业和对应应急报警、投诉电话号码。3.

和持有相关行业监督管理部门核发安全认可证书企业签署维修保养协议，明确被委托企业责任。4.

电梯及其安全设施每七天不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检验等例行保养；每十二个月对小区全部电梯进行1次全方面综合检验、清洗、润滑、修理、调整和测试；年度检测由维修保养企业注册安全检测员实施并签署检测汇报；每台电梯每隔2-3年必需进行1次负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验汇报。试验汇报副本应送交相关行政主管部门立案。5.

保持电梯机房清洁，每七天1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；每十二个月检验2次电梯井底，清除垃圾杂物。6.

确定合理电梯运行时间，随时监督电梯运行情况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，常常能够巡查楼层，预防地面水流入电梯井，值班监督，预防违章使用电梯；统计每日电梯运行情况，建档立案。7.

电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能降低对业主（使用人）正常生活影响。建立电梯运行档案，统计电梯运行情况和维修保养工作内容；住宅电梯年故障率低于7%。8.

制订紧抢救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障。9.

根据国家相关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。10.

合理运行电梯，定时维保，降低空耗，延长电梯使用寿命，确保电梯正常运行（夜间每单元最少保留一部电梯运行）。

注2：要求服务和被服务双方签署规范物业服务协议，双方权利义务关系明确。承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。管理人员、专业操作人员根据国家相关要求取得物业管理职业资格证书或岗位证书。

有完善物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

设有服务接待中心，公告二十四小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间抵达现场，有完整报修、维修和回访统计。

依据业主需求，提供物业服务协议之外特约服务和代办服务，公告服务项目和收费价目。

按相关要求和协议约定公布物业服务费用或物业服务资金收支情况。

每十二个月最少1次咨询业主对物业服务意见，满意率80%以上。服务电话：物业接收业主咨询、报修人员在接听电话时必需报出自己工号，对业主报修电话应承诺响应时间，并作具体统计。对于物业企业提供特约服务项目，物业企业应力所能及提供服务，制订收费标准，并报业委会立案，其收费应不高于市场专业企业收费标准，物业服务人员向业主收费时应该出据收费标准，并开具收费凭证。服务评定：每三个月业委会对物业企业服务进行评定，评定内容有：管理服务失误、业主有效投诉和业主问卷调查等，业委会将基于前述内容对当季物业服务进行评定，并对物业企业做出对应奖惩方法；具体依据将依据业委会和物业企业约定对物业服务评定及奖惩要求细则或措施实施。

注3：绿化养护管理有专业人员实施绿化养护管理。花卉、绿篱、树木应依据其品种和生长情况，立即修剪整形，保持观赏效果。定时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。定时喷洒药品，预防病虫害。各节假日应对园区进行装饰，元旦、春节、五一、十一应在小区大门、各公寓大门悬挂灯笼及部署其它装饰；草坪成活率在95%以上，生长茂盛、良好，立即修剪和补栽补种，无杂草、杂物。整块草地没有已开花杂草，整块草地没有显著阔叶杂草，无病虫害；绿期210日以上，草坪平整，留茬度控制在100毫米以下；绿地整齐，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能立即发觉和处理；绿化生产垃圾立即清运；依据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。园林树木生长长势强，生长超出该树种、该树木平均年生长量；树冠完整美观，主侧枝分布均匀，数量适宜，内膛不乱，通风透光良好，没有死树和枯枝死杈；管理期间树木枝干无机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，无黄叶、无非正常落叶，焦叶、卷叶和有虫屎、虫网、积尘叶柱树在5%以下，乔木根部无10厘米高以上荫蘖枝，无显著缺株。管理期间树林无钉栓、捆绑现象；绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一整齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝，有虫株率在2%以下。被啃咬叶片最严重每株在5%以下，无蛀虫害虫活卵、活虫；介壳虫危害不显著。花坛花卉长势良好，表现花坛设计要求，造型优美；在花坛开花期间，每七天剪残枝、花5-7次，保持清楚图案和适宜高度；宿根花卉管理立即，花期长，花色正，缺株率在8%以下；有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木缺水枯萎现象；叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶；株行丰满、整齐、姿态匀称优美。

注4：保洁服务高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。电梯厅、楼道每日清扫2次，每七天拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每七天清洁1次；路灯、楼道灯每个月清洁1次。立即清除道路积水、积雪。共用雨、污水管道每十二个月疏通1次；雨、污水井每个月检验1次，视检验情况立即清掏；共用楼道（含公共通道）保洁，每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗洁净；大理石地面每三个月抛光打蜡1次；每日用洁净抹布擦抹1次楼梯扶手、单元门、信报箱；各单元消防栓、地脚线、指示牌等公共设施每七天循环清洁1次；楼梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无私自占用现象，无乱堆乱放；铁栏油漆完好无脱皮；扶手、护栏洁净、光亮，清洁结束用洁净纸巾擦拭检验30厘米无显著脏污；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线洁净无显著灰尘，水磨石、水泥地面目视洁净无杂物、污迹；玻璃、墙面、门窗保持洁净。遇有沙尘天气过后，应该随时擦拭公共通道被污染玻璃。电梯及电梯厅保洁每日清洁2次；每七天夜间对电梯内墙面和地面进行全方面擦拭清洗1次；没季度对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿厢顶部每七天清洁1次。共用卫生间最少每两小时拖洗地面及便池1次，并做到巡回保洁；每七天用洁厕材料清洁一次；墙面、天花每七天清洁一次；每日进行一次除异味处理；保持无异味、无污迹、无积水。停车场、功用车库或车棚保洁每日清扫1次车库纸屑和垃圾；每七天用拖把拖1次场地；每日将墙面及箱柜上灰尘掸掉，用湿布擦拭1次用湿布擦拭洁净；立即清楚地下室进出口垃圾；发觉油迹、污迹、锈迹，应立即擦洗洁净；每七天打开地下室、车库集水坑和排水沟盖板根本疏通冲刷1次；每七天擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；每个月清扫1次地下室管线；每个月进行2次地下室消杀工作。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无显著灰尘无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清楚，油漆鲜亮，无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施无显著灰尘；墙面、管线无污迹、无灰尘。区内硬质地面、道路保洁每日对区域内硬质地面、道路及两册人行道清扫两遍，分别在10：30和16：30前完成；白天专员不间断地循环境保护洁，保洁人员往返一周时间不超出60分钟；目视道路、人行道洁净、无浮尘、无杂物、无油污，无积水、积雪、污渍、泥沙；每200平米痰迹控制在一个以内；每100平米内烟头、纸屑平均不超出2个，无直径1厘米以上石子；地面垃圾滞留时间不超出60分钟；雨雪天气立即清扫路面，确保无积水、积雪。道路照明灯、草坪定每个月清洁3次，目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁；标识、宣传牌、园林小品、雕塑、（外设）信报箱保洁：标识、宣传牌每日擦拭1次，园林小品、雕塑每七天擦拭1次。清洁后检验无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；天天擦拭1次（外设）信报箱，洁净无灰尘、无污迹。绿化带保洁每日清扫1次绿化带、草地上垃圾，捡洁净草地、绿化带上烟头、纸屑等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净无污渍，外观整齐，绿化带没100平米烟头不超出3个，座椅无积灰，地面垃圾滞留时间不超出60分钟。休闲、娱乐、健身设施保洁每日清洁2次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用请水冲洗洁净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每七天根本刷洗消毒1次；设施表面洁净光亮，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，立即发觉设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其它安全隐患并汇报处理。门卫、岗亭、监控探头保洁门卫、岗亭每日清洁一次，内外地面拖洗洁净，擦洗洁净内外门窗玻璃、窗台，及其它台面，室内外墙面每个月清洁2次，发觉不卫生随时处理，保持墙、地面洁净、光亮、整齐，保安岗亭随时保洁，墙面、顶面无积灰；工、器具排放整齐、有序；监控探头每七天擦拭1次，镜头用专用纸，探头外表用微湿毛巾；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表洁净无灰尘。业委会管理处警务办公室每日清扫一次，保持地面无污迹、无垃圾。垃圾桶、果皮箱合理设置垃圾桶、果皮箱：清洗工作在小区人员活动较少时间段集中在指定场地进行；每日抹布抹1次，每日清运2次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无显著污迹；垃圾桶、果皮箱无污迹、无油污；常常喷洒药水，预防发生虫害。垃圾搜集和处理垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。每日集中搜集生活垃圾2次；垃圾日产日清；垃圾运输人员巡回收取垃圾桶内垃圾，确保垃圾桶内呈半空状态，方便业主（使用人）使用，回收垃圾桶；埃及后重新铺好新垃圾袋，铺垃圾袋口完全张开，袋口完全张开，袋口反卷折贴在垃圾箱外沿，再盖好垃圾桶盖；垃圾分类搜集，对于可回收物资应该回收利用；对有毒物质分离特殊处理；建筑垃圾定点堆放；废气涂料、油漆等流质性垃圾在运输途中注意容器封闭，预防溢流污染路面；垃圾在运输途中应加以遮挡，预防垃圾凋谢或飞扬引发二次污染；运输垃圾避开人流高峰，不可使用客用电梯运输垃圾；垃圾搜集车表面洁净、外观光亮，无突出噪音，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散，无垃圾洒落。垃圾桶每个月清洗一次。垃圾站依据垃圾进出时间随时清扫，确保垃圾箱体外无杂物。人工湖、喷水池每日清洁1次，人工湖岸边持作业工具打捞湖面上漂浮垃圾，（遇特殊情况手持作业工具下湖打捞，）保持人工湖水面无漂浮物；每日巡视四面安全设施情况，发觉损坏立即修复；雕塑等建筑小品每日巡视1次，每七天清洁1次，每个月细致、认真、全方面检验1次，关键检验是否牢靠；需要刷白或刷漆部位每1年粉刷1次，保持常常性清洁卫生。休息椅凳每日最少清洁2次，不定时巡视，保持常常性清洁卫生。卫生消杀夏季蚊、蝇、孳生季节每个月消杀1次，其它依据季节和当地情况制订具体计划；灭鼠；每季进行1次；确保操作人员和业主（使用人）安全，有切实可行方法，不干扰业主（使用人）正常生活，检验仓库、地下室，目视无显著蚊虫；检验办公室、食堂，目视无苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家无显著鼠迹，用布粉法检验老鼠密度，不超出1%。

注5公共秩序维护：1、小区主出入口二十四小时站岗值勤。2、对关键区域、关键部位每1小时最少巡查1次；配有安全监控设施，实施二十四小时监控。3、对进出小区车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出小区装修、家政等劳务人员实施临时出入证管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时立即汇报业主委员会和相关部门，并帮助采取对应方法。（一）秩序维护服务人员设置：1、保安部主管1名负责配合部门经理进行各项安全管理具体实施。2、消防中、监控室值机员7名（采取3班运转方法、1人替班休息）负责对小区消防、治安安全实施二十四小时监控。3、保安队长1名负责监督检验各岗位保安员岗位职责落实情况和进行岗位上工作指导，4、保安员39名，在小区出入口及园区关键部位设置5个保安固定岗（即：正门岗、1号旁门岗、2号旁门岗、巡查1组、巡查2组，采取3班运行、6人替班休息模式），对进出小区人员进行控制，以维护小区内生活秩序及公共安全，园区设置巡查岗，以加强小区内安全保卫工作。

专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；接收过两年以上安全虎威或相关训练，训练有素，掌握基础安全护卫技能，并定时进行安全防范学习，增强安全防范能力；熟悉小区环境，熟悉物业管理及相关法律法规，能合适处理和应对小区虎威工作；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪统计；安全护卫人员配置对讲装置和其它必备安全护卫工具；当班时佩带统一标志和值勤工号，穿戴统一制服，工具佩带规范，仪容仪表规范整齐；上岗时精神振作，举止应文明，姿态良好，大方、得体，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，注意检验和保持仪表；在值勤时不吸烟、吃零食，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不弯腰驼背，不前倾后仰；不得在值勤时扎堆聊天，做和值勤无关任何事情讲一般话。（二）中、监控值机员岗位职责；中、监控室值机员7人、每班2人1人替班休息。1、中、监控上岗人员必需持有中控值机上岗证。2、做好二十四小时保安监控及设备运转统计。3、工作严厉认真，按时到岗值班，不准擅离岗位，确保大厦安全。4、中、监控室内电话一律不准外借或私自使用。5、项目内遇有重大活动，值班人员要格尽职守，绝对确保项目标安全和相关活动正常进行。6、熟悉项目内消防、监控系统及消防设备操作，发觉报警时，立即进行核实，发觉问题立即汇报。7、熟悉项目内多种消防设施、器材位置、性能及操作方法。8、发生火灾时，能正确开启消防设备，沉着冷静地帮助大厦领导组织灭火自救工作。9、遇有外单位人员要求参观或学习，值班人员必需上报保安部同意，否则不予接待。

门卫各出入口二十四小时有值班看管，主出入口最少有3人助手，其它出入口最少有两人职守；根据委托协议要求进行进出车辆管理、访客登记，拒绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会同意商贩入内，大件物品搬出实施登记，实施交通指挥交通疏导等工作。巡查白天巡查次数不少于8次，夜间巡查次数不少于10次，关键部位、关键时间和特殊情况加强巡查。每组巡查人员不少于2人，并排或列队巡查，规范整齐；立即发觉和处理不安全隐患；接收业主（使用人）投诉和求援；回复用户问询；在碰到突发事件时，立即汇报警方和管理处，必需时采取正当防卫，预防事态扩大，帮助保护现场和证据；中控室二十四小时不间断有些人值守，建立值班日志、交接班统计；中控室内应该张贴值班制度、工作规范和应急处理预案；值守保安必需经过培训合格才能上岗；监控录象应该保留7天以上。

（三）治安关键工作内容：★

和当地公安机关和司法机关保持联络,随时掌握社会和小区治安动态；

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建立住户档案,掌握物业所辖人员基础情况；★

认真落实北京市人民政府令(1993年第9号)公布《治安保卫任期目标责任书》；★

对进入小区人员进行登记盘查，严禁小商小贩及可疑人员进入小区；★

维护小区公共秩序，立即处理突发事件；★

加强巡视，立即发觉不安全隐患；★

加强门卫管理，并认真检验物品进出情况；★

加强交通管理，确保交通安全；★

阻止小区内损害公共财产，公共环境不良行为；★

加强关键部位人员审查工作；★

制订节假日工作相关预案，加强节日期间安全管理力度；★

对检验出安全隐患，填写预防方法汇报；★

定时向项目部总经理和业主委员会汇报治安和安全情况；★

成立内保组织，做到群防群治立即反馈信息；★

做好报案登记统计及多种笔录。（四）消防关键工作内容：★

建立防火档案，建立对关键防火部位定时检验制度；★

建立消防管理制度、消防责任制度；★

定时巡视检验灭火器材、电子报警系统，每个月进行二次消防设备、设施检验；★

保障园区内消防设备设施不被挪作她用或占用消防通道、挤占消防设施；★

定时对小区内进行消防安全方面检验，消除火险隐患；★

在小区内建立以物业企业为主体义务消防队伍组织，并定时组织训练；★

每十二个月119消防安全日进行综合性消防演练；★

定时向小区业主进行消防知识宣传，以增强小区住户整体消防安全意识；★

建立对小区内消防设施日检验制度，以确保消防设施完好。

建立对应紧急预案。如：《火灾、火警紧急处理预案》、《停电、停水紧急处理预案》、《跑水、漏电紧急处理预案》、《打架斗殴、流氓滋事紧急处理预案》、《精神病、出丑闹事人员紧急处理预案》、《电梯困人紧急处理预案》、《爆炸、破坏紧急处理预案》、《食物中毒紧急处理预案》、《夜间紧急情况处理预案》、《传染病防疫紧急处理预案》、《高空坠物紧急处理预案》、《聚众闹事紧急处理预案》、《恶性上访紧急处理预案》、《夏季防汛紧急处理预案》、《消防系统非正常工作紧急处理预案》、《地震紧急处理预案》、《天然气泄漏紧急处理预案》、《停车场交通事故处理预案》。

紧急事故反应制订紧急事故处理预案，最少包含：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散和电梯应急等；有紧急事件救护组织，并一直处于紧急事故反应状态；书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位组员了解，周期性进行反应训练；对紧急事故作出最快速、正确反应；尽可能降低破损和损失程度；建立空置房屋、设备、垃圾、杂物房巡查、钥匙管理及登记立案制度。立即变更登记，帐物相符。交通、车辆管理有较完善车辆管理制度；小区设置显著交通标志；维持交通秩序，发觉车辆未上锁及乱停放进行忠言和纠正，发觉偷窃车辆、破坏交通设施等现象立即阻止；设置露天停车场经过业主委员会同意并经过公安交管部门审批，符合计划要求；停车场含有交管部门核发停车场使用证，根据物价部门核发收费标准收费；消防实施《中国消防条例》、《中国消防条例实施细则》和其它相关消防法规；健全消防组织，建立消防责任制；定时进行消防训练，确保相关人员掌握基础消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材使用方法，提升自防自救能力。依据防火、灭火需要，培植对应种类、数量消防器材、设备和设施；保持消防通道通畅，严禁在消防通道设置路障；制订防火安全管理措施，指定专员维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；发觉火警有义务快速向消防队报警，并立即派人前往报警地点，快速采取方法，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员统一指挥；每个月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并立即给维修；发觉设备故障时，必需立即修理或通知厂方处理，确保设备二十四小时正常运转；每日检测1次喷淋管网水压，发觉压力不够，立即检修排除故障；每十二个月模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检验消防监控设备；每十二个月高层住宅按消防要求组织进行疏散演戏依次；消防监控室保持清洁，每七天最少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；每日填写工作统计，建档备查。1、保安员职责：公共区域秩序维护和公共财产看管，小区内发生治安案件、刑事案件、交通事故时，快速汇报上级主管并立即报警，并配合公安部门进行处理。对于非持枪、持械等暴力刑事或治安案件，保安员应立即阻止；2、仪容仪表：值岗保安衣着洁净、整齐、短发，各门岗保安保持站姿规范，无倚靠、脱岗现象；3、礼节礼貌：值岗工作时使用文明用语、扶老携幼、帮助老弱人员提拿重物，帮助老弱病残有紧急需求时调配出租车；4、安全服务：值岗保安应严禁无关人员进入小区，依据《业主条约》及相关制度对小区公共秩序、车辆进行管理，机动车、摩托车停放于地下车库；自行车停放于自行车库，确保小区内人车分流，地面、楼前无车辆长时间停放。5、巡查保安应按要求时间，要求路线对巡查区域进行安全检验，对楼外公共关键区域、关键部位（详见注释）、楼内公共部分确保3小时巡查一次；做好巡查统计，发觉问题，立即处理并汇报。对进出小区装修人员、家政人员、商用出租房工作和小区居民来访者实施临时登记出入管理。

6、保安消防监控应二十四小时值班，并对可疑问题立即发觉处理