酒店管理基础知识-课件-PPT-第3章-酒店管理模式

第三章酒店管理模式酒店管理基础知识中国劳动社会保障出版社学习目标学习目标记忆酒店管理模式的基本内容了解国内外酒店管理的基本模式掌握创新酒店管理的模式能够在酒店管理中，良好的运用问题管理第一节

酒店的管理模式第一节酒店的管理模式一、概念：酒店管理模式是指在一定管理哲学或理念支配下，在酒店运转实践中，体现其经营风格和服务特色的定制化、系统化的管理规程与操作方式。二、基本内容：第一节酒店的管理模式管理哲学经营风格服务特色运转机制酒店文化管理哲学

管理模式中的管理哲学是指酒店在经营管理中所贯彻的基本管理理论、理念。如有的酒店提倡“客人至上”，有的酒店却提倡“客人第一，员工也是第一”，这就充分反映不同酒店的管理哲学。第一节酒店的管理模式经营风格

经营风格是指酒店在经营管理中逐渐积累、形成的对某种特有的经营理念的运用。酒店管理模式的形成与优化过程，其实就是“理念先行”的运作过程。第一节酒店的管理模式服务特色

服务是酒店运转的基础与永恒主题。酒店从本质上讲仍然是一个以“服务为本”的经营性酒店。酒店使用服务学的基本原理,站在客人的利益及其立场上思考服务、设计服务、提供服务，在提供服务的过程中及时完善服务并评价服务的最终效果。第一节酒店的管理模式运转机制

运转机制是指酒店的管理、经营和服务的操作与协调体制。一般来说，酒店的成功取决于运转机制的效率，而运转机制的效率高低又取决于管理的优化程度、服务的特色和经营的风格。第一节酒店的管理模式酒店文化

酒店文化是在社会文化的影响下，在酒店管理者的倡导和培育下，在酒店全体员工的共同努力下所形成的酒店内部的价值观念、行为准则以及行为方式。第一节酒店的管理模式第二节国内外酒店管理模式一、美国酒店业管理模式1．美国酒店业经营方式主要是特许经营，战略主要是兼并2．服务——全面质量管理3．组织结构——酒店再造工程4．人力资源管理——以激励员工、挖掘潜力为中心5．营销——数据库营销6．成本收益7．酒店文化——以三个利益为基础8．政府政策第二节国内外酒店管理模式二、日本酒店业管理模式1．日本酒店的经营（1）多角化发展的经营模式（2）日本酒店的经营特点：餐饮所占比重大（3）日本酒店的经营战略2．日本酒店的特色服务：贴心服务，民族特色服务3．日本酒店的组织（1）日本酒店的经营组织：群体动力型（2）日本酒店的组织结构4．日本酒店的酒店文化（1）酒店的家族化（2）以人为本（3）顾客至上的经营理念（4）以和为贵5．日本酒店的管理第二节国内外酒店管理模式三、我国酒店管理的常见模式第二节国内外酒店管理模式委托管理特许经营带资管理联销经营第三方酒店管理委托管理

通过酒店业主与管理集团签署管理合同来约定双方的权利，义务和责任，以确保管理集团能以自己的管理风格，服务规范，质量标准和运营方式来向被管理的酒店输出专业技术，管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取一定比例的"基本管理费"(约占营业额的2%至5%)和"奖励管理费"(约占毛利润的3%至6%)的管理方式。第二节国内外酒店管理模式特许经营

特许经营是以特许经营权的转让为核心的一种经营方式，利用管理集团自己的专有技术与品牌与酒店业主的资本相结合的来扩张经营规模的一种商业发展模式。通过认购特许经营权的方式将管理集团所拥有的具有知识产权性质的品牌名称，注册商标，定型技术，经营方式，操作程序，预订系统及采购网络等无形资产的使用权转让给受许酒店，并一次性收取特许经营权转让费或初始费，以及每月根据营业收入而浮动的特许经营服务费(包括：公关广告费，网络预订费，员工培训费，顾问咨询费等)的管理方式。第二节国内外酒店管理模式带资管理

通过独资，控股或参股等直接或间接投资方式来获取酒店经营管理权并对其下属系列酒店实行相同品牌标识，相同服务程序，相同预订网络，相同采购系统，相同组织结构，相同财务制度，相同政策标准，相同企业文化及相同经营理念的管理方式。香格里拉酒店集团是在我国最早采用此方式的国际酒店管理集团，2000年以前基本上以合资经营为主，对大多数管理的酒店持有绝对控股权。第二节国内外酒店管理模式联销经营

近年来，伴随着全球分销系统的(GDS)普及和互联网实时预订功能的实现，国外的"联销经营集团"应运而生并且发展迅猛。酒店联销集团是由众多的单体经营管理的酒店自愿付费参加并通过分享联合采购，联合促销，联合预订，联合培训，联合市场开发，联合技术开发等资源共享服务项目而形成的互助联合体。第二节国内外酒店管理模式第三方酒店管理

第三方酒店管理是指接受业主委托，独立于酒店品牌和业主关系之外，由第三方负责酒店日常运营的管理模式。与传统模式相比，能为业主选择单体酒店或创立自有品牌，协助业主打造自有品牌;又能为业主选择加盟国际、国内酒店品牌，协助业主获得品牌特许，除了收取管理费，业主则支付给酒店品牌的品牌使用费。第二节国内外酒店管理模式四、中外酒店管理模式比较第二节国内外酒店管理模式在经营思想方面在经营风格方面在经营战略方面在运行机制方面

在经营思想上，国外酒店立足点是强调顾客利益、企业利益、员工利益三者的统一，一切资源配置都以满足客人的需求为企业最高宗旨。而中国酒店强调企业经营的社会效益，其次才是经营效益。因此中国酒店转换经营思想势在必行。第二节国内外酒店管理模式

在经营风格上，国外酒店注重产品差异化，酒店寻找独特的消费方式推销自己，使自己在顾客心目中定位。我国酒店重点放在价格竞争上，通过旺季提高价格和淡季降低价格的方式来吸引顾客，赢得市场份额。我国酒店业的市场定位模糊，一味追求用价格的杠杆来占领市场。所以我们要转变经营风格，以质量竞争代替价格竞争，从而取得经济效益。第二节国内外酒店管理模式

国际酒店处于稳定成熟期，战略意识强，关注企业核心竟争力增长；以对市场的控制力为依据规划组织结构，倾向于扁平式结构，鼓励基层员工参与经营管理体制；所有权与经营权分离，董事会和股东代表大会是最高决策机构，职业经理人群体则担负起日常营运管理责任规模经济；集团化、连锁化经营为主，产品高度标准化；专业教育资源丰富，人力资源市场规范，培训系统化；集团总部职能以集中研发和提供智力服务为主；注重对顾客群体忠诚度的长期培育，会员俱乐部制度盛行；劳动力成本较高，但规模经济显著，硬件更新周期较为合理，财务预算机制健全价格策略；以自身的成本水平和财务预期作为价格基础，价格变动及执行严格制度化，价格进攻以变相的信号试探为主服务质量；稳定的服务质量基于较高的员工素质和流程的合理化，大规模定制成为趋势国际化竞争能力；近年来侧重向发展中国家和地区扩张。第二节国内外酒店管理模式

我国酒店处于成长成熟期，关注现金流量，力争在保持己有市场份额的基础上稳步提高，缺乏明确科学的战略，发展规划流于形式化、简单化；典型的科层式结构，组织沟通主要通过汇报、会议等正式手段，决策反应相对滞后；所有权与经营权分离不彻底，行政干预随意性大，职业经理人尚未成为主流；以单店经营为主，集团化进程缓慢；人力资源素质方面，基层员工相对素质高于管理人员，缺乏系统的职业生涯设计，培训手段原始；以简单的模仿创新为主，企业研发在经费、人员、组织等要素上缺乏制度保障；以低效率的人员推销为主要营销手段，企业形象及品牌建设意识较差；劳动力成本低，但规模偏小、硬件更新频率高、员工流失造成成本结构严重不合理；以竞争对手为参照的“随行就市”定价策略，缺乏严谨的成本分析，价格变动及执行很随意；大力提倡个性化、定制化服务，但受制于员工素质，服务质量不稳定，顾客投诉多；侧重于在本地区或国内范围内扩张。第二节国内外酒店管理模式

在运行机制上，国外酒店的产权明晰，法人治理结构合理，组织结构健全，管理严密和效率较高。而中国酒店业是脱胎于计划经济下的产物，产权模糊，国有资产所有者缺位的现象比较严重，法人治理结构不合理，代理成本过高。这些运行机制上的弊端带来了管理上的疏漏和效率低下，直接导致了中国酒店业整体竞争力和效益低下。第二节国内外酒店管理模式第三节创新酒店管理模式：问题管理第三节创新酒店管理模式：问题管理一、概念：问题管理是以解决问题为导向，以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。也可以说，问题管理就是借助问题进行的管理。问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法，进而循序渐进解决问题的一种管理模式。问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中，只不过在理论上尚未得到系统的总结。二、特征：最主要的特征是旨在拓展全体员工的思维深度，激活员工对工作现状不闻不问的消极态度；把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理，将管理延伸到了办公、服务、营销、后勤等各个层次；员工不仅要完成自己岗位职责，而且要对自身岗位提出问题，还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题；将发现问题变成酒店管理工作中经常性的制度内容；将管理工作建立在问题解决核心上。第三节创新酒店管理模式：问题管理三、问题管理的目的：解决问题！第三节创新酒店管理模式：问题管理四、