售后服务质量考核制度

中汽商用汽车有限公司公司管理标准售后服务质量查核制度同意：QG/ZQ03.019—2006主题内容与合用范围1.1本标准规定了本公司售后服务质量与管理的有关内容。1.2本查核制度合用于公司本部与恒通公司。总则为了提高中汽公司的品牌形象，增强售后服务意识，规范服务工作行为，可以使公司现有的和潜伏的客户群放心使用本公司生产的产品，无后顾之忧，特拟订本制度。服务主旨公司售后服务人员应本着“用户至上、质量第一、信用第一”的服务主旨，为用户提供热忱、周祥、实时、满意的优良服务。工作职责4.1应热忱做好用户来电、来访招待工作，仔细听取用户反应的质量状况与建议，做好登记工作，并作出判定或办理建议。4.2依据用户的来信、来电，做好记录，实时安排、答复，当地域（本省以内）24小时内抵达现场办理，外处（外省）48小时抵达现场办理，特别状况与用户交流决定。4.3详尽填写《产品返厂维修单》或《售后服务工作回单》，正确说明送修原由、质量缺陷，及维修的办理建议，最后由用户署名确认维修结果和办理建议。4.4高出三包限期，服务人员应相同热忱招待，帮助维修或技术指导，但对所赐予的维修和改换的零零件须由用户支付有关的花费。4.5对所供给的服务与维修质量，需达到和知足公司产品的出厂技术要求。4.6对售后服务的有关记录每个月汇总一次，进行质量统计、剖析，准时上报公司经理室。查核范围5.1对用户来电、来访反应的质量问题未实时受理，或认识状况不清楚而以致服务的滞后。5.2因服务人员的个人主观原由此在规准时间内未抵达用户现场办理问题。5.3未详尽填写《产品返厂维修单》或《售后服务工作回单》，以致所用配件资料的不正确或所用资料与实质不符。5.4固然出门给用户的产品进行了维修，但未修复或未完整除去隐患，以致用户仍没法正常使用。5.5因用户使用不妥或产品已超出保修期，在服务时未向用户说明破坏原由和收费状况，未征采用户建议而自行改换配件，最后由此惹起纠葛。5.6未准时对当月的售后服务状况进行统计、剖析、上报。查核方法6.1因服务人员服务不实时而被用户投诉，扣责任人50元/次。6.2因服务人员对用户态度不好而被用户投诉，扣责任人20—50元/次；6.3因服务人员责率性不强，维修质量未能达到和知足公司产品的出厂技术要求，以致产品没法正常使用，而被用户投诉，扣责任人50—100元/次；6.4服务人员未按规定填写《售后服务工作回单》或《产品返厂维修单》，工作粗心，以致所换配件与用户反应的实质质量问题不符，而造成配件的浪费，扣责任人50元/次，并承担该配件的全额货款；6.5未准时上报当月的售后服务质量剖析报告，扣责任人20—50元/次。6.6服务人员对售后服务中发现的质量问题能提出预防、改良举措和方案，视解决的问题大小与轻重，奖赏提案人50—200元/项。7本查核制度自2006年3月1日起履行。附带说明：本标准由中汽商用汽车有限公司提出。本标准由质管部负责草拟。本标准由经理室归口管理。本文资料均可编写，只合适个人使用，不可以用于商业。资料一般需要联合本公司的实质状