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文档简介

商场服务规范管理制度1.引言商场是消费者进行购物和社交活动的场所，为了提供良好的服务体验，商场需要建立一套服务规范管理制度。本文档旨在规范商场服务行为，提升服务质量，保障消费者的权益。本制度适用于商场内各类商户以及商场员工。2.服务准则2.1员工形象与礼仪商场员工作为商场服务的主要执行者，必须保持良好的形象和礼仪，以树立良好的企业形象和品牌形象。具体要求如下：2.1.1着装整洁：员工应穿着整洁、干净的工作服或形象统一的服装，不得有过于夸张或不得体的装饰品。2.1.2仪容端正：员工应保持仪表整洁，不得有不雅行为或言辞，禁止吸烟、打闹和大声喧哗等不文明行为。2.1.3礼貌待客：员工应热情、礼貌地接待顾客，主动为顾客提供帮助，并解答顾客的问题。2.2服务质量商场以提供优质的服务为目标，为此商场员工必须保证服务质量和效率。具体要求如下：2.2.1主动服务：员工应主动接近顾客，了解顾客需求并提供针对性建议，以提升购物体验。2.2.2主动帮助：员工应主动帮助顾客搬运、寻找商品以及解决购物中的问题，让顾客感受到关心和贴心的服务。2.2.3快速响应：员工应迅速响应顾客的需求和投诉，并积极解决问题，确保服务的高效性。2.2.4保护顾客隐私：员工应严格遵守保密规定，保护顾客的个人信息安全。2.3商场环境维护商场的环境整洁和安全对于提供良好的购物体验至关重要，商场员工应积极参与商场环境维护工作。具体要求如下：2.3.1垃圾分类：员工应遵守垃圾分类规定，将垃圾正确分类投放，保持商场整洁。2.3.2设施维护：员工应定期检查商场设施的完好程度，并及时上报维修情况，确保设施良好运行。2.3.3安全监控：员工应关注商场安全监控设备，发现异常情况及时采取措施并上报相关部门。3.违规处理3.1违规行为分类商场违规行为分为轻微违规和严重违规两类。3.1.1轻微违规行为：包括员工形象不符合要求、工作态度不认真、服务不周到等。3.1.2严重违规行为：包括员工言行不当、乱收费、偷盗顾客财物等涉及道德和法律问题的行为。3.2违规处理措施商场对于违规行为将采取相应的处理措施。3.2.1轻微违规行为处理：商场将对轻微违规行为进行责任追究，员工可能面临扣减奖金、罚款、警告等处理。3.2.2严重违规行为处理：商场将对严重违规行为进行严肃处理，员工将面临停职、辞退等严厉的处罚，并承担相应的法律责任。4.培训与监督4.1培训计划商场将定期组织员工培训，包括形象礼仪、服务技巧、安全知识等方面的培训，以提升员工的专业素养和服务水平。4.2监督与考核商场将建立监督机制，对员工的服务行为进行监督和考核，通过顾客满意度调查、投诉处理情况等反馈机制，及时发现问题并进行改进。5.结语商场服务规范管理制度是商场为提升服务质量，优化顾客体验而制定的相关制度。通过严格执行该制度

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