DB51-T 2828-2021 放心舒心消费服务规范 第4部分：二手车

ICS

43.020CCS

T

09DB51 DB51/T

2828—2021放心舒心消费服务规范第

4

部分：二手车 四川省市场监督管理局 发

布DB51/T

2828— 前言

................................................................................

II1

..............................................................................

12 规范性引用文件

....................................................................

13 术语和定义

........................................................................

14 基本要求

..........................................................................

15 服务场所要求

......................................................................

26 工作人员要求

......................................................................

37 收购服务

..........................................................................

38 销售服务

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49 售后服务

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710 服务质量管理

.....................................................................

8参考文献

............................................................................

12DB51/T

2828-2021 本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由四川省品牌建设促进会汽车专业委员会提出、归口并解释。限公司、成都鑫迪克二手车经营有限公司。三明。本文件首次发布。IIDB51/T

2828—

1 范围本文件规定了二手车放心舒心消费服务的术语和定义、基本要求、服务场所要求、工作人员要求、收购服务、销售服务、售后服务及服务质量管理等内容。本文件适用于四川省行政区域内家用二手车。2 规范性引用文件文件。GB/T

7258《机动车运行安全技术条件》GB/T

17242投诉处理指南GB/T

18344 汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T

30323 二手车鉴定评估技术规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家用二手车

household

car速载货汽车）、挂车和摩托车。3.2家用二手车交易

used

car

transaction已登记注册的机动车发生所有权转移的商业活动。3.3家用二手车经销企业

household

used

car

distribution

依法从事二手车信息服务、收购、销售、寄售并提供售后服务的企业。3.4放心舒心消费

consumption打造舒适宜人的消费环境，让顾客在消费过程中获得精神上、心理上的满足和乐趣。4 基本要求DB51/T

2828-20214.1 放心舒心消费服务应以提高消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度为基本原则。4.2二手车经销企业应依据国家法律、法规及规章设立，严格遵守《二手车流通管理办法》等相关规定。4.3 应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以确保员工、顾客和相关方的职业健康安全，为消费者提供放心舒心的消费环境。。4.4 应建立完善汽车销售和售后服务体系，保证相应的配件供应，提供及时、有效的售后服务，严格遵守《消费者权益保护法》、4.5 二手车经销企业应制定本单位的管理规章，保证良好的交易环境和交易秩序。4.6 应规定并明示交易服务流程、收费项目及标准、客户查询和监督电话等。4.7 应当根据客户要求，代办二手车鉴定评估、转移登记、保险、纳税、车辆分期付款等手续。4.8 应当建立和完善二手车流通信息报送、公布制度。定期将二手车交易量、交易额等信息报送市商务主管部门。4.9 二手车交易应遵循诚实、守信、公平、公开的原则，严禁欺行霸市、强买强卖、恶意串通、敲诈勒索等违法行为。4.10 传、误导消费者。4.11 用于交易的二手车应符合《二手车流通管理办法》和《二手车交易规范》，并应提供合法有效、完整齐全的二手车档案信息，包括有资质的二手车鉴定评估机构或评估师出具的二手车鉴定评估依据。4.12 二手车经销企业应保证车辆的合法性、安全性，禁止交易下列车辆：a)

已报废或者达到国家强制报废标准的车辆；b)

在抵押期间或者未经海关批准交易的海关监管车辆；c)

在人民法院、人民检察院、行政执法部门依法查封、扣押期间的车辆；d)

通过盗窃、抢劫、诈骗等违法犯罪手段获得的车辆；e)

发动机号码、车辆识别代号或者车架号码与登记号码不相符，或者有凿改迹象的车辆；f)

走私、非法拼（组）装的车辆；g)

证明、凭证不齐全的车辆；h)

在本行政辖区以外的公安机关交通管理部门注册登记的车辆；i)

国家法律、行政法规禁止经营的车辆。4.13 对交易违法车辆的，当事人和二手车企业负责人应当承担连带经济责任和其他相应的法律责任。4.14 所有交易应签订合同，符合《中华人民共和国合同法》的要求。4.15 所有交易须提供发票，符合国家税务要求。5 服务场所要求5.1 应提供必要的配套服务设施设备、区域标识和场地，设立车辆展示交易区、交易手续办理区、交通标识、投诉栏目、工作人员展示看板及客户休息区，做到标识明显，环境整洁卫生。5.2 车辆展示交易区5.2.1

5.2.2

展车之间宜留出一定的空间和距离，不宜显得拥挤。5.2.3

展示车体应保持干净、整洁。5.2.4

展车要明码标价，车辆信息要真实、清楚。DB51/T

2828—5.3 交易手续办理区5.3.1 交易手续办理区应设立接待窗口，明示各窗口业务受理范围。5.3.2 应悬挂二手车交易流程图，明示服务内容及费用。5.3.3 应设首问责任制、专人、专岗，工作人员服务热情、周到。5.4客户休息区5.4.1 应配备齐全的服务设施，如沙发、座椅等，并保持整洁美观。5.4.2 宜配备视听设备，便于产品介绍。5.4.3 宜备有温度适宜的饮用水。5.5 其它辅助服务区域如卫生间等保持整洁。6 工作人员要求6.1

应具有良好的职业道德和素养，以客为先，尊重顾客，使顾客能安心放心的消费。6.2

6.3

掌握岗位应知、应会技能，遵照规范和流程为顾客提供服务。6.4

专业人员须持有机动车驾驶证。6.5

特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。7 收购服务7.1 家用二手车收购车辆时，应具有国家认可的检测机构的检测报告。7.2 接待客户7.2.1 二手车业务人员应准备好二手车的业务文件夹和三件套（地垫、方向盘套、座套）。7.2.2 二手车业务人员初步询问并记录二手车基本信息。7.3 车辆查验与估价7.3.1 业务人员主动为客户车辆装上三件套。7.3.2 应制定

押登记等方面进行查定，填写评估单，如有问题，及时与客户进行确认。7.3.3 二手车鉴定评估应符合

30323

的要求。7.4 价格商定的意愿。7.5 签署合同7.5.1 与客户签署合同，明确相应的责任和义务，合同中应明确收购方享有车辆的处置权。7.5.2告知客户正式过户所需的资料，并约定资料提交日期。7.6 收车付款DB51/T

2828-20217.6.1 根据合同约定，完成有关过户手续后，收回客户车钥匙及车辆相关证件、资料。7.6.2 按照合同约定情况办理付款手续。7.7 合同备案将合同原件整理，并交财务人员编号备案，作为收购旧车的手续依据或新车交款时的抵扣凭据。7.8 更新二手车资源表收购车辆之后要及时更新二手车管理目视板。7.9 整备服务系统及内饰、外观系统等进行整备养护。8 销售服务8.1 基本要求8.1.1 二手车交易流程应满足客户需求，以促进人力资源合理利用，提高工作效率、降低成本，提高客户满意度为原则。8.1.2 应建立完善汽车销售和售后服务体系。8.1.3 8.1.4对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的解决方案，包括保险方案。8.1.5 应建立二手车交易系统，实现车辆入场、展示、交易、出场等信息电子化管理。8.1.6 应够提供二手车基本信息、价格、违章处理以及交通违章信息查询等服务，定期发布交易信息与价格信息。8.1.7 提供给客户的二手车接收、二手车交付单证等信息应及时、准确、完整。信息登录及审核应符合相关标准的规定。8.1.8 采取必要措施，防止客户信息的泄露及不正当使用。8.1.9 不准更改车辆里程表，有重大事故的车辆要和消费者讲清楚，不得有任何隐瞒以实车检测报告呈现消费者自行验车。8.1.10 销售使用年限在

5

年以内或行驶里程在

万公里以内的车辆，应向用户提供不少于

1

个月2000

公里以上的质量保修。质量保修范围为发动机总成、变速箱总成、转向系统、传动系统、制动系统、悬挂系统等。宜达到新车的售后服务标准。8.1.11 服务，顾客有权提出“退一赔三”的索赔要求。8.1.12 按有利于顾客的规定执行。8.2 售前检测8.2.1汽车的维护、检测应符合

GB/T

的相关规定。8.2.2二手车售出前，应对车辆进行检测和整备。设有专门的检测工位一个以上，备

2

人以上的检测

TUV

NORD

具的车辆检测报告并作为合同的必要附件。DB51/T

2828—8.2.3 检测和运行8.2.3.1 发动机系统8.2.3.1.1 发动机系统应符合

GB/T

7258

相应部分的规定。8.2.3.1.2 ;低于原额定功率的

8.2.3.1.3 发动机应有良好的起动性能。8.2.3.1.4 消声器不得有“回火”、“放炮”现象。8.2.3.1.5柴油机停机装置必须灵活有效。8.2.3.1.6 发动机点火系、供油系、润滑系、冷却系的机件应齐全，性能良好。8.2.3.2 转向系统8.2.3.2.1 转向系统应符合

GB/T

相应部分的规定。8.2.3.2.2 机动车的方向盘不得设置于右侧。8.2.3.2.3 机动车的方向盘应转动灵活、操纵轻便、无阻滞现象。车轮转到极限位置时，不得与其他部件有干涉现象。8.2.3.2.4 机动车转向轮转向后应有自动回正能力，以保持机动车稳定的直线行驶。8.2.3.2.5 机动车在平坦、硬实、干燥和清洁的道路上行驶，其方向盘不得有摆振、路感不灵、跑偏或其他异常现象。8.2.3.2.6

得拼焊。8.2.3.3 传动系统8.2.3.3.1传动系统应符合

GB/T

相应部分的规定。8.2.3.3.2机动车的离合器应接合平衡、分离彻底、不得有异响、抖动和打滑现象。8.2.3.3.3换档时，齿轮啮合灵便、互锁、自锁装置有效、不得有乱档、自行跳档现象。运行中无异响。换挡时，变速杆不得与其他不见相干涉。8.2.3.3.4 在变速杆上或其附近

必须有能使驾驶员在驾驶座位上容易识别变速器档位位置的标志。8.2.3.3.5传动轴在运转时不发生震抖和异响，中间轴承、万向节、灯光不得有裂纹和松动现象。8.2.3.3.6 主传动器、差速器工作应正常，并无异响。8.2.3.4 制动系统8.2.3.4.1 制动系统应符合

GB/T

相应部分的规定。8.2.3.4.2 机动车驻车时制动装置良好，

能通过机械装置把工作部件锁住。8.2.3.4.3行车制动系的制动踏板的自由行程应符合该车整车有关技术条件的规定。8.2.3.4.4 行车制动系最大制动效能应在踏板全行程的五分之四以内达到。8.2.3.4.5 液压制动系统的车辆，

当制动踏板压力最大时，保持

1min，踏板不得有缓慢向底板移动现象。8.2.3.4.6

0．7距离和跑偏量应符合表

1

1

行检验。8.2.3.5 电子装置、仪表、空调性能良好。DB51/T

2828-20218.3 顾客接待8.3.1 应提供适宜的顾客接待服务环境和配套的服务设施。8.3.2 应规定汽车销售接待服务规范，建立顾客接待程序。接待人员上岗时，应保持服饰整洁，热情礼貌，用语文明。8.3.3接待人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，掌握销售岗位应知应会技能，遵照规范和流程为顾客提供接待服务。8.4 产品介绍8.4.1 销售人员应配合顾客需求向其提供产品介绍服务，提供产品资料，不得强加推销服务。8.4.2 明确标识车辆状况：原厂原漆、轻微擦挂、小事故水泡车、重大事故车，供不同需求的客户识者可查询的维保记录。8.4.3 介绍汽车产品时，应向顾客提供真实有效的产品和售后服务信息。8.4.4 销售人员不能解答的专业问题，应及时联系专业人员进行解答。8.4.5 销售人员如记录顾客的相关信息，必须承诺和确保这些信息的私密性。8.5 试乘试驾8.5.1 二手车经销企业应提供二手汽车试乘试驾服务。试乘试驾汽车应确保顾客期望购买产品的安全技术特征和行驶性能。8.5.2 8.5.3 （相关示例见附录

A）进行安全试驾交待并陪同驾驶。8.5.4 在试乘试驾过程中出现异常或紧急情况时，销售人员应启动应急处置措施。8.6 签署合同8.6.1 顾客明确购车意向后，销售人员应与顾客签订合同，合同中明确相应的责任和义务。8.7签订合同之前，应逐条向顾客解释合同条款。8.7.1 若合同在履行过程中发生变更，双方应协商一致，重新签订或修改合同，并将变更信息及时通知相关方。8.8 付款、交车8.8.1 应提供多种付款方式供顾客选择。8.8.2 应及时向顾客出具二手交易税票、

维修保养手册等相关技术资料与文件。8.8.3 在顾客付款前，应向顾客明确说明保修规定及销售商将提供的服务内容，并提供热线及救援服务。8.8.4 如经销企业本身不能提供保养与维修服务，应提供售后服务商名单、地址和联系电话，并不得限制顾客的选择。8.8.5 应按实向顾客交清随车工具、附件、备件。8.8.6 买卖双方应凭统一发票在国家政策规定的时间内办理完毕车辆转移登记手续，并在交易合同中予以明确。DB51/T

2828—8.8.7 车辆交付前，根据顾客需求，应进行“售前第三方质量检验”，提供售前质量检验文件（相关示例见附录

B整的车辆车况检测报告。作为合同的有效附件。8.8.8 应协助顾客填写保养手册，并检查资料是否正确填写。8.8.9 应填写汽车交付的文件(相关示例见附录

，在顾客理解内容后由双方签字，递交汽车钥匙。8.8.10 应及时向顾客交付车辆、号牌及车辆法定证明、凭证。车辆法定证明、凭证主要包括：a)

《机动车登记证书》；b)

《机动车行驶证》；c)

有效的机动车安全技术检验合格标志；8.8.11 部门办理车辆交强险车船税、养路费等变更手续。8.9 代理服务8.9.1 ,不得强迫顾客接受代理服务。8.9.2 8.9.3 代理工作完成后，双方按合同办理交车手续。8.10 客户档案建立客户档案，用于随后的质量跟踪和数据分析。档案应包括：a)

汽车销售合同；b)

消费者签收证明；c)

售前质量检验文件；d)

汽车交付文件；e)

顾客有效证件（复印件）f)

售后检修档案。9 售后服务9.1 与客户保持良好沟通，通过有效及时的联系，了解客户的满意度及合理化建议并加以提升服务质量。9.2 售后汽车质量跟踪应包括以下内容：了解产品使用状况和技术状况；询问已经或可能发生的异常情况，并指导其预约修理；提醒并预约保养等事宜。9.3 收到客户对产品有质量异议的时候，第一时间通过客户对异议产品的描述、图片等信息及时判断问题所在并以解答。或者第一时间到达客户处解决解答客户异议。9.4 提供售后服务时，应向顾客提供售后服务清单；在提供售后服务的过程中，不得擅自增加未经客户同意的服务项目。9.5 无具体收费规定的售后服务项目应由双方按市场原则自行商定收费金额。9.6 售后服务流程可参照汽车

4S

店的标准执行。9.7 二手车的加装、改装及维修应参照符合机动车管理规定或车管部门要求执行。9.8 售后服务技术档案DB51/T

2828-20219.8.1 应建立售后服务技术档案。售后技术档案应包括：a)

车辆基本资料。主要包括车辆信息、

保险到期时间、销售时间等。b)

顾客基本资料。主要包括顾客名称（姓名）、地址、联系方式等。c)

维修保养记录。主要包括维修保养的时间

里程、项目等。9.8.2 售后服务技术档案保存期应不少于

3

年。10 服务质量管理10.1

应建立售后服务质量管理体系，并持续改进其有效性。10.2

应结合实际制定服务质量方针，服务质量方针应与企业的服务宗旨和理念相适应。10.3

应结合实际建立组织机构，明确职能部门、岗位职责、权限。10.4

领导中应有专人负责企业的服务质量工作并能行使以下职责和权限：a)

建立、实施和保持服务质量管理体系，协调部门工作，确保体系有效运行；b)

通过人员技术培训提高全体员工的服务意识。10.5 应根据客观公正、全面有效、放心舒心等原则建立消费者满意测评体系，自觉接受社会的监督。10.6 诉或不满意情况，应第一时间安排人员协调处理，并按月做汇总。10.7 应按照

GB/T

17242

的要求建立投诉受理投诉处理窗口，完善投诉调解机制，责任到人；在客户显眼处设立投诉建议通道（如在休息室或结算台，设投诉电话或匿名投诉微信号等）。10.8 不成的，可根据合同约定，向有关部门提起诉讼。10.9 投诉的处理措施应确保与投诉的影响或潜在影响的程度相适应。10.10 投诉的补救措施和处理结果应及时反馈顾客。10.11 涉及重大的投诉和质量纠纷应通过合法途径合理解决。DB51/T

2828—AA附

录 A（资料性）《试乘试驾同意书》 善意确保试乘试驾车辆的安全和完好，否则对试驾过程中造成最自身和