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文档简介

危机沟通引导案例：“阿斯巴甜”震撼可口可乐

英国《星期日泰晤士报》刊登了一篇题为《秘密报告指控甜味剂》的文章，声称一份研究报告显示：可口可乐中含有一种违禁的甜味剂——阿斯巴甜。很快，可口可乐含有毒物质的消息就出现在互联网上，然后又快速传递到全球各个角落的电脑屏幕上。

如果你是可口可乐公司的CEO，你将如何进行危机公关？引导案例：“阿斯巴甜”震撼可口可乐危机的普遍性我们生活在一个充满危机的年代；任何企业在发展过程中，难免遭遇到各个方面的危机。政策环境变化、产品质量问题、自身管理不善、同业竞争等等各种因素，都有可能通过一些瞬间爆发的事件，让企业陷于危机之中

；英国公共关系专家费兰克杰弗金斯所说：“在充满传奇的世界上我们面对着无法预见的恐怖，这些恐怖事件能够破坏绝大多数有名气的公司的声誉和销售额。”危机的特征突发性破坏性不可预见性紧迫性舆论关注性

第一节危机沟通中的“雄鹰”和“鸵鸟”政策

雄鹰政策是指在危机事件中，果断采取补救措施并积极争取舆论同情的做法。鸵鸟政策是指在危机来临的时刻总是想着如何躲避媒体，一味地躲避，不面对事实，也不配合媒体进行舆论的疏导，从而无助于危机的解决。

雀巢的“鸵鸟”政策

对危机不敏感，对危机的未来走向缺乏判断，没有危机管理体系坚持安全说，缺乏诚信，价值观缺失不愿意承担责任公关人员沟通能力太差肯德基的“雄鹰”政策

肯德基危机公关的反应非常迅速，实施的各项公关措施环环相扣，且处置得当第一时间以不回避问题的积极态度通过媒体公布事件进展坦诚的姿态向公众介绍事件的过程将公众的视线引向对苏丹红的关注，而非肯德基本身

第二节“雄鹰”政策的原则、计划与实施

英国危机公关专家里杰斯特提出的危机沟通原则以我为主提供情况提供全部情况尽快提供情况加拿大DOW公司制定的危机沟通原则

诚实第一，永远诚实

同情心，人道主义

公开化，坦率

日夜工作

有预见性，不被动应付第二节“雄鹰”政策的原则、计划与实施

“雄鹰”政策的原则

坚持诚信未雨绸缪快速反应坦率“雄鹰”政策的计划

事前危机调查和危机预测

确定重点沟通对象

做好危机管通方案

做好危机沟通方案

危机沟通训练

“雄鹰”政策的实施

如果你是王老吉的CEO，你将如何进行危机公关？你将关注哪些关键事项？危机中与新闻媒体沟通的方法

制定沟通政策

预作准备：取胜的关键

与新闻记者建立良好关系

妥善应答

掌握好时间

非语言沟通

保持控制

本章小结

本章介绍了危机沟通中的“雄鹰”政策和“鸵鸟”政策，并以一些典型的案例分析说明，在当前危机重重的环境中，正确的行为是采用“雄鹰”政策。本章还着重介绍了“雄鹰”政策的原则，如何计划和实施等内容。

练习题

(1)什么是危机沟通中的“雄鹰”政策和“鸵鸟”政策?(2

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