旅行网规范化操作培训手册

景悦旅行网规范化操作培训手册旅行网规范化操作培训手册酒店、订房中心常用语名词解释预定员接听电话规范用语预定员规范操作要领日审规范操作要领夜审规范操作要领返佣特别说明7、客人常见问题回答景悦旅行网酒店、订房中心常用语名词解释佣金：订房公司为‘酒店销售酒店后，酒店给订房公司的利润称为佣金。结算佣金：酒店与订房公司每月结清和返还利润的行为。订房确认：预订单传真至酒店，酒店在预订单注明‘‘确认’’并回传的。包括口头确认、网上确认、短信确认。NOSHOW：客人订房成功后，在没有通知订房公司和酒店的情况下没入住。正常保留：酒店一般保留时间为到18点。18点后客人没入住，酒店有权取消此订单。大床房：酒店客房内的床，超过包括4尺半以上的，可称大床房。挂牌星级：由旅游部门考核后批准，在酒店醒目位置，挂设的星级铜牌。准星级：没有星级铜牌，但该酒店的设施、设备达到了相应铜牌星级。门市价：经政府价格部门核定后，酒店各房型的最高限价。服务费：酒店收取的服务费用。三星级以下，可收取10％的服务费。三星级以上的，可收取15％的服务费。净房价：己含服务费的房价，但不包括早餐的价格和城市建设费。优惠价：酒店给订房公司的协议价，要低于酒店前台的销售价。周末价：一般酒店指周五至周日的指定价，有些酒店指周六和周目的价格。周末价在商务城市通常会降价，在旅游城市通常会上涨。节日价：国定长假(元旦、劳动节、国庆节等)。酒店推出的特别价格，在商务城市通常会降价，在旅游城市通常会上涨。四星级、五星级酒店在商务城市降价幅度在30%一40％左右，在旅游城市上涨幅度在20％左右。中宾价：指持有大陆身份证和大陆暂住证、工作证的客人。四星级、五星级酒店会分中、外宾价。外宾价：指持有大陆身份证和大陆暂住证、工作证的以外的客人。房型：酒店所拥有的各类房间的统称。三星级酒店：标房、高级标间、行政房、豪华标间。低于三星级的酒店很少设行政房。四星级、五星级酒店：豪华房、高级房、行政房、行政套房。现付：客人在接受预定后直接将费用付至酒店前台，发票由酒店出俱。预付：在客人确定用房后，由客人先把费用支付给预定公司。再由预定公司付给酒店的方式。客人到达酒店后无须再支付房费给酒店，但必须支付押金和其他杂费(杂费包括客人在酒店中的自行消费，如：餐费、购物、城市承建费)。在线支付：预定后，客人房费直接用信用卡在网上支付房费的方式。免费升级：在酒店确认后，因酒店责任不能保证客人入住的。酒店安排客人入住高一等级的客房，酒店可在第二天有同等客房时安排客人入住。客人也有权提出不更换客房。信用卡担保：在某些特定酒店，对超过18点入住的客人，需要提供客人的信用卡作保证入住。在客人超过预定时间未到达时，酒店有权在客人信用卡上扣除房费。诚信担保：无须信用卡，由订房公司担保。预订号：酒店为此定单编制的号码。一般三星级以上酒店都有预订号。方便客人查找预订和公司查询，具有安全性和唯一性。自助早餐：各种食物品种25种以上，由客人自行使用的早餐方式。团队中早：10人一桌同时用餐的方式。日审：在客人入住后的第二天对入住客人的续住、离店、换房、换名字的审计。审计时间：2点一4点。夜审：对当天有预订的客人与酒店核实。核对入住客人姓名、房号，房价、确认入住的统计。统计时间：下午17点一23点。经济型酒店：一般是三星级以下的酒店。酒店以住房为主，其他辅助项目为辅，价格一般在250元以下。房间在5O一100间左右。经济型连锁酒店：装修风格相同，房价在138—250元之间，全国范围内都有分店。(锦江之星、莫泰168，如家快捷，速8酒店，宝隆居家连锁)退房时间：一般以中午12点为一个退房时间。客人可视酒店不同，在客人提出要求、酒店同意的情况下可推迟退房时间。超过12点到18点的，酒店有权加收半天房费。超过18点到第二天12点的加收一天房费。预订员电话规范用语听到预订电话铃响!，在铃响第2—3次后接起备注：不要铃响第1次就接，铃响尽量不要超过5次。预订员：“您好，预订部”客人：一般会问以下几个问题：“是xxx酒店吗?”“现xxx标间多少钱?”“xx酒店；电话多少?”或是其它与预订无关问题备注：客人问任何问题，预订员统一用下面用语提问客人。预订员：“您好，请问您是需要预订房间?还是需要查询下酒店价格?”一般都会回答客人：“我需要预订”或“我要查询酒店价格”备注：我们只给客人2个选择，如客人的问题不是上面的2个问题，预订员必须再次提问。预订员：“您好先生／小姐，您是需要预订?还是查询一下酒店价格?”备注：如客人回答的问题还是其它问题。预订员可再次向客人重复问题。一、选择“要预订”的规范用语，请熟练掌握；客人一般有以下2种回答：客人：1、“我需要预订”2、“我需要预订xx酒店”一、客人：“我需要预订”A：如果前面接电话时已听到了客人要的酒店名称可以直接提问：预订员：“先生／小姐您好：请问您需要预订xx酒店哪种房型?”客人：我要预订大床房或标准房，现在多少钱一个晚上?预订员：请问您准备几号入住或请问您要预订几号的房间?客人：x月某日预订员：“好的，请稍等：xx酒店大床房xxx元，含服务费，含(单早／双早／不含早)，请问是您本人去住还是帮朋友代订?客人：1、“本人住”预订员：“那先生／小姐：请告诉我一下您的全名”客人：“我姓毛，毛主席的毛，建军”预订员：“请问x先生／x小姐，您当天大概几点钟可以到达酒店?给您做个保留时间”客人回答1：下午16点预订员：“好的，哪房间给您保留到晚上18点”备注：如客人上午或中午到的，一般可后移2—3小时。预订员：“请告诉我您的手机号，等会儿我们会通过短信方式，给您确认，里面会有酒店的地址与电话等信息”备注：如客人要订锦江之星、莫泰等不能超过18或2O点的酒店客人回答2：晚上20点预订员：‘‘对不起，所有锦江之星规定只能保留当天18点，或对不起，xx酒店规定只能保留当天20点，您可以预订周边其它差不多价格的xx酒店”客人：“1300xxxxx777”预订员：‘‘x先生／X小姐，再与您核对下您的手机号，l300xxxxx777，x先生／x小姐，我们会在5—1O分钟内通过短信给您确认，请您收到确认短信后，直接回复一下已收到，我们就不再打电话通知您了，一毛钱一条，没有其它费用的”客人：好的预订员：本人住的用：“谢谢您的预订，祝您旅途愉快!”代订的用：“谢谢您的预订，再见!”二、客人：“我帮朋友或客人订”预订员：“请告诉我您朋友或客人的全名。”备注：订什么房型用语同上客人：“双木的林，双庆”。预订员：请问，订房确认是与你确认还是直接通知客人?客人：1、“给我确认”预订员：1、“请问您贵姓?”客人1：“我姓李，先生／小姐”备注：其它操作顺序和用语同上客人：2、‘你们，直接通知客人”预订员：2、请告诉我您客人的手机号?”备注：代订人框时，先生用s代替小姐用m字母代替性别。B、没有听到客人要的酒店名称用以下回复用语：’预订员：“您好先生／小姐：请问您需要预订哪个城市的酒店?”或“先生／小姐您好：请告诉您要预订的酒店全称?”客人：‘‘我需要预订XX酒店”预订员：先生／小姐您好：您需要预订XXx(连锁)的哪个分店?”客人：‘‘莫泰168XX店”预订员：请问您需要预订XX酒店哪种房型?”备注：以下用语同上，整个流程的通话时间不应该超过3分钟。规范用语核心A、不能让预订员去跟着客人各种问题回答，因为有些问题是；预订员不了解的，预订员不可以随便回答客人。有些问题预订过程中或预订完成后(短信确认)我们本身会告知客人的。B、不能让客人的问题(思路)引着你的思路走；只有预订员了解了客人的需求和情况后，更便于做出合理的回答与正确的推荐。总之一句话：保持清醒的思路，要让客人按照我们的操作流程走。预订员操作要领1．熟悉主推酒店；A、预订员应经常关注和熟记联盟平台上的主推酒店。(在首页上的和搜索城市酒店时，在前面的有金牌推茬的。)B、如客人要预订的酒店，预订员不怎么熟悉的，可以先查询携程当天的房价报给客人。2、预订顺序和流程；A、预订员应牢记预订时顺序：l、入住姓名；2、入住日期；3、离店日期；4、用房间数；5、手机号码；6、保留时间；7、短信确认；8、短信回复；9、催客人回短信；10、打电话催和核实不回短信客人是否真实和回短信；11、催酒店回确认单；3、预订单生成后流程；A、接听预订电话的同时，要同步在系统操作，挂电话时订单己提交。备注：不按以上操作每次扣10元。原因>>l、可防止因繁忙时漏掉订单，造成利润流失。2、客人再次打电话催订房是否确认时，找不到客人预订信息，影响公司形象。B、挂电话后马上打电话到酒店预定部或销售部，询问要预订日期的房间情况，问清楚要订的房型当天房价、房态是否正确。如对方表示房价正确，房态正常可以预订，须问对方确认人姓名，并在纸上记录下来。备注：给客人确认错误房价和给客人确认后又满房了，扣lO元／次。原因>>给客人感觉公司言尔无信，影响公司声誉。C、非正常工作时间(18点以后或双休日)必须在订单的备注栏内输入对方确认人的姓名后，再生成订单。(用语：因预订部己下班，总台xxx／先生／小姐，已口头确认有房，请回传!)备注：不写备注扣10元／次>>防止因时间长了酒店回传又说满房时，没有证据，给客人感觉公司言尔无信，影响公司声誉。D、不必等书面确认，就可以在系统上短信通知客人或电话方式通知客人。备注：给客人确认时间超过5分钟以上的，扣10元／次。原因>>一般客人可以容忍的确认时间在15分钟内，加快给客人的确认速度，可以防止客人因确认时间太长而流失，同时及时确以可提高客人的满意度，留住回头客。E、把预订单及时传真到酒店销售部或预订部，当天入住的订单，要求30分钟内必须催回确认单!后台的预订单，应由当天做全班的预订员或指定的人员负责。备注：1、当天入住的订单，30分钟后还没有催回确认单的扣5O元／张。2、因此原因造成客人到酒店后，无房可住和以酒店价格入住客人投诉的扣1OO元／次。原因>>给客人造成公司没有诚信，影响了公司形象和公司利益。F、不是当天的订单，在17：30分前必须全部催回。18点后不能及时回传的订单，须在交班本上交接清楚。备注：1、当天不催回17：30前的确认单每张扣10元。2、客人到酒店后查不到预订信息，无房可住和以酒店价格入住客人投诉的扣100元／次。原因>>给客人造成公司没有诚信，影响了公司形象和公司利益。G、客人要预订的酒店无房和房型已满，请及时和客人联系，并推荐同地段、同价位的酒店给客人。首选用短信方式通知，预订当天房间的和一次预订2间以上和要入住3天以上的预订，必须用电话方式(直呼电话)通知客人。备注：不发短信扣5元／次。不推茬酒店的扣5元／次。不打电话扣10元／次原因>>可以让客户感到公司服务周到，态度良好。可以留住客户增加收益。H、推茬前要先问清楚周边其它酒店的房态，后短信给客人是否需要改订周边推荐的酒店，并写明房型、房价和早餐情况(无早餐的可不写)，尽量减少推荐的酒店再次出现无房的情况。如推荐给客人的酒店出现再次满房。备注：每次扣5元／次)原因>>多次推荐后再满房，客人刽流失，而且浪费人力物力I、给客人确认后，需让客人回复短信，发现客人在15分钟后没有回复短信的，须再发送不回复用语，让客人回复短信：已收到。备注：超过15分钟和忘发送催回复用语短信的扣5元／次。原因>>客人如不回复短信，会给以后日审，夜审带来不便，浪费各种资源。J、客人在第二次短信后，2O分钟后再无回复的，必须打客人留的手机号码电话确认，并让其回复下短信，“不然系统还会自动发送短信”。备注：不打电话的扣5元／次。原因>>可发现是否电话正确，客人如不回复短信，会给以后日审，夜审带来不傻，浪费各种资源。K、预订锦江之星和注明用ebooking的酒店，无须传真，但须用电话(直呼电话)及时提醒锦江之星和用e—booking的酒店预订部备注：打电话扣5元／次。原因>可以及时给客人确认，如满房也可及时推荐其它酒店提高服务，增加利润。4、正确填写订单：A、订2问以上的必须写：张三／2间；或张三／李四；两个客人的姓名。备注：不按要求填写扣5元／次。原固>>夜审时会漏审，给公司和预订员带来业绩损失。B、非预订人入住的订单，被视为代订，须在代订框内注明，现用以下几种方式规定：情况1：预订人提供的是入住客人的名字，入住客人的手机，预订人名字填写在2号代订人框内。情况2预订人提供的是自己的名字，自己的手机号，预订人名字填写在1号代订人框内。姓名框内必须这祥填写张三／代订。情巩3：预订入提供的是客人的名字，自己的手机号，预订人名字填写在代订人2号框内。再有其它情况请参照以上3种情况引导客人。备注：错一个扣5元／次。原因>>有代订情形的，客人很多到酒店后会换姓名登记，日／夜审时会浪费短信，漏对房间，给公司和预订员带来业绩损失。5、正确使用短信提示；按常用短信内容用途，提示、回复客人各种用语。备注：错一次扣5元／次。原因>>让客人受尊重，感受我们的服务优于其它公司，增强服务竞识，提高核心竞争力。6、订单取消操作说明；客人来电取消预订，必须先问客人预订时留的手机号或电话，用手机号搜索客人的预订单。查到订单后，核实入住客人的姓名或代订人姓名。如对的，可给客人取消，并表示感谢来电取消，并要发送(短信取消用语)，并输入操作人工号。备注：不发取消用语扣10元／次。原因>>给客人感觉到服务的正规严谨，防止别人恶意取消，给真正的入住客人带来损失和麻烦，严重影响企业声誉。7、变更操作说明；A、遇到客人要求变更己经确认好的预订，必须先问清客人预订时留的手机号或电话，用手机号搜索客人的预订单，查到订单后，核实客人的姓名或代订人姓名，如都正确的，可以给客人变更。B、找到酒店己确认的订单，把变更内容写上，发到酒店，并负责催回变更预订单。在催回变更预订单后，在系统上对此单作取消处理，并重新生成预订单，在备注栏内注明变更事项，要给客人重新确认。备注：不注明变更事项扣20元／次。原因>>防止酒店过失，造成客人到总台后找不到预订单而投诉。8、担保操作说明：A、遇到已预订的客人要晚到的：1、要看客人的预订次数和以前的诚信度，系统内可以点开旅客姓名后的绿色按钮(标准：有3次以上入住记录，无N0sH0w记录，取消记录30％以下的)2、要担保的酒店，看是否经常使用的酒店，符合以上条件的，可以给客人做诚信担保，在订单上注明：此订单客人由我司但保，如未入住，我司承担当天费用，请确认回传，谢谢!签上姓名。负责催回担保过的预订单，并发担保用语短信让客人回复。备注：不发担保用语和不催客人回复同意担保的扣20元／次。原因>>如客人不回复同意短信，会造成客人不承认有过担保。B、因没有发短信原因，客人不承认担保过，不愿意支付房费损失的。备注：由担保人承担损失房费。c、其它类型的客人需晚到，让客人到酒店前台去商量，并给客人手机短信酒店电话。备注：不发酒店电话短信扣1O元／次。原因>>如不发短信，会造成客人不去入住和感到服务不到位。9、团队订单操作说明；5间以上可视作团队，必须与酒店联系人一团一议，协商好团队价后，电话通知联盟价格部买价和佣金差价，由联盟价格部上传团队价，在系统上生成预订单，并向客人收取200—500元的定金，(入住时不抵冲房费，客人入住或离店后3—5天内退还)客人不愿付的要与酒店协商看当时房态，但必须让客人做诚信担保。团队订单，须单独交于当班负责人备档。备注：不发担保用语，客人不回复同意担保短信的扣50元／次。原因>>会浪费人力物力外，还会给酒店带来损失和对公司的不良影响。10、审核订单操作说明；预订员下班前核实自己定单数，把未收到的确认单催回后，方可下班，特殊原因下还没有催回的订单，应记录在交班本上。备注：交班本不记录的扣l0元／每张。原因>>酒店如疏忽了，客人到酒店订单找不到，给公司带来损失和客人投诉。夜审部操作要领1、整理当日订单：在17：00点前后，打开订单管理，把所有当天己确认，在途中，全部订单搜索出来，并与当天要入住的已收到的订单全部整理核对好，按订单的保留时间，早到晚依次排列。2、群发夜审短信：A、第一次友情提示：在17：30分，对保留至18点以前的订单群发。B、第二次友情提示：在18：10分，对没有回复短信的订单，群发第二次。C、第三次友情提示：在20：30分，对保留至18点的订单群发第三次。D、在18：30分，群发保留到19点的订单，在19：30分，群发保留到20点的订单，依次类推。E、对预订时不留手机号码和以前没有回复短信的，对保留至18：00点的，在17：30一17：50分，要打电话到总台夜审，客人是否到店，如客人入住了，点开在途中，将房间号输入并打上操作员的工号。如客人短信回复取消，点开在途中，选择已取消，输入操作员的工号。备注：友情提示短信只给回复短信的本人发送，代订的不用发短信。不按要求发送的扣5元／每条。3、电话夜审；在21点，对保留到18点前的订单，没有回复短信的订单，要进行电话核房，打电话到前台，告知客人姓名或酒店方的预订号，在系统内输入客人入住的房号，代订或改姓名的问清前台实际入住客人的姓名。A、客人未到：如客人还未到酒店，问清楚酒店前台人员：1、客人是否打电话到酒店要求保留过。2、此客人房间是否还保留着。3、当日此房型房态是否紧张，不紧张就不限时的保留着。4、接下来请打电话与客人联系，如客人要保留房间，马上打电话到酒店，问前台当时房态是否可保留到客人要求到店的时间，前台同意保留的，需记录酒店方员工姓名，需用短信通知一下客人保留成功。B、房间取消：如客人来电或短信需要取消房间，保留超过18点后的，需马上传真至酒店销售部取消。并在系统内将在途中改为已取消，并打上操作员的工号。C、客人NOSHOW：如打电话给客人，客人再说取消或其它理由不入住了，都输入N0sHOw，将在途中改为NOSH0w。并打上操作员的工号。D、客人疑难杂症：夜审时会碰到问题，记录下来交给主管，用来交流学习。对客人手机关机、电话暂时无法接通，不知入住人情况等问题，48小时内必须要核实到为止。不然系统将默认没有入住，无法与酒店结算佣金。日审操作流程1、整理订单：打开订单管理。把所有目前在店的订单全部搜索出来。对照网上搜索订单，打电话到酒店总台或预定部询问是续住或离店。A、转酒店前台，用语：‘‘您好，是总台吗?我是中国订房联盟一XX公司。请问你们酒店今天的房态怎么样?(房间紧不紧张)”…。“麻烦您帮我看下(xx房号)的客人是否还在店?”…。‘‘请问他登记的姓名叫什么?是否换了名字?请问他是今天什么时候退房的?”备注：莫泰168是全部转预定部，报订单上的预定号查询。有预定号的酒店，须报预定号查询，比较方便和准确。B、如果在总台或预定部都没有查到客人的信息，可以通过后台全名查询。C、如碰到同行(阳光商务、黄山假期等)则报同行公司的姓名进行查询。“你好，我这里是景悦旅行网，麻烦您帮我看下XXX(或房号)客人是否还在店。D、把所有问好续住与离店的订单分开，在订单管理的续住或离店栏内，点击续住或己离店。短信日审：返佣特别说明1、夜审，日审须每天进行，结算系统每月与酒店对帐时，没有输入如住房号的订单，传真给酒店的佣金对帐单上是不出现记录的，联盟将无法与同行结算佣金，请为了贵公司的业绩，每天做好夜审，日审工作!并在每个入住单内，输入住房号。2、结算系统将对已确认，在途中单，在预订单上的离店日期48小时内，还没有录入入住信息的订单，结算系统将生成为自动取消。此类订单将无法结算佣金。3、结算系统将对输入或已入住单，在48小时内，不去处理续住或已离店的订单，结算系统会在48小时后，按预订单上的离店日期设定为l鱼自动离店。此类订单将按自动离店1日期出现在与酒店的对帐单上，如客人是有在f自动离店『日期后还续住的，是会员自己的原因，佣金只结算至自动离店日期。如因为不日审，自动离店错误超过协议约定比例的，按加盟协议约定的处理。4、在订单管理首页，直接选择续住情况中的续住中搜索，如发现离店日期不是操作的当日，说明此订单还没有进行日审，不管客人当时订房有多少天，客人都有可能提前离店或续住，所以应该以每天的日审为准。备注：入住后打己离店的订单：没有房号和自动取消的单是无法结算佣仓。客人常见问题回答1、客人：问价格预订员：您现在在我们的网站上吗?上面价格可以预订，但最终以酒店的确认后价格为准，您现需要预订哪种房型?转到正题上。2、客人：问电话预订员：请告诉您的会员号或预订时留下手机号?您现在需要预订xx酒店吗?转到正题上(不是以上情况的)对不起，我们预订部没有权限查看酒店电话的，再见。3、客人：问地址预订员：您现在在我们的网站上吗?上面地址正确的，您需要预订xx酒店吗?转到正题上(不是以上情况的)对不起，其它情况不了解，问电话，同上。4、客人：问床大小预订员：对不起，每个酒店的床是不一样的，一般大床是5尺以上，标间床3尺以上的，您现在需要预订xx酒店吗?订好后我们会用短信把酒店的地址、电话等信息发送到您手机上的，详细信息您可以再打电话给酒店咨询下，转到正题上。5、客人：问路怎么走预订员：您现在在我们的网站上吗?看下面有没有交通方式，您预订好了吗?请告诉我您预订时留下手机号?我把酒店电话发送到您手机上的，详细信息您可以再打电话给酒店咨询下，没有预订的，您现在需要预订xx酒店吗?转到正题上。6、客人：问靠近xx地方预订员：您现在在我们的网站上吗?看下面有没有周边景点，您预订好了吗?请告诉我您预订时留下手机号?我把酒店电话发送到您手机上的，详细信息您可以再打电话给酒店咨询下，没有预订的，您现在需要预订xx酒店吗?转到正题上。7、客人：问房号预订员：请告诉您的会员号或预订时留下手机号?您现在需要什么帮助(问电话的，同上)对不起，我们预订部没有权限查看酒店电话的，再见。8、客人：问找朋友预订员：请告诉您的会员号或预订时留下手机号?您现在需要什么帮助(问电话的，同上)你可以问一下帮他订房的地方，再见。9、客人：问签协议预订员：对不起，我这儿不是酒店，(问电话的，同上)10、客人：问做广告预订员：对不起，我这儿不是酒店，(问电话的，同上)11、客人：问改订单预订员：您现在需要什么帮助?请告诉您预订时留下手机号?改好后会再次短信通知您的，谢谢来电，先生／小姐，再见12、客人：问忘了东西预订员：请告诉您预订时留下手机号?不是我们会员的(问酒店电话的，查询后告诉客人，因为有可能是联盟内同行的)13、客人：问宽带预订员：您现在在我们的网站上吗?上面有介绍，一般收费的话每天不超过60元，您现需要预订吗?周边XX酒店是免费宽带的，你现在需要预订吗?转到正题上。14、客人：问钟点房预订员：对不起，我们不订钟点房，(问电话的，同上)对不起，我们预订部没有权限查看酒店电话的，再见。15、客人：问是否有房预订员：您现在在我们的网站上吗?上面有显示房态的，但最终以酒店的确认为准，您现在需要预订哪种房型?转到正题上。16、客人：问你这儿是哪里预订员：您好先生／小姐，您是需要预订?还是查询一下酒店价格?您现在需要什么帮助?您需要预订XX酒店吗?转到正题上(只问电话的，同上)17、客人：问怎样预订预订员：只需留下入住客人姓名，和手机号码就可以了，我们会用短信把酒店的地址、电话等信息发送到您手机上的，客人到酒店总台报名字，付钱就可以了，您现在需要预订下吗?转到正题上，如需预订请再来电，再见。18、客人：问是否已确认预订员：请告诉您预订时留下手机号?我们再帮您催下，谢谢您的来电，再见19、客人：问压金多少预订员：您好先生／小姐，您是需要预订?还是查询一下酒店价格?一般为一晚的房价或200—400元之间，尽量转到正题上20、客人：问您是xx酒店吗?预订员：您好先生／小姐，您现在需要什么帮助(问电话的，同上)您是需要预订?还是查询一下酒店价格?尽量转到正题上21、客人：问最晚留到几点预订员：您预订好了吗?一般酒店保留至晚上18点，但视当天的房间紧张情况可做适当保留，你现在需要预订吗?尽量转到正题上22、客人：问刷卡预订员：您现在在我们的网站上吗?网上可以看到，现大部分酒店可以刷银联卡，你现在需要预订吗?尽量转到正题上23、客人：问停车预订员：您现在在我们的网站上吗?网上有介绍，现大部分酒店住店客人可以免费停车的，你现在需要预订xx酒店吗?尽量转到正题上24、客人：问订婚宴’。预订员：对不起，我这儿不是酒店，您打错了(问电话的，同上)25、客人：问订各种票预订员：现大部分酒店可以订票的，你现在需要预订xx酒店吗?尽量转到正题上26、客人：问离机场距离预订员：您现在在我们的网站上吗?网上可以看到，不在网上的问，请告诉您预订时留下手机号?你可以致电酒店问下27、客人：问会议室预订员：您现在在我们的网站上吗?网上可以看到，你要订几号的会议室，如果可以您可以把会议要求传真我们，我们专门有会议人员给你答复，(问电话的，同上)28、客人：问团队价预订员：你要订几号的团队，如果可以您可以把要求传真我们，我们专门有团队部人员给你答复，现团队都是一团一议的(问电话的，同上)29、客人：问加床预订员：您现在在我们的网站上吗?网上可以看到，不在网上的问，看好了价格后告诉客人，再问，你现在需要预订xx酒店吗?尽量转到正题上30、客人：问早餐预订员：您现在在我们的网站上吗?网上可以看到，不在网上的问，看好了价格后告诉客人，再问，你现在需要预订xx酒店吗?尽量转到正题上31、客人：问免费班车预订员：您现在在我们的网站上吗?网上有说明，禾在网上的问，看好了后告诉客人，再问，你现在需要预订xx酒店吗?一般3星以下酒店没有免费班车的，尽量转到正题上，32、客人：问接站预订员：您现在在我们的网站上吗?网上有说明，不在网上的问，看好了后告诉客人，再问，你现在需要预订xx酒店吗?一般3星以下酒店没有接站的，尽量转到正题上33、客人：问退房时间预订员：一般酒店退房时间为中午12点，超过12点到晚上18点之间酒店可加收半天房费，超过晚上18点后，加收全天房费，一般通知过酒店后超过半小时没问题34、客人：要保留订房预订员：请告诉我您预订时留下手机号?上面有酒店电话，您可以致电酒店前台申请保留下，我们去给你保留，酒店会要求提供你的信用卡的，一般酒店找到你的预订单后都可适当保留。

CW004-1施工企业会计报表资产负债表会施01表单位：元编制单位：年月会施01表单位：元资产行次年初数期末数负债及所有者权益行次年初数期末数流动资产：流动负债：货币资金1162556.02短期借款39短期投资2应付票据40应收票据3应付帐款41应收帐款4预收帐款42减：坏帐准备5其他应付款43应收帐款净额6应付工资44预付帐款7其中：含量工资包干结余45备用金8应付福利费46其他应收款9未交税金47待摊费用10未付利润48存货11其他未交款49其中：在建工程12预提费用50其他流动资产13其他流动负债51待处理流动资产净损失14一年内到期的长期负债52一年内到期的长期债券投资15流动资产合计16流动负债合计53长期投资：长期负债：长期投资17长期借款54固定资产：10486.00应付债券55固定资产原价18长期应付款56减：累计折旧19其他长期负债57固定资产净值20其中：专项应付款58固定资产清理21住房周转金59待处理固定资产净损失22固定资产合计23长期负债合计60专项工程：递延税项：基建工程支出24递延税款贷项61更改工程支出25负债合计62大修理工程支出26所有者权益：工程物资27实收资本（注册资本万元）63无形资产及递延资产：资本公积64无形资产28盈余公积65递延资产29其中：公益金66无形资产及递延资产合计30未分配利润67173042.02其他资产：所有者权益合计68临时设施31减：临时设施摊销32临时设施净值33临时设施清理34其他长期资产35其他资产合计36递延税项：递延税款借项37资产总计38负债及所有者权益总计69补充资料：1.已贴现的商业承兑汇票元；2.融资租入固定资产原价元；单位负责人：主管会计工作的负责人：总会计师：会计机构负责人（会计主管人员）：施工企业会计报表编制说明资产负债表

一、本表反映企业月末、季末、年末全部资产、负债和投资者权益的情况。

二、本表“年初数”栏各项目，应根据上年末资产负债表“期末数”栏所列数字填列。如果本年度资产负债表规定的各个项目

的名称和内容同上年度不一致，应对上年年末资产负债表各项目的名称和数字按照本年度的规定进行调整，填入本表“年初数”栏内。

三、本表期末数各项目的内容及填列方法：

1．“货币资金”项目，反映企业库存现金、银行结算户存款、外埠存款、银行汇票存款、银行本票存款和在途资金的合计数。本项目应根据“现金”、“银行存款”、“其他货币资金”科目的期末余额合计填列。

2．“短期投资”项目，反映企业购入的随时可以变现的股票和债券等各种有价证券的实际成本。有市价的，应在本项目内注明期末时市价。本项目应根据“短期投资”科目的期末余额填列。

3．“应收票据”项目，反映企业收到的而尚未到期收款也未向银行贴现的应收票据，包括商业承兑汇票和银行承兑汇票。本项目应根据“应收票据”科目的期末余额填列。已向银行贴现的应收票据不包括在本项目内。其中已贴现的商业承兑汇票应在本表下端补充资料内另行反映。

4．“应收帐款”项目，反映企业应收的与企业经营业务有关的各项款项。企业预付的帐款，应在本表“预付帐款”项目反映；预收的帐款，应在本表“预收帐款”项目内反映。本项目应根据“应收帐款”科目所属各明细科目的借方期末余额合计填列。

5．“坏帐准备”项目，反映企业提取尚未转销的坏帐准备金。本项目根据“坏帐准备”科目的期末余额填列。本项目为“应收帐款”项目的减项。

6．“预付帐款”项目，反映企业预付给分包单位的工程款和预付给供应单位的购货款。本项目根据“预付帐款”科目期末余额填列。

7．“其他应收款”项目，反映企业对其他单位或个人的应收和暂付的款项，本项目根据“其他应收款”科目的期末余额填列。

8．“待摊费用”项目，反映企业已经支出但应由以后各期分期摊销的费用。开办费以及摊销期限在1年以上的其他待摊费用，应在本表“递延资产”项目反映。本项目应根据“待摊费用”科目的期末余额填列。“预提费用”科目期末如有借方余额，也在本项目内反映。

9．“存货”项目，反映企业期末结存在库、在用、在途、在建和在加工中的各项存货的实际成本，包括各种材料、低值易耗品、周转材料、库存产成品、在建工程等。本项目应根据“物资采购”、“采购保管费”、“库存材料”、“低值易耗品”、“周转材料”、“材料成本差异”、“委托加工物资”、“库存产成品”、“工程施工”、“工业生产”、“辅助生产”等科目的期末余额合计填列。其中在建工程应单独列示。

企业如有除上述各项流动资产以外的其他流动资产，根据有关科目期末余额，在“其他流动资产”项目单独列示，并在财务情况说明书中加以说明。

10．“待处理流动资产损失”项目，反映企业在清查财产中发现的尚待批准处理的流动资产盘亏和毁损扣除盘盈、溢余后的净损失，根据“待处理财产损溢”科目所属“待处理流动资产损溢”明细科目期末余额填列。

11．“一年内到期的长期债券投资”项目，反映企业长期投资中，将于一年内到期的债券，根据“长期投资”科目所属有关明细科目期末余额分析填列。

12．“长期投资”项目，反映企业不准备在一年内变现的投资，包括股票投资、债券投资和其他投资。其中，股票和债券如有市价的，应在年度财务情况说明书中说明期末时的市价。长期投资中，将于一年内到期的债券，应在流动资产类中的“一年内到期的长期债券投资”项目单独反映。本项目根据“长期投资”科目的期末余额扣除一年内到期的长期债券投资后的数额填列。

13．“固定资产原价”项目和“累计折旧”项目，反映企业所有的各种固定资产原价和累计折旧。融资租入的固定资产在产权尚未移交本单位之前，其原价及已提折旧也包括在内。融资租入固定资产原价应在本表补充资料内另行反映。这两个项目应根据“固定资产”科目和“累计折旧”科目的期末余额填列。

14．“固定资产净值”项目，反映企业固定资产原价减累计折旧后的净值，根据“固定资产原价”项目数字减“累计折旧”项目数字后的差额填列。

15．“固定资产清理”项目，反映企业毁损、报废等原因转入清理但尚未清理完毕的固定资产的净值以及在清理过程中发生的清理费用减变价收入后的数额。本项目应根据“固定资产清理”科目的余额扣除临时设施清理后的数额填列。

16．“待处理固定资产损失”项目，反映企业在清查财产中发现的尚待批准处理的固定资产盘亏扣除盘盈后的净损失。根据“待处理财产损溢”科目所属“待处理固定资产损溢”明细科目期末余额填列。

17．“专项工程”项目，反映企业期末尚未竣工投入使用的各种专项工程，包括自行建造固定资产，固定资产改建扩建，购入需要安装设备的安装工程以及建造临时设施等各种专项工程发生的实际成本。本项目根据“专项工程支出”科目期末余额填列。

18．“无形资产”项目，反映企业各项无形资产原价扣除摊销后的净值。根据“无形资产”科目期末余额填列。

19．“递延资产”项目，反映企业发生的不能全部计入当年损益应在以后年度内分期摊销的各项费用，包括开办费、融资租入固定资产改良支出和摊销期限在一年以上的固定资产修理支出及其他递延支出。本项目根据“递延资产”科目期末余额填列。

20．“临时设施”项目和“临时设施摊销”项目，反映企业所有各种临时设施原值和累计摊销。分别根据“临时设施”科目和“临时设施摊销”科目的期末余额填列。

21．“临时设施净值”项目，反映企业临时设施原值减累计摊销后的净值，根据“临时设施”项目数字减“临时设施摊销”项目数字后的差额填列。

22．“临时设施清理”项目，反映企业已转入清理但尚未清理完毕的临时设施净值以及在清理过程中发生的清理费用减变价收入后的数额。根据“固定资产清理”科目所属“临时设施清理”明细科目余额填列。

除以上长期投资、固定资产、专项工程、无形资产、递延资产及临时设施之外，企业如有其他长期资产，应根据有关科目的期末余额，在“其他长期资产”项目单独列示，并在财务情况说明书中加以说明。

23．“短期借款”项目，反映企业向银行或其他金融机构借入的，尚未归还的1年以内的款项。根据“短期借款”科目期末余额填列。

24．“应付票据”项目，反映企业为了抵付货款和工程款等而开出、承兑的尚未到期付款的应付票据，包括银行承兑汇票和商业承兑汇票。根据“应付票据”科目期末余额填列。

25．“应付帐款”项目，反映企业因购买材料、物资和接受劳务等而应付给供应单位的款项，以及因分包工程应付给分包单位的工程价款。预付购货款和预付给分包单位的工程款、备料款，应在本表“预付帐款”项目反映，不包括在本项目内。本项目应根据“应付帐款”科目期末余额填列。

26．“预收帐款”项目，反映企业预收发包单位的工程款和备料款，以及预收购货单位的货款。本项目根据“预收帐款”科目的期末余额填列。

27．“其他应付款”项目，反映企业除应付票据、应付帐款、预收帐款、应交税金、应交利润、应付投资人利润和其他应交款以外的其他各种应付、暂收款项。根据“其他应付款”科目的期末余额填列。

28．“应付福利费”项目，反映企业按规定提取尚未支用的福利费，根据“应付福利费”科目期末余额填列。

29．“未交税金”项目，反映企业应交未交的各种税金，根据“应交税金”科目的期末余额填列。

30．“未付利润”项目，反映企业按有关投资合同规定计算确定的应付但尚未支付给投资人的利润，根据“应付利润”科目期末余额填列。

31．“其他未交款”项目，反映企业除应交税金、应交利润以外的按规定应上交国家的其他各种款项，根据“其他应交款”科目期末余额填列。

32．“预提费用”项目，反映企业所有已经预提计入成本费用而尚未支付的各项费用。根据“预提费用”科目的期末余额填列。如果“预提费用”科目为借方余额，应在“待摊费用”项目反映。

企业如有除以上流动负债之外的其他流动负债，应根据有关科目的期末余额，在“其他流动负债”项目单独列示，并在财务情况说明书中加以说明。

33．“长期借款”项目，反映企业向银行及其他单位借入的期限在1年以上的各种借款，以及企业基建部门随交付使用财产一并转来的基建借款。根据“长期借款”科目期末余额填列。

34．“应付债券”项目，反映企业实际发行的债券及应计的利息，根据“应付债券”科目期末余额填列。

35．“长期应付款”项目，反映企业除长期借款和应付债券以外的期限在1年以上的其他各种长期应付款项。根据“长期应付款”科目期末余额填列。

企业如有除上述长期负债之外的其他长期负债应根据有关科目期末余额，在“其他长期负债”项目单独列示，并在财务情况说明书中加以说明。

上述长期负债各项目中将于1年内到期的长期负债，应于本表“1年内到期的长期负债”项目单独反映。本表长期负债类各项目均应根据有关科目余额扣除将于1年内到期偿还数后的余额填列。

36．“实收资本”项目，反映企业实际收到的资本总额。本项目应根据“实收资本”科目期末余额填列。

37．“资本公积”项目和“盈余公积”项目，分别反映企业在生产经营过程中取得的资本公积金和按规定从实现的税后利润中提取的盈余公积金。根据“资本公积”、“盈余公积”科目的期末余额填列。

38．“未分配利润”项目，反映企业尚未分配的利润。根据“本年利润”科目和“利润分配”科目的余额计算填列。未弥补的亏损，在本项目内用“－”号反映。

损

益

表

一、本表反映企业在月份、年度内利润（或亏损）的实现情况。

二、本表“本月数”栏反映各项目的本月实际发生数。在编报年度报表时，“本月数”栏改为“上年累计数”，填列上年全年累计实际发生数。如果上年度损益表与本年损益表的项目名称和内容不相一致，应对上年度报表项目的名称和数字按本年度的规定进行调整，填入本表“上年累计数”栏。

本表“本年累计数”栏反映各项目自年初起到本月末止的累计实际发生数。根据上月本表本栏数字与本月本表“本月数”栏数字合计数填列。

三、本表“本月数”栏各项目的内容及其填列方法：

1．“工程结算收入”项目，反映企业已结算工程的价款收入。根据“工程结算收入”科目贷方发生额分析填列。

2．“工程结算成本”项目，反映企业已结算工程的实际成本。根据“工程结算成本”科目借方发生额分析填列。\o"考试大_会计从业资格证考试网"来源：考试大—会计从业资格证考试3．“工程结算税金及附加”项目，反映企业由工程价款收入负担的营业税和城市维护建设税等。根据“工程结算税金及附加”科目借方发生额分析填列。

4．“工程结算利润”项目，反映企业已结算工程实现的利润，根据“工程结算收入”项目数字减“工程结算成本”、“工程结算税金及附加”项目数字后的余额填列。如为亏损以“－”号表示。

5．“其他业务利润”项目，反映企业除工程价款结算收入以外的其他业务收入扣除其他业务支出（包括其他业务成本及应负担的费用、税金）后的净收益（如为净支出应以“－”号表示）。本项目根据“其他业务收入”和“其他业务支出”科目的发生额分析计算填列。

6．“管理费用”项目，反映企业发生的应由工程收入负担的管理费用。根据“管理费用”科目借方发生额分析填列。

7．“财务费用”项目，反映企业发生的应由工程收入负担的财务费用。根据“财务费用”科目的借方发生额分析填列。

8．“营业利润”项目，反映企业实现的营业利润。根据“工程结算利润”项目数字加“其他业务利润”项目数字减“管理费用”、“财务费用”项目数字后的余额填列。如为亏损以“－”号表示。

9．“投资收益”项目，反映企业对外投资取得的收益。包括分得的投资利润、债券投资的利息收入、认购股票应得的股利等。本项目应根据“投资收益”科目期末结转“本年利润”科目的数额分析填列。如为投资亏损，用“－”号表示。

10．“营业外收入”项目和“营业外支出”项目，反映企业业务经营以外的收入和支出，分别根据“营业外收入”科目和“营业外支出”科目期末结转“本年利润”科目的数额填列。

四、企业所属内部独立核算的工业企业、商业企业等，其损益表内的主营业务可以根据本身的特点设置。企业在汇编本表时，将主营业务利润总额列入“其他业务利润”项目。

财务状况变动表

一、本表反映企业在年度内流动资金的来源和运用情况以及各项流动资金的增加和减少情况。

二、本表左方反映流动资金的来源和运用情况，右方反映各项流动资产和流动负债的增减情况。左方流动资金来源合计数与流动资金运用合计数的差额和右方流动资产增加（或减少）净额与流动负债增加（或减少）净额的差额，都反映企业流动资金增加（或减少）的净额，两者应该相等。

三、本表“流动资金来源和运用”各项目的内容及填列方法：

1．“本年利润”项目，反映企业本年内实现的利润（如为亏损用“－”号表示），本项目应根据“损益表”中“利润总额”项目“本年累计数”栏的数字填列。

2．“固定资产折旧”项目，反映企业本年度内累计提取的固定资产折旧，本项目应根据“累计折旧”科目本年贷方发生额分析填列。

3．“临时设施摊销”项目，反映企业本年度内累计提取的临时设施摊销额，本项目应根据“临时设施摊销”科目本年贷方发生额分析填列。

4．“无形资产、递延资产摊销”项目，反映企业本年度内累计摊入成本、费用的无形资产和递延资产价值。本项目应根据“无形资产”、“递延资产”科目本年贷方发生额分析填列。

5．“固定资产盘亏（减盘盈）”项目，反映企业本年度内经批准在营业外支出中列支的固定资产盘亏减去盘盈后的净损失。本项目应根据“营业外支出”和“营业外收入”科目所属有关明细科目中固定资产盘亏损失扣除固定资产盘盈收益后的差额填列。

6．“清理固定资产损失”项目，反映企业本年度内因出售固定资产和固定资产报废、毁损发生的净损失，即投入清理并已清理完毕的固定资产原值减累计折旧后的价值损失。不包括发生的清理费用和取得的变价收入等。本项目应根据与“营业外支出”科目所属“固定资产清理损失”明细科目相关联的“固定资产清理”科目的有关记录分析填列。

7．“其他不减少流动资金的费用和损失”项目，反映不包括在以上项目中的其他不减少流动资金的费用和损失，如固定资产捐赠支出等，本项目根据“营业外支出”等科目填列。

8．“固定资产清理收入”项目，反映企业年度内清理固定资产发生的变价收入、出售固定资产价款收入以及因固定资产损失应向过失人或保险公司收回的赔偿款扣除清理费用后的净额。本项目应根据“营业外收入”科目有关明细科目本年发生额分析填列。

9．“收回长期投资”项目，反映企业本年度内收回的长期投资累计数。本项目应根据“长期投资”科目本年贷方发生额分析填列。本年度内企业增加的长期投资应在本表“增加长期投资”项目单独反映，不从本项目数字内扣除。

10．“增加长期借款”、“发行债券”和“增加长期应付款”项目，分别反映企业本年度内新增长期借款、发行债券和增加的长期应付款，应分别根据“长期借款”、“应付债券”、“长期应付款”科目的贷方发生额分析填列。企业本年度内归还长期借款和收回的债券以及支付长期应付款，应分别在本表“偿还长期借款”、“收回债券”和“支付长期应付款”项目填列，不从上述有关项目数字内扣除。

11．“投资转出固定资产”和“投资转出无形资产”项目，分别反映企业在本年度内用固定资产、无形资产对外投资累计数。这两个项目应根据“固定资产”、“无形资产”科目贷方发生额有关数字与“累计折旧”、“长期投资”科目的借方发生额有关数字分析填列。

12．“资本净增加额”项目，反映企业本年度内增加的资本，根据“实收资本”、“资本公积”、“盈余公积”科目年末余额合计数减年初余额合计数后的余额填列。

13．“应交所得税”项目，反映企业年度内应交纳的所得税。本项目应根据“利润分配”科目所属“应交所得税”明细科目的借方发生额填列。

14．“应交财政特种基金”项目，反映企业年度内应上交财政的特种基金，本项目应根据“利润分配”科目所属“应交财政特种基金”明细科目的借方发生额填列。

15．“提取盈余公积”项目，反映企业年度内提取的盈余公积。根据“利润分配”科目所属“提取盈余公积”明细科目本年借方发生额分析计算填列。企业以盈余公积弥补亏损在本项目以“－”号表示。

16．“应付利润”项目，反映企业年度内已分配给投资者的利润。根据“利润分配”科目所属“应付利润”明细科目本年借方发生额分析填列。

上述利润分配各项目均不包括调增调减上年利润相应调整的利润分配数。

17．“增加固定资产”项目，反映企业本年度内增加的固定资产净值，根据“固定资产”科目本年借方发生额和“累