《国规铁路客运组织》722-3（纪书景）教案 第21课 列车餐饮服务

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课题列车餐饮服务课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：了解列车餐饮经营的原则和管理，以及餐车经营的卫生要求了解高速铁路餐吧车经营模式和动车组餐吧车供餐模式熟悉动车组餐吧车服务作业流程能按标准完成餐饮服务素质目标：通过学习列车乘务作业与服务等内容，养成热情、周到、主动的服务意识和灵活应对各种突发事件的心理素质教学重难点教学重点：列车餐饮经营的原则和管理，餐车经营的卫生要求，高速铁路餐吧车经营模式，动车组餐吧车供餐模式，动车组餐吧车服务作业流程教学难点：按标准完成餐饮服务教学方法情景模拟法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，完成课前任务请大家查找资料，了解列车餐饮服务的相关知识点。【学生】完成课前任务考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】利用多媒体展示“旅客在用餐时遇到的麻烦”案例，然后提出以下问题：第一个案例中旅客的做法对吗？餐车的卫生合格吗？第二个案例中旅客的做法对吗？餐吧服务员做法对吗？【学生】聆听、思考、讨论、举手回答传授新知【教师】通过学生的发言，引入新的知识点，讲解列车餐饮服务的相关知识点一、普速列车餐饮供应旅客列车餐饮供应的基本任务是保证广大旅客在旅途中的饮食需要，餐饮人员应树立服务理念，不断拓宽服务领域，增加经营品种，提高经济效益。（一）餐饮经营的原则和管理1．列车餐饮经营的原则列车餐饮经营不同于其他饮食服务行业，应遵循以下原则。（1）认真贯彻执行国家政策和法令，做到面向旅客、经济实惠、保质保量、适应需求。（2）应在保证供应的基础上求质量，以照顾大多数旅客的饮食需求为主，适当兼顾各方面的需要。（3）本着保本微利的原则，为旅客服务、为国家建设积累资金。2．列车餐饮经营的管理一般客运段设旅行服务车间，为独立的会计单位，实行专业化管理。在段长的领导下，负责经营旅客饮食供应工作。餐车是旅行服务车间的一个基层单位。（1）餐车是一个营业单位，在乘务中接受列车长的统一领导，但在业务经营上由餐服长负责，全面领导餐车业务，按照供应政策、原则及铁路总公司、铁路局有关供应业务经营管理办法执行。（2）餐服长是餐车经营的领导者，负责餐车经营管理、食品加工、服务和商品供应工作，应做好旅客饮食供应工作。（3）餐车领班厨师在餐服长的领导下，负责后厨的全部财产责任，出乘前应做好请领餐料单。（4）餐车服务员、炊事员除完成餐服长、领班厨师分配的工作任务之外，还应根据岗位责任制的分工，完成各自任务。（二）业务经营1．经营范围餐车经营以快餐为主，适当供应部分单炒菜，兼营商品，还可以根据季节和客流特点，开展夜宵、冷饮等延伸服务。列车售货组主要供应食品，兼售零食、饮料、水果等商品。一日三餐的供应根据旅客的需求来安排。一般来说，进京、进沪和出入特区列车的餐饮供应以中档为主，根据旅客需要也可供应高档品种，其他列车以中、低档相结合供应。2．营业时间餐饮供应实行一日三餐定时供应或不间断供应，通常供应时间为早餐：6:00～8:00；中餐：10:30～13:30；晚餐：16:30～19:30。由于各次列车始发、终到时间不同，旅客对就餐的需求各异，各次列车可从方便旅客的角度出发，考虑餐车加工条件，具体规定餐饮供应时间。3．餐饮价格餐车经营应遵守公开、公平、公正和诚实信用的市场原则，合理定价，自觉维护价格秩序，向旅客提供质价相符的服务。餐车经营还必须遵守国家关于明码标价和价格结算的各项规定，使用价目表、价目簿进行标价，做到价目齐全，标价详细准确、字迹清晰、摆放位置醒目。使用标价签时，应做到一货一签。除盒饭外，结账时应向旅客提供票据或结算清单。4．供应方法餐饮供应采用餐厅供应与送盒饭到车厢供应相结合，实行一日三餐准时营业或不间断供应的方法。长途列车的就餐旅客较多，时间也较为集中，应实行先送盒饭到车厢，后开餐厅的方法，保证多数旅客按时吃到饭，少数旅客可以到餐厅就餐，保证就餐秩序。短途列车的旅客上下频繁，就餐时间难以集中，可以先开餐厅后送盒饭，满足不同时间、不同层次旅客的需要。（三）餐车经营的卫生要求1．餐车卫生餐车是食品加工场所，也是接待旅客就餐的地方，必须保持整洁、干净，无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。销售直接入口食品时，应当使用专用工具分检传递食品。专用工具应当定位放置，货款分开，防止污染。2．从业人员卫生食品生产经营人员每年必须进行健康检查，取得健康证方可上岗。凡患有细菌性痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、渗出性化脓性皮肤病以及其他有碍从事直接为顾客服务的疾病，一律不得从事服务工作。餐车工作人员必须穿着规定服装，佩戴职务标志；做到个人卫生“四勤”：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服、被褥，勤换工作服；不得面对食品打喷嚏和咳嗽、用勺子尝咸淡、徒手抓熟食及做出其他有碍食品卫生的行为。3．食品卫生食品卫生的基本要求是：食品应当无毒、无害，符合应当有的营养要求，具有相应的色、香、味等感官性状。注意当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员。备餐人员应当立即检查被撤换的食品和同类食品，做出相应处理，确保供餐的安全卫生。原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料，保管验收员不收腐烂变质的原料，加工人员不用腐烂变质的原料，服务员不卖腐烂变质的食品。食品存放做到“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药物隔离，食品与天然冰隔离。销售无包装直接食用食品应有防蝇、防尘措施，不得徒手接触食品。二、动车组餐饮供应动车组的餐吧位于每组动车的中部。餐吧一般包括厨房区、酒吧服务区、酒吧外储藏区等区域。餐吧内一般设有餐桌（坐式、立式）、椅子（倚靠栏）、吧台、陈列柜、咖啡机、微波炉、冷藏箱（柜）、储藏柜、电磁灶、电茶炉、水槽、垃圾箱、售货车等。其中，售货车一般配有防撞条、制动装置。（一）高速铁路餐吧车经营模式高速铁路餐吧车的经营模式主要有自我经营、委外承包经营、合资经营等。自我经营：餐饮公司由铁路局内部组织成立，这种经营模式主要的经营途径为车上经营、车站站台经营等。例如，上海铁路局成立的上海华铁旅服有限公司，专门负责上海局管内江浙沪皖三省一市动车组列车的餐车经营，铁路局内的各客运站段不再负责动车组餐车的经营工作。委外承包经营：铁路相关部门通过公开招标寻找适合铁路餐饮系统的餐饮经营企业，并签订合同，成为业务合作伙伴。餐饮企业得到承包经营权后，后续的投资、招聘以及盈亏等都由承包商完全自主负责。合资经营：铁路部门通过股权形式引进先进的专业食品公司，设立合资公司共同经营铁路动车餐饮市场。例如，广州铁路集团公司（管辖范围含广东、湖南、海南三省）以招标形式引进海南航空公司，共同投资组建广州铁路餐饮服务公司。（二）动车组餐吧车供餐模式由于供应条件的限制，我国多数动车组采用的是航空式配餐模式，根据我国对食品运输以及储存要求的规定，我国常用的动车配餐方式有冷链、热链、常温链三种。1．冷链供应冷链餐食是指主食和菜肴烧煮后充分冷却（在2

h内需使中心温度降至10℃以下），并在中心温度10℃以下条件下分装、储存、运输，食用前需将盒饭加热至中心温度不低于70℃的盒饭。冷链供应的盒饭口味好、营养搭配均衡，饮食合理。冷链供餐适用于列车运营后2h开始供餐的情况。2．热链供应热链餐食是指主食和菜肴烧煮后加热保温，在食用前中心温度始终保持在60℃以上的盒饭。热链供应的盒饭口味一般，保存时间短，并且需要连续高温保存，但是对食品加热设备需求小，可节省能源。热链供餐适用于列车运营后立即开始供餐的情况。3．常温链供应常温链餐食是指主食和菜肴盛于密闭容器中经高温灭菌，达到商业无菌要求，可在常温保存的盒饭。常温链供应的盒饭口味差，对厨房设备加热能力需求高，因此常温链供餐方式只作为应急备用方式。目前，动车组列车上主要以冷链供应方式为主，以常温链供应方式作为应急方案。少数列车采用热链供应方式。（三）动车组餐吧车服务作业流程（1）餐服长提前到公司派班室报到，接受命令，确认当日乘务情况，填写乘务工作日志；编制当趟餐服计划，交派班员审阅；领取有关餐营报表、资料、票据、备用金等。（2）餐服长组织餐服员召开出乘会，讲解趟餐服计划，安排工作。（3）库房理货，按出库打印单据检验货品，认真检质、检数，确认签字。（4）站台交接。与配送人员交接货品件数，仔细清点，签字确认。（5）餐服长与车长接洽，沟通本趟乘务主要工作。（6）检查设备，确保设备正常工作。（7）将商品、餐食按储存要求及时存放。（8）列车始发后，餐服员可移动售卖餐食、饮品；及时补充货物，巡回销售。（9）餐车按标准供应早、中、晚餐饮服务。中途停站时，餐服员向餐车用餐旅客做到站提示（到达车站站名、到站时间、停车时间），防止旅客坐过站。（10）到站前一小时彻底恢复餐吧车卫生，设施设备清洁无污渍。（11）清点货品，核对账目，做到账款相符、准确无误，并妥善保管。（12）餐食、备品按规定打包装箱、封箱，与地勤人员交接。（13）餐服长填写缴款单，交分拨中心；整理好乘务报表、销售报表、营业款、各类票据等，送交派班室。（14）餐服长组织召开退乘会，总结本趟工作。【学生】聆听、思考、理解、记忆课堂讨论【教师】组织学生以小组为单位，再次对引导案例中的问题进行分析：【教师】总结学生的回答，并公布正确答案（1）案例一中旅客在用餐时吃到头发，说明餐车环境或餐车服务员自身卫生条件不符合标准。旅客提出不仅重新做还要免费的要求是有些过分，为了平息旅客的投诉，餐服员还是同意了旅客的要求。这件事说明我们的餐服工作还存在一些问题，需要反思整顿，严格管理。（2）案例二中餐吧车上的微波炉是用来加热餐吧车内通过正规渠道运来的食品。旅客想用餐吧车的微波炉加热自己带的食品，这显然是不合理的。因为旅客的食品来源不明，是否符合卫生标准是未知的，是否具有传染性更是不确定。因此，餐服员拒绝加热旅客自带食品的做法是正确的，是对其他旅客的食品安全负责。知识拓展【教师】组织学生阅读“读一读”的内容高铁网上订餐铁路总公司在27个主要高铁客运站推出网上订餐服务，覆盖了大部分枢纽站点，可以满足相当一部分旅客的需求。高铁网上订餐服务不仅可以满足旅客的饮食需求，实现餐饮供应多元化，还可以通过市场竞争机制，倒逼供应商提高服务水平，改善餐饮整体服务质量。课堂实训【教师】讲述项目背景，然后组织学生两人一组进行以下情况的情境模拟：（1）行李架上有带水杯的书包。（2）行李架上有铁质物品。（3）小桌上有未盖盖的水杯。（4）旅客在小桌上使用电脑。（5）衣帽钩上有书包。（