网络投诉处理解决方案

网络投诉处理解决方案州东方通信软件技术有限公司，上海200030公司，上海200030）务的层出不穷，客户投诉类型也不断增加，网络设备以万套计、相关支撑工具也是达数十套，需要查询信息不断扩大，客服和网络部门在投诉处理效率方面的压力也缺乏统一的平台处理，客服前台直接处理能力不当前网络问题投诉处理流程，客服人员收集客户反馈的投诉问题，根理，若无法解决派单网络部门专家处理，专家在相关系统上查询信息并定位客户投当前网络问题投诉处理存在如下不足：（1）客户投诉问题定位工作量大，由于承载业务系统繁多且分散，需要登录不同（2）系统上的信息专业性过强、多是网络术语，网络业务流程长，对于客服人员响客户投诉感知；（4）前端客服投诉处理缺少规范平台界面，收集客户投诉信息人为主观性影响大，致网络后台无法快速、有效的聚焦客户感知层面和网络质量层面的问题。因此，需要网络投诉支撑系统平台，将分散在不同系统的网络信息进行整合，提供操作简单、专家处理经验固化、专业且规范的受理界面，实现网络后台与客服前台的投诉网络信息双向共享，提升整体投诉效率和客户感知。通过提供标准化的接口适配器，对投诉支撑系统信息快速整合，根据业务特点封装各类服务组件，供多样化应用开发需要，简化投诉处理操作界面复杂化、规范化和智能化的投诉处理手段，支撑网络投诉处理工作，改变原有网络类投诉需派单给网络部，后台人工登录各类网元、设备查询、分析解决用户投诉问题效率低下的问题，支撑网络投诉处理向客服前移，提高投诉处理响应速度和投诉处理效率，最终提升客户满意度。架构设计原则：由于此系统需要整合多达几十套系统，各个被整合的系统具有各自数据整合方式支持基于关系数据库、基于消息指令、基于文件等，服务整合深度分界面设计原则：此系统需要给客服人员使用，处理实时投诉，投诉类型较多，需要应用组件实现网络投诉处理支撑系统用户功能需求，通过组件化的设计方法各组件提供各自专门服务，通过组件集成形成不同的应用功能，应用组件主投诉处理流程服务组件、投诉处理流程管理组件、数据采集管理组件、应用（1）采用数据适配器的方案来进行系统深度整合的方案（2）面向不同层面的深度整合面向呈现层的深度整合；面向业务层的深度整合；（3）基于数据库接口服务层接收系统发送的数据查询请求，转发（4）基于不同格式的文件接口的深度整合服务层接收系统发送的数据查询请求，并转发给文件适配器；使用文件适配器连接到被整合系统的数据层，文件适配器接收服务层转发的查询请求，进行数据文件的读取、解析，并将得到的数据文件发送至服务层；（5）面向服务层的深度整合模块化、可组合、可伸缩的优势，能够保证系统稳定、可靠、高性能运行，具备良整合功能服务是指网络投诉处理支撑系统对相关投诉处理支撑系统进行整合后，实网络投诉处理支撑系统提供全方位网络关怀的结果，根据查询结果获得的网络故障、网络覆盖信息，对客户投诉原因定位并对（1）覆盖信息关联查询：根据用户地理位置信息，进行地物信息、网络覆盖信息、室内站点信息关联查询，采用模糊匹配方式，关联查询得到的结果结合地图呈现给客服人员。作为覆盖类投诉收集提供支撑手段。（2）网络故障/工程割接信息关联查询：根据投诉位置查询或GIS地图定位后，以定位点为查询条件，自动关联查询出该位置点附近的网络故障和工程信息，实现（3）网络感知定位收集：提供网络感知定位收集功能，支持客服人员点选客户投诉地点，系统自动收集，传递给后台网络部门，网络部门后续跟进处理。支持正确定位投诉地点，获取投诉地点的经纬度。理人员通过预处理导航完成客户投诉信息收集、点击投诉原因自动分析、查看投诉操作简单、自动调用整合服务查看客户网络信息和形成处理建议。方位网络关怀和投诉智能预处理等功能，实现投诉处理智能化和投诉处理一键系统全面应用客服前台、客服后台和网络部门的投诉生产，支撑客服投诉故障定位（1）投诉处理环节，流转工单由未前移前的6个减少至1SOA技术架构