DB5101-T 136-2021 居家养老入户服务规范

ICS

03.080.99CCS

A

125101 DB

5101/T

—2021居家养老入户服务规范

发布

实施成都市市场监督管理局 发

布DB

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136—2021 前言

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III1

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12 规范性引用文件

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13 术语和定义

.........................................................................

14 服务目的和基本原则

.................................................................

15 服务提供机构要求

...................................................................

26 服务人员要求

.......................................................................

27 服务对象

...........................................................................

28 服务流程

...........................................................................

29 服务内容和要求

.....................................................................

310 意外事件处理

......................................................................

811 服务评价与改进

....................................................................

9附录

A（资料性） 居家养老入户服务申请流程图..........................................

10附录

B（资料性） 居家养老入户服务申请表..............................................

11附录

C（资料性） 居家养老入户服务合同................................................

12附录

D（资料性） 居家养老入户服务满意度调查表........................................

18DB

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136—2021 本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由成都市民政局提出并归口。心（四川大学华西医院）。本文件主要起草人：谢三林、王立军、董碧蓉、王伟、杨小利、赖敏贞、肖宇、赖文华、王翠娴、刘晓园、陈玲英。IIIDB

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136—20211 范围进。本文件适用于成都市行政区域内从事养老服务机构提供的居家养老入户服务。2 规范性引用文件文件。GB/T

17242 投诉处理指南JGJ

服务对象照护设施设备设计标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。入户服务护理、医疗保健、康复照护、精神慰籍、安全救援、安宁服务等服务。4 服务目的和基本原则目的属进行培训指导、心理支撑和精神慰籍。基本原则居家养老入户服务应遵循以下原则：——以人为本，整合社区养老服务资源，结合服务对象特点，提供多样化服务；——公平公正，不因服务对象个体状况、差异而产生服务歧视；——安全便捷保护服务对象及服务人员的安全，提供就近便捷的服务。DB

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136—20215 服务提供机构要求提供居家养老服务的机构应符合以下要求：——依法登记注册、有固定场所、匹配有相应服务人员；——建立健全质量管理制度，包括人员管理制度、客服信息管理制度、服务质量管理制度、应急预案制度等；——公示执业证照、服务项目、收费标准、服务流程、服务承诺、投诉方式等信息。6 服务人员要求居家养老服务机构的服务人员应符合以下要求：——遵纪守法，遵守职业道德；——持证上岗；——具备满足服务需求的专业技能；——健康状况满足工作岗位的要求，且持有医院健康证明；——上岗前接受不少于

个学时的岗前培训，每年在岗培训不少于

10

学时；——对待服务对象尊老敬老、富有爱心，宽容与忍让；——具备一定的语言表达能力，语言文明、简洁、清晰，符合服务对象年龄特点的语言；——统一着装、配备工号牌，仪容仪表大方、整洁，提倡使用普通话；——主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。7 服务对象居家养老服务机构接待服务对象时应符合以下要求：——有照护需求且提出服务申请的个体；——不具有传染性疾病期间、精神疾病且病情不稳定；——如果无法满足服务对象的服务要求，服务机构应该向服务对象解释，记录拒绝原因，并提供书面材料；联系其他照护机构或医疗机构，并向服务对象提供相关选择信息；——服务机构不应对服务对象存在歧视，包括民族、经济状况、身体状况或疾病状况。除非服务对象需要更高的医疗或照护要求，否则服务机构不能拒绝提供服务。8 服务流程服务流程图居家养老入户服务流程宜依据附录A开展咨询与申请8.2.1 可以通过现场、热线电话、网站或其他方式受理咨询，并做好咨询记录。8.2.2 服务机构应就服务信息提供相应的内容，包括服务内容、收费标准、照护人员的责任与义务、反馈和投诉途径和终止协议的相关内容等。DB

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136—2021服务对象的综合评估8.3.1 服务机构应该对服务对象进行全面的综合评估，并根据情况进行复评。8.3.2 评估内容包括日常生活能力、精神情绪、医疗及护理问题等。8.3.3 服务机构应根据评估结果确定服务对象的照护等级。制定个性化照护方案8.4.1 服务机构应根据评估等级并结合服务对象需求，制定短期及长期照护目标。短期照护目标应关注服务对象现阶段功能恢复和提高，长期照护目标应关注服务对象长期功能维持和独立生活能力延长。8.4.2 个性化照护方案应包括：增强服务对象的健康和功能状况；推荐合理的居家照护方式、时长和止说明（如紧急情况住院、死亡等）；必要时提供转至其他相关照护机构的信息。8.4.3 服务机构应根据实际情况及时与服务对象及家属进行商讨，并对照护计划进行调整和更新。8.4.4 个性化的居家养老服务应该包括，但不限于以下方面的内容：——日常生活照料；——个人护理服务；——家政服务；——医疗康复服务；——心理精神慰藉服务；——安全援助服务；——安宁服务；——其他服务。服务的暂停或终止8.5.1 服务提供过程中如发现下列情况之一的可以终止服务协议：——需要入住医院进行进一步专业治疗（暂停）；——服务对象及其家属要求终止服务（终止）；——由于健康状况或社会状况改变而不再适合进行居家照护（终止）；——达到照护目标，服务对象可以独立自主生活（终止）；——服务对象需要搬离现在居住地（终止）；——死亡（终止）；——违反服务约定的（终止）。8.5.2 若需终止服务，服务机构应至少提前

2

周告知服务对象及其家属，并告知终止服务原因。如果服务对象需要转入更高级照护机构，服务机构应提供相关信息和建议。8.5.3 服务机构应对终止/暂停服务原因及服务对象最终去向进行记录。9 服务内容和要求老年健康管理9.1.1 应做好服务对象生命体征与生活数据监测，包括：观察服务对象生命体征、常见老年疾病症状变化、一般心理反应、饮食、睡眠、运动、生活习惯等。DB

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136—20219.1.2 应定期上门巡检与记录，满足服务对象的日常健康监测、评估，必要时，开展健康干预。9.1.3 应建立服务对象健康档案。建档率应达到

100%，健康档案应满足：——服务对象健康档案包括个人基本信息、健康体检、健康管理记录和其他医疗卫生服务记录；——个人基本情况包括姓名、性别等基础信息和家族史、既往史等基本健康信息；——健康体检包括一般健康检查、生活行为方式、健康状况及其疾病用药情况、健康评价等；——其他医疗卫生服务记录包括上述记录之外的其他接诊记录、住院记录、转诊记录、会诊记录。生活照料9.2.1 服务内容包括协助订餐、入户送餐、入户做餐，协助进食进水。9.2.2 服务要求9.2.2.1 提供供餐服务时，应选择有资质的餐饮机构提供服务。9.2.2.2 分餐员应佩戴口罩及厨帽。9.2.2.3 根据中国居民平衡膳食宝塔原则和服务对象特点拟定餐单，应保持食材多样化，选择易于咀嚼的食材和烹调方式。9.2.2.4 每周应有餐单，餐单应根据荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配及服务对象需求制定。9.2.2.5 应根据服务对象的文化、宗教和种族特点，提供合适的食物，如全素餐。9.2.2.6 服务开展前，应对服务对象进行评估，针对特殊服务对象（如糖尿病、高血脂、高血压、冠心病、肥胖症、脂肪肝、有吞咽困难等），宜在营养师或专业人员指导下提供针对性配餐。9.2.2.7 定期收集服务对象的喜好和意见，关注其健康状况，定期改善餐单。9.2.2.8 应鼓励与协助服务对象维持独立进食进水的能力；对吞咽能力困难的服务对象，应根据专业人员的喂食指导意见协助进食进水。个人照护服务9.3.1 服务内容头发、剃须）、口腔清洁、排泄处理、整理床单位、室外活动陪护等。9.3.2 服务要求9.3.2.1 按需为服务对象提供翻身、洗发、修剪毛发、剪指（趾）甲、更换衣服鞋袜和尿片等服务，保持服务对象及其居室整洁、舒适、无异味。9.3.2.2 在服务对象能力范围内，鼓励其提高自我照顾能力。9.3.2.3 进行助浴、更换衣服和尿片等服务时，应保护服务对象的尊严和隐私。9.3.2.4 严格执行手卫生及操作规程要求，避免交叉感染。家政服务9.4.1 服务内容包括居室保洁，包括卧室、客厅、厨房、卫生间、洗漱用具、地板、桌面、家具及被服的清洁。DB

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136—20219.4.2 服务要求9.4.2.1 居住环境安静、整洁、安全、舒适。9.4.2.2 卧室保洁：卧室清洁，常用生活物品摆放有序、安全合理，方便服务对象拿取。需要整理室换气居室空气新鲜无异味。9.4.2.3 客厅保洁：物品摆放整齐，过道通畅。地板无污迹，桌面无灰尘，天花板无蛛网；硬家具干净、固定、摆放位置合理；房门的把手清洁，使用状态完好；玻璃清洁明亮，窗台、窗框干净无杂物。9.4.2.4 厨房保洁：地面清洁，台面、煤气灶、抽油烟机均用除油剂擦拭干净。9.4.2.5 卫生间保洁：室内通风，地面干燥，浴室防滑垫定期清洗。9.4.2.6洗漱用具，毛巾、洗脸盆、便器等生活用具，随时清洗，摆放适宜。9.4.2.7 空调机应定期清洁，特别是空调机的排气口和过滤器，保证降温、升温设备正常使用。9.4.2.8 床上被服要定期更换清洗，不宜洗涤的如被褥、枕芯可在阳光下暴晒

6

小时。洗涤服务9.5.1 服务内容洗涤服务包括上门洗涤和代送洗涤。9.5.2 服务要求9.5.2.1 洗涤服务质量要求达到清洁干净、无污点、无汗渍、无异味。9.5.2.2 晾晒干后的衣物，根据服务对象的习惯整理折叠、分类放回原位。9.5.2.3 上门洗涤服务要求：——根据衣物布料质地和颜色深浅分类洗涤，容易褪色的要单独洗涤；——需定期洗涤的衣物及被服、窗帘、沙发布套等家居织物，选择合适的天气；——需要消毒的衣物采用含氯消毒剂，消毒时间不少于

30

分钟；煮沸消毒时间为

20～

分钟；日光暴晒

6

小时；——清洗衣物要漂洗干净，无泡沫、无洗涤剂或消毒剂残留；——洗涤过程衣物损坏或丢失，应向服务对象解释或赔偿。9.5.2.4 代送洗涤服务要求：——选择具有专业洗涤资质的机构，并获得服务对象及家属的同意为提供洗涤服务的机构；——收集服务对象要清洗的衣物，分类打包送至选定的具有专业洗涤资质的机构进行洗涤；——需干洗和贵重的衣物建议服务对象及家属送至选定的洗涤机构清洗；——送取衣物时，应与服务对象或家属清点记录及签收，做到准确无误，送取衣物件数正确，洗涤费用实报实销。协助医疗9.6.1 服务内容包括陪同就医、安全用药、观察服务对象日常生活情况变化等。9.6.2 服务要求9.6.2.1 协助医护人员做好服务对象的健康管理，观察服务对象日常生活情况变化。DB

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136—20219.6.2.2 陪同就医符合以下要求：——根据服务对象的需求或家属的要求陪同服务对象就医。就医前，准备身份证、诊疗手册、诊疗卡、医保卡等诊疗相关证件；——根据就医服务对象身体情况，选择合适的往返交通工具和助行器；——协助就医服务对象向医生反映其身体状况，提供准确的诊疗依据；——陪同服务对象就医时应注意服务对象安全，协助陪同检查，需代缴费取药应当面清点钱款、票据和药品等，做到票据、药品相符；——就医后及时向服务对象家属或监护人汇报就诊情况。9.6.2.3 协助安全用药符合以下要求：——服务人员应了解当前服务对象所需服用药的作用以及不良反应，并告知服务对象；——指导或协助服务对象准备口服药物，防止误服、漏服、错服；——协助服务对象正确储存药物；——根据医嘱协助服务对象服药，提醒和监督服务对象按时服用，注意区分饭前服、或饭后服、或空腹服，服药后要确认已服下；——遵医嘱及时停药或减量；——管饲者须将药物碾碎用温开水溶解后注入；——药杯应定期清洗。9.6.2.4 根据服务对象的服务需求提供相应的照护协助服务：——协助卧床服务对象翻身观察皮肤情况，预防压疮发生；——指导卧床服务对象主动或被动肢体功能活动，防止足下垂；——预防服务对象肺部感染，提供拍背和指导服务对象有效的咳嗽排痰服务。老年康复9.7.1 服务内容包括日常生活功能训练、肢体功能锻炼、体位转移、正确使用助行器和康复器具。9.7.2 服务要求9.7.2.1 康复训练应在专业人员指导下按计划实施。9.7.2.2 根据需求配备相应康复器具，如手指训练器、握力器、步行器等。9.7.2.3 应由专业人员评估服务对象的身体状况并制定训练计划。训练计划包括服务对象目前存在的功能障碍及身体情况、目标、项目与内容、训练场所、方法、时间安排等。9.7.2.4 应告知服务对象康复训练的目的及安全注意事项，以取得配合。9.7.2.5 确保设备完好和场地安全。9.7.2.6 对服务对象的身体情况、训练情况、效果及反馈等有文字记录。心理/精神慰藉9.8.1 服务内容包括情绪疏导、心理支持、关怀访视等服务。9.8.2 服务要求DB

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136—20219.8.2.1 服务人员应了解服务对象的心理需求，每周电话问安不少于

1

话每次不宜少于

5

分钟，有谈话记录。对不良的情绪，及时进行疏导，有需要应及时提供转介服务。9.8.2.2 在陪聊、谈心过程中应尊重服务对象的需要，语速适中，耐心、细致，不应有意打探隐私，达到心理疏导和抚慰的效果。9.8.2.3 传统节日、服务对象生日，应探访慰问或电话问候。9.8.2.4 关注失能服务对象的心理需求，重视失能服务对象的自尊和情感，观察失能老人的情绪，预防自杀、自残。9.8.2.5 协助生活方式突发重大改变的服务对象（如重大疾病确诊、丧偶等），提供个别的心理照护服务，使其适应生活方式的改变。安全援助9.9.1 服务内容安全援助包括紧急呼援、定期上门查看、定期电话查询、适老化家居环境评估与规划等服务。9.9.2 服务要求9.9.2.1 定期安排督促紧急呼援装置的安装公司人员上门维护终端通信设备，设备正常使用，使服务对象在紧急呼救时得到快速响应。9.9.2.2 信息平台畅通，随时接受服务对象的服务需求，及时协调安排相关服务。9.9.2.3 安全应急处理应符合以下要求：——遇服务对象突发疾病急送医院治疗，应全程陪同老人就诊，同时联系老人家属，直至家属到医院交接；——服务对象摔伤时应急处理。了解受伤部位，如有疼痛、肿胀，可进行冷敷处理；服务对象头部受到撞击、可疑骨折应立即拨打

急救电话；——服务对象烫伤时应急处理。局部较小面积轻度烫伤，用冷水或冰水浸泡或冲洗

30

分钟～60分钟。大面积或重度烫伤，拨打

120

急救电话。烫伤部位着有衣物，先脱掉或用剪刀将衣物剪开，等待急救人员期间，用冷水或冰水浸泡或冲洗；——服务对象噎食时应急处理。噎食时可导致部分呼吸道阻塞，可让老人咳嗽咳出食物；情况危急立即拨打

120

急救电话，在等待过程可尝试采用海姆立克急救法协助老人吐出食物；——服务人员发现服务对象突然倒地意识丧失，经初步判断心跳、呼吸骤停，应立即按照徒手心肺复苏操作流程进行处理；——遇暴雨及恶劣天气时，应及时提醒服务对象注意安全，有必要时转移服务对象到安全的临时庇护所。9.9.2.4 适老化家居环境评估与规划，应依据

JGJ

的要求，对服务对象居家环境进行适老化评估与规划：——适老化家居评估与规划应由有资质的机构或专业人员提供服务；——应对服务对象的家居环境、房屋结构进行科学、专业的评估，并制定合理的改造方案；——发现服务对象家居存在安全隐患的，应主动告知服务对象或其家属，情况较轻的，应提出局部适老化家居改造建议；情况严重的，应及时通知相关部门并协助转移服务对象到安全的场所。代办服务DB

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136—20219.10.1 服务内容包括代购、代领、代缴费、生活设施维修等家政服务。9.10.2 服务要求9.10.2.1 价格准确记录，当面清点钱物，并核实签字。如陪同服务对象购物时，注意其安全。9.10.2.2 并清点确认签名。9.10.2.3 受服务对象的委托代缴各种费用时，要准确记录缴费的项目及金额，当面交接账目、票据，钱款点清，当服务对象有异议时，应耐心向其解释。9.10.2.4 系专业维修人员及时处理，维修完毕，请服务对象或委托人验收。9.10.2.5 人的钱物情况。安宁服务9.11.1服务内容安宁服务包括临终关怀、哀伤辅导及协助后事处理。9.11.2服务要求9.11.2.1 觉到人间的情谊和对其的关爱，缓解老人的恐惧心理。9.11.2.2 择合适的照护方法。9.11.2.3 密切关注服务对象的情绪变化，提供相应的心理支持。9.11.2.4 订立遗嘱、器官捐献等法律事务。9.11.2.5 协助已故服务对象的家属整理遗物及后事处理，并对室内环境清洁、整理及消毒服务。9.11.2.6 为有需要已故老人的家属提供哀伤辅导。其他服务服务机构可与服务对象按合同约定的服务内容开展工作，服务内容应在服务人员掌握的技能范围之内。10 意外事件处理应建立居家养老服务意外事件处置应急预案。在服务过程中如发生意外情况，应启动应急预案。DB

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136—202111 服务评价与改进服务评价11.1.1 服务质量评估包括服务机构的自我评估、服务对象评估或第三方评估。11.1.2 服务机构应依据成都市社区居家养老服务评估的相关要求，每年至少进行一次自评并持续改进。11.1.3 进行整改、持续改进。主管部门组织的第三方评估每年应不少于一次。服务监督11.2.1 服务机构应建立内部服务质量监督机制。11.2.2 服务机构应对外公布监督、投诉电话，主动接受管理部门和社会公众的监督。11.2.3 服务机构应对服务人员的服务质量进行监督，监督的形式包括：——服务对象或其委托人反馈满意度调查表（参照附录

D）；——电话回访；——管理者走访；——社会监督等。11.2.4

2

应在

7

个工作日内。11.2.5 投诉处理程序应参照

GB/T

17242

的规定执行。11.2.6 投诉对象对服务机构的处理结果不满意的，可依照有关规定进行申诉。服务改进11.3.1 取整改措施，跟踪整改措施的落实情况，消除或降低不合格服务给服务对象造成的不良影响。11.3.2 量改进计划，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。11.3.3 服务机构应建立质量管理体系，持续改进服务机构管理体系，不断提高服务质量。DB

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附 录 A（资料性）居家养老入户服务申请流程图居家养老入户服务申请流程见图

A.1。图A.1

居家养老入户服务申请流程图10

与申请人与申请人

1.DB

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附 录B（资料性）居家养老入户服务申请表居家养老入户服务申请表见表。B.1

居家养老入户服务申请表11序号服务类别服务内容服务价格服务具体安排DB

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附录 C（资料性）居家养老入户服务合同居家养老入户服务合同模板见图C.1。 1.2.3.1.1甲方（服务机构） 乙方（服务对象） 乙方委托人（家属或监护人）乙方指定的紧急联系人愿平等、诚实信用的原则，经协商一致，就甲方向乙方提供居家养老入户服务及相关事宜，达成如下协议。第一条

服务内容1.112序号服务类别服务内容服务价格服务具体安排10111213DB

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136—2021服务项目一栏表（续表）13服务项目一栏表（续表）DB

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136—20211.21.3

1.1第二条

甲方的权利与义务2.1甲方的权利为保障乙方的健康和安全，在乙方出现紧急情况时，有权在通知乙方委托人或乙方指定的紧急联2.2甲方的义务第三条

乙方及乙方委托人的权利与义务3.1乙方的权利3.2乙方委托人的权利遇紧急情况，包括但不限于乙方在甲方的服务场所走失、身体健康状况出现紧急情况时，有权及3.3乙方的义务3.3.314DB

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136—20213.4乙方委托人的