3.有效沟通(包括与顾客沟通)

有效沟通职业素质训练三2021/12/213.有效沟通(包括与顾客沟通)主要内容

沟通成功要素沟通的定义沟通过程分析沟通的目的沟通的三要素沟通中的障碍与上司沟通的七个技巧沟通中的身体语言沟通四大秘诀高效沟通的步骤选择适当的沟通方式2021/12/223.有效沟通(包括与顾客沟通)

亲爱的，你爱我吗？

当然，亲爱的！

那，说你爱我！

你爱我！

去死吧！2021/12/233.有效沟通(包括与顾客沟通)沟通的意义生活中：每天离不开交往，交往离不开沟通工作中：成功＝30％能力＋70%人脉关系沟通很重要2021/12/243.有效沟通(包括与顾客沟通)哇，沟通那么有用，我要成为沟通高手！我该怎么做呢？2021/12/253.有效沟通(包括与顾客沟通)沟通成功要素

态度知识技巧社会2021/12/263.有效沟通(包括与顾客沟通)沟通的定义沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获得理解的过程。沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是表达感情的过程。2021/12/273.有效沟通(包括与顾客沟通)沟通的过程打算发送的信息感受到的信息发送者接受者编码过程解码过程传递信息解码过程编码过程反馈信息干扰2021/12/283.有效沟通(包括与顾客沟通)重点要素

信息发出者编码和译码渠道和媒介接收者反馈2021/12/293.有效沟通(包括与顾客沟通)猜画图游戏

游戏规则：1.一名学员描述图形，其他学员根据其描述的画出该图形。（1）画图的学员背向描述的学员。（2）描述的学员只能用语言，不能有动作提示。（3）其他学员如果对描述内容不清楚，不允许提问，不允许互相交流。2.比较所画的图形与原图2021/12/2103.有效沟通(包括与顾客沟通)游戏小结表达要清楚、准确

1．了解自己想说的内容沟通要积极、有效1．语言2．以对方能够接受的方式4．先总后分3．注意语音、语调、停顿2．动作3．表情5…

…4．姿势沟通需要反馈积极的反馈避免干扰2021/12/2自检你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗?你认同沟通需要被认同吗?2021/12/2123.有效沟通(包括与顾客沟通)沟通的目的目的流通信息表达感情2021/12/2133.有效沟通(包括与顾客沟通)理解2021/12/2143.有效沟通(包括与顾客沟通)沟通三要素沟通的基本问题——心态沟通的基本原理——关心沟通的基本要求——主动2021/12/2153.有效沟通(包括与顾客沟通)心态自私——关心只在五伦以内自我——别人的问题与我无关自大——我的想法就是答案2021/12/2163.有效沟通(包括与顾客沟通)关心关注状况与难处关注需求与不便关注痛苦与问题2021/12/2173.有效沟通(包括与顾客沟通)主动主动支援主动反馈

自动化自化2021/12/2183.有效沟通(包括与顾客沟通)信息的可信度认知的偏差过去的经验情绪的影响有效沟通的障碍2021/12/2193.有效沟通(包括与顾客沟通)小案例蚯蚓酒水2021/12/2203.有效沟通(包括与顾客沟通)沟通障碍的克服利用反馈简化语言主动倾听2021/12/2213.有效沟通(包括与顾客沟通)利用反馈

别人对我的反馈我对别人的反馈2021/12/2223.有效沟通(包括与顾客沟通)简化语言

讲话要有重点善用比喻2021/12/2233.有效沟通(包括与顾客沟通)主动倾听提问题有话也要少讲不要批评不要打断集中精神站在对方立场让对方轻松控制情绪注意小动作讲话不要在角落不要关门不要压低声音不要狼顾2021/12/2243.有效沟通(包括与顾客沟通)与上司沟通的七个技巧要主动报告对上司的询问有问必答而且清楚充实自己，努力学习接受批评，不犯三次过错不忙的时候主动帮助他人毫无怨言地接受任务对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步2021/12/2253.有效沟通(包括与顾客沟通)表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语2021/12/2沟通中的身体语言使用你的眼睛使用你的面部和双手面部双手使用你的身体身体姿势泄漏信息身体距离使用你的声音音高与语调语速强调2021/12/2273.有效沟通(包括与顾客沟通)身体语言紧张2021/12/2283.有效沟通(包括与顾客沟通)约哈里窗口2021/12/2293.有效沟通(包括与顾客沟通)沟通的四大秘诀

真诚自信赞美他人善待他人2021/12/2303.有效沟通(包括与顾客沟通)

高效沟通的步骤共同实施事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议2021/12/2313.有效沟通(包括与顾客沟通)步骤一：事前准备设定沟通目标制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行SWOT分析S－StrengthW－WeaknessO－OpportunityT－Threat

2021/12/2323.有效沟通(包括与顾客沟通)步骤二：确认需求

有效提问积极聆听及时确认2021/12/2333.有效沟通(包括与顾客沟通)什么时候需要提问收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时2021/12/2343.有效沟通(包括与顾客沟通)提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张2021/12/2问题举例封闭式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？开放式问题2021/12/2363.有效沟通(包括与顾客沟通)积极聆听的作用为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好2021/12/2373.有效沟通(包括与顾客沟通)反省自己是否做过当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否他人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力2021/12/2383.有效沟通(包括与顾客沟通)积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受2021/12/2393.有效沟通(包括与顾客沟通)及时确认的目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论的内容的重视2021/12/2403.有效沟通(包括与顾客沟通)“倾”听五个层次听而不闻假装聆听选择聆听注意聆听带着理解去聆听2021/12/2413.有效沟通(包括与顾客沟通)小测验第一象限第二象限－－－－－第三象限

FBMBBB第四象限鼓男孩性别足球abcdeabcde在接受上级指示时必须认真聆听，你的理解不等于就是上司的意图，对于任何不清楚的地方予以澄清。切记聆听的目的是要明白对方的意思。2021/12/2步骤三：阐述观点

阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)2021/12/2433.有效沟通(包括与顾客沟通)FAB顺序按FAB顺序来阐述：

没有用FAB顺序：

2021/12/2443.有效沟通(包括与顾客沟通)小测验利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品。2021/12/2453.有效沟通(包括与顾客沟通)步骤四：处理异议异议出现的原因：他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）他们是在敷衍处理异议的原则柔道法2021/12/2463.有效沟通(包括与顾客沟通)处理异议的技巧L-Listen细心聆听真实反对烟雾式反对

S-Share

分享感受

C

-Clarify澄清异议

立场坚定不要随便说“不”P-Present提出方案

A

-AskforAction要求行动2021/12/2473.有效沟通(包括与顾客沟通)测验：面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？客户存在异议时的拒绝借口你的应对技巧我要考虑考虑我们的预算已经用完了我要和我的老板（主管、股东、丈夫、妻子、律师…）商量我还没有准备要买三个月后再来找我我没钱现在生意不景气这是我们总公司（或×××）在负责的你的价格太高了我们已经有很好的供应商了我不在意品质我们还要跟别家做一下比较2021/12/2483.有效沟通(包括与顾客沟通)步骤五：达成协议

感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝2021/12/2493.有效沟通(包括与顾客沟通)步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通2021/12/2503.有效沟通(包括与顾客沟通)制定沟通计划沟通计划表沟通的目的参加沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自己表达的重点项目1项目2项目3结果达成共识点实施差异点下次沟通重点本次沟通重点2021/12/2构成行为的两个基本要素果断性——反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度情感性——反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度强弱强果断性情感性表现型结果型顺从型分析型弱2021/12/2523.有效沟通(包括与顾客沟通)行为风格分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人。顺从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。2021/12/2533.有效沟通(包括与顾客沟通)分析型－果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人他们的特征：天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真；不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢；观察力敏锐，会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序；沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语；事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框；对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规；对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢；在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子；他们的需求：安全感，万无一失；对自己和别人都要求严格，甚至苛刻；喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近；2021/12/2543.有效沟通(包括与顾客沟通)与此类人相处的窍门：遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话；不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触；你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语；摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字；做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事；谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准；避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾；2021/12/2553.有效沟通(包括与顾客沟通)结果型－果断性强于半数人，情感性则弱于半数人他们的特征：有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快；喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪；最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众；冷静独立而任性，以自我为中心，是个优秀的时间管理者；也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来；他们的需求：直接的，准确的回答；有事实，有依据的，大量的新想法；高效率，明显的结果；2021/12/2563.有效沟通(包括与顾客沟通)与此类人相处的窍门：直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈；充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速；准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果；行动要有计划，计划要严格高效；处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位；从结果的角度谈，而不谈感受；给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做；增强眼光接触的频率和强度，身体前倾；2021/12/2573.有效沟通(包括与顾客沟通)表现型－果断性强于半数人，情感性也强于半数人他们的特征：乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切；精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观；凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独；追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心；只见森林，不见树木；通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散；他们的需求：公众的认可和鼓励，热闹的环境；民主的关系，友好的气氛；表达自己的自由；有人帮助实现创意；2021/12/2与此类人相处的窍门：声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充沛；大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景；着眼于全局观念，而避免过小的细节；如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出；讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策；夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度；给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复；注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题；重要事情一定以书面形式与其确认；2021/12/2593.有效沟通(包括与顾客沟通)顺从型－果断性弱于半数人，情感性则强于半数人他们的特征：善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心；耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来；体态语言少，面部表情自然而不夸张；不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受；非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受；重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见；衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律；他们的需求：安全感及友好的关系；真诚的赞赏及肯定；传统的方式，规定好的程序；2021/12/2603.有效沟通(包括与顾客沟通)与此类人相处的窍门：热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态；放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况；提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度；讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视；决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限；当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话；避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾。2021/12/2613.有效沟通(包括与顾客沟通)选择适当的沟通方式与上司沟通明确位置：上司是－－领导者？管理者？了解上司主动配合管理风格沟通方式思维方式2021/12/2623.有效沟通(包括与顾客沟通)选择适当的沟通方式与同事沟通明确位置：在大团队内大家是合作伙伴沟通方式：求助支持他人2021/12/2633.有效沟通(包括与顾客沟通)选择适当的沟通方式

与客户沟通：明确位置----客户是上帝选择方式----口头书面掌握要点----做自己该做的事说自己该说的话2021/12/2643.有效沟通(包括与顾客沟通)注意要点

有效发送积极聆听有效反馈学会借力学会拒绝学会称赞2021/12/2653.有效沟通(包括与顾客沟通)有效发送信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情

2021/12/2积极倾听如果你发现自己处于以下几种问题之中，三种回应中你认为哪种最恰当：（1）认识的一个小孩割破了手指，并开始大哭。a．“这并不是什么大的伤口。”b．“别哭了！没那么疼的。”c．“你的手指真的很疼啊？”（2）一位亲密的朋友对你说：“老板说我工作速度太慢，如果我不改进的话就要炒我鱿鱼。”a．“我想你得拼命工作了。”b．“你不应该怕他，你可以再找一份工作。”c．“听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧?”（3）邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了。”a．“你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她了。”b．“我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。”c．“你是担心这样做会对你的生活产生影响吧?”√√√2021/12/2673.有效沟通(包括与顾客沟通)积极倾听

专注大脑对话语的处理速度，约是一般说话者的四倍同理心站在对方的立场，而不是你的立场去理解接纳听到不同意见时会屏蔽信息对完整负责不仅要倾听内容，也要“倾听”感觉2021/12/2683.有效沟通(包括与顾客沟通)积极倾听将注意力集中在发送者告诉你的内容上告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后再做判断记住沟通过程中的无意识因素和情感因素2021/12/2693.有效沟通(包括与顾客沟通)积极倾听步骤1：同化－－身体动作声音回应步骤2：复述－－适当地重复对方使用过的字眼表明：真的在听，认为重要，加强自己的印象步骤3：澄清－－适当地提出问题表明：你在探索，你希望了解对方的标准步骤4：摘要－－概括要点表明：你“听”的诚意，漏听的对方可以补充步骤5：确认－－问对方，以确保双方看法一致2021/12/2703.有效沟通(包括与顾客沟通)有效反馈

针对特定的行为对事不对人目标导向最佳时机回馈确保了解2021/12/2713.有效沟