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文档简介

江龙大酒店全方面质量治理手册目 录第一局部 第一章 概述其次章 量检验治理范围其次局部 酒店质量检验小组一、 酒店质检概述二、 酒店质检小组组织构造三、 量检验小组组员名单四、 酒店质检小组工作职责五、 量检验工作程序六、 酒店质量检验档案第三局部 酒店职员稽查考评治理措施第一章 总则其次章质检考评方法第三章治理连带责任第四章责任赔偿第五章嘉奖条例〔公共局部〕第六章惩罚条例〔公共局部〕第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四局部 酒店各部门质量检验评审细则一、 管家部质量检验扣分细则、公共区域卫生检验扣分表、楼层客房卫生检验扣分表二、餐饮部质量检验扣分细则三、消遣部质量检验扣分细则四、前厅部质量检验扣分细则五、市场营销部质量检验扣分细则六、人力资源部质量检验扣分细则七、工程部质量检验扣分细则八、财务部质量检验扣分细则九、保安部质量检验扣分细则十、总办质量检验扣分细则附:一、 量检验日报表二、 宾投诉日报表三、 酒店QC分析汇报四、 检整改通知书五、 酒店质检周报酒店质量检验治理总则第一章 概 述第一条为提升酒店经营治理水平,完善酒店各部门治理和效劳标准,提升工作效特制订本操作规章。其次条凡在酒店经营范围内包含各类设备、设施、物料、工作、效劳、治理中所存在及产生质量考评适用本规章。第三条酒店质量检验任务和宗意在于:努力争取酒店各项工作和治理,实施效劳标准;成为名符其实四星级酒店典范。其次章酒店质量检验治理范围第四条酒店质量检验小组以酒店已施行规章制度、要求文件、行政会议所确立质量标准和决议为依据,对酒店进展全方面督导检验和评定。第五条酒店质量检验小组检验酒店职员仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止标准。第六条酒店质量检验小组检验酒店职员工作态度、效劳标准、效劳程序、工作效率和来宾评议等。第七条酒店质量检验小组检验酒店设备、设施、物料等物品使用、治理、维护、保养质量状况。第八条酒店质量检验小组检验酒店内外环境、卫生质量状况。第九条酒店质量检验小组检验酒店消防、安全、保卫、保密质量状况。酒店质量检验小组一、概述升质量治理则是确保酒店高品质效劳关键手段。酒店设置质量检验部,其任务和宗旨就是帮助酒店各部门依据四星级标准实施经营治理,实现全方面优质效劳。二、酒店质检小组组织构造准性强治理人员组成。质量检验小组直接对酒店总经理负责。三、酒店质量检验部组员名单质检组长:张殿才督察经理质检员:朱玉刚、马家、彭玲、邵金霞。四、酒店质检小组工作职责:生质量整改、落实、提升;2、建立并实施酒店三级督导检验系统,实行常规检验、抽查、专题检验、夜力资源部及相关部门经理〔总监EOD析,提出相关整改意见,其次天早晨报送总经理;得到明确回复后,向相关部门下4、每七天进展一次全方面检验,每七天一行政会进展一周质检汇总、评审、QC5、每七天一期《酒店质检周报〔1〕职员奖惩明细2〕来宾投诉处理状况〔3〕EOD〔4〕职员〔5〕QC6、建立、健全酒店质量治理和督导检验档案,实行科学治理手段,按日、局部案例需作为培训资料交人力资源部存案。五、酒店质量检验小组工作程序1、觉察问题关键从六个方面着手〔1〕效劳态度和仪容仪表〔2〕设备设施完好程度物料供给〔包含信息资料〕〔4〕效劳方法〔包含效劳方法、程序、标准、技能技巧等5〕环境〔包含酒店环境和工作环境;〕保障。2、分析问题产生缘由3、找出关键影响缘由4、制订处理问题方法打算:5W1HWHY:为何制订此项方法;处理什么问题,达成什么目标;WHERE:在什么地方实行这一方法;WHO:由谁或哪个部门具体实施;WHEN:每项方法开头及完成时间;HOW:实施和完成方法方法。5、严格实施打算6、检验打算实施进度完善,预防一样问题再次发生;8、提出遗留问题,做出下阶段更正打算方案。六、酒店质量检验档案建立1、为确保酒店质检严峻性,有案可查,酒店质检小组必需建立质检档案。2、质检档案记载各部门职员及治理人员违纪行为时间、地点、内容、惩罚和更正状况。3、质检档案记载各部门职员及治理人员获奖嘉奖状况。4、质检档案作为酒店各部门职员和治理人员晋升、晋级及业绩考评关键依据。酒店职员稽查考评治理措施第一章 总则第一条制订考评治理措施目标店内部治理良性竞争机制和鼓励机制,特制订本措施。其次条制订考评治理措施标准1、可操作性标准:分形式进展。2、考评治理模式:本稽查考评系统横向分三个方面〔1〕本部门〔2〕归口职能治理部门〔3〕质检小组;纵向分三层级1〕部门主管级2〕部门总监〔经理〕级3〕总经理、副总经理、日班行政总值、夜班行政总值及质检小组〔员〕代表总经理行使督导检验职权,以“谁主管,谁负责”治理标准,实施层级治理。3、和经济利益挂钩标准:同百分比数增、减。4、和职员晋级、晋升,治理人员治理职责考评挂钩标准:相对应,和评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、解聘挂钩。5、严格治理,一视同仁标准:制订本措施,是为了在酒店日常经营和治理工作中,从“严”字上下功夫,第三条制订考评措施依据1、职员嘉奖条例〔第五章;2、职员违规惩罚条例〔第六章;3、各部门岗位工作职责;4、各部门岗位操作规程;56、酒店其它治理规章制度。第四条酒店质检小组考评治理“三不放过”实施标准1、对觉察问题没有搞清楚不放过;2、违纪人对错误没有生疏不放过;3、问题没有最终处理结果不放过。其次章 酒店稽查考评方法其次条横向考评方法1、本部门考评违规行为实施奖、罚。部门经理〔总监〕有权对属下职员及基层治理人员实施〔总监〕署名后,交质检部登记、统计,由人力资源部实施罚金。部存查、登记和统计;第三联由当事人所在部门收存。2、归口职能部门考评由职能归口治理部门依据相关规章制度对职员及治理人员实施考评。如人〔总监〕签认后,交质检部登记、统计,由人力资源部实施罚金。3、质检部考评由质检员依据酒店相关奖、罚依据,对酒店全体职员包含治理人员应推行岗位职责,应实施操作规程和应当遵守规章制度〔如劳动纪律、行为标准、语言标准罚。质检员可直接开具《扣罚单〔总监〕签认后,交质检部登记、统计,由人力资源部实施罚金。第三条纵向考评1、部门主管级2、部门经理〔总监〕级各级治理人员是否应负担连带责任,并做出对应扣罚。3、总办行政级由总经理、副总经理、行政总值及质检部〔员〕代表总经理行使督导检验职1-51〕〔2〕有意隐瞒职员违纪违规事实或拒报〔不公开或不实施扣罚。

第三章 治理连带责任第四条和酒店实施层级治理,治理人员责、权、利对应标准相适应,本考评措施实施治理层级关联扣罚连带方法。下级违规被扣罚,标准上需追究上级督导治理责任。0.5第九条 连带治理责任界定12、治理责任连带范围界定〔以职员违规为例:职员违纪违规属稍微过失,连带责任追究至领班、主管;职员违纪违规属较严峻过失,连带责任追究至领班、主管、直属经理;门经理、总监;当确需扩大连带责任追究范围时,检验人应酌情请示相关上级后打算;其它各级人员违纪违规连带责任追究按以上方法类推;经理是否应负担连带责任。3、部门月违纪违规率和部门第一责任人〔部门经理或总监〕连带责任。将部门月违纪违规率和部门第一责任人治理责任挂钩。对部门当月10%,对部门第一责任人实施连带责任扣分。部门违纪违规率〔V〕=部门月违纪违规次数〔A〕/部门月末职员总数〔B〕其中A项中不计已对部门第一责任人实施过连带扣分违纪行为次数。扣罚幅度为:按超出10%百分比数,同比扣减当月工资。第十条治理人员不需负担连带责任行为界定1、职员明知故犯违反酒店规章制度,不追究其上司连带责任;罚,不追究其上司连带责任;扣罚,不追究其上司连带责任;报复目标且上司并无过失时,不追究其上司连带责任;纪违规行为,不追究其上司连带责任;6、由酒店“连带责任界定小组”裁定不负连带责任其它情形;7、经总经理确定可免去连带责任之其它情形。第十一条连带责任界定小组1、 员违纪违规行为,其上级是否应负担连带责任难以界定或发生争议时,提交连交责任界定小组裁定;2、 生疏本措施,马上广泛调查,把握状况,集体争论,依据连带责任实施宗旨,本着公正、公正标准,以认真、负责态度提出裁定意见;3、 对难以界定或发生争议连带责任作终止性裁定,一经裁定,必需遵照实施;4、 定小组组员:组长〔由总经理指定、质检组长、人力资源部经理组成。第四章 责任赔偿第十二条职员因违反岗位职责、操作规程或酒店公布之规章制度而造出售物品一律以进货价计算。第十三条职员没有违反岗位职责、操作规程或酒店公布之规章制度而造成了直接经济损失,职员不需赔偿,并不作扣分惩罚。第五章 酒店职员嘉奖条例第十五条嘉奖类别及条例〔一〕 部门嘉奖11-10事或领导好评者;组织组织纪律性强,劳动态度好,有团结协作精神,保持良好班前预备工作和交接班工作者;效劳态度优良,数次取得来宾表彰者;努力学习业务学问,在部门岗位培训或酒店各类培训中成绩优异者;品德兼优,技术精湛,精通业务,工作成绩显著者;自觉掌握部门本钱及费用开支,取得显著效果者;对部门经营、治理提出合理化提议,取得承受并取得显著效果者;主者;集中者;面行为或大事发生者。2、部门嘉奖适用对象:部门第一责任人以下各级治理人员及职员。扣罚款中支出,不得超支。员嘉奖,最终由部门第一责任人审核署名确定,由部门填写一式三联《职员嘉奖通〔二〕行政嘉奖10-100其突出者,由总经理特批奖金,赐予嘉奖:为酒店树立良好口碑者;者〔5000;性大事发生隐患者;效益或社会效益者;成效者;重大奉献者;传授,使整体效劳质量有较大改观者;被评为标兵、最好职员、岗位能手等,按各项评比活动实施方案给嘉奖;安全者;故发生或集中,使酒店免受重大经济损失者;1、行政嘉奖适用对象:酒店全体职员。2、奖金起源:店方嘉奖,由财务直接以现金方法支动身放给受奖人。通知书》一式三联,交人力资源部审核,呈报总经理同意后实施。〔三〕优异治理人奖以现金方法支动身放给受奖人;2、评奖方法:每个月一次。3〔1〕经营效益〔2〕治理标准〔3〕效劳质量〔4〕职员纪律职员培训〔6〕评查对象当月奖、罚分状况做出评定。经总经理同意同意,以行政奖金方法支出。第六章 酒店职员违纪惩罚条例第十六条过失类别及惩罚1、 稍微过失〔扣1-5分〕当班时未按要求佩戴工牌;当班时不着工服,仪容不整或工服着装不标准;无故迟到、早退;经过非职员通道进出酒店,不按要求路线行走;搭客梯或使用客用洗手间;私自进入非职责所需地域;当值时偷懒、窜岗或扎堆谈天;觉察问题不马上向上级汇报;和同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满心情;在上司正确督导下仍未能行使好岗位职责,把握工作步骤;收看电视或阅看书报;下班后或休假期间在酒店内游荡;当值时会见亲友及闲谈;当值时打私人;厅;未能保持本人工作区域内整齐卫生;在酒店内言谈举止粗俗不雅;随地吐痰,乱扔垃圾;利用工作时间处理私人事务;未经许可着制服离开酒店范围;效劳态度欠佳,工作马虎、马虎大意,还未造成不良后果;500〔需同时负赔偿责任;有意铺张酒店财物,不珍惜公物、工具及设备等;不主动协作及接收培训;拒绝接收或不协作酒店授权人员检验;违反安全守则或部门规条;另外,对治理人员〔领班及以上级,稍微过失还包含:未生疏把握本岗位工作职责和操作规程;对职员培训不到位,致使职员对自己职责或操作规程模糊不清;日常工作中对下属职员分工不明确;部署工作模棱两可,对职员工作未能加以正确指导或引导;不马上传达酒店行政例会、会议、文件精神;未能认真、马上组织职员学习酒店公布各项规章制度;未能按职责要求或酒店治理要求马上呈报工作打算、方案或总结;未能推行好岗位职责,未能马上填报岗位报表等;觉察问题不马上向上级汇报;不关心属下职员或常常招致属下职员投诉;间发生冲突不马上协调处理引致事态深入扩大。2、 较严峻过失〔扣10-30分〕托付她人或代人打卡;非职责所需,未得到相关部门责任人准许而私自进入客房区域;或进展私人探访等;未经同意使用酒店对客效劳设施和设备;未经同意私配酒店营业场所或办公场所钥匙;因效劳质量问题而引发用户投拆;怂恿客人或同事做出恶作剧行为;扰乱酒店正常工作秩序;散播谣言或恶意中伤其它职员或损害酒店声誉;在酒店营业场所或办公区域喧华滋事,扰乱正常秩序;500,1000〔需同时负赔偿责任;在酒店内藏有或意图携入酒类;当班时睡觉、带醉上班或行为不检;当班时擅离工作岗位;不敬重上司,不听从治理;对客人不礼貌及争论;不良后果;违反岗位操作规程造成不良后果;、不虚心、不刻苦,达不到岗位要求;当班期间觉察酒店物品丧失、损坏,不上报或谎报;临时交办工作任务推诿不推行;未马上完成上级交办工作任务;刁难或不协作其它同事工作;带心情上岗并在用户面前表露不满心情;未经部门主管同意私自调休或自行换班;未经许可私自驾驶酒店车辆或开动任何机械设备;有意毁坏公物,比方涂污墙壁、电梯等;展现不道德图片、照片等;旷工一至两天〔每旷工一天扣三天工资;将职员工作证、制服或饭卡给她人使用;在酒店内私自募集款项;在要求非吸烟区域吸烟;纠缠医生索取病假或自行索药;不协作酒店十二个月一度体格检验;拒绝按酒店要求供给个人资料;将食物、饮品或其它酒店物品放在更衣柜内;变相赌博;另外,对治理人员〔领班及以上级,较严峻过失行为还包含:工作缺乏打算性,治理混乱;因效劳质量引发用户投拆;打骂职员有辱职员人格;不听从上级治理人职员作安排或顶撞上级治理人员;不能按时完成日常工作任务且无合了解释;未能马上完成上级交办临时工作任务且无合了解释;对职责范围工作相互推诿,拒不推行;应当请示工作未经请示私自作主,存在越权行为;议场所被总经理公开点名批判。3、 严峻过失〔扣30-100分,直至解聘〕工作时间饮酒〔因工作缘由或职责所需除外〕或吸食麻醉药品;私换外币或套取外币;欺侮、谩骂、恫吓、威逼或危害她人;泄露酒店机密资料,损害酒店利益;在酒店内兜售、贩卖私人物品或商品;有意虚报、谎报个人资料;阻止、抵抗多种工作检验,或打骂行使检验、稽核职能工作人员;实行有意行为防碍同事正常工作;带心情上岗且在客人面前肆意发泄不满心情;和客人争吵及顶撞;未经部门责任人同意,私自携带酒店物品离开酒店;1000〔需同时负赔偿责任;偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏来宾、酒店或同事财物;兴奋剂等;无故连续旷工三天或以上,作自动离职处理;搔扰酒店住客私生活;酗酒、赌博、打架或聚众闹事;严峻不狡猾或欺诈行为;收,中饱私囊;贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿索贿,损害酒店利益;直接或变相向客人索取小费或利益;有意图拾遗不报或私自处理客人遗留物品;在酒店内做出或教唆淫秽、不道德行为或非法勾当;挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗;组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴大事;私拘束店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单;严峻后果;因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大,影响极坏者;未经同意在店外兼职员作或利用病休另谋职业;蓄意破坏酒店多种设施、设备;偷看、偷听、散布、传输黄色刊物、录相、录音等;参与或利用反动组织或黑社会组织;触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分;另外,对治理人员〔领班及以上级,严峻过失行为还包含:欺侮、打骂上级治理人员;第十七条惩罚实施程序及行政处分102、较严峻过失初犯,口头警告,扣10-30、严峻过失初犯,书面警告,扣告。情节严峻者作违纪解聘处理;4、对同一次违纪违规行为不反复扣分惩罚。如某职员违规,部门经理已对度缺乏,可提出加重惩罚。第七章 业绩考评第十八条职员工作表现考评1、 职员月累积扣分达10分及以上,三个月内取消调薪资格;2、 及以上,工资下调一级,三个月后,由所在部门及人力资源部对其工作表现再做评定,确定是否可调回原等级;3、 以上作为达不到工作要求,解聘处理;4、 及以上,工资上调一级〔行政等级不变。第十九条治理人员治理责任考评〔领班及以上级〕1、 治理人员月累积扣分达10分及以上,三个月内取消调薪资格;2、 治理人员月累积扣分达20分及以上,或连续两个月,月累积扣分均达10〔行政等级维持不变做评定,确定是否可调回原等级,报总经理同意同意后实施;3、 分及以上,或连续三个月,月累积扣分均达104、 治理人员连续三个月月累积奖分均达10分及以上工资上调一〔行

第八章 申诉程序其次十条 酒店任何职员有权对不符合本措施精神和酒店相关制度道,在要求期限内,书面反响事实、依据或理由和表示个人意见。其次十一条申诉程序:当事人接到“扣罚单”后,对扣罚理由或扣〔一〕不服上司扣罚申诉程序三个工作日内交质检部;单上署名,并将其次联交回质检部存查,登记和统计;人或总经理提出申诉。〔二〕不服质检部〔员〕扣罚申诉程序三个工作日内将汇报交其上级和部门经理提出意见;存查。再受理;其次十三条凡不符合上述申诉程序申诉一律不予受理。凡存在明工申诉结果通知书》上署名,由申诉裁定人对当事人按《扣罚单》上扣分酌情实施加倍扣罚。第九章 附 则作为本措施有效附件。其次十五条本措施将在实施过程中不停修改、补充、完善。酒店有充要求有效。其次十六条本措施由质量检验小组负责解释。酒店各部门质量检验评审细则餐饮部质量检验扣分细则1、餐厅地面不够清洁或门窗有灰尘污迹;2、站立姿势不正,位置不妥;3、预订包厢,开餐前无人跟进;4、效劳员接待客人不够主动热忱;5、接听或在效劳中没有使用礼貌用语;6、因协作协调不够而怠慢来宾;7、餐厅部署、操作不够标准、标准;8、客人交办效劳事项未按时、按质完成;9、损坏设备设施未马上报修;

10〔置之不管;11、餐具和餐桌不符合卫生要求;12、没有做好安全消防工作或私自动用消防设施;13、未经领导同意,无偿或优待给客人就餐;14、厨房环境不够整齐;15、厨房和餐厅协调不够,消灭误差或影响出菜时间;16、来宾对餐食质量不满,引发投诉;17、选购保管制度不全,帐目不清楚;18、下班后应关电灯、自来水未关;19、工作间、操作场所扎堆谈天及其它活动;20、预订单、就餐单遗失、缺页;21、厨房违反要求程序出菜;度不实施;23、操作用具如托盘、抹布等不按要求而乱丢乱放;24、团体就餐费用划转不够马上;25、餐具、玻璃器皿没有消毒,有污迹;酒店档次;27、无关人员进入冷菜间、面点房,觉察一次;28、工作区域有苍蝇、蚊子、蟑螂、耗子;29、不按要求冷藏各类食品,生、熟混放;30、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉;31、在防疫部门检验中,存在问题而受到批判或罚款;32、工作马虎、马虎,打坏、破损餐具、玻璃器皿;〔情节严峻、破损数量多者,全额赔偿外〕没有达成要求者;34、待客缺乏礼貌礼仪,缺乏微笑效劳和有声效劳;35、照明灯不亮;36、踢脚线不干净,有灰尘;37、地毯毛边没有剪掉;38、画框上有灰尘〔每只;39、绿色植物盆内有杂物,叶瓣上有灰尘;40、墙角有蜘蛛网;

33222141、设备设施不清洁,有污渍;42、工作台物品摆放不整齐,外表有灰尘;43、工作台内物品杂乱,卫生差;44、鲜花枯萎或花瓶内有异味;45、菜单、酒水单破旧,未马上更换;46、营业前预备工作不充分;47、迎宾员和包厢效劳员不了解预订状况;48、迎宾员错误引导;49、效劳员跑菜错误;50、地喱员划菜错误;51、地喱员在上菜前未认真查看装盘质量,把关不严;52、送餐未按要求敲门、自报身份;53、点菜时未和来宾确定、有误差;54、效劳员因结帐错误造成投诉;55、餐厅、厨房设备设施保养不善;56、保洁柜门未关;57、保洁柜内餐具不洁、摆放凌乱、不整齐;58、垃圾筒未马上清理;59、垃圾筒不加盖;60、厨房内多种器皿有盖不加;61、成品、半成品未用保鲜膜;62、冰箱内生、熟不分;63、厨房备料缺乏,引发来宾不满;64、厨房备料过多,形成铺张;65、厨师不留意个人卫生;66、蒸笼、菜架、蒸柜不整齐;67、墩头铺张原材料;68、洗涤池不干净;69、随便将残留食物倒入下水道,形成堵塞;70、给客人使用破损餐具;71、将破损餐具和好餐具混合使用;72、厨房工作架杂乱并积有灰尘;73、分管区域内卫生不够清洁;74、公共区域不清洁,桌椅有污迹、尘灰;75、吧台有污渍,展现柜陈设不整齐、橱窗内有尘灰;76、杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整齐;

1112177、玻璃窗有污迹、指印;77、灯光不严峻,背景音乐嘈杂;前厅部质量检验扣分细则1、仪容仪表不符合标准;〔转交;34、客人交办事情没有按时按质完成;5、所辖区公共卫生不够清洁,柜内存放私人物品;6、站立姿势不正,位置不妥,精力不集中,和同事闲聊;7、多种表单、报表填写模糊或错误,上报不马上;8、不严格按操作程序进展操作或技术不娴熟;9、楼面、值台、总机房等信息不通;10、客人使用信用卡或银行支票结帐不认真核查;11、表单传输发生过失,客人帐卡漏建;12、挪用或擅借营业款,情节稍微;帐;14、总台物品摆放杂乱无章,不整齐;15、未做好已预订来宾统计工作或统计错误;16、未按要求操作电脑,未按要求程序接待来宾入住登记;17、未做好VIP接待预备工作,VIP到店未将信息上报上级;18、未做好来宾资料整理和保管工作;19、未做好大堂灯光开关工作;2021、未马上预备好会议房卡、钥匙或磁卡;22、未把握好房态,预订发生过失;23、未做好会议或其它团体预订排房工作;24、各类有价证券发放错误;25、对客人叫醒效劳遗忘或发生误时;26、让无关人员进入总机房;

12222127、总机接转时间过长,接转错误;28、利用和人谈天;29、未做好话务台保养工作;30、商务中心计费、开票发生过失,引发客人不满;315%;32、未做好对电脑、复印机、机清洁保养;33、商务中心未马上将等资料交给来宾;34、未按财务相关制度,做好收银工作;35、未正确、马上做好多种报表工作;36、表单传输出过失,发生漏帐、错帐;373839、未能正确为来宾供给打字、复印、长话预订机票等效劳40〔治理不善,影响正常工作;41、对无事进入商务中心酒店职员不马上劝阻;各部号码;43、语气不亲切、语言不清楚,用语不标准;;45、未能主动为来宾进出提送行李;46、团体行李送、收不马上,发生过失;47、未按标准为进出来宾拉门、问候;48、仪表不端正大方、站立姿势不正确;〔追赶、不声喧哗、争吵、不文明坐姿等;统计不具体,处理不马上;51、当班时巡察监视检验不到位,未能协调前厅各部工作;52、发生电梯停机关人等状况未能马上做出处理;53、监视大堂内及酒店灯光开关状况不到位;54、未能马上检验大堂各部设备完好状况及申报修理单;55、未能协调好前厅各部和酒店其它部门工作;管家部质量检验扣分细则

2222211、来宾住宿后日常效劳不周到;2、设备设施损坏未马上报工程部;3、对楼层局部突发大事没有马上汇报或处理不妥;4、设备物资用具治理不善,物料领用制度不全;5、下班后应关电灯、自来水未关;6、楼层钥匙,磁卡保管不善;7、效劳员未马上归还钥匙;8、随便放置或动用客人物品;9、在房内看电视,打私人;10、对客人遗留物品未马上汇报作妥当安排处理;11、来宾退房未马上进房检验;12、未将消费帐马上报总台;13、茶具未按要求消毒;14、治理人员查房不严;15、未按要求开夜床;16、未按要求按时关灯具;17、进房搞卫生未将工作车挡门;18、工作车内物品未分类摆放整齐;19、浴缸卫生不洁,有皂迹或发丝;20、卫生间消耗品摆放不标准;21、窗钩、浴帘钩脱落;22、洗衣效劳不马上或消灭过失;23、客用冰箱未马上补充小食、饮料;24、客房床单有污渍或发丝;25、未按要求将床垫翻转;26、恭桶内外壁卫生不洁;27、浴帘有污渍;28、印刷品褶皱未更换;29、卫生间地面不清洁,有毛发、污迹等;30、铜扶手不清洁、滑亮;31、公用卫生间不清洁卫生、有异味;32、烟灰缸超出三个烟蒂未马上调换清洗;33、公用卫生间用具未马上添加;34、酒店内桌椅不马上摆放及消灭过失;35、洗衣房洗涤质量差或消灭过失;36、棉织品调换不妥面清点,消灭过失;

37、平烫机操作层未空转半小时;38、违反操作或保管不妥引发棉织品破损〔赔偿;39、没有使用礼貌用语,微笑效劳和有声效劳;40、照明灯不亮;41、踢脚线不干净,有灰尘;42、地毯毛边没有剪掉;43、画框上有灰尘〔每只;44、绿色植物盆内有杂物,叶瓣上有灰尘;45、分管区域内卫生不够清洁;46、会议报四处未马上落实办理;47、不按标准操作办事;485%;地面及玻璃幕墙四周,未随时保持整齐卫生;50、大理石柱子不光亮有尘灰;51、大厅玻璃幕墙不光亮有指印、污渍;52、大厅玻璃门有指印、污渍,光亮清洁度不够;53、烟灰缸未马上整理清倒,烟筒四周不清洁;有指印、污渍;55、电梯门有指印、污迹。梯内地面不清洁;56、大堂休息处茶几不光亮,沙发外表有灰尘,摆放不整齐;57、未定时为前厅内各营业、办公场所做好清洁卫生;58、PA59间内瓷墙干净有水迹、马桶不干净有水锈、尿迹、污物,木门气有异味,天顶四壁有蛛网;60、大堂侧楼梯不清洁、有纸屑、渣物、扶手不干净有尘灰;61

1211222211111112212111222消遣部质量检验扣分细则1、未做好营业前预备工作,造成接待失误;、营业场地所辖区卫生不够清洁;、客人交待事情未按时按质完成;4、接待客人态度不够热忱主动;5、站立姿式不正,位置不妥;6、吸尘器未马上清理,保养不妥;7、对设施小毛病〔如窗钩脱落,墙纸撕裂〕置之不理;8、落台物品摆放不整齐;9、客用鞋未消毒;10、未做好交接班;11、应关灯、自来水未关;、下班后未清理垃圾;、健身器材外表不洁;、效劳员不知调试各类健身器材;、桌球房桌球台面积灰或有异物;16、电脑外表不洁;17、未按要求保养健身器材;18、酒水饮品过期;19、效劳员未对违反来宾须知客人加以阻挡;20、进入包房未敲门;21、未马上给客人上茶和饮料;22、来宾走后未马上撤名;23、营业完毕未进展安全检验;24、未做好考勤工作;25、中未使用礼貌用语或比客人先挂;26、帐目不清,消灭物品缺失;27、音响灯光设备调试保养不妥,对营业造成影响;29、营业款未马上上交;

30、表单遗失、缺损;3133、未经许可将磁、碟或其它设备私自带出、造成流失、缺损;、把过期饮料、变质食品、水果供给应客人;、没有使用礼貌用语,微笑效劳和有声效劳;37、照明灯不亮;38、踢脚线不干净,有灰尘;39、地毯毛边没有剪掉;40、画框上有灰尘;41、绿色植物盆内有杂物,叶瓣上有灰尘;42、分管区域内卫生不够清洁;43、不按标准操作办事;工程部质量检验扣分细则1、所辖工作场所,环境卫生不够清洁;2、对客人、对职员不使用礼貌用语;正常进展或影响客人使用;4、由于操作不妥造成事故和损失,情节较为稍微;态度好坏;损失〔除赔偿外;7、非工作人员进出配电房等“闲人免进”重地;8、责任心不强,造成无必要铺张,视情节轻重;9、设备修理,保养,档案不齐全;1011、水、电、汽使用统计有误;12、工具保管不妥,造成损坏或流失〔除赔偿外;13、锅炉房、空调房无特别状况未按要求送热水、送汽;14、物资保管发生偷窃、缺少、损坏状况〔除赔偿外;15、设施运转统计不全,漏登缺页;

3252221111111552-52-52-5253-516、不按要求动用消防设施,致不能使用;17、各工种协作不够,造成修理任务不能马上完成,视情节;18、设备故障未马上汇报,情节稍微;19、接到修理后置之不理;20、未保管好修理剩下配件,造成铺张;21、利用公家设备、或在工作时间修理私人物件;22、私带酒店物资出店;保安部质量检验扣分细则1、分管卫生区域不够清洁;2、因指挥不妥而造成车辆停放混乱;3、值岗人员不使用礼貌用语,不马上做应接工作;4、值岗人员站立姿势不标准,位置不妥或做和工作无关谈天;5、巡查员未按要求而进展巡查,脱岗;6、对突发性大事阻挡不力、处理不妥、汇报不马上;7、值班统计不全,或没有统计;8、对客人态度不热忱主动;9、检验中觉察问题,隐瞒不报;10、值班室内治理不严,卫生状况差;11、服装不整,有污迹、破损;12、私自换班、代班或离岗;13、上班期间和她人闲聊扎堆,打瞌睡;14、对违反酒店要求行为不闻不问、畏缩后退,不大胆阻挡;15、值岗人员没有使用礼貌用语、微笑效劳和有声效劳;16、室内物品损坏未马上报修;17、对衣冠不整人员不加阻挡;18、巡查员在值岗时观看来宾消遣;19、接到报警信号未马上检验;20、停车场内车辆停放不妥,卫生不洁;21、操作不标准,指挥车辆停、倒车时动作不标准;财务部质量检验扣分细则1、分工不明确,职责不清,办事拖拉;

23-522、不马上向领导供给当日营业状况及月营业状况;3、不马上对各营业部门进展盘仓;4、中没有使用礼貌用语;5、不按要求着装;6、白条抵库,挪用公款,情节稍微;7、各部门领用现金、支票未按要求审批手续私自办理;序实施;9、对选购物品没有货比三家,没有做到价廉物美;10、未查验所购物资数量,未把好质量关;11、未安排好物资运输,不能确保供货时间,影响正常营业;12、未经同意,私自对外签署协议,情节稍微;13、制作相关帐务报表错误;14、表单传输发生错误,客人帐卡漏结,结帐错误;15、挪用或擅借营业款;16、对房租催收不马上或方法不妥,引发客人逃帐、漏帐;17、交换班需提前格外钟到岗,未按时到岗;18、仓库外表卫生〔门、窗、地面、桌面〕和整体卫生不整齐;19、工作时间看闲书、杂志;20、仓管员钥匙任凭乱放或让她人代管仓库;21、未见材料先开具入库单或未经责任人署名私自给领用物品;22、不马上盘仓,觉察帐物不相符;23、财务表单制作过失;24、收银员交款不马上,违反现金治理要求;市场营销部质量检验扣分细则1、分管区域卫生不洁,物品摆放凌乱;2、接待来宾不主动热忱;3、表单填写内容不具体,造成接待失误;4、和相关部门联络不够,脱节造成失误;5、来宾交办事未按质按量去完成;6、未做好客人档案资料搜集、保管工作;7、档案乱放;8、档案丧失;

15533222325239、会议横幅内容错误;10、 未做好预订掌握和信息沟通工作,造成接待困难;11、 因本身工作失误造成客人结帐拖延时间超出半个月;12、 业务洽谈后未马上开单、送单,造成预备工作不马上接待失误;13、 不按工作程序操作,造成客人或其它部门投诉;14、 上司同意,随便口头/书面对外报价,造成酒店收入;损失,客人投诉;15、 上班不按时,迟到或早退;16、 未得到上司同意调整排班未造成重大影响;17、 仪容仪表不符合酒店标准;18、 接听不礼貌;19、 工作时间打私人;20、 利用工作时间外出造访办理私事;21、 因工作便利,将酒店资料无意泄露;22、 办公时间在办公室吃东西;23、 下班后未关闭自己工作电脑;24、 下班后遗忘关灯、锁门;25、 工作马虎,造成订房、订宴会重订或漏订;26、 接到客人投诉意见

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