第三方物流的指标评价

《现代物流管理》【知识目标】1.理解第三方物流服务产品的概念、特征及第三方物流服务产品的层次；2.掌握第三方物流企业的核心服务和附加服务；3.掌握第三方物流企业客户服务的特点和导向；4.熟悉第三方物流客户服务的基本模式；5.掌握第三方物流的指标评价体系【技能目标】1.能够进行客户物流需求层次的分析；2.能够进行3PL企业的业绩评价第三方物流服务产品的概念和特征（一）第三方物流服务产品的概念产品：物流产品：（二）第三方物流服务产品的特征1.可以整合一个以上的物流功能2.一般他本身不具有运输工具、仓库，但在约定的情况下他可以利用和控制有关的运输工具和仓库3.可以根据客户的要求提供相应的劳动力和管理服务4.可以根据客户的要求提供各种特殊服务，如采购原材料、存货、管理、生产准备、组装、包装和运输等。第三方物流服务产品的层次第三方物流产品的外延也扩展到了核心产品、有形产品、附加产品、期望产品、潜在产品5个层次1.核心产品（基本功能）2.有形产品（产品的基本形式）3.附加产品（附加利益和服务）4.期望产品（心理或生理预期）5.潜在产品（产生的新需求）第三方物流企业核心服务和附加服务1.核心服务产品核心服务产品，是指依靠现代物流设施、设备等硬件措施来完成货物交付的仓储、运输、装卸搬运、包装、配送等服务产品。他是资产和劳动密集型的服务产品，具有标准化的特征，是提供物流的基本功能，具有时间效应、空间效用和品种调剂效用2.附加服务产品，是指借助完善的信息系统、网络等软件基础，利用专业物流管理人才的经验和技能，为客户提供核心产品之外的服务产品。他是技术和知识密集型的服务产品，具有信息效用和风险效用。从附加服务产品产生的情况来看，主要分为两大部分：一是在物流核心产品的基础上延伸出来的相关服务产品;二是更高级的增值性附加服务产品（1）从仓储、运输等核心产品基础上延伸出来的附加产品链（2）实现一体化物流和供应链集成的附加产品链第三方物流企业客户服务的特点

和导向对于第三方物流企业来说，客户服务是其物流的输出活动，是企业强有力的竞争武器，同时更是第三方物流企业服务的核心，客户服务的投资回报率远高于其他（一）第三方物流客户服务的特点服务关系契约化服务方式个性化服务功能专业化服务管理系统化服务信息网络化（二）第三方物流客户服务的导向客户满意服务灵活管理专业化第三方物流企业客户服务的基本模式定制化服务模式是第三方物流企业根据自身的物流资源优势以及目标客户群的需求特征，通过对客户物流需求的细分，找出目标客户群，并通过对物流功能模块化和标准化，提供一定规模的定制化物流服务（一）标准化定制服务模式（二）个性化定制服务模式（三）供应链定制服务模式1.第一阶段：全部或主要提供物流服务2.第二阶段：既提供物流又提供供应链整合方案。3.第三阶段：完全提供供应链整合方案对第三方物流的评价（一）3PL企业绩效评价体系建立的原则在建立3PL企业评价指标体系时，一般应遵循以下原则：1.系统性原则2.层次性原则我们在做指标评价体系的时候一定要分出层次，每一层次中要突出重点3.可比性原则评价指标体系所涉及的经济内容、时空范围、计算口径和方法都应具有可比性，所以在建立体系的时候要参照国际和国内同行业的物流管理基准4.通用性原则5.经济性原则6.定量与定性结合的原则7.动态长期原则（二）3PL企业绩效评价体系的建立1.功能指标：反映3PL企业各个增值环节的功能实现情况（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通水平、事后顾客满意率；（2）配送功能：配送安全性、配送成功控制、产品可得性、检货准确率；

（3）运输功能：运输能力、正点运输率、运输经济性、运输车辆满载率、运力利用率、在途时间、运输准确率、商品损坏率；（4）库存功能：库存能力、库存周转率、收发货物能力、库存结构合理性、库存准确率、预测准确率；（5）采购功能：交付期、付款条件、订单处理、与供应商的关系；（6）流通加工功能：工艺合理性、技术先进性、流通加工程度、对消费的促进作用。2.经营指标：经营指标反映3PL企业当前的经营状（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通、事后顾客满意率；（2）管理水平：产品的残损率、物流系统纠错处理时间、供应计划实现率、设备时间利用率、业务流程规范化、管理人员比重；（3）企业实力：财务投资能力、信息技术能力、设备先进水平、同行业影响力及业务范围、市场占有率、市场增长率、新用户开发成功率；（4）信息化水平：硬件配备水平、软件先进程度、信息活动主体的水平、信息共享率、信息利用价值率、实时信息传输量、信息化投资、客户变动提前期、客户变动完成率、网络覆盖率、平均传输延迟、传输错误率；（5）成本水平：单位产品的物流成本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控制水平、每个顾客服务成本，订单反映成本、库存单位成本；（6）盈利水平：净资产利润率、总资产利润率、资金周转率。3.稳定性指标：稳定性指标反映3PL企业的发展潜力，影响到3PL企业可长期经营，并且与企业长期合作的可能性（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通、事后顾客满意率；（2）技术实力：技术人员比重、技术开发经费比重、开发创新能力、技术改造资产比重、专利拥有比例、设备技术领先程度、硬件设施稳定性；

（3）盈利能力：净资产利润率、总资产利润率、资金周转率；（4）应变力：信息化系统水平、预测能力、集成度、外部沟通、流程再造与延迟物流；（5）企业聚合力：领导层的团结进取力、职工的凝聚力、员工满意度；（6）经验指标：行业服务时间、提供服务种类、成本节约比例、人才培养与培训、客户稳定性、供应商稳定性、历史合作情况、利益与风险共享性、核心能力、战略观念兼容性；（7）企业形象：员工素质、经营理念、市场信誉、社会责任。衡量物流服务水平的步骤合理物流服务水平的确定是一个动态的变化过程，它主要包括以下几个步骤（如图6—1所示）：1）对顾客服务进行调查。2）顾客服务水平设定。3）基准成本的感应性实验。4）根据顾客服务水准实施物流服务。5）反馈体系的建立。6）业绩评价。7）基准与计划的定期检查。8）标准修正。衡量物流服务水平的步骤对顾客服务进行调查顾客服务水平设定基准成本的感应性实验实施物流服务反馈体系的建立业绩评价基准与计划的定期检查标准修正

图6—1物流服务水平确定步骤客户物流需求层次分析法客户物流需求是指一定时期内社会经济活动对生产、流通、消费领域的原材料、成品和半成品、商品以及废旧物品、废旧材料等的配置作用而产生的对物流在空间、时间和费用方面的要求，涉及运输、库存、包装、装卸搬运、流通加工以及与之相关的信息需求等物流活动的诸方面。几乎每一个成功的物流企业，都有自己独特的客户物流需求分析方法和技术。下面介绍一种典型的客户物流需求方法——层次分析法。在层次分析法中，将物流外包分为三个层次分别予以分析，这三个层次是外包动因、外包层面和外包