客服部操作手册 sop

客服部操作手册版本第1版版次第0次修改页数共14页编号XX-QMS03-SOP（YY）-012执行主体运行部/客服部编制审核签发签发日期第一章业务受理作业流程1总则客服部是客户的代言人，在企业代理客户的一切事务。企业规定客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责究竟，规定在业务受理时精确掌握客户下达的指令并进行核算，明确业务规定并引导性的提醒客户委托我企业的货品属性，与否有危险品，机场和车站所禁运的货品。2受理流程协议客户的受理流程：2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包括业务操作及客户规定的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认查对邮件内容，明确业务规定。需要重点提醒客户的是；客户委托我企业所运送的货品与否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货品类别，并规定对方在《危险货品告知函》上签字确认。2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述所有内容与客户再次确认防止因口误导致的的错误。并引导性的提醒客户与否有禁运的货品。规定对方在《危险货品告知函》上签字确认。2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户查对当日订单数量，从而防止因设备和人员原因导致的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货品类别，并规定对方在《危险货品告知函》上签字确人。2.4新业务的受理流程a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及协议报价，对临时没有签订协议的客户需要附有有关结算方式、结算时间的协议。b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经企业各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最终由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。d尤其需要申明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处在磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。3制作工作单3.1跟据客户下达的指令制作工作单（市内）3.1.1输入顾客名和密码后登录到系统上，根据客户的规定输入委托单；3.1.2点击“委托接线”后进入“委托单输入“介面，在委托企业处点击F9查询委托企业，将对应的委托人信息选中后自动带出；3．1.3在接线信息介面输入：市内业务请在“作业类型”处选择“同城配送”，“车型规定”处选择车型，包括签收信息、重要提醒、结算方式等有关信息；3.1.4在提送货信息介面输入：提货点企业、地址、联络人、电话，送货点企业、地址、联络人、电话信息；3.1.5在货品信息介面输入：货品名称、估计件数、估计重量、估计立方、包括客户的包装规定；3.1.6在报价信息介面输入：估计费用、申明价值等信息后保留即可；3.1.7对整个工作单输入内容进行再次查对审核，假如没有问题请点击“确认”；3.1.8然后告知调度中心进行工作单打印。3.2根据客户下达的指令制作工作单（发货）3.2.1输入顾客名和密码后登录到系统上，根据客户的规定输入委托单；3.2.2点击“委托接线”后进入“委托单输入“介面，在委托企业处点击F9查询委托企业，将对应的委托人信息选中后自动带出；3.2.3在接线信息介面输入：发货业务请在“作业类型”处选择“门到门或专车直送”，“但愿送达时间”处选择客户规定到货时间，包括签收信息、重要提醒、结算方式等有关信息；3.2.4在提送货信息介面输入：提货点企业、地址、联络人、电话，送货点企业、地址、联络人、电话信息；3.2.5在货品信息介面输入：货品名称、估计件数、估计重量、估计立方、包括客户的包装规定；3.2.6在报价信息介面输入：估计费用、申明价值等信息后保留即可；3.2.7对整个工作单输入内容进行再次查对审核，假如没有问题请点击“确认”；3.2.8然后告知货运中心进行工作单打印。4有关记录/表格4.1DLD-QMS04-JL(SC)-04单据客户服务交接表4.2DLD-QMS04-JL(SC)-05协议客户服务交接表第二章货品追踪与信息反馈流程1总则企业规定客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责究竟，对货品在途的整个过程都要追踪和监控，掌握最精确的货品信息及时反馈给客户，请客户放心。2工作开始2.1受理完毕后确认工作单已经从系统中打印后，将受理信息填写到信息反馈表内，表内包括受理日期、工作单号、抵达地、估计到货日期、实际到货日期，与否满意与否准时等内容。3查询反馈3.1市内当日紧急业务；当接到客户指令后，客服人员应立即与调度联络，确认业务安排状况，确认执行车辆，司机姓名及监控司机及时出车，将估计抵达客户处时间电话告知客户。次日执行的业务上班后及时查看调度车辆安排车辆共享文献，确认业务安排状况。及时与司机确认估计抵达时间，如有异常及时与客户沟通。4发货业务按规定到货时间分类进行查询4.1A)类到门或特急业务（局限性24小时内），初次合作的客户和货品宝贵客户有特殊规定的客户。操作过程要细化到每个操作环节，货运中心与否打印单据，与否将单据转交调度，调度与否安排车辆提货，与货运中心确认发货方式，查询发货员与否监控货品装车，货运中心与否发委托书，网络与否派车提货，货品提到后估计送达客户的时间，货品送达后货运中心查询员有无再次与收货方确认。（确认内容包括外包装与否完好，服务态度与否满意）。4.2B)类指2-3天到货，或是参展货品和工程生产用货品。此类业务查询的要点是货品的交接环节。货品与否提回和准时发出，确认发货方式，及时查询货运中心共享文献关注货品在途的每个状态。监督货运中心与否将客户的特殊规定精确无误的填写在委托书上并发给网络企业，及时督促查询员确认货品状态以及货品抵达收货方后的再次确认。4.3C)类指到货时间为经济，货品不宝贵客户没有特殊规定的业务。此类业务查询货品与否发出，详细的发货方式。每日关注货品共享文献夹上的货品的信息，到货前一日提醒货运中心再次做最终确认。确认货品送达后将信息更新在信息反馈表内，按照客户规定以电话、邮件、传真短信息等方式反馈给客户。5货品追踪5.1到货查询货品到货状况，确认收货人和收货时间。输入查询报表反馈到有关委托负责人。传真件查对收货人信息，签收原件返京。5.2货品未到晚点货运中心查询发货过程查找货品晚点的原因，货品差错的原因，立即告知货运中心并让其查询发货过程，找其原因，及时联络网络企业并安排补发货品，以最快的方式发到客户处；异地货品错发及时调发。同步客服人员与委托人收货方及时沟通。客服应做到一票业务负责究竟，跟踪查询保证货品精确抵达，直到查对完客户签收件返回XX并留存客户中心立案。6有关表格6.1DLD-QMS04-JL（KF）-03发货查询、到货信息反馈表第三章客服部异常业务汇报流程1目的加强和规范异常事故汇报程序，切实维护企业和客户的利益，杜绝瞒报、虚报事故现象发生。2范围客服部下属账务人员、客服人员。3工作流程3.1异常事故汇报流程3.1.1异常事故指客户直接投诉，内部自检发现存在的晚点，破损，以及企业内部违反操作规定的事故。3.1.2客户直接投诉到客服部门的客服人员应当立即在异常业务汇报表内填写理解到的有关信息，并以邮件的形式在5分钟内上报到部门经理，质控部经理和总经理；3.1.3客服部人员在平常追踪查询过程中发现的问题，必须以邮件的形式上报到项目经理，部门经理，质控经理和总经理；3.1.4对于企业内部操作中有违反操作规程的，客服部人员需要及时上报并协助质控部进行事故调查，并对处理进展程度进行跟进，并做好客户的沟通及安抚工作；3.1.5事故汇报模板采用《运作异常汇报表》；3.1.6质控部门需要对上报事故进行调查、分析并作出处理；3.1.7如事故发生时间非工作时间，客服部对于理解事故先以电话方式告知有关负责领导，邮件回报为事故发生后第一种工作日早上9点钟。3.2异常发生后客服部人员的责任和义务3.2.1货品晚点第一时间告知委托方及最终客户；（内部处理不能更改晚点成果时）3.2.2客户对晚点的责问，客服人员承诺客户在最短的时间内予以答复，并立即与送货司机联络；联络完后必须立即反馈给客户；3.2.3客户货品的破损第一时间与收货方沟通，如可以当时赔付应当立即处理，对于金额巨大的立即告知货运中心，调度中心部门经理及质控部门；3.2.4当企业内部运作出现问题时，客服人员应当立即与客户沟通，做好协调工作，防止客户投诉，假如难度较大需要5分钟以上报有关领导，保障客户的利益不受损失。4责任惩罚4.1客服部为按照异常事故汇报制度上报、汇报不及时或者是瞒报、虚报（与事实不符）的将对部门领导和有关人员进行惩罚。瞒报和汇报虚假事故通过的，由事故所产生的一切费用将由有关客服人员及部门主管承担。4.2如客服部因违反本制度而由此带来的客户投诉等其他后果，将由部门主管及客服人员承担责任，及时上报异常并对服务质量起到监控作用的将不追究客服部人员的责任。5有关记录5.1DLD-QMS04-JL（KF）-01运作异常汇报表第四章应急事故处理流程1总则客服部作为企业和客户的桥梁，也是对外联络的重要窗口，是客户的代言人，许多急待处理的问题客户都会在第一时间与客服部人员联络，为了保证紧急，重要的事件都能在第一时间得到处理，企业规定出现异常状况按此程序尽快处理。2范围客服部下属账务人员，客服人员。3程序3.1异常状况及处理程序；3.1.1客服部接到晚点，投诉等客户电话后，立即在笔记本上做好记录，及时到有关部门理解事故通过，并在5分钟内上报到部门经理；3.1.2客服部人员对不能协调处理的事故，需要请示或协调的承诺5-10分钟内予以客户答复，不能及时协调的也要保证随时与客户沟通，汇报事情的进展程度；3.1.3客服部人员对客户提出的所有问题或碰到所有麻烦，在权利范围之内处理不了的问题立即请示客服部主任处理；3.1.4货品晚点第一时间告知委托方及最终客户；3.1.5客户对晚点的疑问：承诺最短的时间内予以答复，并立即与送货司机联络；联络完后必须立即反馈给客户；3.1.6对于客户的投诉在接到客户电话后5分钟内必须告知质控部和部门经理并跟进催促部门经理给出最快的处理方案；3.1.7客户货品的破损第一时间与收货方沟通，如可以当时赔付应当立即处理，对于金额巨大的立即告知货运中心及部门经理；3.1.8当企业内部运作出现问题时，客服部人员应当立即与客户沟通，做好协调工作，防止客户投诉，假如难度较大的需要五分钟内上报有关领导，保障客户的利益不受损失。3.1.9客服部主任在接到事故后，积极协调企业有关部门，协助客服部人员处理好各类棘手问题；客服部人员在月末针对业务运作状况作工作小结及KPI，项目经理及部门经理对事故分析调查后提出整改方案和防止类似事故再次发生采用的处理措施，项目经理审核后发客服部主任回报副总经理审核，然后发给客户。第五章新员工培训流程1总则客服部是企业的窗口，是企业服务质量重要的监控部门，服务水准的高下影响着企业的业务和声誉。客服部人员素质的高下对服务质量起着决定性的作用，因此对客服部新员工的培训工作也显得至关重要。2企业理念、部门规定：2.1新员工入司人力资源都要做入司前培训，包括企业理念、企业文献、企业各项规定及规章制度的培训，抵达客服部后对新人要进行部门职责和职业规定的培训，教育员工要具有三心：细心、耐心、责任心。3岗位技能的培训：3.1职业道德、3.2接听电话的原则用语及礼仪、3.3与各部门之间业务的衔接、3.4TMS系统操作、3.5WMS系统操作、3.6计算报价、3.7办公软件应用及简朴操作3.8业务查询、3.9收发邮件等。3.10培训后的考核：3.11按照岗位基本规定，制定考核计划，考试合格才能正式上岗。第六章客户来访接待礼仪及行为规范1总则接待或拜访是公务活动中的一项常常性的工作，公务人员在接待中和拜访中的礼仪体现，不仅关系到他本人的形象，并且还波及到他所代表的企业的形象。因此，接待礼仪和拜访礼仪历来受到重视。2接待客户前做的准备2.1办公环境接到客户来访的告知后，首先应当整顿企业及办公室的环境卫生，给客户一种整洁清新的环境，让客户感觉到我们非常重视本次来访。2.2着装礼仪有客户来访或参观时客服部全体员工(除市场部人员)严格按企业规定着工服，佩戴胸卡，女同事不能戴夸张的首饰，不容许化浓妆，形象必须符合职业规定，给人稳重、大方的感觉。3迎接客户的基本礼仪3.1仪容礼仪3.1.1见到客户必须面带微笑，由于微笑是最受欢迎的表情。3.2迎送礼仪3.2.1当客人来访时，应当积极从座位上站起来，脸上带着真诚的微笑，客户发言时我们应当认真倾听，眼睛目视着对方，牢记，一直面带微笑。接待客户的行为规范3.3互换名片的礼仪3.3.1递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。假如接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应当放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。参与会议时，应当在会前或会后互换名片，不要在会中私自与他人互换名片。3.4互相简介的礼仪3.4.1简介的礼节是行为大方得体。简介的原则是将级别低的简介给级别高的；将年轻的简介给年长的，将未婚的简介给已婚的，将男性简介给女性，将本国人简介给外国人。问候握手的礼仪3.4.2快乐的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不适宜太用力且时间不适宜过长，几秒钟即可。假如你的手脏或者很凉或者有水、汗，不适宜与人握手，只要积极向对方阐明不握手的原因就可以了。女士应当积极与对方握手，同步不要戴手套握手。此外，不要在嚼着口香糖的状况下与他人握手。第七章客服部与财务部对账结算工作交接流程总则：客服部人员参与客户在企业内部整个物流服务的各个环节,记录客户的物流费用,协助财务尽快将费用收回也是客户部的一项工作职责.记录数据的与否精确直接影响到企业的效益.1对帐工作流程（内部、外部）1.1月末出具对帐单。对帐单应当由财务出具客服部查对，目前是重点客户所有由客服部出帐单，财务复核。（其中包括：雀巢、北费、诺华、汉高、现代、一汽、松下、宝盛道吉、李宁等）1.2财务审核完毕对帐单后，由客服人员发送给客户，客服人员与客户进行对帐。1.3根据客户工作安排，合适时间催促客户对帐进度。1.4客户确认费用后告知客服人员可以开发票，客服人员再告知财务负责开票人员，进行开票。1.5发票开出后部分是由财务结帐专人直接送给客户，部分是由客服人员签字取回后再找业务有关人员或司机将发票送达客户处。（应当由结款员直接将发票送达客户处，财务人员监督进度）1.6发票送达后客户申请付款，可以取支票了客户会告知客服人员，客服人员再告知结帐专人告知可此前去取支票或客户直接电汇到我司帐户。2客服部2.1有关业务人员必须在规定的时间内将对帐单发给客户，并催促客户尽快对帐确认费用，告知财务开出发票，并与客户确认与否收到发票。签收单务必在客户规定的时限内返回，对于未处理的事故及单据并有也许会影响客户付费的上报经理，争取在最短时间内得到处理，不能因此影响结帐。3财务部3.1审核价格做出对帐单，熟悉每个客户的结款周期，及时开具发票送达客户处，对于超过结款周期末回的款项应当提前与客服人员及有关领导沟通，对于到帐款项及时销帐，做到心中有数。第八章工作总结汇报原则作业流程1总则客服部是客户