员工礼仪培训教材知识宣讲

/10/1员工礼仪培训1员工礼仪培训教材知识宣讲第1页礼仪知识学习内容一、什么是礼仪？二、礼仪标准有哪些？三、个人礼仪四、交往礼仪五、特殊场所礼仪员工礼仪培训教材知识宣讲第2页一、什么是礼仪？礼：是尊重仪：是一个表示方式尊重自己尊重所从事职业尊重自己所在单位尊重他人“来而不往，非礼也”员工礼仪培训教材知识宣讲第3页员工服务礼仪培训礼仪起源于原始社会祭奠活动。伴随生产力发展礼成了“礼治”。中国传统礼学都源于“三礼”——《周礼》、《仪礼》、《礼记》。

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同恪守最起码道德规范，它是人们在长久共同生活和相互交往中逐步形成，而且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人思想道德水平、文化涵养、交际能力外在表现，对一个组织来说，礼仪是一个组织形象、精神、道德反应。礼仪是塑造个人或组织形象艺术。员工礼仪培训教材知识宣讲第4页员工服务礼仪培训尊重上级是一个天职；尊重同事是一个天份。尊重下级是一个美德；尊重客户是一个常识。尊重对手是一个风度；尊重全部人是一个基本。员工礼仪培训教材知识宣讲第5页员工服务礼仪培训孔子曰：不学礼、无以立

内强素质、外塑形象、促进交往

赢得尊重是成功开始!马斯洛理论把需求分成：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类。员工礼仪培训教材知识宣讲第6页二、礼仪标准有哪些？礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有本身规律性，其基本礼仪标准：（一）是敬人标准。“礼者，敬人也。”——金正昆《礼仪》；（二）是自律标准。就是在交往过程中要克己、慎重、主动主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；（三）是适度标准。适度得体，掌握分寸；（四）是真诚标准。诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

员工礼仪培训教材知识宣讲第7页三、个人礼仪一）仪表

仪表是指人容貌，是一个人精神面貌外观表达。一个人卫生习惯、衣饰与形成和保持端庄、大方仪表有着亲密关系。1、卫生：清洁卫生是仪容美关键，是礼仪基本要求。不论长相多好，衣饰多华贵，若满脸污垢，满身异味，那必定破坏一个人美感。所以，每个人都应该养成良好卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常剪发、洗头、洗澡、勤剪指甲，考究梳理勤更衣。不要在人前"清扫个人卫生"。不然，不但不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。不化装或不化浓妆。员工礼仪培训教材知识宣讲第8页三、个人礼仪（一）仪表

仪表是指人容貌，是一个人精神面貌外观表达。一个人卫生习惯、衣饰与形成和保持端庄、大方仪表有着亲密关系。1、卫生：清洁卫生是仪容美关键，是礼仪基本要求。不论长相多好，衣饰多华贵，若满脸污垢，满身异味，那必定破坏一个人美感。所以，每个人都应该养成良好卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常剪发、洗头、洗澡、勤剪指甲，考究梳理勤更衣。不要在人前"清扫个人卫生"。不然，不但不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。不化装或不化浓妆。/10/19员工礼仪培训教材知识宣讲第9页2、衣饰：衣饰反应了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。详细说来，它既要自然得体，协调大方，又要恪守某种约定俗成规范或标准。在企业，上班时间要穿厂服，着装要按企业要求。

服装不但要与自己详细条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场所对人着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目标三大要素，并努力在穿着打扮各方面与时间、地点、目标保持协调一致。耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？/10/110员工礼仪培训教材知识宣讲第10页衣饰礼仪1、上班时要穿厂服，仪容朴素大方，不可标新立异、奇装异服，更不可浓妆艳抹。2、厂服要保持整齐，洁净。3、穿着要规范，夹克要拉上拉链，扣上扣子，T恤扎入裤内。4、饰整体搭配得当，不能繁冗拖沓，不伦不类。裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？微笑是赢得情谊最正确路径！/10/111员工礼仪培训教材知识宣讲第11页女性着装六注意不过份杂乱不过份鲜艳不过分暴露不能过份透视不能过份短小不能过份紧身/10/112员工礼仪培训教材知识宣讲第12页着装四要素:

符合身份

职业特征

扬长避短

区分场所上班提供是：爱岗敬业精神、训练有素素质职业着装不是漂亮造型和个性张扬/10/113员工礼仪培训教材知识宣讲第13页饰物佩带：①以少为佳②同质同色③符合习俗④注意搭配和服装要友好⑤上班期间尽可能不佩带饰物/10/114员工礼仪培训教材知识宣讲第14页仪容自然美：天生丽质仪容修饰美：扬其长、避其短仪容内在美：秀外慧中、表里如一仪容修饰要求：自然、协调、美观头发美化：勤于梳洗、长短适中

发型得体、美化自然面容修饰

尽可能化淡妆/10/115员工礼仪培训教材知识宣讲第15页谈吐礼仪---------（社交八忌）社交交谈中令人讨厌八种行为：经常向他人诉苦，包含个人经济、健康、工作情况，但对他人问题却不予关心，从不感兴趣；唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事情，和不停重复一些浅薄话题，以及一无是处个人看法；态度过分严厉，不苟言笑；言语单调，喜怒不行于色，情绪呆滞；缺乏投入感，悄然独立；反应过敏，语气浮夸粗鄙；以自我为中心；过分热衷于取得他人好感。员工礼仪培训教材知识宣讲第16页谈吐礼仪---------（社交八忌）社交交谈中令人讨厌八种行为：经常向他人诉苦，包含个人经济、健康、工作情况，但对他人问题却不予关心，从不感兴趣；唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事情，和不停重复一些浅薄话题，以及一无是处个人看法；态度过分严厉，不苟言笑；言语单调，喜怒不行于色，情绪呆滞；缺乏投入感，悄然独立；反应过敏，语气浮夸粗鄙；以自我为中心；过分热衷于取得他人好感。员工礼仪培训教材知识宣讲第17页谈吐礼仪---------（礼貌用语）常用礼貌用语七字诀：得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接收说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人看法说“高见”偿还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”员工礼仪培训教材知识宣讲第18页谈吐礼仪---------（礼貌用语）文明礼貌十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。惯用礼貌用语七字诀：与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长久未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人问询说“请问”请人帮助说“费神”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦他人说“打搅”求人方便说“借光”请改文章说“斧正”接收好意说“领情”求人指点说“赐教”员工礼仪培训教材知识宣讲第19页谈吐礼仪---------（问答要领）问要领：问对方经验范围内或尤其感兴趣和关心问题，先引发对方谈话兴趣，才能畅所欲言。用浅白易懂言辞发问，表示不详或用语牵强，会使人难以挑拨问题重心。多问“怎样做”，以对方为师问法，会让对方感到受尊重，也愿意坦然相告。员工礼仪培训教材知识宣讲第20页谈吐礼仪---------（问答要领）回答要领：重复问题关键点，表示尊重对方（而简单问题无须重复）回答下列问题后应马上客气反问，表现也想了解对方看法，同时能够增加个人见识。防止一味地闭口不语，或只点头称“是”，应适当表示自己意见，保持谈话流畅。遇有不一样观点，宜暂停该话题，休息片刻，喝一杯水走动一下，以缓解情绪，也可转换另一个较轻松话题，待气氛改进后再切入主题。员工礼仪培训教材知识宣讲第21页谈吐礼仪---------（交谈要领）交谈时：双眼应温和注视对方双眼语气要平和、坚定说话时不要只顾表示自己不要任意打断对方话头，任意插话身体不要倚靠在任何地方，不要任意摆动双手切忌交叠在胸前手上切忌把玩任何东西手指不要敲击任何东西员工礼仪培训教材知识宣讲第22页谈吐礼仪---------（交谈要领）合理称谓：对对方企业或单位：“贵企业”或“贵单位”对客人可用“您”“×先生”“×小姐”对宾客家人称呼为“您夫人”“您家少爷”“您家小姐”对宾客家庭可称“贵宅”“府上”对老师、学者、教授能够一律尊称“老师”或“教授”假如某人有相约成俗尤其称呼，应随俗。如长辈为“×老”对自己企业可称“敝企业”“本企业”或“我们”对企业同仁可称“×经理”或“×先生”“×小姐”。员工礼仪培训教材知识宣讲第23页谈吐礼仪---------（推销语言技巧）推销语言基本标准：以用户为中心标准；“说三分、听七分”标准；防止使用造成商谈失败语言标准；“低褒感微”标准；通俗易懂、不犯禁忌标准；叙述性语言要准确易懂、提出数字要确切、关键点一定要强调标准。员工礼仪培训教材知识宣讲第24页谈吐礼仪---------（推销语言技巧）打动用户四条提醒：人们从他们所信赖推销员那里购置人们从他们所尊重推销员那里购置人们希望由自己来做决定人们从了解他们需求及问题推销员那里购置员工礼仪培训教材知识宣讲第25页谈吐礼仪---------（推销语言技巧）推销内容叙述安排：要先说轻易处理问题，然后再讲轻易引发争议问题；假如有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦好消息，再说其它；谈话内容过长，为了引发客户格外注意，应把关键内容放在结尾或开头；最好用用户语言和思维次序来介绍产品，安排说话次序，不要将自己准备好话一股脑说下去，要注意用户表情，灵活调整。保持商议口吻，防止用命令或者时乞求语气，尽可能用用户为中心词句。员工礼仪培训教材知识宣讲第26页谈吐礼仪---------（推销语言技巧）劝说式语言表示技巧：面对用户拒绝，不要气馁，有经验销售员往往分析拒绝原因，琢磨用户心理，然后有针对性进行说服；用假设句式会产生较强说服力；强调用户能够取得利益比强调价格更主要。员工礼仪培训教材知识宣讲第27页谈吐礼仪---------（体语艺术）体语艺术：在人际交往中，语言是一个交流方式，大量却是非语言交流，即体语。眼神：在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容眼神，会给人亲近、信任、受尊重感觉，相反，轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑眼神会使人感到失望，有不受尊重和重视感觉。员工礼仪培训教材知识宣讲第28页谈吐礼仪---------（体语艺术）在交际中应善于利用空间距离：

亲密空间：15－46CM，这是最亲近人，如父母、恋人、爱人；个人空间：46－120CM，普通亲朋挚友之间、促膝谈心、拉家常；社交空间：120－360CM，社交场所与人接触，上下级之间保持距离会产生威严感、庄重感；公众空间：360CM以上，公众场所与人接触，社交场所上下级之间保持距离。员工礼仪培训教材知识宣讲第29页谈吐礼仪---------（体语艺术）要养成良好习惯：服各种不雅举止，不要在用户面前擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，实在忍不住，要用手绢捂住口鼻、面朝一旁，尽可能不要发出大声响；不乱丢瓜果皮核纸屑等；即使以上是一些细节，但组合起来就会组成他人对你整体印象。员工礼仪培训教材知识宣讲第30页谈吐礼仪---------（社交八忌）社交交谈中令人讨厌八种行为：经常向他人诉苦，包含个人经济、健康、工作情况，但对他人问题却不予关心，从不感兴趣；唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事情，和不停重复一些浅薄话题，以及一无是处个人看法；态度过分严厉，不苟言笑；言语单调，喜怒不行于色，情绪呆滞；缺乏投入感，悄然独立；反应过敏，语气浮夸粗鄙；以自我为中心；过分热衷于取得他人好感。员工礼仪培训教材知识宣讲第31页（二）言谈言谈作为一门语言艺术，也是个人礼仪一个主要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语气要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌词语。如日常使用"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中"您"字等。首次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦他人称"打搅"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语习惯。现在，我国提倡礼貌用语是十个字："您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"。这十个字表达了说话文明基本语言形式。3、要把这十个字利用于以下方面：•称呼语•问候语•感激语•道歉语•咨询语•应答话•赞美语•慰问语•拒绝语/10/132员工礼仪培训教材知识宣讲第32页（三）仪态举止

1、谈话姿势：谈话姿势往往反应出一个人性格、涵养和文明素质。所以交谈时，首先双方要保持一定距离，以一米为准，不能够太远或太进，二要相互正视、相互倾听，不东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。不然，会给人心不在焉、高傲无理等不礼貌印象。2、站姿：“站如松”，站立是人最基本姿势，是一个静态美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颈、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场所不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态庄重。

/10/133员工礼仪培训教材知识宣讲第33页

3、坐姿：坐，也是一个静态造型。端庄优美坐，会给人以文雅、稳重、自然大方美感。正确坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，普通不超出肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场所，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言"坐如钟"。若坚持这一点，那么不论怎样变换身体姿态，都会优美、自然。

4、走姿：行走是人生活中主要动作，走姿是一个动态美。"行如风"就是用风靡水上来形容轻快自然步态。正确走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。/10/134员工礼仪培训教材知识宣讲第34页举止和行为基本要求

端庄自然大方稳健表情神态眼神微笑/10/135员工礼仪培训教材知识宣讲第35页

举止禁忌:勿当众嚼口香糖勿当众挖鼻孔或掏耳朵勿在公共场所抖腿勿随手乱丢垃圾勿大声清喉咙或吐痰勿当众打哈欠公共场所不吃零食生病时不要去公共场所不要在他人面前脱鞋/10/136员工礼仪培训教材知识宣讲第36页女性在社交场所八不不要耳语、不要失声大笑不要滔滔不绝、不要说长道短不要大煞风景、不要木纳肃然不要在众目睽睽之下涂脂抹粉禁忌发型太新潮、头发乱如草化装太夸大、脸青唇白衣装太新潮、打扮太性感天天扮“女侠”、脚踏“松糕鞋”/10/137员工礼仪培训教材知识宣讲第37页四交往礼仪（一）部门内部工作人员日常礼仪。1、5S标准整理办公室。确保环境整齐和工作高效率。2、不随意翻阅、拿走他人文件。借用他人物品要及时偿还。注意保守办公秘密，不可有意或无意见泄露企业秘密。上班时间不使用私人手机。不做与工作无关事情。3、称呼上司以姓加职务进行称呼。不喊哥哥、姐姐、妹妹、弟弟。4、碰到领导要打招呼（微笑、点头致意或礼貌问好）以示意尊敬。行走时要礼让，不可抢行。领导进入车间、办公室，微笑点头后，马上投入工作。/10/138员工礼仪培训教材知识宣讲第38页5、因公务外出，应该向主管或部门内人打招呼，告诉你去向，和联络方法，方便有事联络。需登记，应该登记。需戴外出公务帽要登记、领取、使用公务帽。6、对企业物品要珍惜，不能横蛮对待或挪为私用。7、文件应及时整理、归档，办公用具应节约使用，不能无故浪费。8、借用他人办公用具或文件资料，使用后应该及时当面偿还。未经主人许可，不要私自挪用他人物品。假如用时没来得及打招呼，事后也应告诉主人并表示歉意。/10/139员工礼仪培训教材知识宣讲第39页9、工作台上不能摆放与工作无关物品，比如杂志、报纸、餐具等，办公室里禁止翻看与工作无关书籍、报纸，不准在工作岗位上吃零食，或做其它与工作无关事情。10、纸废物应及时丢进纸篓里。不得在办公室内乱扔垃圾，保持办公室整齐、清新。

11、下班之前，应将办公室桌上物品收拾整齐，文件归类，椅子放回原处。/10/140员工礼仪培训教材知识宣讲第40页（二）部门内部人员日常相处礼仪同事交往礼仪同事是与自己一起工作人，与同事相处得怎样，直接关系到自己工作、事业进步与发展。假如同事之间关系融洽、友好，人们就会感到心情愉快，有利于工作顺利进行，从而促进事业发展，反之，同事关系担心，相互拆台，经常发生磨擦，就会影响正常工作和生活。妨碍事业正常发展。处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点：1、尊重同事。相互尊重是处理好任何一个人际关系基础，同事关系也不例外，同事关系不一样于亲友关系，它不是以亲情为纽带社会关系，亲友之间一时失礼，能够用亲情来填补，而同事之间关系是以工作为纽带，一旦失礼，创伤难以愈合。所以，处理好同事之间关系，最主要是尊重对方。

/10/141员工礼仪培训教材知识宣讲第41页2、物质上往来应一清二楚。3、对同事困难表示关心，并给予帮助。如生产部赵迎遭遇车祸一事。4、交往要交心，要坦荡、正直，不在背后议论同事隐私。5、对自己失误或同事间误会，应主动道歉说明。同事之间经常相处，一时失误在所难免。假如出现失误，应主动向对方道歉，征得对方谅解；对双方误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠，耿耿于怀。/10/142员工礼仪培训教材知识宣讲第42页6、不受欢迎同事类型有：鲨鱼型：自认为是，自我感觉良好，不愿与人合作。这么人假如再一意孤行，势必不但使自己孤立，也轻易被提倡"团体精神"职业社会所抛弃。古董型：墨守成规，不愿意甚至拒绝任何新鲜事物，陈腐发迂。这种不能主动适应改变着时代人只有死路一条。机器型：发个指令，揿动按钮才会动一动，缺乏主动主动精神。想一想瞬息万变社会愿意要这么人吗？喇叭型：呜了哇啦，只喊不做，或雷声大雨点小，同那些"少说多做"实干家相比，在竞争中更轻易失去机会。狐狸型：未来社会需要真正实干家而非阴谋家。智慧与品德结合，才会天下无敌。迟缓型：在市场竞争中，那些动作迟缓，办事效率低下人，将毫无疑问地被竞争大潮所淹没。多病型：弄坏身体既是自己损失，也给集体添麻烦，此事千万不可掉以轻心。总之，同事相处，应有礼有节，真诚相待，做到互敬、互信、互助、互让、真正到达团结友好，携手共进。/10/143员工礼仪培训教材知识宣讲第43页（三）与外部门进行工作联络时礼仪电话联络礼仪要求：打电话时礼仪：应该先准备好后在打电话。要把自己想说内容准备好，要有条理，吐字要清楚，要把时间、地点、人、事件都讲清楚。言语简练明了，通话恪守“三分钟标准”，不煲电话粥。、不用公话打私人电话。接电话礼仪：1、电话铃响三声内，拿起电话机首先自报家门，然后再问询对方来电意图等。

2、电话交流要认真了解对方意图，并对对方谈话作必要重复和附和，以示对对方主动反馈。声音清楚、热情柔和，不粗暴、无理。/10/144员工礼仪培训教材知识宣讲第44页3、应备有电话统计本，主要电话应做统计。不随意告诉他人号码。

4、电话内容讲完，应等对方结束谈话，再以"再见"为结束语5、位尊者在讲话完后先放下电话。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方尊敬。/10/145员工礼仪培训教材知识宣讲第45页在与部门外人员进行工作联络或约谈时礼仪：1、不要居高临下。不论你是什么身份，都应该放下架子，平等地和对方交谈，切不可给人“高高在上”感觉。2、不要心不在焉。和领导或同事谈话时候，要注视对方脸，认真聆听，不要左顾右盼，或面带倦容、连打呵欠，或神情木然、毫无表情，不要摆出懒散姿态。3、要善于倾听，给他人说话机会，不能随便打断他人谈话。这么才能在听取他人谈话同时，取得对方好感。4、注意控制声调，与人交谈时吐字要清楚，音调要低沉有力，才能吸引人们注意力，并博得信任和尊敬，确保沟通效果。/10/146员工礼仪培训教材知识宣讲第46页（四）与外单位人员联络、接待时礼仪来客接待礼仪1.客人要找责任人不在时，要明确告诉对方责任人到何处去了，以及何时回本企业。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来企业，还是我方责任人到对方企业去。2.客人到来时，我方责任人因为种种原因不能马上接见，要向客人说明等候理由与等候时间，若客人愿意等候，应该向客人提供饮料、杂志、假如可能，应该进常为客人换饮料。/10/147员工礼仪培训教材知识宣讲第47页3.接待人员率领客人抵达目标地，应该有正确引导方法和引导姿势：

A．在走廊引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

B．在楼梯引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人安全。

C．在电梯引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后着装电梯门，抵达时，接待人员按“开”钮，让客人先走出电梯。

D．客厅里引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（普通靠近门一方为下座）。/10/148员工礼仪培训教材知识宣讲第48页（五）企业职员工在外交往时应该注意礼仪社交见面礼仪（一）、握手礼：握手是一个沟通思想、交流感情、促进情谊主要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手时间不宜超出3秒，力度以三千克左右为准。必须站立握手，以示对他人尊重、礼貌握手也考究一定次序：普通考究"尊者决定"，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌次序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。/10/149员工礼仪培训教材知识宣讲第49页主人主宾副主宾副主人陪同席陪同席大门/10/150员工礼仪培训教材知识宣讲第50页（二）、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬仰一个礼节式。鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，要弯腰，弯腰要适度。要郑重行礼，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关话。

（三）、致意：致意是一个不出声问候礼节，惯用于相识人在社交场所打招呼。在社交场所里，人们往往采取招手致意、欠身致意、脱帽致意、点头示意等形式来表示友善之意。/10/151员工礼仪培训教材知识宣讲第51页涉外交往礼仪

在国际交际中，礼宾是一项很主要工作，许多外事活动，往往是经过各种交际礼宾活动进行。普通来说，各种交际活动国际上都有一定通例，但各国往往又依据本国特点和风俗习惯，有自己独特做法，我们在对外交往中除应发扬我国礼仪之邦优良传统，注意礼貌、礼节之外，还应尊重各国、各民族风俗习惯，了解它们不一样礼节、礼貌作法，从而使得我们在对外活动中真正做到不卑不亢，以礼相待。

递名片者收名片者/10/152员工礼仪培训教材知识宣讲第52页（一）举止：在外事活动中，举止要落落大方、端庄稳重，表情要自然诚恳、和善可亲，不能不拘小节。站时，身体不要东歪西靠，不要斜靠在桌面或倚靠；坐时，姿势要端正，不要翘脚、摇腿，也不要显出懒散样子，女同志不要支开双腿；走时，脚步要轻，如遇急事可加紧脚步，但不要慌张奔跑；说话时，手势不要过多，也不要放声大笑或高声喊人。

（二）谈吐：在与外宾交谈时，表情要自然，态度要诚恳，用语要文明，表示要得体。他人在与他人个别交谈时，不要凑前旁听。若有事需与某人谈话，应待他人说完。交谈中若有急事而要离开时，应向对方打招呼，表示歉意。在与外宾交谈时，不要探询对方年纪、履历、婚姻、薪金、衣饰价格等私人生活方面情况。同外国人交谈，最好选择喜闻乐道话题，诸如体育比赛、文艺演出、电影电视、风光名胜、旅游度假、烹饪小吃等，大家都会感兴趣。这类话题使人轻松愉快，能受到普遍欢迎。假如外国人主动谈起我们不熟悉话题，应该洗耳恭听，认真请教，千万不要不懂装懂，更不要主动同外国人谈论自己一知半解话题。/10/153员工礼仪培训教材知识宣讲第53页五、特殊场所礼仪（一）宿舍礼仪1、宿舍内要保持整齐、卫生。清扫垃圾要放到楼道垃圾篓内，不能够放到门口，或丢到楼下。2、床铺要整理，物品要叠放整齐。3、按时休息，不在宿舍喧闹，要考虑他人感受。4、不在宿舍随意会客，不在宿舍留宿客人5、到宿舍造访要提前预约，进屋前要先打招呼，待许可后方可进入房间。/10/154员工礼仪培训教材知识宣讲第54页（二）食堂礼仪1、在餐厅用餐要谦让有礼，不得争抢、推挤，更不允许插队。盛饭菜时不要盛得太多，如不够，能够再取。2、在餐厅要保持平静，不可大声喧哗。3、吃东西时要文雅，闭嘴，细嚼，慢咽。不要发出声音或呕嘴。嘴内有食物时，切勿讲话。剔牙时，要用手或餐巾遮住口。要注意餐厅卫生，不可将饭菜丢在餐桌或地面上。4、饭渣、骨刺等杂物要轻放入自己餐盘内，不准随意丢弃在地面上。5、用餐完成后，将桌面收拾洁净，椅子轻放回原处，残汤剩菜、餐巾纸等杂物倒入指定桶内，自动自觉地保持餐厅环境卫生。/10/155员工礼仪培训教材知识宣讲第55页（三）会议礼仪1、会议组织者通用礼仪，主要有以下几点：（1）发放会议通知时应说明目标。（2）拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定时间发通知，方便使参加者有所准备。（3）安排好会场。会场大小，要依据会议内容和参加者多少而定。（4）开会时间宜紧凑。开"马拉松"式长会，往往上面在作长篇汇报，下面却在交头接耳呵欠不停。所以应该"短小精悍"，有效地利用时间。（5）迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。普通应在会前组成一个会务组，专门处理相关问题。/10/156员工礼仪培训教材知识宣讲第56页2、参加会议者应该注意礼仪：（1）按时到会，认真署名，有序入场。（2）将手机或小灵通设定为震动或关机。有电话来时，必须接听，要主动到室外接听。（3）保持室内公共卫生清洁。爱护公共财物。（4）结束时应该让领导先行，然后有序离开会场。会议礼仪1、参加会议应按时入场，依会议安排落座，并主动将手机关机或设为震动。2、会议过程中应认真聆听，不要私下小声说话或交头接耳，非特殊原因不得中途退场，更不能在会场内接听手机。3、退场时，要把桌椅轻轻放回原处，自己用过杯子和其它垃圾要扔进垃圾桶里。出门时礼让企业领导先行，然后井然有序逐一退场。/10/157员工礼仪培训教材知识宣讲第57页（四）茶水间礼仪1、保持、维护茶水间卫生。2、茶根及其它废弃物要倒入指定垃圾桶内，不能到入水池内。3、取水要有序进行。注意节约用水。/10/158员工礼仪培训教材知识宣讲第58页（五）电梯礼仪当代社会高楼大厦林立，即使是为了赶时间，搭乘电梯时候也要注意应有礼节。

（一）电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内人出来，而且应先让电梯内人出来之后方可进入，不可争先恐后。（二）靠电梯最近人先上电梯，然后为后面进来人按住\ff\开门\ff\按钮，当出去时候，靠电梯最近人先走。男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己再随即进入。（三）与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。（四）电梯内因为空间狭小，千万不可抽烟，不能乱丢垃圾。

/10/159员工礼仪培训教材知识宣讲第59页（五）在电梯里，尽可能站成"凹"字型，挪出空间，方便让后进入者有地方可站。（六）进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面尴尬。（七）在前面人应站到边上，假如必要应先出去，方便让他人出去。（八）即使电梯中人都互不认识，站在开关处者，也应做开关服务工作。（九）不要站在电梯口正对面、贴近电梯地方等候电梯。以防电梯打开时惊吓出电梯人员。/10/160员工礼仪培训教材知识宣讲第60页（六）通道礼仪1、在通道里要有序行进，不可推攘，不能够喧闹。2、保持、维护通道清洁、卫生，不要在通道里制造垃圾。3、在通道里要靠右行走，单排行走，不并排横行。4、在通道里，碰到领导或熟悉同事，要主动问好。可采取言语问好、招手致意、点头示意等形式来表示友善之意。/10/161员工礼仪培训教材知识宣讲第61页（七）行进间礼仪1、在行进时要找准自己位置，不要抢行，普通领导、位尊者走在前方。在有客人需引领时，可走在客人左前方三、四步前。不可背对客人，要侧身前行。2、有危险时，或有事情需要服务时候，可主动走在前方，让领导、年长者、位尊者走在后方。3、行走中，不可冷落他人，要适时说些适当话语。营造轻松气氛。4、行走中碰到熟人要亲切问好。5、行走时要靠右行走，以预防撞着他人。6、在转弯处要停下或减速，以防止撞着或惊吓他人。/10/162员工礼仪培训教材知识宣讲第62页（八）造访礼仪办公楼出入房间礼仪1、进入房间，要先轻轻敲门，经过允许后再进，回手关门，不能大力、粗暴。2、进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。3、工作时间禁止相互串岗、闲聊。如确有事情需要相互沟通，应首先经过电话预约，然后在会客室内洽谈。/10/163员工礼仪培训教材知识宣讲第63页造访交往礼仪1、造访前相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联络。联络内容主要有四点：(1)、自报家门(姓名、单位、职务)。（2）、问询被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。(3)、提出访问内容(有事相访或礼节性