《国规铁路客运组织》722-3（纪书景）教案 第20课 列车乘务作业与服务

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课题列车乘务作业与服务课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：熟悉列车乘务组的组成与分工掌握一对旅客列车的乘务组需要数的计算理解乘务组的形式与制度能按标准完成乘务作业素质目标：通过学习列车乘务作业与服务等内容，养成热情、周到、主动的服务意识和灵活应对各种突发事件的心理素质教学重难点教学重点：列车乘务组的组成与分工，一对旅客列车的乘务组需要数的计算，乘务组的形式与制度教学难点：按标准完成乘务作业教学方法情景模拟法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，完成课前任务请大家查找资料，了解列车乘务作业与服务的相关知识点。【学生】完成课前任务考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】利用多媒体展示“旅客不合理要求遭拒的后果”案例，然后提出以下问题：请根据实际情况分析，案例中的这位列车员的做法是否正确？【学生】聆听、思考、讨论、举手回答传授新知【教师】通过学生的发言，引入新的知识点，讲解列车乘务作业与服务的相关知识点普速旅客列车工作组织【教师】扫码播放“普速旅客列车工作组织”视频，并讲解新知（一）乘务组的组成及分工旅客列车的劳动班制实行乘务工作制度。这种工作制度是按照运输任务而查定的乘务作息时间表进行工作和休息的，每月的实际工作时间一般不应超过当月标准工作时间，在公休假日或法定假日必须出勤工作时，不按节假日加班计算。1．旅客列车乘务组的组成旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成，包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应工作人员、检车员、车电员和乘警等，分别由客运（列车、车务）段、车辆段、公安处领导，在一个旅客列车上共同担当乘务工作。客运乘务组、检车乘务组、乘警组合称“三乘”。2．旅客列车乘务组的分工客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全，组织列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，照顾重点旅客，检查车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种报表。检车乘务组：负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时检查车辆走行部分，列车运行中经常巡视，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，及时处理故障。乘警组：协助客运乘务组维护列车秩序，调解旅客纠纷，做好旅客安全保卫工作。（二）乘务组的乘务形式为保证旅客列车安全，旅客列车乘务组实行固定班组制。旅客列车的乘务组织形式，一般实行包乘制和轮乘制。1．包乘制两个乘务组包乘一组客车底，各负其责。包乘制是将乘务组和客车车底固定起来。所以，包乘制实际上是乘务组包车底、乘务员包车厢制。包乘制的优点是乘务人员容易熟悉车内各种设备的情况和掌握其使用性能，便于加强备品和用具的管理；有利于熟悉和掌握沿线停车站的技术设备和客流情况，为旅客安全乘降创造良好条件；便于乘务组班次安排和合理分配工作和休息时间。包乘制的缺点是长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能，同时乘务工时一般不易保证。因此，包乘制一般常用于长途旅客列车。2．轮乘制乘务组不包车底，乘务员不包车厢，而是按出乘顺序，轮流担当客车车底的乘务工作。乘务员在本铁路局，全程实行单班乘务。优点是不需要乘务员休息车，从而有利于扩大运能，节省乘务人员；缺点是增加了乘务员之间的交接手续。乘务组的编制定员【教师】扫码播放“乘务组的编制定员”视频，并讲解新知1．一个乘务组的乘务员需要数列车乘务工作，实行岗位责任制，乘务组内乘务员的需要数采

用按工作岗位查定，另考虑预备率。2．一对旅客列车的乘务组需要数乘务组织采用包乘制，一对旅客列车（往返）的乘务组需要数计算如下。1）乘务员月工时我国采用8h工作制，全年12个月，全年日历日365天，全年周休日104天，全年法定节假日11天。因此，乘务员每月工作时间为。2）乘务组一次往返工时设一对旅客列车往返时，乘务组一次往返工时（不包括折返站的停站时间）为，单位为h，则式中：L ——列车始发站至终到站间距离（km）； ——列车直通速度（列车始发站至终到站间包括停站时间在内的平均速度，）；， ——接收和移交列车的时间（h）。3）乘务组月值乘次数乘务组月值乘次数（往返）K的计算公式为4）一对列车所需乘务组数一对列车所需乘务组数为B，其单位为组，计算公式为式中：P——一个月的日数；N——每日开行的列车对数。5）具体计算（1）计算一次乘务工时这个时间包括值乘往返一次时间，始发和折返站出退勤工时，途中双班作业时间，入库清扫工时和看车工时。①计算值乘往返一次时间时，若单程运行时间超过12h，按值乘往返一次实际时间的一半计算（因乘务组在列车单程运行时间超过12h为双班）；若单程运行时间少于12h，按实际运行时间计算。②出退勤工时，一般按规定标准计算，如表6-1所示。表6-1出、退勤工时计算标准出退勤时间单程运行时间单程运行时间单程运行时间本段出勤90min90min70min外段到达30min30min20min外段出勤70min65min60min本段到达60min30min20min③途中双班作业每人每次一般按30min计算。④本、外段入库清扫工时，按表6-2所示的标准计算。表6-2本、外段入库清扫工时标准单程运行时间入库清扫时间360min360min180min作业人数2人1人1人⑤车底在本、外段停留，必须派人看车。看车人数为：软硬卧、软座车每车各1人，餐车2人，硬座车1人（冬季采暖期间，硬座车每3辆或不足3辆为1人）。看车工时计算公式为（2）用一次往返乘务工时除乘务员月标准工时（h）得出每组每月值乘次数。（3）用每月值乘次数除开行列车总对数（一个月），得所需包乘组数。6）包乘组数的确定由于乘务组数还应满足包乘车底的需要，因此，上述计算结果还需与该对列车的实际运行车底数量相比较。当计算结果小于车底所需乘务组数时，按车底实际需要配备乘务组，并采取乘务组套跑短途列车或长途列车车底套跑短途列车的方法来弥补乘务工时的不足。当计算结果大于车底实际需要时，若按实际车底配备乘务组，乘务组将超劳。此时，应在保证作业质量的前提下，设法合理压缩作业时间，消除超劳工时，并仍按车底数配备乘务组。如仍不能解决超劳问题，则可考虑采用组织替班乘务组的形式，在全客运段内各对列车间统筹调剂解决。（四）乘务组的工作制度和工作组织1．乘务组的工作制度【教师】扫码播放“乘务组的工作制度”视频，并讲解新知1）出退勤制列车乘务员在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项，列车长应摘抄有关电报、命令、指示。每次乘务终了，列车长应召开班组会议，总结工作，表扬好人好事。返回本段后，列车长向派班室汇报往返乘务工作情况并提出书面乘务报告。2）趟计划制列车长每次出乘前应编制趟计划，趟计划在乘务报告中显示，其主要内容有：本次乘务工作中的重点工作安排；贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施；上次乘务工作中的优缺点及改进措施；针对接车所发现的问题，应采取的措施。3）验票制为保证旅客安全、准确地旅行，维护铁路运输秩序和铁路收入，在列车内应检验车票。验票由列车长负责，乘警、列车员协助，并根据《铁路旅客运输规程》的规定决定验票次数，检验过的车票应用列车专用票剪加剪（另有规定除外）。发现违章乘车时，按规定补收运输费用。4）统一作业制列车长应根据列车乘务的运行时刻、线路、客流、换班、餐饮等情况编制统一作业过程。2．乘务组的工作组织安全运送旅客是乘务组的首要任务，应在保证旅客安全的前提下做好服务工作。列车乘务组工作组织的主要内容如下。（1）出乘前，列车长与车站客运室联系，了解需重点照顾旅客等情况，并做好安排；列车员检查车门、车梯、车厢连接处，确保旅客安全上车。（2）做好乘降组织工作，组织旅客安全上下车。（3）列车行李员与车站密切协作，合理安放行李，同时掌握乘务区段的线路情况、停站时间、行包中转站范围，接续车次和各停车站的卸装规律，确保列车安全、正点。（4）整理行李架，以防行李坠落砸伤旅客。（5）通过广播介绍铁路安全、旅行常识、沿线名胜古迹，正确及时通报站名和中转换乘，防止旅客坐过站或下错车。（6）为旅客提供整洁、干净的车厢环境和安全的饮食。二、动车组列车工作组织（一）动车组列车乘务组的组成动车组列车乘务组由列车长、乘务员、安全员、乘警、随车机械师组成。当列车上保洁和餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同列车乘务组人员。列车乘务组人员应当各司其职，在为旅客服务上接受列车长的统一领导。客运乘务组根据交路实际需要采用轮乘制或包乘制。客运乘务组由1名列车长、2名乘务员和1名安全员组成。当动车组重联时，按两个乘务组配备。编组16辆的动车组按1名列车长、4名乘务员和1名安全员配备。运行时间较长的动车组可适当增加客运乘务人员。动车组司机，实行单司机值乘制；随车机械师（客车检车员），按每组1人配备；列车乘警，图定运行时间在5h（含）以内的不配乘警，超过5

h的每组配1人。动车组司机（含地勤司机）的预备率为16%，其他人员的预备率为7%。（二）动车组列车的乘务工作客运乘务组承担服务旅客、处理票务、检查列车保洁及餐饮工作质量等工作。当出现影响旅客安全问题时，客运乘务组应当立即采取有效措施，保护旅客安全。1．列车长的主要工作（1）了解列车始发基本情况：始发前登录站车无线交互系统，了解本趟客流情况；与车站值班员联系了解临时任务，或重点旅客乘车情况，做好交接；针对本趟车客流及临时任务情况，提前做好工作安排；掌握始发高铁集装件装运情况。（2）召开出乘会，讲解乘务趟计划和安全预想。（3）全面巡视车厢，检查列车整备情况。（4）动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，根据不同车型要求通知司机或机械师关闭车门。动车组重联运行时，由两组列车长互相确认旅客乘降情况后，运行前方第一组的列车长负责通知司机或机械师。动车组出动车段（所）到达始发站后，应将车门保持关闭状态。司机根据列车长的通知开车门，列车工作人员不得擅自开关车门。（5）妥善安排重点旅客，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。2．乘务员的主要工作（1）对列车设备设施及阴暗部位进行全面排查，对所负责车厢灭火器、制动阀、紧急破窗锤及其他服务设施进行检查，发现问题及时汇报列车长。（2）组织旅客乘降。针对行动不便、需要帮扶的重点旅客，做好重点照顾（帮扶、搬运行李等）。（3）广播宣传。负责播音的列车员利用广播介绍列车概况、安全注意事项、设备设施等。（4）加强车厢巡视，细心观察旅客需求，妥善解答旅客问询，满足旅客个性化需求。为有需求的重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。提示为旅客服务时，应做到“三要、四心、五主动”，具体如下。①接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。②接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心。③主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。旅客服务实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，应及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并应耐心解释。（5）到站前通报。到站前通报站名，提示到站时间，提醒旅客带好随身物品，协助重点旅客做好下车准备，组织旅客有序到就近的车门口等待下车。（6）站台巡检，汇报车门。严格执行报关车门前的确认制度，迅速组织旅客乘降，确认旅客乘降完毕后，及时上车通知列车长旅客乘降完毕。在车门关闭“滴滴”声响以前，不间断瞭望所管辖车门的旅客乘降情况。三、列车乘务服务示例以某动车组列车商务座为例，介绍乘务服务。（一）出乘准备（1）开车前2.5h到派班室点名报到。（2）接受传达命令，准确记录。（3）仪容规范，备品、证件齐全。（4）请领服务备品、赠品，签字确认。（二）接车作业（1）开车前40min到达站台，立岗接车。（2）将服务备品、赠品在车厢内码放整齐。（3）定位摆放卫生间、车厢内、座椅靠背袋内的服务备品。（4）检查车容，确保车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，卫生间无积垢、无异味；确保服务设施状态良好，车内阴暗部位无安全隐患。（5）旅客放行前，非立岗端商务车厢端门处于手动关闭状态。（三）始发站作业1．迎接旅客车门内立岗迎接旅客上车，致欢迎词“您好，欢迎乘车，请问您是××车几号座位”，并给予指引。2．确认乘降（1）开车前5min，确认旅客乘降情况。（2）开车铃响后对讲机通报乘降“G×××次列车长，××至××车厢旅客乘降完毕”。（3）车门内立岗至全列驶出站台。（四）始发开车作业1．整理车容（1）巡视车厢，确保卫生整洁、行李架整齐。（2）解答旅客问询，登记重点旅客，并提供相应服务。（3）车厢端门调整为自动状态。2．验证验票验证验票的用语为“您好，欢迎您乘车，为了提醒您的到站，我核对一下您的车票及证件，谢谢”。查验完毕后告知旅客到站时间“到达××站的时间为××:××”。3．提供赠品验证验票的同时，按顺序逐排发放赠品，“您好，我们为您赠送小食品和饮品，饮品有碳酸饮料、果汁、矿泉水、苏打水、咖啡、茶水，请问您需要哪一种”，并提供一次性小毛巾。4．提供拖鞋、鞋套使用专用托盘为有需求的旅客提供一次性拖鞋、鞋套。（五）运行中作业1．保持环境（1）确保车内环境卫生整洁，用托盘收取垃圾。（2）卫生间一客一清，每1

h巡视一次卫生间，在卫生明示卡上签字。确保干净整洁，并及时补充消耗品。（3）确保车内温度达标，夏季为26～28℃，冬季为18～20℃。2．适需服务（1）落实首问首诉制度，准确解答问询，及时处理问题。（2）按需为旅客提供防寒毯、眼罩、耳机、耳塞、免费读物等服务备品。有需求有服务，无需求不干扰。（3）随时为旅客添加饮品，每1h统一添加不少于一次。（4）对重点旅客做到重点关注，优先照顾。3．登记用餐（1）列车始发时，或运行中不晚于赠餐时间前1h，登记旅客用餐需求，“您好，此次乘车，我们为您提供一份午/晚餐，今天的餐食有××和××，请问您需要哪一种？”（2）用餐情况统计详实，告知餐服长做好备餐。4．准备赠餐（1）餐前20min对未登记、未预约的旅客再次确认是否用餐。（2）按旅客预约用餐时间提前10min与餐服长核对赠餐准备情况，确保按时供应。5．提供赠餐（1）按预约时间赠餐，佩戴一次性手套，使用专用托盘、餐具。赠餐用语为“这是您预定的××套餐，祝您用餐愉快”。（2）当少数民族旅客对餐食品类有特殊需求时，可用清真类食品替代。（3）旅客用餐完毕，及时将餐盘、餐具收回。（六）中间站作业1．提示到站（1）到站前10min，依据去向登记提示旅客到站“您好，列车还有10min就要到达××站了，请您带好随身物品，做好下车准备，我为您收取一下不需要的物品”。（2）在便捷换乘站，提示中转换乘旅客换乘地点。（3）对重点旅客做好帮扶和站车交接准备。2．坐席恢复做好空余坐席卫生，并将座椅角度、靠背袋恢复到位。3．组织乘降（1）到站前3min，在车门处立岗。（2）在指定站投放垃圾，垃圾装袋封口，无渗漏，定位投放。（3）引导旅客按序乘降，做好安全防护，确保乘降安全。（4）开车铃响后确认乘降完毕，使用对讲机向列车长汇报乘降“G×××次车长，××至××车厢乘降完毕”。（5）车门内立岗至全列驶出站台。（七）终到站作业终到站作业包括提示到站、组织乘降、查遗失品、卫生恢复4个方面。终到站作业的提示到站和组织乘降与中间站作业基本一致，提示时间为到站前20min。1．查遗失品（1）全面巡视车厢，确认旅客下车完毕，检查有无遗失品“G×××次列车长，××至××车旅客下车完毕，无（有）旅客遗失品”。（2）清点服务备品数量，整理到位，脏品、净品分开存放。2．卫生恢复（1）车厢卫生清理到位，服务设施复位始发状态。（2）折返站配合折返保洁班组作业，补充备品，达到始发标准。（3）入库前对库内保洁员进行重点提示。（八）退乘作业（1）交接备品。清点服务备品并装箱，与库管员或交接人员交接，签字确认。（2）列队退乘。【学生】聆听、思考、理解、记忆课堂讨论【教师】组织学生以小组为单位，再次对引导案例中的问题进行分析：【教师】总结学生的回答，并公布正确答案对旅客服务应做到“五主动”（主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。在实际工作中，像这样的年轻夫妇还需要照顾的话，那需要照顾的人就太多了，尤其快到终点站了，列车员的任务非常艰巨，根本忙不过来，主动去服务有时没必要而且条件也不允许。但是，旅客既然提出了要求，列车员应尽量想办法帮助旅客解决困难，这样也不至于引起旅客投诉甚至争吵了。实操训练【教师】组织学生到高铁实训室，以小组为单位进行列车乘务作业的情景模拟【教师】巡堂指导，与学生一起评价各组的表现，并提出改进方法知识拓展【教师】组织学生阅读“拓展阅读”的内容站车无线交互系统手持终端设备旅客列车站车无线交互系统手持终端设备（