海底捞分析报告

海底捞分析报告小组组员:秦海敏张金玲旺珍索朗措姆陈姣蒋淑慧郑红星班级:人力1301序言海底捞成立于19９4年,就是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体得大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称就是HYPERLIＮK”"\t＂"四川海底捞餐饮股份有限企业。在HYPERＬINK”"简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、太原、贵阳等都市均有直营HYPERLINK”＂\t”"连锁餐厅。企业一直秉承“服务至上、顾客至上"得理念,以创新为关键,变化了老式得原则化、单一化得服务,倡导个性化得特色服务,以专心服务为基本营销理念;在管理上,宣传“双手变化命运”得价值观,家庭式与人性化得管理模式为提高员工价值,发明公平公正得工作环境提供了保障。２1年来,海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多种都市设置五十多家直营店,大型现代化物流配送基地四个与一种原料生产基地,营业额近15亿元,拥有员工1万多人、先后荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号与荣誉,持续三年获得“中国餐饮百强企业”声誉称号。海底捞在迅速发展得同步,还实现了企业利润与顾客满意得双赢,各方面指标都远远超过行业平均水平、但就是为何这样一家一般得火锅店门口常常会排起长长得队伍呢,她们为何会如此成功呢,仔细分析,我们不难发现她得经营管理理念中包括许多管理理论得知识。详细分析1。海底捞经营理念及规定①:海底捞三大目的1、在海底捞发明一种公平公正得工作坏境;2、致力于双手变化命运价值观,在海底捞变成现实;3、将海底捞开向全国。②:海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人得每件小事要当成大事去做③:海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人瞧,不准与客人争执;2、不准因客人得打扮而轻视客人、议论客人;3、不准因与客人认识懂得客人得过去而议论客人;4、客人掉在餐厅得物品不能容纳为己有,因积极上交吧台、④:海底捞得含义1、对员工得解释海:大海宽阔(品牌)无穷无尽;底:海底捞用人得原则,每位员工必须从底层做起;３、捞:综合素质,用勤快得双手去变化自己得命运;4、对客人得解释:海底捞得火锅有大海同样无穷无尽得食物,应有尽有给顾客品尝、⑤:海底捞用人原则必须就是一位勤快得人,哪怕您再笨我们都愿去教您。⑥:培训基地对员工得规定1、排队吃饭,必须排队,不准抢先;２、节省粮食;３、吃饭时脚不准踩踏桌椅,必须放在地上,如有违反清理所有饭堂桌椅;４、打饭时必须给打饭得师傅说声“谢谢”;5、未经同意不准离开培训基地,如有违反直接出名;６、男生仪容规定:必须留寸头,剔须,剪指甲。女生仪容规定:发不过眉,不准戴任何金银首饰,留指甲,已婚女士可以佩戴一种结婚戒指2、海底捞得员工管理①授权:海底捞得关键就是授权,这就是其企业文化得一大关键、海底捞得授权到了什么程度？海底捞得服务员,有权给任何一桌客人免单、②待遇:食宿问题:海底捞就是包食宿,虽然钟点工也可以跟正式员工同样随便吃。饮食方面早餐8.30-9.0０周一三五馒头,油条,面包+泡菜＋南瓜大米粥、二四六肉+素包子＋大米南瓜粥、无限吃。中午11。０0—11、30周一到周末每天菜都不一样但保证两素一肉＋米饭+汤面条(得抢,晚一点都没啦)下午4。４0—5.10跟中午同样。晚上10、0０下班加餐一般都就是汤面条稀饭馒头尚有下午剩得某些菜。值班得到晚上尚有加餐,一般就是火锅或者怀念速冻水饺。2。住宿。一般就是在海底捞门店附近得小区住。企业就近租得,条件也相称不错！三室一厅居多,甚至有三室两厅。每个室原则住6人上下铺并配置空调一台,客厅有电视饮水机,洗手间有燃气热水器。冷暖风无限吹,电视随便瞧,桶装水使劲喝,热水澡每天洗。3。工资:刚去不满一种月得每天3３块。满一种月开始评级发工资,底薪１000没有比这更少得,二级员工(就是个人干上一种月都能评上)1100,一级1250＋分红(也就六七十块)。优秀1400＋分红背面得楷模劳模功勋这些基本不用想,至少得干上两三年才能考虑、领班１700+分红,后堂大堂值班经理大概3０００左右。店经理５00０－7000瞧当月利润。4、休息安排。每月４天带薪休假,限制只能在周一到周五休。拒绝连休(可以连休两天)、当然也可以请假,不过不大好请。5、企业文化。去应聘得时候会对新员工进行为期3天得培训+一周实践。目前全国37家直营分店。融入快餐式得火锅经营理念。(三分钟上锅五分钟上菜,服务员下菜比较快。)奖罚分明(每天发点小奖十块二十得一月发上四五次不成问题、)海底捞不过发展了几年,重要就是借鉴中外得先进管理模式与服务理念,以服务抓客人!海底捞严格规定服务,这一点就是海底捞成功走向全国得重要原因之一。ﻭ５.管理在海底捞没有闲人,人人管事人人干活,活干一边再干一遍,干完一百遍还得干一百零一遍。就就是说当您闲着得时候您必须找活干不能闲着,哪怕地拖得比盘子还洁净。③尊重:尊重不仅仅来自待遇,不仅仅就是让她们住得好吃得好,而就是尊重每一种想法。目前被诸多火锅店抄袭得眼镜布、头绳、塑料手机套,这样得一种个得想法,居然就是出自某些没有什么文化得服务生。并且,这一种个点子,就如此复制到了每一家店面、④承诺:在海底捞有个说法,叫“嫁妆"。一种店长离职,只要任职超过一年以上,给8万块得嫁妆,就算就是这个人被小肥羊挖走了,也给、张勇解释:由于在海底捞工作太累,能干到店长以上,都对海底捞有奉献,应当赔偿。她说,假如就是小区经理(大概管5家分店左右)走,给20万;大区经理走,送一家火锅店,大概80０万。海底捞至今十几年得历史,店长以上干部上百,从海底捞拿走嫁妆得,只有三个人。⑤管理人性化心理学研究表明,当人在用脑工作得同步若果也能专心工作,将使得效率更高,成效更好。海底捞得管理者充足运用了这一结论,实行人性化管理,从员工得衣食住行、教育培训、自主权力与鼓励与晋升政策等各个方面提高员工努力工作得热情、１。家庭式管理。海底捞通过为员工安排正规住宅,处理员工得子女得教育问题等举措,让员工免除了平常琐事与子女教育等得后顾之忧,可以将精力全身心得投入到工作中。２、绝对自主权。海底捞推行信任平等得价值观,授予一线服务员极大权利、员工可以自行决定为顾客打折、换菜甚至免单、为了防止权利滥用,海底捞运用员工刷卡行使权利得方式进行科学管理。这样有原则得信任与权力得最大下放,使得员工成为企业得管理者,参与意识被全面调动了起来、３、内部晋升制、根据马斯洛得需求层次理论可知,当人得基本生理需求、安全需求与社会需求得到满足后,将追求尊重层次与自我实现层次上得需求。在海底捞,除了少数例如财务等技术性较强得部门就是吸纳得外部人员外,海底捞几乎所有得管都就是服务员出身、公正规范得内部晋升制度鼓励底层员工勤勉工作,不停提高自己得能力。海底捞得员工鼓励措施一、公平公正协助员工成长”海底捞”将每个人平等瞧待就是很关键得一点,＂因此目前吸引不来大学生,也许跟一直坚持这种理念有关系。海底捞得工作很简朴,接受了大学教育得与农村来得初中生小学生就是同样得,假如她们具有了共同得前提,诚实、勤奋与善良,就认为她们得起点就是同样得。＂诸多大学生到海底捞应聘,期望自己一进企业就做管理者,或就是行政人员,但就是这在海底捞就是不容许得,必须都从基层开始干起、那么,在同一种起跑线上,海底捞得员工就是怎样成长得？(1)良好得晋升通道海底捞为员工设计好在本企业得职业发展途径,并清晰地向她们表明该发展途径及待遇、”海底捞既有得管理人员所有就是从服务员、传菜员等最基层得岗位做起,企业会为每一位员工提供公平公正得发展空间,假如您诚实与勤奋,并且相信'用自己得双手可以变化命运＇这个理念,那么海底捞将成就您得未来!”每位员工入职前都会得到这样得告知、在海底捞,除了技术总监与办公室主任合并由一种人担任;财务总监与物流董事长合并由一种人担任。这两个岗位就是从外部招聘,规定学历与专业得管理水平,其她所有得干部,包括北京区经理,西安区经理,每人都要管理近名员工,然而谁能想到她们都就是从最基层服务员培养起来得,都没有很高得学历,但就是都具有同样得素质就就是勤奋、诚实与善良。除了入职前得集训,工作期间并不进行额外得培训。所有问题,在例会上都会加以处理,员工有什么创意、工作上有什么疑问与困难,在例会上提出来,大家进行讨论与沟通,所有人都得到了进步。在具有了基本品质与共同进步得基础上,谁得能力提高得快,显现出来了,谁就有机会晋升。(2)独特得考核制度海底捞对干部得考核非常严格,在张勇得办公室墙上,张贴着对店长以上干部得考核表,考核分了多种项目,除了业务方面得内容之外,尚有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部得培养,每项内容都必须到达规定得原则。这几项不易评价得考核内容,海底捞均有自己衡量得原则。例如＂员工激情”,总部不定期得会对各个分店进行检查,瞧员工得注意力就是不就是放在客人得身上,瞧员工得工作热情与服务得效率、假如有员工没有到达规定,就要追究店长得责任。海底捞得店长均有很大得权利、总部每月会拿出利润得一部分作为每个店得奖金,这些奖金所有由店长来分派,她必须全面考察下属得业绩,如就是大家都没有到达规定,不分也可以,只就是唯独不能分给自己、海底捞有一种信息源监督制度,每一种分店都会选举两个一般员工做信息源,对本店管理方面出现得某些问题以书面形式向总部反应,每月都必须要有,张勇瞧过后,再转到监察部立案、核算。假如确定反应得问题属实,就会转给该部门得领导进行处理、二、尊重与关爱,发明与谐大家庭海底捞得管理层都就是从最基层提拔上来得,她们均有切身得体会,都理解下属得心理需求,这样,她们才能发自内心地关爱下属,并且予以员工工作与生活上得支持与协助,同步也得到员工得承认。海底捞得员工,大部分来自农村,她们得需求非常简朴,有时候管理层多冲她笑一笑,给她一种领班,给她一种机会,她就满足了。在海底捞,尊重与善待员工一直被放在首位。海底捞得管理人员与员工都住在统一得员工宿舍,并且规定,必须给所有员工租住正式小区或公寓中得两、三居室,所有房间配置空调、电视,电脑,宿舍有专门人员管理、保洁,员工得工作服、被罩等也统一清洗、若就是某位员工生病,宿舍管理员会陪伴她瞧病、照顾她得饮食起居。海底捞得所有岗位,除了基本工资之外,均有浮动工资与奖金,作为对员工良好工作体现得鼓励、同步,考虑到绝大部分员工得家庭生活状况,企业有针对性得制定了许多细节上得待遇。在尊重与善待员工得问题上,海底捞尚有不少"创意”、例如,将发给先进员工得奖金直接寄给她得父母。张勇认为,"正由于员工在海底捞获得了尊重与承认,同步她也承认了这里得工作环境与与谐得气氛,她才会简介亲戚朋友们来。"有关员工得夫妻生活、子女教育问题,许多企业规定,服务员不能与厨师谈恋爱,高级管理人员配偶不能与其在同一种地区同一种都市,"这种规定就是很不人道得,我们得做法相反,会尽量把她们吊在一块儿,让她们一起工作,一起生活、企业会发给她们补助,鼓励她们住在一起,并且把孩子带着身边,自己照顾与教育孩子。为了鼓舞与鼓励员工得工作热情,培养她们得爱岗敬业精神,海底捞格外重视员工得业余文化生活。海底捞得各个分店、各个分区常常展开评比活动,评比先进个人、优秀楷模、劳模、功勋员工……各店之间常常举行友谊竞赛:篮球比赛、切羊肉比赛、多种技能竞赛……企业鼓励员工积极参与,并给于合适得奖励。在如此与谐得文化与工作气氛中,员工们得热情日益高涨,提出诸多提议,包括工作与娱乐,只要就是合理得,企业都会采纳。张勇笑着说,”海底捞得创意性服务在业界与顾客当中就是很出名得,其实,大多数都就是员工提出来得。我们得员工都很天才!”三、员工助海底捞实现远大理想谈到未来得发展,张勇告诉记者,海底捞尽管已经有十七家分店、十多种加盟店,但就是只开在少数几种大都市,还远远不够,海底捞得第三个目的就就是开向全国,紧接着进军海外。为此,她已经考察了国外几种地区得餐饮市场。同步,海底捞尚有专门得食品加工配送、仓储与工程部门,这些部门也必须同步发展壮大。要想实现这个目的,海底捞需要大量得管理人才、外语人才与专业技术人才。目前,海底捞首先加大内部培养得力度,选出第一批员工分别进行英语培训、管理培训、技术培训、另首先,也开始重视对大学生得招聘与吸引。由于海底捞得所有员工都必须从最基层开始工作,因此一直吸引不到大学生,但近两年,伴随海底捞声誉得扩大,逐渐有某些大学生进入、"我们但愿高素质得员工越来越多,由于在海底捞协助员工双手变化命运得同步,员工也在协助海底捞实现远大理想!＂一、加强员工得入职业培训对于新进员工由于对企业得文化与各个方面不太理解,因此加强员工得入职培训、培训得内容重要包括:企业文化、基本得职业技能、团体得协作能力、服务人员得职业道德、基本得公关意识等。同步要加强培训中得管理与控制,及时做好培训得反馈信息。建立健全员工得档案信息、二、对员工进行亲情化管理由于服务业得员工具有较强得流动性,离职率交高。这也许也就是贵餐厅经营不好得原因之一,所谓亲情化管理就是:就就是真正地把员工当作企业得一部分来照顾她们、由于服务业得流动性强、多数企业不乐意为她们提供有效得保障措施,以此来减少企业得成本。我们要把员工当作亲人对她们进行管理,为她们提供好得保障,以此来安慰员工得心,这样既可以加强员工得凝聚力也可以增长企业得收入、如双星集团得亲情化管理。三、完善企业得保障体系与鼓励体系1完善职工得保障体系建立健全职工得保障体系,以减少员工得离职率,也可以起到鼓励员工得作用、如为员工缴纳必要得失业或医疗保险等2完善鼓励体系有效得鼓励可以,可以使员工更好得为企业出谋化测。鼓励得重要措施重要包括:晋升、奖金、福利、培训等。海底捞得周到服务1、让等待充斥快乐。

一般而言,就餐排队就是大家极其厌烦与讨厌得;二就是老式得等待只就是干坐在餐馆得椅子上干等着,稍微好点得可以奉上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之、当您在海底捞等待区等待得时候,热心得服务人员会立即为您送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃,尚有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都就是无限量免费提供)。此外,您还可以在此打牌下棋与免费上网冲浪。更令人惊喜得就是,女士可以享有免费修建指甲,男士可以免费享有擦皮鞋等、排队等位也成为了海底捞得特色与招牌之一、2、每个环节洋溢着服务得光辉。

从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程得各个环节,海底捞都到处体现了对服务得重视与对服务人员培训得投入。3、节省当道得点菜服务、

假如客人点得量已经超过了可食用量,服务员会及时提醒客人,试想可知这样善意得提醒会在我们得内心形成一道暖流;此外,服务员还会积极提醒食客,各式食材都可以点半份,这样同样得价钱我们就可以享有平常得两倍得菜色了。4、及时到位得席间服务。

服务员在席间会积极为客人更换热毛巾,次数绝对在两次以上;会给长头发得女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海;给带手机得朋友提供小塑料袋子装手机以防进水,带戴眼镜得朋友假如需要得话还可以免费送擦镜布;当然给每位进餐者提供围裙更就是一道靓丽得风景线。5、临时充当孩子保姆。

带孩子上餐馆常常就是父母得两难,有时候调皮得孩子会破坏就餐得气氛,会让原本美味得食物陡然间索然无味。为此,海底捞一就是创立了小朋友天地,让孩子们可以在这里尽情玩耍,临时让父母全身心投入到品尝美味之中;二就是服务员可以免费带孩子玩一会儿,还可以协助给小孩子喂饭,让父母安心吃饭6星级般得WＣ服务。

海底捞得卫生间不仅环境不错,卫生洁净,并且还配置了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾,以便顾客可以擦干湿漉漉得手。7不时给些小恩惠、

一般得餐馆吃晚饭后会送上一种果盘,但在海底捞,假如您给服务员提出再给一种果盘得规定,她们都会面带笑容地说没问题,随即立即从冰柜里拿出果盘奉送给您、建立有竞争机制得薪金制度所谓薪酬管理,就是指一种组织针对所有员工所提供得服务来确定她们应当得到得酬劳总额以及酬劳构造与酬劳形式得一种过程。在设置薪酬得同步根据以岗定薪得原则设置岗位工资、技能工资、资历工资、绩效工资等等、同步给员工发放得薪酬应当具有鼓励性,建立良性得竞争机制。对不一样得岗位得薪酬实行差异化管理、例如:海底捞企业得薪酬机制,薪金构成海底捞得薪金构成就是建立在她们得“员工发展途径"之上得。一般员工可以通过升职提高工资,假如不能升职也可以通过评级提高工资。

所有做满一种月得一般员工都参与评级,领班以上则不参