城市轨道交通客运服务-项目1

城市轨道交通客运服务CHENGSHIGUIDAOJIAOTONGKEYUNFUWU目录城市轨道交通客运服务质量项目一项目二项目三项目四项目五项目六项目七城市轨道交通客运服务概述城市轨道交通客运站服务礼仪站厅服务车站票务及进/出闸服务站台服务乘客投诉处理项目一城市轨道交通客运服务概述认识城市轨道交通客运服务掌握城市轨道交通行业职业道德情景导入A城今年刚开通地铁，一位老人想乘坐地铁去公园，因为之前没有乘坐过地铁，他不知道如何乘车。偌大的站厅，老人看着匆忙路过的行人，不知道该找谁询问，在自助售票机前徘徊。这时，地铁工作人员小周发现了老人，走上前询问：“老人家，有什么我可以帮您的吗？”认识城市轨道交通客运服务

如果你是小周，你会怎样为老人提供服务？一、城市轨道交通客运服务的基本内容1引导乘客进站2问询3

售票4

组织乘车5

出站验票1引导乘客进站

城市轨道交通各入口处都设有明显的导向标志，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。标识的信息量少而精、简洁而明确，能够使行人在短时间内获得最有价值的信息，快速判断自己的行进路线。

在城市轨道交通比较发达的城市，一般在距车站中心500m范围的主要道路口都设置了醒目的指示牌，为乘客指明距离最近的城市轨道交通车站的方向，并且每个出入口处均有竖立的轨道交通车站的标识立柱。2问询

车站的问询服务分为有人式服务和无人式服务。传统的问询服务由车站工作人员负责，但随着经济的发展，车站的问询服务开始向自助式服务方向发展，车站设有自助查询机，乘客可通过自助查询机对出行路线、票价及各类票卡的金额进行查询。随着智能手机的广泛应用，乘客现在还可以通过地图软件规划出行路线、查询票价。3售票

城市轨道交通的售票方式包括人工售票和自动售票机售票。与人工售票相比，自动售检票系统可以为顾客提供更为方便的售票服务，提高服务效率和水平。目前，各城市都采用以自动售票机售票为主、人工售票为辅的方式进行售票，自动售票已成为轨道交通售票服务的主流形式。此外，为了满足大客流需求，目前各大城市都在逐步推行线上购票方式。4组织乘车

车站应设有明显的安全候车线，提示乘客在列车未进站、进站未停稳或车门未完全打开前不要越过安全线，以防发生意外事件。目前，部分城市的轨道交通系统已经采用屏蔽门技术，为乘客提供了安全、舒适的候车环境。

另外，车站还提供广播服务，为乘客预报列车运行情况及下次列车的进站时间。除了传统的人工播报方式，目前还有两种新方法为乘客提供列车运行信息，一种是自动广播系统，当后续列车即将驶入车站时，广播系统自动工作，向乘客预报列车运行情况及到站时间；另一种是在站台设置同位显示器，乘客可通过显示器得知下次列车的进站时间及终点站等。5出站验票

乘客到达目的站后，须持票卡通过自动检票机验票出站，车站应有隔离导向标志，引导乘客从对应出口出站。对所购票卡票款不足或票卡丢失的乘客，车站应提供补票服务。二、城市轨道交通客运服务的基本要求（一）客运服务人员基本要求（三）客运服务人员岗位纪律要求（四）服务环境要求（二）客运服务人员岗位基本业务要求（一）客运服务人员基本要求:1．仪表着装

客运服务人员的着装应简洁大方，符合城市轨道交通的工作性质。一般来说，客运服务人员的着装要根据岗位的着装规定统一穿着制服（包括领带、头饰及帽子），并保持制服干净、整洁，佩戴标志。女客运服务人员应化淡妆。

2．行为举止

客运服务人员在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。具体要做到以下几个方面：①站姿挺拔，双手不得抱肩、插兜或背握；②坐姿端正，挺胸、直腰；③面对乘客要微笑、有耐心，履行好自己的岗位职责；④不得随意串岗，不聚众聊天，不在岗位上打电话、看书、打盹等。3．服务语言

客运服务人员在服务过程中应使用普通话，为乘客服务时应多使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语；与乘客对话、使用人工广播时，要注意语速适中、语调平缓、内容简洁明了。4．服务态度

客运服务人员在服务过程中要热情主动、耐心周到，主动关心乘客，帮助有困难的乘客解决问题。对老、弱、病、残、孕等特殊乘客，客运服务人员更要留心、耐心，特别是耳、目不便的乘客。（二）客运服务人员岗位基本业务要求：

城市轨道交通各岗位客运服务人员都必须掌握各自岗位的工作技能，熟悉与轨道交通相关的法律法规，熟知岗位责任和作业标准、乘车注意事项及城市轨道交通周边情况。（三）客运服务人员岗位纪律要求：

1．坚持点名制度（1）班前点名：按时参加班前列队点名，接受任务，明确责任，检查仪容，进入工作状态。（2）班后总结：按时参加班后总结，对照岗位工作标准进行考核；总结本班工作中的经验教训，不

断改进工作方法。

2．严格遵守职业纪律、运营纪律、劳动纪律三项行为规则

不得发生少找零、多收钱、少给票等违反职业纪律的错误行为；服从车站站长安排，遵守本岗位工作标准、作业纪律；有较强的时间观念，不迟到、早退等。（四）服务环境要求：

车站要保持整洁，整体要求窗明地净、清洁舒适、协调美观。消防设备的表面、空调系统的出风口、通风系统要定期清洗除尘；服务中心、车控室、收款室、AFC点钞室、站长室、交接工作室、管理用房内要求环境整洁、物品摆放整齐。

各种物品、工具要按规定摆放，不得影响列车运行、乘客通行和车站站容。乘客座椅、不锈钢栏杆、扶手、公告栏及车站工作亭等表面必须无积尘、无污迹。

各种导向标志要统一设置、悬挂端正，保持完好、整洁，不应产生倾斜、卷翘、破损现象；临时标志要求内容清晰，放置正确，不得丢字、少字或使用不规范文字；横幅、标语在固定位置悬挂，必须平整、干净，不得有撕角或破损；各种临时标志、宣传画须经客运管理部门批准后方可在规定位置和时间内张贴、摆放，到期及时拆除（紧急情况除外）。

情景导入掌握城市轨道交通行业职业道德A车站同时进来了两位乘客，一位是相貌英俊、西装革履、派头十足的商务男士，另一位是刚从外地过来，相貌一般、衣衫普通、满身行李的中年妇女。两人不约而同地走向地铁工作人员询问乘车路线，工作人员满脸笑容，很细致地为商务男士进行了解答，并且目送其离开一段距离。接着瞟了一眼站在旁边的中年妇女，随意应和了几句后便迅速离开。

如果你是这位中年妇女，面对工作人员的差别服务，你会有什么感受？如果你是工作人员，你会怎样做？一、职业道德的含义及特征（一）职业道德的含义（二）职业道德的特征（一）职业道德的含义

职业道德是从业者在职业活动范围内应当遵守的与其职业活动相适应的行为规范，是一定社会范围内道德基本要求在不同的职业活动中所表现出的特定行为规范。良好的职业道德是每一个员工都必须具备的基本品质。（二）职业道德的特征

1．职业性

每一种职业道德都只能规范本行业从业人员的职业行为，在特定的职业范围内发挥作用。2．实践性

职业行为过程，就是职业实践过程，只有在实践过程中，才能体现出职业道德的水准。3．继承性

在长期实践过程中形成的，会被作为经验和传统继承下来。4．多样性

职业道德的内容千差万别，各行各业为了使职业道德在实践操作层面上更具有针对性和实效性，都根据自己的行业特点，归纳整理出适应本行业的行业公约、规章制度、员工守则、行为须知、岗位职责等，行业将职业道德的基本要求规范化、具体化、通俗化，使职业道德在形式上也表现出极其丰富的多样性特征。二、城市轨道交通行业职业道德的主要内容1．热爱本职、忠于职守

2．文明礼貌、尊重乘客3．方便周到、热情服务4．遵章守纪、维护正常运营

1．热爱本职、忠于职守

热爱本职、忠于职守是城市轨道交通客运工作人员职业道德的基本要求，是由客运服务人员在城市轨道交通行业运营服务中的地位、作用及工作特性所决定的。

2．文明礼貌、尊重乘客

客运服务人员应以文明礼貌的态度，热情周到地接待每位乘客，使他们既感受到人格被尊重又得到需求的满足，这是城市轨道交通客运服务人员职业道德的中心内容。3．方便周到、热情服务

为乘客乘车提供方便和周到的服务，努力满足乘客的各种需求，是体现热情周到服务的重要方面，也是客运服务人员主要的职业责任和义务。4．遵章守纪、维护正常运营

客运服务人员的工作往往远离指挥中心，在无人监督的情况下独立工作，这就要客运服务人员必须有正确的工作态度和遵守各项规章制度的自觉性。

根据你乘坐地铁的所见所闻，地铁工作人员是否有严格遵守城市轨道交通行业职业道德？哪些方面还有待提升？课堂互动三、城市轨道交通行业职业道德的基本特征1．全局相关性

2．经济影响性3．服务广泛性4．社会制约性

1．全局相关性

作为城市轨道交通客运服务人员，只有树立正确的职业道德观念，自觉遵守职业道德规范，才能站在全局和时代的高度认识城市轨道交通事业的重要性，自觉地把城市轨道交通服务工作同国家的富强、社会的发展和人民的幸福联系起来。

2．经济影响性

城市轨道交通是国民经济的先行，是“生产的第一道工序”，是联络各行业的纽带。因此，城市轨道交通客运服务人员的职业道德水平如何，既影响本行业的经济效益和社会效益，也影响其他行业的工作和发展。基本特征

3．服务广泛性

城市轨道交通是直接接触社会、沟通城市各个角落、连接四