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文档简介

1)客房是酒店的基本设施和主体部分(2)客房商品质量是酒店商品质量的重要标志(3)客房收入是酒店经济收入的重要来源(4)客房部的管理直接影响酒店的运行管理二、客房部的重要工作内容:(1)负责客房及公共区域的情节与保养,为客人提供舒适的住宿环境(2)为住客提供一系列的服务,使其在逗留期间感到以便和满意(3)不停改善人、财、物的管理,以提高效率、增收节支(4)为其他部门提供一系列的服务,保证酒店整体工作的争执进行3.单人间singleroom大床间doubleroom双床间twinroom套间suite一般房间juniorsuite豪华房间deluxesuite总统套间presidentialsuite4.房态的打扫次序:VIP房——请即打扫房——住客房——走客房——空房5.走客房:checkoutC/O住客房:occupiedOCC来宾房:veryimportantpersonVIP常住房:longstaringguestLSG空房:vacantV维修房:outoforderOOO请即打扫房:makeuproomMUR未打扫房:vacantdirtyVD请勿打扰房:donotdisturbDND外宿房:sleepoutS/O已打扫房:vacantcleanVC准备退房:excepteddepartureE/D无行李房:nobaggageN/B加床房:extrabedE轻便行李房:lightbaggageL/B6.四巾:方巾、浴巾、地巾、面巾7.夜床的最佳时间是:6:00~8:008.客房常用清洁剂(1)酸性清洁剂:PH值为1~6重要用于卫生间的清洁(2)中性清洁剂:PH值为6~8重要用于地毯(3)碱性清洁剂:PH值为8~14重要用于玻璃9.地面蜡:水基蜡一般用于大理石等石质地面。油基蜡常用于木板地面,使用时注意两者不要搞混10.公共区域的清洁任务及规定(1)大堂的清洁(2)扶梯、电梯的清洁(3)餐厅、舞厅和多功能厅的清洁(4)公共洗手间的清洁(5)吊灯的清洁(6)不锈钢器皿和铜器的清洁(7)酒店门庭的清洁(8)其他后台区域的清洁卫生11.其他对客服务工作(1)洗衣、熨衣服务(2)客房小酒吧服务(3)留言服务(4)来访服务(5)借用物品服务(6)托婴服务(7)叫醒服务(8)擦鞋服务(9)客房送餐服务(10)维修服务(11)加床服务(12)客房电话服务(13)会议服务12.政府团体一般由部长、总理或国家领导人带队特点:身份高;态度较严厉;接待及服务规格高;重视礼仪;逗留时间短;日程安排紧;店外活动多服务规定:理解客情;调配人员,提供一班究竟的服务;提高警惕,杜绝漏洞;做好保密工作;按高规格、高规定及来宾的活动规律合理安排服务。13.华侨特点:华侨回国的目的是探亲访友,寻根认祖,来访的亲友多,提出的问题多,代办事项多。居住条件不高,饮食喜欢中餐。服务特点:尊重客人的生活习惯,积极为客人提供以便,使其感受到祖国的温暖。14.客人投诉的处理:(1)倾听、有礼(2)表达同情、理解(3)记录要点(4)处理问题(5)检查贯彻(6)记录存档15.对于走客房的打扫程序,可归纳为“九字诀”:即“进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检、登”16.客房服务分为:客房服务中心和楼层服务台17.客房基本功能设计:睡眠空间、书写及梳妆、起居、储备、盥洗18.全面质量管理的内容:(1)以全面满足来宾需求为原则(2)全方位的质量管理(3)全过程的质量管理(4)全员参与的质量管理(5)持续改善的质量管理9、逐层检查的环节(1)服务员自查(2)领班普查(3)主管抽查(4)经理抽查(5)总经理抽查(6)定期检查(7)其他检查20、客房安全管理的特点:1、规定高,难度大2、服务性强3、管理细致入微4、需要其他部门的亲密配合21、化学灭火器包括酸碱灭火(扑灭一般固体物质的火灾);泡沫灭火器(油类和一般固体物质以及可燃液体火灾);二氧化碳灭火器(带电的低压电器火灾和宝贵的仪器、设备等火灾);干粉灭火灾(与二氧化碳灭火器相似)22、打扫客房前的准备1、签领客房钥匙,接受工作指令2、理解房态,决定打扫次序3、准备好清洁用客房计划卫生:确定一种周期性的清洁计划,并采用定期循环的方式,以保证客房设施设备得到合理的清洁与保养,延长设施设备的使用寿命。23、定量环境质量(1)客房温度,冬季不低于16度,夏季不高于18度;2)走廊过道温度,冬季不低于14度,夏季不高于29度1、在准备补给品和接受分派的客房打扫任务后,为何要理解客房状态表?打扫客房的次序是什么?为何?当看过客房状态表后,就能懂得打扫客房的次序,并能提供具有针对性的服务。一般的打扫次序是请即打扫房、走客房、来宾房、住客房、空房,但各饭店有自己的政策规定,并且打扫次序与住房率高、底关系很大。2、住客房的空调已被客人调至一定的温度,你还能动吗?为何?不能动。由于这是客人认为最合适的温度,我们的服务的目的就是为了使客人满意。3、请简介一下吸尘器的清洁保养要点。(1)要按使用阐明进行操作(2)使用前应进行检查,使用后要及时进行清洁(3)机器使用后要偿还远处寄存(4)发现故障要及时报修,停止使用,严禁私自拆卸机器部件4、为何打扫客饭有一种系统程序?由于能节省时间,提高效率,还能节省服务人员的体力消耗,不致遗漏应打扫的地方和不会忘掉已打扫过的地方。5、为何高出地面的物件要先去尘,而地面洗尘在最终?打扫过程中,难免有垃圾、碎屑掉落在地上,最终洗尘能使工作更彻底,更完善,能防止反复劳动。6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因(1)保证所有的地毯每天至少洗尘一次,地毯上的污迹不仅影响美观,并且能吸附更多的尘土,假如不及时清除,时间长期则也许永远无法清除。(2)大面积计划清洗,这是常规清洁工作。不要认为有了大清洗,就忽视了进行小面积的去渍清洁工作。7、在打扫客房时,房内的电话铃响了该怎样处理?客房一旦出租后,客人就具有对房内容、设施、用品的使用权,因此服务人员不能随意动用。为了防止不必要的麻烦和新生客人的使用权,房内的电话响了也不应当接听(总机会提供留言服务)。8、怎样保护吸尘器?(1)不能吸碎玻璃易潮湿物品(2)从一种房间转移到另一种房间吸尘时,要手提吸尘器把柄(3)每次吸尘后,要及时清除机内的垃圾(4)要常常检查吸尘器上的电线,插头与否完好9、口香糖掉在地毯上,用何种措施消除为好可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上,使香口胶硬化,然后用小铲刀打碎硬化的香口胶,便可铲除,并用吸尘器吸去。10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕,该怎样清晰为好?(1)用牙刷蘸着干洗溶剂,轻轻擦拭痕迹(2)用洁净布擦去溶剂11、假如你在打扫中,客人回来了,你该怎样办?应向客人表达与否稍后来打扫,但要礼貌检查他的钥匙或房卡,以确证这是该客人的房间,这样做是处在安全目的,以防他人闯入客人房间。12、打扫房间时,工作车怎样摆放为好?为何?应将工作车堵在房门口,封闭的一面向外。原因是为了减少反复路线,就近拿去补给品,以提高工作效率,并且还使得他人不能直接闯入房内,增长了安全感,还能使走廊看起来比较美观并且行走也以便。13、清洁卫生间,应携带哪些常用的清洁剂和清洁工具?座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵(百洁布)、多功能清洁剂、恭桶刷。14、客人要电压转换插座,该怎么办?礼貌问清客人的房号后,对客人说:“请稍等,我立即给您取来”。取来电压转化插座后,将其插在卫生间的电插座上,将客人的电吹风电须刀插上,试一下与否正常,如正常的话,就对客人说:“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人尚有什么需要帮忙,若没有,便可礼貌告退。还应根据饭店的规定做好记录。15、双床间的客房内,只住了一位客人,做床时应开哪张床?一般规定开靠近卫生间的床,但假如客人已经用过了某张床,就开用过的床,假如客人在一张床上放了较多的东西,唐山旅游,则应开没放东西的床。16、客房服务员打扫客房时,住房在房内怎么办?(1)应礼貌地问询客人与否可以打扫客房(2)打扫过程中,房门一直要开着(3)打扫时,动作要轻,要娴熟,不能与客人长谈(4)若遇来访者,应问客人与否可以继续打扫(5)打扫完毕,应向客人道谢,并问询尚有什么事可以效劳,然后再次道谢,退出客房,关上房门。17、羊毛纤维的地毯有哪些特性?高贵、耐用、易吸潮,去污渍的难度教混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其导致伤害。18、清洗地毯时的注意事项有哪些?(1)要先吸尘去渍后才开始清洗(2)在使用任何清洁剂时,要先试清洁剂对地毯的影响,切忌假高清洁剂对地毯损坏(3)防止使用过热或过冷的水清洗地毯(4)防止使用过高的酸性或碱性清洁剂(5)不要将太多的清洁剂置于地毯上(6)不要试图一次将很脏的地方洗净,应待地毯干后反复清洗,直至清洁(7)清洗后,待地毯稍干后,再次吸尘,应先用合适的滚筒吸尘器19、请你谈谈窗帘的作用窗帘能保温、遮光。美观、减少噪音,保持客房的私密性的作用20、当客人向你投诉时,你该怎么办?(1)耐心倾听客人投诉,让客人把话讲完,这样做会使客人的情绪自然安静下来(2)将所投诉之事做好记录,然后向领班汇报,不要急于辩解与反驳(3)假如是设备问题,应立即告知工程部门进行修理(4)假如投诉内容是本职范围内的过错,可根据状况,必要时由部门经理出面向客人道歉改正,以示对客人的投诉的重视(5)假如是对其他部门的投诉,汇报后由上级部门进行处理21、美国客人Smis5月8日向饭店报案,说他在客房丢了一只金戒指和500元美金,规定饭店查找,问该怎么处理?(1)立即汇报上级,理解客人物品丢失通过,对客人姓名,国籍来往时间,案发时间,丢失过程细节等做好问询(2)征得客人同意后协助客人在房间查找,客人必须在场(3)找不到,对饭店员工作调查(4)注意防止客人假报案,最终仍找不到,保公安部门处理22、某饭店364房间客人来了几位朋友,大家一起开怀畅饮,晚6:00后,朋友拜别,客人大醉,弄脏了地毯,剪乱了毛毯。服务员发现时,客人还在大吵大嚷,请问该怎样处理?(1)汇报上级(2)设法让客人醒酒(3)针对财产损失详细状况处理(4)事后安慰客人,不致引起反感23、客房服务员在服务过程中应当怎样做好钥匙管理工作?(1)工作中使用钥匙必须签名领取,打扫卫生时带在身上(2)严禁让陌生人启动房门(3)客人若将钥匙忘在房内,非熟悉者必须出示证件,查明与否住此房间;若客人门上钥匙内有钥匙,要敲门提醒客人;若客人退房后在房内发现钥匙要立即上交(4)下班后交回钥匙作好登记24、客房服务员应怎样对的使用服务用语?要掌握四个要点:(1)语言完整,合乎语法,简要扼要(2)表情真切,注意客人,面带微笑(3)口齿清晰,语音合适,必要时配合手势(4)保持口腔卫生,不可离客人过近或过远25、什么是VIP客人,客房服务中应当怎样接待好VIP客人?(1)身份地位高,能给饭店带来生意,多次住店和饭店业务员关系亲密的人为-VIP客人(2)接待VIP客人要特殊照顾,进店由客房关系员迎接,办登记手续和引客进房,简介设备,房音尤其布置,加提鲜花,水果。房价予以合适优惠。住店过程中,如有必要请饭店领导拜访客人。26、客房服务中,服务员敲门后无人回答,也许有几种状况?应怎样处理?有三种:客人在卫生间;客人在睡觉;客人正准备外出。应区别不一样状况处理。27、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作?一般采用四定措施:定人员,定寄存地点,定量配置,定期清点。28、饭店客房木质家俱较多,唐山市地图,应怎样做好木质家俱的保养工作?抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。29、怎样用干粉洗法洗涤地毯?将干粉清洗剂压入地毯,使之均匀,40分钟后再彻底吸尘。30、客房服务中,客人离店前服务员应做好哪些方面的工作?(1)掌握离店时间(2)问与否叫醒(3)检查掌握未完事项(4)协助整顿行李(5)注意结帐(6)征求意见(7)检查房间设备用品1、睡眠空间是客房最基本的空间。2、三星级饭店客房至少有40间可供出租的客房。3、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查,饭店消费者把清洁列为第一需求。4、我国旅游涉外饭店星级原则规定,原则间客房净面积不能少于16平方。5、总统套房一般为三星级以上的饭店才具有。6、客房全面更新改造一般左右进行一次。7、客房服务的好坏取决于服务员的素质和经验。8、客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是严禁的:给客人对症下药9、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了下午2:00,客人仍末离开房间,里面也没有声音,可打电话到该客房。10、根据饭店星级评估原则的有关规定,尺寸为60×30厘米,质量为120克的面巾合用于三星级。11、采用客房服务中心模式的饭店,一般由行李员引领客人进客房。12、四氯化碳洗涤剂不能用于清除油脂类污渍。13、擦台灯、镜灯应注意使用干抹布,切勿使用湿抹布。14、遗留物品一般每周由专人整顿一次。15、假如客人的宝贵物品丢失,一般服务员不参与现场寻找。16、脸盆、浴缸的洗涤消毒规定每平方厘米细菌总数不得超过500个。17、清洁大面积的地毯,直立式吸尘器最佳。18、与客人谈话时目光要注视客人19、楼层服务员根据客房小酒吧饮料的消耗状况,开好账单,由领班送至前台收银处。20、重要用于A类火灾的是喷水灭火器。21、对于社交型客人要尤其注意服务的高质量、高效率、高水准。22、一般的客房打扫程序是VIP房—请即打扫房-住客房-走客房-空房。总台安排房间较紧张时,打扫次序:VIP房—请即打扫房-走客房-住客房-空房旺季时的打扫程序:空房-走客房—VIP房—请即打扫房-住客房23、客人是服务质量的权威评判者。24、暗查能真正发现问题和理解员工的真实体现。25、客房打扫的基本措施:从上到下、从里到外、环形清理。26、蓝色最易引起视觉疲劳27、对公务客人一般可推荐公务客房。28、客房室内噪声容许值不得超过45分贝。29、客房空间是客房的基础。30、合用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒措施是蒸气消毒法。1、饭店经营者的追求目的是清洁、以便、安全。2、客房产品的特点有:价值不能贮存、所有权不发生转移、以“暗”的服务为主、随机性与复杂性3、客房提供做夜床服务的意义是:以便客人休息整顿环境,使客人感到舒适温馨表达对客人的欢迎和礼遇规格4、处理客人投诉时使用“替代”措施的详细做法有:让座赠茶、认真做好记录、对客人表达同情5、床、床头柜属于客房“睡眠空间”的设施。6、客房服务中心设置的条件有:客房内提供较全的服务项目、建立独立的BP机呼喊系统7、衡量对客服务质量的基本原则有:宾至如归感、舒适感、吸引力、安全感8、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查,白天应以与否对的使用清洁剂、与否对的使

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