收银员培训资料

收银员培训手册合用范围：本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为既有员工学习超市收银系统参照指南。培训目的：本手册作为收银原则工作程序，意在加强员工对收银流程愈加理解，工作更为效。培训作用：缩短培训时间；提高效率；统一专业术语；采用对的的工作流程而减少损失；更好的理解收银系统：总述1、收银员是干什么的？收银员是将企业的货款收取回笼汇总，并将销售数据对的输入收银机，将对的销售住处提供应企业的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）企业根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个企业信息网络的重要构成部分。2、收银的重要性收银作业是商场销售服务管理的一种要点。商品的流出，现金的流入都要通过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的掌门人，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。由于在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供，现金作业的管理，促销活动的推广，损耗的防止，以及商场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。因此，收银作业是商场销售的一种重要环节。：收银员的岗位职责具有敬业爱岗精神和优质服务意识及技能做好顾客的服务工作，看待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何状况下，不得与顾客发生争执把销售数据对的的输入收银机，将对的的销售信息提供企业货款收受和管理要做到认真负责，保证每日营业款能对的、安全、及时的进入总收负责收取当日销售收入并鉴别货币真假收款时要唱收唱付，保证收款精确无误收受支票信用卡时，要对支票和信用卡进行审核按规定保管好销售凭证、发票及所收标项等，并保证其安全负责对每日所在款台及收银机进行清洁工作，到达手摸无尘的原则每日上机前检查打印机色带，保证打印机出销售单据清晰负责将上机收银工作中发生的问题如电脑反应慢、商品条码非法等，应及时向领班反应做记录无人接班时，坚守岗位，不得私自离岗下班时要点好销售款，送交总收熟悉超市布局，熟悉商品遵守店纪店规能服从安排，完毕上机传达的任务第三章：收银行为规范1、收银员服务规范服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合体现，包括对顾客的积极热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要原则和内容。服务的八字方针是：积极、热情、耐心、周到。服务的十字文明用语：您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再会。服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的原则、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的根据。2、收银员的礼仪规范（1）头发保持头发清洁整洁，常常洗头，剪发。短发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色及棕色以外的任何其他颜色。头发应整顿得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。（2）化妆、服饰收银员上班淡妆上岗，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。指甲必须短而洁净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应涂上相似的颜色。工作时间不得戴有色眼镜。除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免阻碍工作。制服需清洁、整洁、发现破损应及时修补。工牌添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。工牌一律佩带于前胸，不得佩带无照片或经涂改的工牌。不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。（3）迎送宾站姿规定头端目正，双肩平正并稍向后张，右手放在左手之上，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中脚跟或脚尖，目光目视前方。收银员的行为规范概括为：六必须：（1）必须按规定整洁着装。（2）必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。(3)必须精神饱满、积极热情、微笑待客。(4)必须文明礼貌、使用一般话，文明用语和唱收唱付。(5)必须保持款台洁净整洁。(6)必须保持帐款一致。八不准：（1）不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。（2）不准在当班私自离台、离岗、停台。（3）不准在款台内看书、看报。（4）不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。（5）不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。（6）不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。（7）不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。（8）不准出现对顾客争执辱骂欧打现象。4、收银员行为规范之规定：收银员必须遵守六必须，八不准。收银员必须遵守企业的财务制度和考勤制度。收银员到岗后，首先做好款台的卫生。每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何状况，不得和顾客发生争执。收银员要熟知商场的布局和高单价商品价格。当班时，收银员不得无端离开机台，如有事需离开机台必须亮灯告知领班关机，并挂好防损链。收银员必须对顾客所购置的所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，保证每一件商品进入电脑。收银员必须爱惜收银设备，如有损坏，照价赔偿。结束营业时必须将孤儿商品放到孤儿区。第四章：收银工作流程（一）上机前操作（营业前）打卡、换工服开例会：在例会指定地点由主管或领班点名、传达企业精神、前一日工作从在的问题和当日注意事项等到现金室领取备用金；填好日期、款台、收银员编号及姓名在窗口换取银包确定机台号和当日密码：至领班处查询机台号及当日密码确认上机收银用品与否齐全：包括笔、计算器、打印纸、抹布、购物袋等至收银台登陆代码及密码：输入收银员编号及当日密码，确认后钱箱自动弹出将备用金放入钱箱：将备用金依次序摆放妥当打扫区域卫生：保证收银台、收银机及四面清洁，无纸屑、无灰尘确认收银机进入销售状态：检查打印机、色带安装状况，如出现问题及时告知领班，确认收银机进入正常的销售状态，早班人员听到迎宾曲时停止一切工作，按迎宾站立姿势开始迎宾（二）上机操作环节（营业中）输入顾客资料；规定做到微笑服务，并对顾客说：“您好，有会员卡吗？”输入商品资料：规定空车扫描，不遗漏商品，带有包装箱的商品，规定开箱检查，查对商品描述与否一致（如遇问题及时叫领班进行核算，同步与顾客解释，先将其他商品结账）并报出价格，同步进行消磁或解磁扣。将扫描与未扫描的商品要辨别开，防止混乱。顾客不要的商品要整洁放在款台的底部商品入袋：购物袋规定在扫描商品之前，并视顾客规定提前提供，遇忙时需顾客自行装袋应礼貌的说声：麻烦您收款：在按总计键之前，要巡视一下顾客与否有未结账的商品，并向顾客问询“您尚有其他商品吗？”确认所有商品扫描完毕后，按总计键报出应收金额，双手接过顾客所付钱款，并报出实收金额，输入顾客付款金额及付款方式，将打印出的清单及找零双手交到顾客手中（严禁放到款台上），并报出所找金额，同步对顾客说：“请拿好您的电脑小票，慢走。”收款过程中，要学会与顾客要零钱，但牢记不要以无零钱为理由拒收顾客。接到顾客的钱款时，要当顾客的面检查钱币的真伪。钱箱中的所有现金按面值的大小一次的放好，并保持正面朝上。在服务下一位顾客之前，要保持款台的清洁（随时用抹布进行擦拭）服务下一位顾客：当客流较少，无顾客在款台结账时，要以迎宾的姿势站好。牢记不要在款台清点钱款、聊天、吃东西、依托款台或私自离开机台（三）下机环节（营业后）1、、中途下机:收银员上及时段，要离开收银机，需亮灯示意领班，经领班同意后，将收银机调到暂停状态，放好暂停牌，关闭收银通道，收拾好孤儿，方可离开2、交接班：领班打出班结后，早班收银员迅速将钱箱中的货款、单据收好到总收室交款，班结由领班直接送到总收室，不可告知收银员班结数3、晚班人员下机：领班未作出班结时，要以送宾姿势站好送宾。关闭收银通道，领班打出班结后，收银员迅速将钱款及单据收好，不可随意放置以防错乱或遗失。打扫收银区域卫生：检查与否尚有购物袋，收银台的孤儿与否所有放置孤儿区。第五章：收银作业规定1、收银员作业守则：现金的收受与处理是收银员相称重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操作格外的引人注意，为了保护收银员，防止引起不必要的猜疑与误会，也为了保证现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则；（1）收银员身上不可带现金，收银员在执行作业时，身上如有现金，轻易让人误认为是店内公款，而导致不必要困挠。假如收银员当日带有大额现金，并且不以便放在存包处时，可请经理代为保管。（2）收银台不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客退货，或临时删除购置的品项，若有私人物品亦放置在收银台，轻易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。（3）收银员在收银台执行作业时，不可私自离位，假如私自离机，将使歹徒有机可乘，导致店内的损失，并且当顾客需要服务时，也也许由于找不到工作人员而引起顾客的埋怨。（4）收银员不可为自己的亲朋好友结帐，防止收银员运用职务上的以便而图利亲友，同步也可防止引起不必要的误会。（5）收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有异常状况，应告知收银主管或保安人员处理。不启用的收银通道必须用链条或其他物品围住，收银员在工作时嬉笑聊天，会给顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致企业的损失，此外收银员位于商场的入口，较以便留心商场的出入人员，协助保卫做好安全工作。（6）收银员应熟悉超市便民特色服务的内容，促销活动，当日特价商品及商品寄存的位置等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的问询，亦可积极告知店内促销商品，让顾客有宾至如归，受到重视的感觉，同步还可以增长企业的业绩。2、收银结帐程序：为顾客提供对的的结帐服务，除了可以让顾客安心购物、获得顾客的信任之外，还可以做为企业计算经营收益的基础，其对的性可谓相称重要，在整个结帐过程中，收银员必须到达三个要点，即对的、礼貌和迅速。其中迅速一项以对的性为前提，而不是单单追求速度，收银员应根据对的及礼貌二项规定，完毕下列环节：（1）你好！欢迎光顾配合之工作：面带笑容，与顾客的目光接触。等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上。将收银机的顾客显示牌面向顾客。（2）请问有无会员卡？配合之工作：问询顾客与否持有会员卡，并将顾客的会员信息对的输入POS机。并问询顾客与否需要购物袋。逐一扫描商品并逐一报价。配合之工作：扫描过的商品必须与未扫描过的商品分开放置，防止混淆。并检查购物车（或购物篮）底部与否还留有未结帐的商品。（4）请问尚有其他商品吗？配合之工作：将商品总金额合计告知顾客：合计***元。然后将购物车或者购物篮推放置身后。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，不过在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。（5）应收你**钱，收您**钱，找您**钱。配合之工作：收取顾客支付的金钱时应说：收您***元，确认顾客支付的金额，并检查与否伪钞。若顾客未付帐，应礼貌性的反复一次，不可体现不耐烦的态度。找零时应说：找您***元。将大钞放下面，零钱放在上面，双手将现金连同收银小票交给顾客。（6）请拿好你的电脑小票。配合之工作：将大钞放下面，零钱放在上面，双手将现金连同收银小票交给顾客。（7）慢走！欢迎下次光顾。配合之工作：确定顾客没有遗忘的商品，面带笑容，目送顾客离开；3、商品入袋原则：为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则：（1）必须选择适合尺寸的购物袋；（2）不一样性质的商品必须分开入袋子，例如：生鲜与干货类，容器与洗化用品，以及生食与熟食；（3）入袋程序：A、重、硬物置袋底；B、正方形或长方形的商品入进袋子的两侧，做为支架；C、瓶装及罐装的商品放在中间，易碎品或较轻的商品置于上方；（4）冷藏（冻）品、乳制品等轻易出水的商品，肉、鱼、蔬菜等轻易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品；（5）确定附有盖子的物品都已经拧紧；（6）货品不能高过袋口，防止顾客不以便提拿；（7）确定企业的宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中；（8）提醒顾客带走所有包装好的购物袋，防止遗忘。当然，目前我们的购物袋是售卖形式的。假如自行携带购物袋，在装袋时也应当遵照以上入袋原则。假如顾客自行将商品放入购物袋时，收银员仍需注意下列事项：将登录完的商品小心地从购物篮中拿出，以免商品损坏。将结帐完毕的商品交给顾客时，应同步附上收银小票，并对顾客说声："麻烦您"或"谢谢"。4、离开收银台的作业事项：当收银员必须离开收银台时，应注意下列事项：（1）离开收银台时，必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客轻易看到的地方或是挂上防损链。然后将所有现金所有放入钱箱内，同步告知收银领班锁定POS机；（2）将离开柜台的原因及回来时间告知此外的收银领班或或收银主管；（3）离机前，若尚有顾客排队等待结帐，不可立即离开。假如商品的标价低于对的价格时，应向顾客委婉解释，并立即告知店内人员检查其他商品的标价与否对的。5、对的的待客用语：收银员与顾客接触，除了应将"请"、"谢谢"、"对不起"、随时挂在口边上，尚有如下常用待客用语：（1）当顾客走近收银台时，"欢迎光顾，您好！"（2）欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说"对不起，请您稍等一下"。同步将离开的理由告知对方，例如"我立即去加磁"。（3）当顾客等待一段时间时，应当说："对不起，让您久等了！"（4）顾客在论述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所示："是的/好的/我懂得了/我明白了”。（5）顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾，说："谢谢！""再会！"第六章：收银员基本业务技能（一）怎样识别假币1．纸张识别：人民币纸张是采用专用钞纸，成分是棉短绒和高质量的木浆，具有耐磨、有韧度挺括、不易折断的特点，抖动时发出清脆的响声。2．水印识别：人民币水印是在造纸过程中采用特殊工艺，使纸纤维规程形成的水印，具有层次分明、立体感强，透光观测清晰的特点，而假币水印模糊，无立体感，变形较大，用浅色油墨夹印在纸张正背面，不必迎光透视，就能看到。3．凹凸技术识别：真币特点是图案层次清晰，色泽鲜艳，立体感强，触摸有凹凸感。而假币图案平淡，手感平滑。花纹图案模糊，并且有网点构成。4．荧光识别：50元、100元面值的人民币，图案两侧在紫光灯照射下能看到面额50、100和WUSHI或YIBAI的字样，呈金黄色荧光反应。真币吸光，整版放在紫光下无反光反应。而一般的假币在紫光灯下没有暗记，个别是虽有暗记，但暗记颜色为白色并不清晰，纸张有明显的荧光反应。5、安全线识别：真币安全线是立体实物与钞纸溶为一体，无凸起有手感；假币一般是印上或加入的立体实物，会出现票面皱褶，分离现象。（二）防损工作商品混装：商品进行混装，同品类外观相似的商品轻易发生混装。例如：明虾与白虾；牛肉干外包装相似重量不一样；收银台在结账时必须看清商品描述或商品条码。商品陈说错误：商品描述错误，尤其是同品类相似商品描述错误。例如：豇豆与红小豆；芹菜与西芹称重错误：商品重量与实际重量不符。例如：生鲜类商品价签上表明为0.5公斤，实际称重后1公斤。商品互串：商品互串，有几类特殊商品常会发生互串的状况。例如：牙膏盒内外品牌、口味、克数互串。如发现外包装有破损现象需开包检查。夹带：夹带，但凡可以打开的商品均有也许夹带。规定收银员开箱检查。调包：商品实物与pos机的描述与否相符。例如：内衣外包装盒与实物调包。（三）术语解释：1、空车/空蓝扫描：将顾客购物车及购物篮内所有商品所有拿到收银台2、唱收唱付：您好，请出示您的会员卡，逐一扫码，您尚有其他商品吗？应收您***元，收您***元，找您***元，请拿好电脑小票，慢走。3、孤儿商品：顾客挑选后离开陈列位置，而未结账的商品。上机注意事项：1、逐一扫码2、逐一过消磁板3、辨别卖赠商品4、赠品货号与店内码的辨别5、注意商品扫描与实物与否相符6、注意商品数量单位（提、扎、箱、捆、瓶等）7、注意称重商品的斤数与价签与否相符8、夹带、偷盗、9、空车、空筐扫描第七章：收银员综合考核措施收银员绩效考核1、考察对象：地区所属门店所有收银员2、考核周期：一种月为一种考核周期3、考核内容：每人每月接待顾客数/每人每月收款额/出勤率、服务规范4、考核措施及奖励原则（1）以当月地区平均接待来客数及月均收款量为考核原则，A为与平均来客数相比的到达率：B为与平均收款量相比的到达率。档级来客接待数考核收款量考核A奖励金额B奖励金额第六档120%100120%150第五档115%80115%120第四档110%60110%90第三档106%40106%60第二档103%20103%30第一档100%0100%00未完毕-50未完毕-50详细个月指标每月一案表一形式下发来客接待数自第六档起每月上升3%，奖励金额增长20元奖励；收款量自第六档起每上升3%,奖励金额增长30元奖励，以此类推上不封顶。(2)考核措施：以每月工作量并结合服务规范的考核作为考核根据进行奖励。服务规范及其他考核：1、）门店及地区人事部将不定期的对门店的收银员进行收银服务的现场暗访与抽查，对未按收银流程及服务规范操作者，取消当月的奖励资格。2、）收银员当月出现一列客诉或负面曝光者，取消当月奖励资格。3、）收银员当月出现多扫2次以上（含2次）者，奖励原则降一档；出现1次漏扫者，取消当月奖励资格。4、）收银员当月病、事假超过5天，迟到超过3次，旷工超过1天者，取消当月奖励资格。5．）如当月收银员被安排带学员，在次月对学员上月的工作进行考核，考核成绩到达奖励原则的，次月对该收银员奖励50元，且不影响其参与个人考核。6、）主管、领班、经理按企业全员绩效方案执行。（二）收银员综合奖评细则为了体现“多劳多得”的原则，精确考核每个收银员的业务技能及综合素质，特制定此奖评细则。采用扣分/加分制，每扣一分罚款一元，每加一分奖励一元的措施。每月由收银领班做记录，月底汇总上报。每月罚款除去奖励的以外，其他剩余部分所有上交财务部，以财务发票为根据。细则如下：扣分制扣分分值分值相对应的扣分内容扣2分1.扎堆聊天；2.吃饭超时；3.仪容仪表不合格；4.工作区域卫生不合格；5.夹票无票头票尾；6.在机台上接听电话；7.未及时挂好防损链；8.未经领班容许私自打扫卫生下班。9.不将小票交至顾客手中的。10.未使用礼貌用语的。11.在卖场内吃口香糖。扣3分1.多扫；2.没有换班申请私自换班的；3.未经领班容许私自离开收银台并不关POS机；4.在机台上清点营业款；5.私藏零钱不使用备用金；6孤儿商品不及时偿还；7.脱岗；8.未准时完毕工作。9.早退。10.与顾客顶撞。11.收银考核倒数第三名。扣5分1.遭到顾客投诉；2.漏扫；3.旷工；4.未消磁；5.不按规定登记耗材；6.违反收银工作流程；7.违反请假流程；8.故意损坏设备；9.拒收顾客钱款；10.服务态度不好。10.未唱收唱付。11.每月收银收银技能考核倒数第二名。扣10分1.在收银区与顾客吵架、厮打；2.不服从部门负责人工作安排；3.每月大扫除卫生不合格；4.无端迟到2次以上；5.违反联营区收银流程。6.接受态度不好的。7.每月收银考核最终一名。8.套现行为加分制加分分值分值相对应的加分内容加2分1.发现价格、条码差异及时告知领班；2.积极打扫总收卫生；3.礼貌使用规范用语并做到位；4.工作区域卫生一直保持洁净整洁。5.收银考核第三名加3分1.发现顾客掉包，夹带；2.上班期间完毕额外工作；3.积极协助处理领班工作困难；4。每月收银技能考核优秀。5.收银考核第二名加5分1.顾客提出表扬；2.发现其他同事违规行为及时举报；3.对工作提出合理化提议并采纳；4.拾金不昧；5.收银考核第一名。加10分1.被顾客书面表扬；2.全店会议收到表扬；3.发现内部员工或促销员夹带、掉包商品及偷盗行为及时举报。收银员上岗考核原则1、点钞单指单张点钞三十秒100为合格，二十五秒100张为良好，二十秒100张为最优秀。四指点钞十五秒100为合格，十二秒100张为良好，十稍100张为优秀。2、盲打键盘实行盲打，输入商品货号1分钟10件商品合格，1分钟13件商品为良好，1分钟15件商品为优秀。3、扫描扫描商品速度规定1分钟23种商品为全格，26件为良好，30件为优秀。扫描环节：（1）．顾客把所有的商品放在结帐台上，收银员应当把商品和条形码面对扫描器并处在30度的位置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其所有。（2）．货号不一样的商品应一件一件的扫描。（3）．按总额键，汇报顾客总款数。（4）．收银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕，以防止错扫和漏扫现象的产生。4、防损10件商品中有5件商品是错误的，在规定期间内必须所有找出错误商品为优秀。第八章：会员的有关内容会员办理手续只要携带您本人有效身份证，即可在北京华联会员中心办理会员卡一张一张身份证只办理一张会员卡办卡时要对姓名、住址（详细地址）、电话（尽量填写手机）、身份证号、职业等详细资料进行填写会员卡使用阐明会员可凭会员卡享有会员积分或会员特价优惠活动结账前，请积极向收银员持会员卡结账，我们的系统将按积分措施自动进行积分会员卡所属北京华联综合超市股份有限企业所有，不可转让、转账或记账使用会员卡资料变更如需要将会员资料进行修改，删除或理解使用状况，可到总服务台进行查询会员卡有效期会员卡自申办起三个月没有合计消费记录将自动作废会员卡积分奖励积分期间，凭有效会员卡购物，电脑即可自动积分，1元积1分，局限性1元不积分（团购议价商品，场外联营商品不计分）积分奖励：积满500分兑换3元积分卡奖励卡一张积满1000分兑换6元积分奖励卡一张积满1500分兑换10元积分奖励卡一张积满分兑换15元积分奖励卡一张积分查询：购物小票上方将显示上次的会员积分状况随时可到所属门店总台（会员中心）查询截止前次会员积分状况积分奖品领取：积分到达原则时，可凭本人身份证和会员卡到会员卡所属门店会员中心查询积分，并领取对应的奖励卡会员每次领取积分奖励卡后，领奖积分将被自动减除，下次消费积分将扣减领奖积分后的基础上重新累加积分兑换时间：每年4月1日—10日领取同年1月---3月积分礼品每年7月1日—10日领取同年1月---6月积分礼品每年11月1日—10日领取同年1月---10月积分礼品次年1月1日—10日领取前年1月---12月积分礼品每年12月31日营业结束后，对积分进行清零，不合计至次年，同步开始重新积分，重新兑换积分奖励卡使1）会元积分奖励卡在北京华联花园店、汇通店购物时全场有效（团购联营除外）2）会元积分奖励卡不可直接兑换现金，结账时，会员所持奖励卡金额局限性消费金额时需现金补足3）奖励卡内金额使用完毕后，由收银员直接受回4）奖励卡无出现破损或涂改或伪造的不完整奖励卡将一律无效5）使用奖励卡所购商品假如出现质量问题时，只能换货，不予退货6、会员卡挂失与补办会员卡如有丢失，请携带本人身份证至会员卡办理门店会员中心查询积分卡申请补办，详细事宜如下：1）会员卡积分到达领取原则时可领取对应奖品，同步原卡作废，免补办一张新卡2）会员卡积分未到领取原则时，可免费补办一张，原会员卡作废，原会员卡积分将调制新会员卡内第九章：员工购物1．倡导员工购置超市商品，为增进企业的发展提供机会；2．为所有员工购物提供便利的制度。员工购物原则1.员工只可在商店营业时间购物；2.员工只可在当日当班时间外或休假时购物3.各级别的员工，包括计时工，有权与顾客同样以相似价格购置多种商品。可以用现金或用信用卡付款；4.企业不容许员工穿着工作服在本商场购物；5.企业不容许员工把本商场或其他地方购置的商品保留在超市或办公区域。6.员工退换商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。7.任何员工购物时不遵守上述规则，应被认为违反企业规定。：收银骗局案例分析：这些案例都是在收银区真实发生过的事情：案例一、两个顾客在结账时，故作熟识，给收银员导致一种两人认识，一起结账的假象。当扫描了二分之一商品时，前一位顾客将一部分已装的商品带走。当收银员结束扫描商品收钱时，背面一位顾客说收银员多结账，他与前一位顾客主线不认识，他没买过帐单上的部分商品。怎样制止：收银员在结账时，已扫描的商品与未付款的商品千万不能离开自己的视线。案例二、两位顾客买了一推车的商品，乘过节商场拥挤，规定使用信用卡结账，但这张卡是坏卡，无法结账。顾客提出先将账单打出，然后去ATM机上取款，留下一种人帮忙照看商品，当一种人去“取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不注意，带着商品离开。怎样制止“收银员必须执行一手交钱，一手交货的原则，要么做废票，等取完钱后重新结账或让保安帮忙照看商品。案例三、认为顾客拿了一件10元或者更低价格的商品来结账，当他付给收银员100元整钱并在收银员钱箱打开时，说有零钱并将这张100元纸币拿了回去，通过一番寻找后，该顾客不好意思说没有零钱，说“那你找吧”。然后就等着收银员找钱。假如收银员一时大意，就会在灭有收钱款的同步又“找零”。而顾客就会说他已经给收银员钱了。怎样制止：首先收银员应当保持清醒的头脑，另一方面，当发生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞交给顾客。或者在钱箱打开后拒绝顾客给零钞。委婉说“我给您找零吧”。案例四、认为顾客买了诸多的商品，结账时，他先点了一遍现金然后交给收银员，当收银员也点了一遍且识别了真伪后，该顾客又说仿佛不能确认究竟给了收银员多少钱。规定自己在清点一遍。当他再次清点时，乘收银员不注意迅速换了一张假币进来或者抽取一张。而后装作很不好意思的样子说“这钱是对的”。当收银员再次收到这笔钱后误认为没有问题，刚刚刚点过无需再点，便将这笔钱大意的收下。怎样制止“收银员当然不能拒绝顾客再次清点钱款的规定，不过一定要记住，已经清点过的钱款一旦离开，再次收届时一定要不怕麻烦，再次清点并辨别真伪。案例五、两位顾客买了某些商品结账时，其中一位以需要换取特定号码的人民币为由，在收银员打开钱箱后，收银员拿出一叠现金给顾客挑选。或者顾客会自行协助挑选，挑选一番后将钱交给收银员。离开收银台。等收银员醒悟过来时查对现金时，发现已经少了数千元。怎样制止“严禁顾客接触营业款，如发现顾客强行接触，一定要告知收银领班过来，在查对营业款无误后才能让顾客离开。或者直接报警。记住：我们没有兑换零钞的义务。第十一章：外宾折扣卡的使用1.外宾持会员卡和折扣卡到收银台结账。（两者缺一不可）2.收银员对顾客商品进行注意扫描，扫描完毕后按照总金额的5%算出应当折扣的金额。3.然后按“数量键”输入折扣货号：4181974.POS机会在输入折扣货号后立减折扣金额。折扣金额四舍五入。5.将小票交至顾客手中。注意事项：此外宾折扣卡只限外宾使用。此外宾折扣卡只限本人受用。此外宾折扣卡只限本人拿着有效证件到长江店总服务中心办理。第十二章：耗材的管理1．领用和使用领用耗材由当班领班亲自登记，收银员领用袋子后要确认登记对的，防止错登和漏登。使用时要做到如实销售，保管安全，防止被他人挪用。2．计算和差异每月月底会进行核算，核算措施是：领用减去偿还再减去销售就等于你本月的差异。什么叫差异哪？有两种：1.正常差异.当领用不小于销售时被称为负差异。2.非正常差异.当销售不小于领用时被称为正差异。在核算时正负差异都会按差异收费。3.过pos和公布每月的耗材差异款收齐后，就要进行过pos，如收款不小于过pos时，为正差异。如收款不不小于过pos时，为负差异。过完后会做公布，做到账目公开化、明朗化，以便监督。第十三章：卫生管理制度（一）收银区：收银台无污渍，无废弃物Pos机洁净无