经营分析系统与BOSS系统互动技术规范(完整版)资料

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目 录经营分析系统与BOSS系统互动技术规范（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）TOC\o"1-3"\h\z1 概述 51.1 背景 51.2 目标 61.3 适用范围 61.4 起草单位 61.5 解释权 61.6 参考文档 71.7 约定 72 总体说明 82.1 系统结构 82.2 互动原则 92.3 互动方式 103 BASS互动层 133.1 互动数据流图 133.2 互动功能描述 143.3 互动应用对经营分析系统的影响 15 实体模型的扩充 15 新增互动接口数据 16 对经营分析系统功能模块的影响 16 流程控制 164 BOSS互动层 174.1 互动数据流图 184.2 互动功能描述 194.3 互动对BOSS系统的影响 20 对BOSS实体模型的影响 20 对BOSS功能模块的影响 215 互动接口层 215.1 概述 215.2 接口的数据形式 225.3 接口双方责任 22 BOSS系统的责任 22 经营分析系统的责任 225.4 接口实现方式 23 文件接口处理 23 实时数据接口 255.5 接口的逻辑管理 27 数据管理 27 完整性管理 286 互动业务功能实现 286.1 主动营销平台 28 主动营销需求特点 29 系统功能实现 30 主动营销控制流程举例 316.2 客户挽留 33 互动流程模型 34 BASS应用实现 34 BOSS应用实现 36 互动接口 386.3 资费计划调查 40 互动流程模型 40 BASS应用实现 41 BOSS应用实现 42 互动接口 446.4 客户关怀 45 互动流程模型 46 BASS应用实现 46 BOSS应用实现 48 互动接口 506.5 营销管理 52 互动流程模型 52 BASS应用实现 53 BOSS应用实现 54 互动接口 567 信息共享实现 587.1 实现描述 58 信息共享需求特点 58 数据流程描述 59 接口数据内容 597.2 IMEI分析及应用 60 终端分析 60 并卡检查 637.3 资费分析 64 资费分析轮廓信息 647.4 客户价值 65 客户价值名单 657.5 代理渠道评估 67 代理渠道轮廓信息列表 677.6 SP评估 69 SP评估列表 697.7 客户关系网分析 70 客户关系轮廓信息 70概述背景经过两年多的业务运营支撑系统（BOSS）集中化改造，各省（直辖市、自治区）移动通信公司的BOSS系统已基本建设完成并投入运营，在中国移动的市场拓展、客户服务等工作中发挥了重要的支撑作用，成为中国移动贯彻落实“服务与业务领先”战略的有力手段。同时，经过一年多的建设，各省（直辖市、自治区）移动通信公司的经营分析系统一期工程也已基本建设完成并投入运营。经营分析系统提取BOSS和其它系统的相关数据，建立统一的数据信息平台，并采用数据仓库技术和分析挖掘工具，为客户服务、市场营销、经营决策等工作提供了有力支撑。但是，目前在系统层面和运营管理层面没有建立有效的流程管理机制，使BOSS和经营分析系统之间缺乏数据共享和应用交互，经营分析系统的分析决策信息难以通过BOSS等支撑系统得到实施和执行，因此无法充分发挥经营分析系统的分析作用和BOSS的业务支撑作用。为了进一步推动市场经营工作，落实集团公司“精细化管理”的精神，体现主动营销、主动服务等经营模式，进一步发挥经营分析系统的作用和实现BOSS系统的智能化建设的工作，必须加强BOSS系统与经营分析系统的互动应用，优化市场营销、产品开发、客户服务的流程，从而开创市场竞争的新局面。为实现以上目标，中国移动集团制定了《经营分析系统与BOSS系统互动业务规范》和《经营分析系统与BOSS系统互动技术规范》，以下分别简称《业务规范》和《技术规范》。本《技术规范》的制定以《业务规范》为依据，旨在从技术层面上指导经营分析系统与BOSS系统互动项目的具体建设。本规范共分七章：第一章：概述。概括描述本规范制定的适用范围、参考文档、约定等内容。第二章：总体说明。介绍经营分析系统与BOSS系统互动的背景、原则和系统的总体结构、互动方式等。第三章：BASS互动层。描述经营分析系统的互动流程和改动内容。第四章：BOSS互动层。描述BOSS的互动流程和改动内容。第五章：互动接口层。描述接口的具体实现方式和相关要求。第六章：互动业务功能实现。闭环营销方式中的各互动应用的具体实现。第七章：信息共享实现。信息共享方式中的各业务功能的具体实现。目标本次经营分析系统与BOSS系统互动规划和建设的主要目标是：构建经营分析系统和BOSS系统互动的架构和机制，提升支撑能力，满足业务发展需要。针对业务数据进行全面深入地分析挖掘，发现各种业务的规律、业务趋势等信息，为业务策略的制定和调整提供有效的参考依据，并通过业务策略、业务扩展信息有效地应用于BOSS系统，完善和优化BOSS系统的市场营销和主动服务等方面的功能，提高业务运营的营销服务质量。建设主动营销平台，最终形成BOSS系统和经营分析系统相互促进的良好态势。通过将BOSS系统中生产型数据和各种应用效果反馈装载进经营分析系统，为经营分析系统提供更全面的源数据支持，对OLAP分析应用不断修正完善，以及评估与优化数据挖掘模型，提高分析数据精度。3、进一步提升经营分析系统和BOSS系统的数据质量。构建BOSS系统和经营分析系统之间数据自动传送和检查的机制和通道，提高自动化程度。适用范围本规范适用于中国移动各省（直辖市、自治区）BOSS系统和经营分析系统互动接口的建设。起草单位本规范由中国移动通信负责起草。本规范起草人：段云峰、张晓京、常倩、黄岩、刘虹、马元吉、杨仕荣、胡建强、张航友、李勇等；解释权本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信。参考文档《中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）》《中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范－接口分册（1.5版）》《中国移动经营分析系统业务规范（V1.0版）》《中国移动经营分析系统技术规范（V1.0版）》《中国移动二级经营分析系统与源数据系统接口规范（V1.0版）》《中国移动经营分析系统数据仓库逻辑模型技术规范（V1.0版）》《中国移动通信省级经营分析系统数据质量检查细则（V1.0版）》《中国移动一级经营分析系统省级数据接口规范(V1.0.3)》约定本规范内的BOSS系统均指BOSS1.5系统。上行接口数据：从经营分析系统向BOSS系统传送的互动数据。下行接口数据：从BOSS系统向经营分析系统传送的互动数据。源数据：BOSS系统向经营分析系统提供的业务数据。

总体说明系统结构BOSS系统与经营分析系统之间的互动接口包括三个层次：BASS互动层、BOSS互动层及互动接口层，前两者以接口数据生成、发送、接收、校验等功能为主，互动接口层则主要建立接口数据传输通道，并说明互动接口数据的内容和格式。系统结构如图2.1所示：图2.1系统结构图BASS互动层主要完成商业智能分析，提出分析结果后供BOSS系统参考。在经营分析系统中实现几个方面功能，一是将BASS中分析挖掘的结果生成接口数据，二是实现API调用功能，三是接收BOSS系统的源数据和执行反馈信息，同时进行OLAP分析应用的不断修正完善，以及数据挖掘模型的评估与优化。要求经营分析系统根据互动应用需要扩大数据抽取的范围，增加分析主题，完善应用主题的评估和修正，提高决策能力和数据质量。BOSS互动层侧重于具体的业务流程执行，根据经营分析的结果，落实到具体的操作流程中。主要在BOSS系统中实现接收经营分析信息，并采取主动营销、客户挽留等行动，也可通过互动接口将执行结果反馈给经营分析系统，供经营分析系统进行OLAP分析应用的修正完善，以及数据挖掘模型的评估与优化。在应用部署和功能设计上要求充分考虑对经营分析系统的相关成果应用，充分发挥经营分析对BOSS的客户服务和主动营销等业务提供有效支持的功能。互动接口层与前两层不同，互动接口层主要以接口数据为主，包括上行接口数据（从经营分析系统到BOSS系统）、下行反馈数据（从BOSS系统到经营分析系统）、在线应用数据（从经营分析系统到BOSS系统）及源数据（从BOSS系统到经营分析系统）。该层主要对接口数据进行说明，包括传输协议、文件命名、接口格式内容、校验方法等，实现从BOSS系统到经营分析系统之间的双向数据通道。BOSS系统与经营分析系统之间的互动接口服务，由两种接口方式实现，包括数据提取与支持、在线应用访问等。数据提取和支持是比较普遍和常见的系统接口方式，它通过数据记录和文件的传输实现系统间的数据共享和交互。一方面是指经营分析系统从BOSS系统提取多种源数据，这一部分在经营分析系统的建设中已经实现了大部分工作，以后会根据系统的运行和分析主题的增加，扩大从BOSS系统数据抽取的范围；另一方面将经营分析系统中分析挖掘结果直接反映到BOSS系统中，在BOSS系统功能层面上响应数据访问需求；另外还包括把BOSS系统应用执行结果反馈到经营分析系统中。在线应用访问通过API调用直接进行客户信息服务和报表计算结果等。由经营分析系统提供统计分析的API接口，BOSS系统在现有功能基础上对服务功能进行扩充，增加对经营分析系统API接口的调用，实时或准实时从经营分析系统获取业务分析信息，向营销服务人员提供更丰富和全面的客户业务信息，促进主动销售流程的完善和优化。互动原则在经营分析系统与BOSS系统互动的过程中，经营分析系统通过互动接口整合以BOSS系统为主的多种数据源，达到经营分析数据视图的完整性、一致性和准确性要求。BOSS系统通过互动接口获取经营分析系统的分析结果。一、在互动过程中系统间的交互数据应遵循如下要求：完整性要求数据视图的完整，即数据自身完整且相关数据完整。自身完整指数据记录本身没有属性的缺失。相关数据完整指数据记录之间的数据关系明确、描述全面不缺失。一致性要求数据的一致性是指防止由于数据在多个数据源中的多重定义而产生的数据描述差异和歧义，以及由于从其他系统中获取数据的时间点不同而形成的数据信息不一致。及时性要求数据的刷新、修正、响应等方面要达到规定的时间要求。准确性要求数据准确性是指通过数据校验的方式，确保从互动接口获取数据的过程中，数据不会发生改变，保证接口获得的数据内容和业务信息的准确性。可控性要求数据在整个数据流转过程中要可被监控，并且数据的整个流转过程可被管理。二、经营分析系统与BOSS系统互动接口的设计应遵循如下原则：互动接口在设计上应遵循灵活、规范、方便的原则。互动接口应符合开放系统标准协议。互动接口连接必须具有安全控制机制。互动接口应能够平滑地扩充，包括处理能力、处理节点、业务功能的扩充。互动接口应针对具体业务功能要求支持实时或准实时的数据交换。经营分析系统和BOSS系统同属数据接收方，另一意义上讲又同属数据发送方，因此需要两系统各自担负相应的数据提供和核查责任。互动方式互动方式大致可分为以下几类：方式一：战略决策－通过人工进行全功能性互动战略决策互动方式如图2.2所示：图2.2互动方式一：战略决策该方式是经营分析系统和BOSS系统的现有互动机制，经营分析系统提供战略性决策信息，以OLAP和数据挖掘为主，通过人工参与实施，全方位支持BOSS系统的运行。两个系统之间的数据流向是单向的，BOSS系统为经营分析系统提供数据源，经营分析系统通过ETL实现数据清理、转换、加载，形成数据仓库，并通过统计汇总、多维分析和数据挖掘等技术，最终产生分析应用结果，并发布展示。业务分析人员通过访问经营分析系统直接获取分析数据和信息。方式二：信息共享信息共享互动方式如图2.3所示：图2.3互动方式二：信息共享系统直接提供客户、渠道的轮廓信息，如：客户离网概率等。在经营分析系统与BOSS系统数据抽取接口的基础上，经营分析系统增加向BOSS系统发送轮廓信息的数据接口；在BOSS系统中增加对客户、渠道、合作伙伴、资源等实体的轮廓信息描述，经营分析系统向BOSS系统提供更详细的轮廓信息支撑，为BOSS系统实施市场营销活动提供更丰富、更深入的扩展属性信息。方式三：在线查询在线查询互动方式如图2.4所示：图2.4互动方式三在线查询BOSS系统能够在线从经营分析系统查询客户、渠道等扩展信息。由经营分析系统提供统计分析的API接口，BOSS系统在现有功能的基础上对服务功能进行扩充，系统通过调用API应用，实现对经营分析系统分析结果和数据信息的访问，主要目的是在线提供更丰富和全面的客户服务信息。方式四：闭环营销闭环营销互动方式如图2.5所示：图2.5互动方式四：闭环营销通过流程整合、系统功能的扩充，实现BOSS系统与经营分析系统的闭环营销管理。该方式需要扩充和完善市场管理和营销管理等模块，实现市场策略分析、市场活动计划生成及市场营销活动的自动化，完成分析、市场、营销、服务的闭环流程，达到了真正意义上的经营分析系统与BOSS系统的互动。BASS互动层BASS互动层构架在现有经营分析系统之上，负责将经营分析系统的分析结果按照接口要求进行组织生成，并向BOSS系统发送；对于BOSS系统的反馈信息，BASS互动层负责接收和处理（条件允许的情况下，BASS互动层可以通过邮件、短信等方式进行通知），由经营分析系统或者相关人员进行模型的验证、评估、修正以及生成统计报表，构建分析主题。互动数据流图BASS系统互动数据流图如图6.2所示，：图3.1BASS系统互动数据流BASS互动层如图3.1所示，红色线为从经营分析系统流向BOSS系统的互动数据，蓝色线为从BOSS系统流向经营分析系统的反馈数据，黑色线为从经营分析系统流向BOSS系统的在线API应用数据。互动功能描述上行互动接口数据处理过程及功能包括：经营分析系统（数据提供方）数据生成程序：收集经营分析系统产生的KPI、多维分析、专题分析和数据挖掘信息，生成上行接口数据。经营分析系统（数据提供方）数据发送程序：根据互动接口规范的要求生成接口数据文件及数据校验文件，并发送到BOSS系统；BOSS系统（数据接收方）数据接收程序：读取接口数据文件和数据校验文件后进行文件级校验并生成文件级校验报告，并将校验报告发送回经营分析系统；经营分析系统（数据提供方）数据发送程序：可以根据此校验报告了解接口数据的文件级校验结果，并根据结果决定是否重新传送接口文件；下行反馈接口数据处理过程及功能包括：经营分析系统（数据接收方）数据接收程序：读取反馈接口数据文件和数据校验文件后，进行文件级校验并生成文件级校验报告，并将校验报告发送回BOSS系统；经营分析系统（数据接收方）数据接收程序：将通过文件级校验后的正常接口文件送往指定存储目录；经营分析系统（数据接收方）数据处理程序：对正常接口文件进行抽取、转换并装载入库，作为互动分析模型评估和新建主题分析的源数据；在线应用数据访问过程及功能包括：经营分析系统（应用实现方）API数据生成程序：根据BOSS系统访问要求采集经营分析系统各分析模型的分析结果数据，生成API调用数据集市；经营分析系统（应用实现方）API实现：根据BOSS系统提供的输入参数，通过执行API函数，实现对KPI、查询信息、统计报表、主题分析、专题分析和数据挖掘等模型的分析结果的实时访问，并将查询结果通过输出参数或数据文件传送到BOSS系统。互动应用对经营分析系统的影响互动应用对经营分析系统的影响主要体现在：需要对经营分析系统的数据实体模型进行扩充和增加；为了对营销进行设计和评估，需要增加新的分析功能；需要利用BOSS的反馈信息对数据挖掘模型进行评估和修正。实体模型的扩充客户挽留、资费计划调查、客户关怀、营销管理、IMEI分析、客户价值、资费评估等是本规范实现的主要互动应用，针对这些应用，需要经营分析系统的客户细分、客户流失预测、客户价值分析、渠道收益分析、资费预演和SP分析等多维分析和数据挖掘模型的支撑，因此需要相应地对客户信息、资源信息等实体进行属性扩展。在实施过程中，各省可根据具体情况增加数据实体。随着BOSS1.5规范的实施和经营分析系统互动应用的逐步深入，对经营分析系统已有数据模型的影响范围也将逐渐扩大，在建设过程中仍需根据实际需求调整和修订数据实体模型。新增互动接口数据互动接口文件负责承载互动应用数据，本期增加的接口文件主要包括：客户挽留接口资费计划调查接口客户关怀接口营销管理接口IMEI分析接口客户价值分析接口资费评估接口代理渠道评估接口SP评估接口客户关系网分析接口对经营分析系统功能模块的影响互动应用对经营分析系统的影响主要包括三方面，一是对已有应用流程的修改扩充；二是新增互动接口功能模块；三是新增多种分析模型。在经营分析系统中，与互动相关的分析功能主要包括客户价值分析、客户离网预测分析、资费预演分析等，经营分析系统提供的分析结果作为BOSS的数据输入，同时接收BOSS系统的执行反馈信息，经营分析系统进行模型评估和新主题的分析，形成螺旋上升的业务闭环管理流程。在经营分析系统中，需要新增的互动接口功能模块，主要是互动数据生成功能、互动数据发送功能、互动数据接收功能、接口数据处理功能、处理规则生成维护功能等。对于互动这种新的模式的应用，系统中必然会随之产生多种业务数据，这些业务源数据可以用来构建新的分析模型，对企业的运营管理信息提供更全面的分析功能。流程控制互动应用的BASS互动层的流程控制应纳入经营分析系统的流程控制机制中，应将互动应用实施和维护的整个过程按照计划的时间和条件由程序自动调度执行完成。对于难以由程序完成的环节，系统应支持人工参与的方式。提供流程控制可以解决应用过程中遇到的问题，如业务复杂、数据量大、要求实效性高、整个过程需要大量的人为参与、实施过程繁琐等，从而节约了大量的人力和物力，提高系统的实用性和可用性。流程控制应由以下几部分组成：前端控制台前端控制台用于维护后台各部分的调度命令和相应的参数设置，生成流程和监控命令运行情况。日志管理日志管理主要是对模块程序运行的整个过程进行监控。主要包括了模块程序自身启动和关闭的日志，流程运行日志，命令信息和Agent日志。对日志信息只需做记录不需做处理。系统库用以保存模块程序定制的命令、流程及其它系统所需支持的数据信息的数据库。后台服务后台服务是整个流程控制的核心。根据事先定义好的互动流程各模块调度命令生成运行期的命令，并经过时间触发检测运行时间，调度运行，生成运行流程。运行期间，监控命令运行状态，判断是否挂起任务等待用户唤醒。代理运行特定命令：接收命令行，并发送给相应的应用服务器执行命令行。检查某一命令的运行状态：按照从系统中接收到命令的运行号，然后检查该命令的执行状态。负载均衡：检查目前系统参数，例如CPU使用率等信息，相应的将命令分配到不同的应用服务器上运行，已达到对系统进行负载均衡的目的。检查自己所在的主机中运行的命令返回的任何信息并返回给系统。时间触发检测流程的运行时间，根据命令事先定义的执行频度，计算下次执行时间，记录执行次数，并进行实际的流程调度。BOSS互动层经营分析系统与BOSS系统的互动从BOSS系统角度来看主要包含两个层面：一方面，将经营分析系统发现的各种统计规律、分析结果应用于业务支撑系统，为客户服务和主动营销活动的开展提供帮助，对业务系统的流程等提出改进参考；另一方面，通过将业务支撑系统中生产型数据和各种应用效果反馈装载进经营分析系统，为经营分析系统提供全面的源数据支持，并为下一次的分析应用提供修改意见，从而达到两系统相互促进、螺旋上升的目标。互动对BOSS系统会产生一些影响，需要增加互动接口部分功能，并对BOSS系统在数据模型、业务流程及应用上进行一些改造。在应用部署和功能设计上要求充分考虑对经营分析系统的相关成果的接收和应用，充分发挥经营分析结果对客户服务和主动营销活动提供的有效支持。在BOSS系统中的营销管理、渠道管理、客户服务、客户管理、合作伙伴管理等模块中，需要考虑经营分析系统提供的客户扩展属性信息和营销计划服务等分析结果数据，增加分析信息的存储，根据具体应用进行相关业务流程的改变，并将这些执行的结果反馈给经营分析系统，便于经营分析系统对模型的评估和修正，从而实现有效的互动。互动数据流图BOSS系统互动数据流图如图4.1所示：图4.1BOSS系统互动数据流蓝色线为从经营分析系统流向BOSS系统的互动数据，红色线为从BOSS系统流向经营分析系统的反馈数据，黑色线为从经营分析系统流向BOSS系统的在线API应用数据。互动功能描述上行互动接口数据处理过程及功能包括：BOSS系统（数据接收方）数据接收程序：读取接口数据文件和数据校验文件后进行文件级校验并生成文件级校验报告，并将校验报告发送回经营分析系统；经营分析系统（数据提供方）数据发送程序：可以根据此报告了解接口数据的文件级校验结果，并根据结果决定是否生成新的接口文件；BOSS系统（数据接收方）数据接收程序：将通过文件级校验后的接口数据加载入库，为客户服务和主动营销等提供信息依据；BOSS系统（数据接收方）数据处理程序：将通过互动规则或直接将接口数据进行处理，定制互动任务计划，并转入BOSS系统的任务管理流程；下行反馈接口数据处理过程及功能包括：BOSS系统（数据提供方）反馈生成程序：将BOSS系统任务管理流程提供的任务执行情况，进行汇总，生成互动任务的反馈数据；BOSS系统（数据提供方）数据发送程序：根据互动接口规范生成反馈接口数据文件和数据校验文件，并传送到经营分析系统；经营分析系统（数据接收方）数据接收程序：读取反馈接口数据文件和数据校验文件后进行文件级校验并生成文件级校验报告，并将校验报告发送回BOSS系统；BOSS系统（数据提供方）数据发送程序：可以根据此报告了解接口数据的文件级校验结果，并根据结果决定是否生成新的接口文件；在线应用数据处理过程及功能包括：BOSS系统（应用调用方）API调用程序：触发执行经营分析系统提供的API应用程序，通过输入参数，传递要求查询的数据的条件，如号码等；经营分析系统（应用实现方）API应用程序：根据BOSS系统提供的输入参数，通过API程序，实现信息查询功能，并将查询结果通过输出参数或数据文件传送到BOSS系统；BOSS系统（应用调用方）数据处理程序：读取输出参数或接口数据文件，并将查询结果返回到BOSS应用模块，如客服查询界面；互动对BOSS系统的影响BOSS系统根据经营分析系统提供的分析信息，包括客户价值信息、离网预测信息、客户信用信息、客户满意度等，支持客户管理及主动服务等系统功能实现。为了实现经营分析系统与BOSS系统的互动，需要针对具体的互动应用，对BOSS系统进行数据模型扩充、功能模块增加、流程控制完善及数据质量改进等内容的改造。对BOSS实体模型的影响互动应用对BOSS系统的实体模型的影响主要包括两个方面：一是对目前BOSS系统已有实体模型的扩充修改，二是对互动接口实体模型的增加。在与BASS的互动过程中，BOSS系统需要完成一部分互动接口工作，主要包括互动接口数据的接收、存储、处理及反馈信息的生成、存储、发送等，在BOSS系统的实体模型中，需专门设置互动接口数据模型，用于存储管理互动接口数据及反馈信息。客户实体模型在BOSS系统中，客户的基本属性包括身份资料、联系资料、级别信息等，用户的基本属性体现商业契约的内容，主要包括客户标识、服务类型、服务标识、服务号码、服务状态、服务有效期、入网时间、服务地址、网络资源、终端设备、附加功能、套餐计划、付费计划、信用度、预付费、押金、担保信息、用户控制信息、服务保证和其它约定等。经营分析系统中客户分析是其关键应用之一，通过客户流失分析、客户信用分析、客户价值分析等专题分析应用，产生了大量客户轮廓信息：如客户贡献度、客户离网概率、客户信用度等，将这些轮廓信息反馈到BOSS系统，将对客户管理和主动服务起到很大的辅助作用。因此在BOSS系统的客户实体模型中，需增加客户轮廓信息。实现改造的方式如下：在目前客户实体模型的基础上，增加客户轮廓信息的实体定义。修改目前客户实体模型，在已有客户实体的基础上，增加新的扩展属性。主动服务实体模型为了充分利用从经营分析系统反馈的统计结果和分析信息，增强对客户的主动服务，实现业务推介、客户挽留、客户关怀等业务功能，在BOSS系统中，要求实现针对互动接口数据进行处理的规则实体，如挽留计划生成规则，以及最终用于业务流程的实体，如挽留计划等实体。互动接口数据模型在互动应用中，对互动接口数据及反馈数据，需增加相应的实体模型定义，主要包括两部份数据：上行接口数据实体，从经营分析系统传送到BOSS系统的互动数据，如客户挽留名单。下行反馈数据实体，从BOSS系统生成并传送到经营分析系统中的互动数据，如挽留反馈结果。对BOSS功能模块的影响互动应用对BOSS系统的影响主要包括两方面，一是对已有应用流程的修改扩充，二是新增互动接口功能模块。在BOSS系统中，与互动相关的业务功能主要包括客户管理、客户服务、营销管理、渠道管理、合作伙伴管理等，将经营分析系统提供的分析结果作为新的数据输入，并通过业务处理规则进行加工处理，在应用流程和业务功能方面进行修改扩充，实现包括客户挽留等在内的主动服务功能。在BOSS系统中，需要新增的互动接口功能模块，主要是互动数据接收功能、接口数据处理功能、反馈信息生成功能、反馈信息发送功能等。互动接口层概述互动接口层实际为数据传输通道，传输的数据包括上行接口数据、下行反馈数据和BOSS系统源数据。互动接口层为BOSS系统和经营分析系统互动提供了一个通道，通过数据支持、在线应用访问等方式，把上行接口数据、下行反馈数据和BOSS系统源数据通过此通道进行传输，使BOSS系统和经营分析系统互动真正畅通。接口的数据形式1）文件上行接口数据、下行反馈数据和BOSS系统源数据均以文件方式存在。上行接口数据由BASS互动层定期生成，BOSS互动层定期进行数据接收或通过事件通知方式接收；下行反馈数据由BOSS互动层定期生成，BASS互动层定期进行数据接收，此过程与BOSS源数据到经营分析系统的过程基本一致。2）实时数据包在线查询数据以数据包方式进行交互。BOSS系统在现有功能基础上对服务功能进行扩充，增加对经营分析系统提供的API接口的调用，直接进行客户信息和报表计算结果等的查询，实时或准实时从经营分析系统获取业务分析信息。接口双方责任BOSS系统的责任保证在规定的时间范围内生成本规范所规定的数据内容并提交接口系统。保证接口记录各值域在有效的取值范围内，确保数据的有效性。对提供的数据，具备相关的验证功能，保证提供数据的准确性、一致性。如果源数据有变更，要求在变更之前，提供变更内容的说明。提供参数变化的对应说明。对经营分析系统提供的分析数据能够及时处理，执行相应的操作。需要将执行结果反馈给经营分析系统，保证在不超过约定时间范围内进行反馈。经营分析系统的责任保证在约定时间范围内，接收本规范所规定的相关数据。对接收的数据进行验证，保证接收数据的质量。严格按照互动规则生成互动接口数据。对生成的数据，提供相关的验证功能，保证数据的准确性、一致性。如果源数据有变更，要求在变更之前，提供变更内容的说明。提供参数变化的对应说明。接口实现方式文件接口处理技术原则根据不同接口单元，遵循统一的命名规则，生成接口数据文件，统一采用文本文件方式，存放和传输到指定的目录下。BOSS系统和经营分析系统根据约定的应用层协议分别到相应的目录下取接口文件。一个接口单元的内容可以用一个或多个接口文件来传输，但同一个接口文件不能传输两个或两个以上接口单元的内容。传输方式通过文件传输传送到指定的位置或直接存放到指定的位置。具体要求包括：支持同一主机内指定设备存储目录位置的文件获取。支持网络模式传输，可以实现跨局域网络进行文件获取，并支持文件重传功能。应支持对通信机的IP地址、帐户、口令、存取目录的验证。传输协议接口应支持以下主流网络协议：FTP、TCP/IP等。传输过程数据传输应支持：实时、高效和安全可靠的传输过程。断点续传功能。传输过程的差错控制。接口文件分类BOSS源数据文件此部分文件是指《中国移动二级经营分析系统和源系统接口规范V1.0》中所规定的文件，同时应增加针对两系统互动接口文件。上行接口数据文件此部分文件是指按照《经营分析系统和BOSS系统互动业务规范》所规定的经营分析系统提供给BOSS系统的接口文件。下行反馈数据文件此部分文件是指按照《经营分析系统和BOSS系统互动业务规范》所规定的BOSS系统反馈给经营分析系统的接口文件。校验文件此部分文件是针对每个接口数据文件而生成的，应包括业务级校验和数据级校验两个方面。接口文件格式及命名规则上行接口数据文件s_<接口单元编码>yyyymmdd.avl其中：接口单元编码：5位，具体见.7接口单元分类。yyyymmdd：系统日期，即程序处理时间。说明：接口数据文件、接口校验文件等所有的接口文件在文件生成过程中，文件后缀为临时后缀名.tmp，待文件生成结束并成功后，再改成正式的后缀名（如：.avl）；此措施用于防止文件生成过程中发生异常。所有的文件名称中用到的字母均需小写。BOSS源数据文件下行反馈数据文件校验文件以上三类文件命名可按照《中国移动二级经营分析系统和源系统接口规范V1.0》规定进行，但需要新增接口单元。接口单元分类接口单元类别名称接口单元子类接口单元编码客户挽留客户挽留名单a1001客户挽留反馈信息a1002资费计划调查资费调查评估信息a1003资费评估反馈信息a1004客户关怀客户关怀信息a1005客户关怀反馈信息a1006营销管理销售机会a1007销售机会反馈信息a1008IMEI分析及应用终端分析(增量)a1009终端分析(全量)a1010并卡分析a1011客户价值客户价值a1012资费分析资费分析a1013代理渠道评估代理渠道评估a1014SP评估SP评估a1015关系网分析关系网分析a1016实时数据接口传输控制传输控制利用高速数据通道技术，实现把前端的大数据量并发请求分发到后端，从而保证应用系统在大量客户端同时请求服务时，能够保持快速、稳定的工作状态。这种控制模式可以降低接口网络负担，提高接口吞吐能力，保证系统的整体处理能力。应答方式在接口通讯中，基于交易的事务处理方式可采用以下几种通讯方式：同步请求/应答方式：客户端向服务器端发送服务请求，客户端阻塞等待服务器端返回处理结果。异步请求/应答方式：客户端向服务器端发送服务请求，与同步方式不同的是，在此方式下，服务器端处理请求时，客户端继续运行；当服务器端处理结束时返回处理结果。会话方式：客户端与服务器端建立连接后，可以多次发送或接收数据，同时存储信息的上下文关系。在接口通讯中，除了可采用以上几种通讯方式外，还可采用可靠消息传输方式。在可靠消息传输方式中，通过存储队列方式，实现消息传输的数据可靠性。动态资源管理接口应能根据具体需求提供负载均衡、伸缩性与动态配置管理、网络调度等资源管理功能，保证接口连接的稳定可靠。它主要体现在以下几个方面：负载均衡：为了确保接口服务吞吐量最大，接入层自动地在系统中完成动态负载均衡调度。伸缩性与动态配置管理：可以由系统自动伸缩管理方式或动态配置管理方式实现数据依赖路由管理、网络用户管理、队列管理、存取资源管理，以及接口应用的恢复处理等。网络调度：在双方接口之间设置多个网络通道，实现接口的多数据通道和容错性，保证在有一个网络通道通讯失败时，可进行自动的切换，实现接口连接的自动恢复。接口的逻辑管理数据管理业务数据检查接口应提供业务数据检查功能，即对数据进行合法性检查，拒绝接收非法数据和错误数据，防止外来数据非法入侵，减轻系统主机处理负荷。对于接口层，其业务数据检查的主要内容有以下几个方面：数据格式的合法性：如接收到非预期格式的数据。包括接收的数据长度，类型，开始结束标志等。数据来源的合法性：如接收到非授权接口的数据、接口内容与数据来源的一致性。业务类型的合法性：如接收到接口指定业务类型外的接入请求。当业务数据检查中解析出非法数据时，应提供以下几种处理方式：事件报警：在出现异常情况时自动报警，以便系统管理员及时进行处理。分析原因：在出现异常情况时，可自动分析其出错原因。如是数据来源非法和业务类型非法，本地记录并做后续管理，如是数据格式非法，分析网络传输原因或对端数据处理原因，并做相应处理。统计分析：定期对所有的非法记录做统计分析，分析非法数据的各种来源是否具有恶意，并做相应处理。数据压缩/解压接口根据具体的需求应提供数据压缩/解压功能，以减轻网络传输压力，提高传输效率，从而使整个系统能够快速响应并发请求，高效率运行。在使用数据压缩/解压功能时，应具体分析每一类业务的传输过程、处理过程、传输的网络介质、处理的主机系统和该类业务的并发量、峰值及所有业务的比例关系等，从而确定该类业务是否需要压缩/解压处理。对于传输文件的业务，必须压缩后传输，以减轻网络压力，提高传输速度。完整性管理根据互动业务处理和接口服务的特点，可以把接口分为两类：在线查询接口和批量传输接口。两类接口的特点分别如下：一、在线查询接口：采用基于交易的事务处理机制实现。业务传输以数据包的方式进行。对传输和处理的实时性要求很高。对数据的一致性和完整性有很高的要求。应保证高效地处理大量并发的请求。二、批量传输接口：业务传输主要是数据文件的形式。业务接收点可并发处理大量传输，可适应高峰期的传输和处理。要求传输的可靠性高。综上所述，完整性管理对于业务，应当保证交易的完整性；对于批量传输业务，应当保证数据传输的完整性。互动业务功能实现主动营销平台由于市场竞争需要，对客户的营销要求也越来越高，中国移动不再满足于被动式客户服务，而是追求主动服务，实施主动营销，从而争取更多客户，实施客户关怀，减少客户流失。根据经营分析系统提供的数据挖掘与分析结果，应用市场营销规则，通过BOSS的营销管理、客户服务功能域进行营销机会管理、产品推介、客户挽留、客户关怀等互动业务的实施，从而实现针对不同客户细分群体特征及个体特征提供个性化、差异化的主动营销服务。各省在经营分析系统建设过程中要考虑主动营销平台的建设。主动营销需求特点数据支撑主动营销需要的不仅仅是BOSS系统和经营分析系统对客户基本信息，而且在客户基本信息基础上，通过分析和数据挖掘，产生客户积分、客户价值、客户信誉度等轮廓信息。主动营销功能利用客户的轮廓信息，结合客户的消费行为，通话模式，产生主动营销需要的推荐信息，如资费推荐，产品推荐，服务推荐使用。轮廓信息包括：客户积分客户信誉度客户生命期客户通话模式客户消费模式客户细分特征等推荐信息：客户未来消费模式客户未来的通话模式客户未来的资费方案客户可能选择的产品客户的生命期客户对产品接受程度等流程控制主动营销不仅仅是经营分析系统和BOSS系统的数据上的互动，主动营销也是一个闭环，循环反复的业务流程。其互动流程如图6.1所示：图6.1主动服务互动流程经营分析系统通过数据挖掘与分析应用产生客户价值、客户资费分析信息、客户关系网信息、客户IMEI信息等轮廓信息。经营分析系统根据市场需求主动提供相关营销信息。通过互动接口层将经营分析系统主动营销信息传送给BOSS系统；BOSS系统将主动营销结果反馈给经营份系统；经营分析系统利用反馈结果修正主动营销信息分析模型。BOSS系统使用主动营销信息，对客户实施主动服务，并利用客户相关信息做有针对性的主动营销。BOSS系统记录主动营销反馈结果。经营分析系统在接收后反馈结果，及时对反馈结果评估，针对反馈结果调整主动营销的分析模型和结果，将调整后的分析结果及时反馈给BOSS，BOSS根据调整后的分析数据做更有针对性，更准确的市场营销。系统功能实现BASS互动层：经营分析系统根据从BOSS系统抽取的客户资料、客户服务使用记录、客户帐务数据、客户交互数据、资源管理数据等数据源，实施客户细分、资费预演、离网预测等数据挖掘与分析应用，为BOSS系统提供客户扩展属性信息、客户细分特征信息及新销售机会发掘信息。BASS互动层主要完成以下功能：抽取BOSS数据源。建立、应用数据挖掘与分析模型，包括：客户细分模型、离网预测模型、产品关联分析模型、交叉销售模型等。提供主动营销中客户特征及相应的产品、业务及服务方案的建议，通过互动接口发送给BOSS系统。接收BOSS实施主动营销活动结果反馈信息的接口数据，进行校验及入库等处理。对数据挖掘与分析模型进行评估，不断调整优化。BOSS互动层：BOSS系统依据经营分析系统提供的分析结果，BOSS系统使用主动服务管理模块、客户挽留模块，落实具体业务操作流程，对具体客户开展主动业务推介、优惠、促销、客户关怀等主动营销活动。更好的实施主动营销服务。BOSS互动层主要完成以下功能：为经营分析系统提供生产数据源。建立主动营销规则库及功能模块：包括挽留客户对象筛选规则、客户挽留计划、客户关怀计划制定规则等。接收经营分析系统提供的分析结果接口数据，进行校验及入库等处理，并实施具体主动营销服务，落实具体业务操作流程，包括产品推介、客户挽留、客户关怀等。将主动营销活动结果形成反馈接口数据，发送给经营分析系统。互动接口层：按照BOSS系统及经营分析系统共同约定的互动接口协议，将两系统各自生成的接口数据进行安全、及时、准确地传输。主动营销控制流程举例主动营销控制流程如图6.1所示：图6.1主动营销控制流程图下面以产品推荐为例，说明主动营销的控制流程实现：市场应用人员确定产品推荐的方向；使用OLAP分析和数据挖掘技术分析现有产品结构，针对重点产品，分析产品的属性和卖点，识别并区分产品之间的关联性；产品的关联性主要分以下两类：客户一般同时使用的产品。客户使用产品的先后顺序。经营分析系统根据产品间的关联性，确定不同产品的推荐规则；经营分析系统对目标客户进行细分；细分步骤如下：通过OLAP分析将没有使用推荐产品的客户名单提取出来通过OLAP分析将这部分客户相关属性提取出来，如上三个月话费、产品使用次数、性别、年龄等经营分析系统对目标客户群体对产品的接受程度进行评估；评估方法如下：使用OLAP分析和数据挖掘技术确定客户对产品的接受度使用OLAP分析和数据挖掘技术确定推荐产品的方式和渠道按地市、按接受程度对目标客户排名（将接受度低的客户排在后面）通过互动接口层将生成的主动营销信息传送给BOSS系统；BOSS系统接收主动营销数据后，进行实施；实施步骤如下：按照主动营销能力，抽取客户名单确定主动营销的方式，渠道地点按照主动营销计划实施，对目标客户进行产品推荐根据具体操作流程，进行主动营销服务执行日常推介活动，促销方案设计；BOSS系统执行主动营销计划，对执行结果监控；10、BOSS系统记录反馈，通过互动接口层及时反馈给经营分析系统；11、经营分析系统通过互动接口层接受到反馈结果后，对反馈结果进行评估；评估方法如下：使用OLAP分析对反馈结果进行排名分析使用OLAP分析对预计接受名单和实际接受客户名单进行比较使用数据挖掘技术评估预计与实际的差距12、经营分析系统对产品推荐模型进行调优；13、经营分析系统通过互动接口层将调整后的主动营销信息传送给BOSS系统，提高BOSS系统主动营销的成功率和效率；客户挽留客户挽留是对即将流失的客户采取各种措施，争取将客户留在网内的营销活动。由客户服务人员通过各种渠道主动联络客户，了解客户产生离网倾向的原因，并有针对性地提供一定的优惠措施，以达到挽留客户的目的。该互动应用主要根据经营分析系统提供的相关分析数据，包括经营分析系统提供针对客户细分、离网预测和交叉销售后的结果分析，对有离网倾向的客户进行主动挽留服务，分发给BOSS系统，BOSS系统将执行结果反馈BASS，用来对BASS模型评估。互动流程模型客户挽留互动应用流程如图6.2所示：图6.2客户挽留互动应用流程说明：图中，方形为功能模块，菱形为实体，红色线条为上行数据流，绿色线条为下行数据流，蓝色部分为新增互动功能内容。BASS应用实现实体模型序号实体实体说明实体主要属性1客户挽留对象信息通过客户流失预测、客户细分等OLAP分析、数据挖掘方法，预测出可能会流失的客户基本信息、流失概率、以及流失特征等。由BASS输出到BOSS系统。客户标识、流失概率、流失特征、所在细分组特征等。2客户挽留执行结果用于记录挽留计划的执行情况。客户标识、渠道、挽留方式、实际成本、挽留结果、挽留人、挽留时间、服务改进建议等。功能模块客户挽留互动应用主要包括：客户流失预测模型、客户细分模型、客户挽留信息生成、客户流失预测评估（反馈信息处理）等功能模块，以下仅对经营分析系统涉及的应用功能模块进行详细描述。客户流失预测模型客户流失预测模型是客户挽留互动应用的核心，模型的预测准确度直接关系到互动应用的实施效果。经营分析系统根据从BOSS系统抽取的客户的背景资料、消费及交费历史、呼叫行为记录等资料，运用数据挖掘技术，经过数据探索、测试、训练、分析评估，探得出与客户流失相关的诸多要素（客户基本属性、消费属性、通话行为属性、交互属性等），建立客户流失预测模型，该模型可以生成客户离网预测名单、离网概率及流失特征等信息。客户挽留信息生成根据客户流失预测模型、客户细分模型产生的客户流失预测名单，通过客户标识建立关联，生成客户挽留信息（客户离网名单、流失概率、流失特征、所在细分组特征等），继而生成接口数据文件，并通过接口发送程序发送给BOSS系统。客户流失预测评估经营分析系统负责接收BOSS系统返回的客户挽留活动执行反馈信息，并结合分析源数据，分别对客户流失预测模型和挽留实施效果进行评估：客户流失预测模型评估通过业务分析师和技术人员的参与，对流失预测模型进行评估和修正，根据挽留行动反馈信息以及客户相关属性的变化情况，对流失预测模型的命中率进行评估，不断调整模型相关的属性及参数，提高模型的准确度。挽留活动效果评估通过OLAP模型对实施挽留的客户进行分析，得到客户业务、收益等信息的变化情况，由此对挽留活动效果进行评估。分析角度：挽留活动执行时间、地域、客户细化特征、挽留方案标识、客户响应结果、推介产品、客户经理、客户背景属性、客户合同属性等。分析指标：客户数、业务量、ARPU等。分析方法：比较分析、排名分析、意外分析、趋势分析。BOSS应用实现实体模型序号实体实体说明实体主要属性客户挽留对象信息通过客户流失预测模型等数据挖掘方法，预测出可能会流失的客户基本信息、流失概率、以及流失特征等。由BASS输出到BOSS系统。对象组标识、对象名单（客户标识、客户联系方式等）、名单数量、挽留原因、对象组特征等。挽留对象筛选规则用于对经营分析系统生成的客户挽留信息进行过滤的业务规则，根据挽留对象特征对抽取的客户进行分析归类。规则标识、地域、消费层次、客户经理及其它特征值。挽留计划制定策略是指导挽留计划制定和执行的原则。依据挽留对象确定挽留方式、联系渠道、挽留实施优先级等。挽留对象确定原则、服务方式、服务时间段、服务人员要求、服务次数等。客户挽留计划信息客户挽留任务的实施计划，用于指导客户挽留任务的执行和人员及资源分配等。计划名称、计划编号、挽留方案、联系渠道、优先级、实施时限、挽留策略、计划成本、挽留对象组标识、制定人、制定时间、审批人、审批时间等。客户挽留执行结果用于记录挽留计划的执行情况。挽留对象、渠道、挽留方式、实际成本、挽留结果、挽留人、挽留时间、说明、客户离网原因、服务改进建议等。功能模块序号功能名称功能描述BOSS功能域1客户挽留对象生成支持根据挽留对象特征对经营分析系统传送的客户挽留信息进行分析归类而形成对象名单；主动服务2客户挽留策略管理支持客户挽留策略的生成、修改、使用。通过各方面的经验积累来综合生成一部分定式化的服务策略，同时在实施过程中不断地完善服务策略，提高主动服务的有效性。3客户挽留计划制定依据挽留对象特征确定挽留方式、联系渠道、挽留实施优先级等，支持挽留计划的制定和调整。4客户挽留任务控制支持客户挽留任务的实施管理，记录客户挽留任务的执行结果、人员及资源分配情况、客户响应情况等。5客户挽留执行评估支持对客户挽留执行情况的评估，包括对挽留策略的评估、对执行人员的评估、对挽留任务执行的评估。6挽留执行反馈生成支持对BOSS系统中客户挽留执行反馈信息的文件生成及发送功能。互动接口互动接口客户挽留名单数据内容接口单元名称：客户挽留名单接口单元编码：a1001接口单元说明：BASS通过客户流失预测模型等数据挖掘方法，预测出哪些客户可能会流失，流失倾向有多大，以及具有哪些流失特征，由BASS输出到BOSS系统。接口单元属性列表：属性编码属性名称属性描述属性类型备注01客户ID客户唯一标识Char(20)02客户姓名客户档案登记姓名Char(20)03客户群编码Char(3)04客户群特征描述Char(60)05ARPUnumber(8)单位为厘06MOUnumber(8)07客户离网特征Char(40)08客户离网概率依据客户流失预测模型计算出该客户流失的可能性，取值在[0，1]之间number(6)09反馈数据提交日期分析完成时间Char(8)格式：YYYYMMDD0x0D0A回车换行符抽取方式及周期采用月增量数据抽取方式。客户挽留反馈信息数据内容接口单元名称：客户挽留反馈信息接口单元编码：a1002接口单元说明：BOSS通过客户挽留服务，实现对客户的主动服务，通过外呼、客户回访等手段，得到客户挽留实施结果，如客户挽留日志、客户挽留结果等，由BOSS输出到经营分析系统。接口单元属性列表：属性编码属性名称属性描述属性类型备注01客户ID客户唯一标识Char(20)02客户姓名客户档案登记姓名Char(20)03推荐营销方案标识推荐的营销方案唯一标识Char(8)04实施方案标识实际采纳的营销方案唯一标识Char(8)05是否处理反馈是否响应了推荐的营销方案Char(1)0－未处理；1－已经处理06生成日期客户挽留信息的生成日期Char(8)格式：YYYYMMDD07处理日期实施挽留的日期Char(8)格式：YYYYMMDD08实施反馈意见客户表述是否会离网及离网原因Char(60)09反馈数据提交日期反馈数据的提交日期Char(8)格式：YYYYMMDD0x0D0A回车换行符抽取方式及周期采用月增量数据抽取方式。资费计划调查资费计划调查是将资费预演模型和外呼市场调查相结合，采取在设计一个资费计划后对目标客户群进行抽样调查的方法获得用户对该资费计划的感知，以便营销人员准确地对推出该资费计划后的影响进行评估预测，找到最具赢利价值的营销方式。该互动应用主要根据经营分析系统提供的资费调查数据，包括针对客户细分、资费预演专题分析的结果，由BOSS系统对筛选后的调查对象进行客户调查服务，BOSS系统做主动服务后将资费调查结果反馈BASS，对BASS模型评估。互动流程模型资费计划调查互动应用流程如图6.3所示：图6.3资费计划调查互动应用流程BASS应用实现实体模型序号实体实体说明实体主要属性1资费预演信息通过资费预演、客户分群，分析生成资费计划等信息。客户群编码、对象名单（客户标识、客户联系方式等）、资费信息、客户群特征说明等。2资费调查评估结果用于记录资费调查活动结果的评估。以及资费方案调优的结果任务标识、调查对象、执行结果、影响程度。3资费调查反馈结果记录资费调查计划的执行反馈的情况，用来调优资费方案和资费预演模型。任务标识、调查对象（客户ID）、执行人、执行时间、完成情况、执行结果等。功能模块资费计划调查应用主要包括：客户细分专题分析、资费预演专题分析、资费计划调查反馈评估（反馈信息处理）、资费计划调优等功能模块，以下仅对经营分析系统涉及的应用功能模块进行详细描述。资费预演专题分析资费预演专题分析是实施资费计划调查互动应用的关键因素，资费方案与目标客户群体的关系直接影响到互动应用的实施效果。经营分析系统应用客户细分模型对客户背景资料、客户消费及交费历史、客户呼叫行为记录进行分析，对细分后的客户群体应用资费预演分析，经过数据探索、测试、训练、分析评估，探索整理出客户对于资费方案的敏感要素（客户基本属性、消费属性、通话行为属性、交互属性等），建立资费方案调查模型，该模型可以定期或单独调度执行生成目标客户名单和资费方案。资费预演专题分析生成资费方案后，经营分析系统需要和BOSS系统人员、市场应用人员协商确认，最终确定资费调查方案。资费预演专题分析还需要分析新资费方案对于目标客户群体的影响程度。资费计划评估接收BOSS系统返回的资费计划调查反馈信息，结合后续一段时期内抽取BOSS数据源进入经营分析系统，通过业务分析师或技术人员的参与，根据客户相关属性的变化情况对资费计划进行评估，并对资费预演模型进行修正，调整模型相关的属性及参数，提高资费预演的准确度。资费计划调优根据资费计划调查评估的结论，对现有的资费计划进行调整，为下一次资费计划调查提供资费方案。BOSS应用实现实体模型序号实体实体说明实体主要属性1资费计划调查对象信息通过资费预演专题分析、客户分群专题分析等功能，分析生成的客户群体、资费计划等信息。由BASS输出到BOSS系统。调查对象组标识、对象名单（客户标识、客户联系方式等）、资费信息、对象组特征等。2调查对象筛选规则用于对经营分析系统生成的资费调查信息进行过滤的业务规则，根据调查对象特征对抽取的客户进行分析归类。规则标识、地域、资费计划、客户经理及其它特征值。3调查计划制定策略是指导资费调查计划制定和执行的原则。依据调查对象确定调查方式、联系渠道等。调查对象确定原则、服务方式、服务时间段、服务人员要求、服务次数等。4资费调查计划信息资费调查任务的实施计划，用于指导资费调查任务的执行和人员及资源分配等。计划名称、计划编号、调查方案、联系渠道、优先级、实施时限、资费方案、计划成本、调查对象组标识、制定人、制定时间、审批人、审批时间等。5资费调查执行情况用于记录资费调查计划的执行过程的情况。任务标识、调查对象、执行人、执行时间、完成情况、执行结果等。6资费调查评估结果用于记录资费调查活动的结果的评估。调查对象、渠道、调查方式、实际成本、调查结果、执行人、执行时间、说明、客户响应结果、客户建议等。功能模块序号功能名称功能描述BOSS功能域1资费调查策略管理支持资费调查策略的生成、修改、使用。通过各方面的经验积累来综合生成一部分定式化的服务策略，同时在实施过程中不断地完善服务策略，提高主动服务的有效性。主动服务2资费调查计划制定依据调查对象特征确定调查方式、联系渠道、调查资费内容等，支持调查计划的制定和调整。3资费调查任务控制支持资费调查任务的实施管理，记录资费调查任务的执行结果、人员及资源分配情况、客户响应情况等。4资费调查结果评估支持对资费调查执行情况的评估，包括对资费策略的评估、对执行人员的评估、对调查任务执行的评估。5资费调查对象生成支持根据资费特征及客户分群结果对经营分析系统传送的资费调查信息进行分析归类而形成对象名单；互动接口6资费调查反馈生成支持对BOSS系统中资费调查评估信息的文件生成及发送功能。互动接口资费计划调查评估信息数据内容接口单元名称：资费计划调查评估信息接口单元编码：a1003接口单元说明：经营分析系统根据数据仓库中的相关信息，通过客户细分、资费预演专题等分析，把结果由经营分析系统发送给BOSS系统。接口单元属性列表：属性编码属性名称属性描述属性类型备注01客户ID为每个独立客户个体分配的唯一标识。Char(20)02客户名称客户档案登记名称Char(20)03客户号码Char(15)04当前资费营销案标识Char(30)05推荐资费营销案标识Char(30)06近期客户消费数据近三个月平均消费额Char(8)单位：厘07生成时间销售机会数据生成时间Char(8)格式：YYYYMMDD0x0D0A回车换行符抽取方式及周期根据需求不定期生成。资费计划调查反馈信息数据内容接口单元名称：资费评估反馈信息接口单元编码：a1004接口单元说明：BOSS系统将主动服务后将资费调查结果反馈BASS，对BASS模型评估。该接口单元由BOSS系统发送给经营分析系统。接口单元属性列表：属性编码属性名称属性描述属性类型备注01客户ID为每个独立客户个体分配的唯一标识。char(20)02生成日期资费计划的生成日期Char(8)格式：YYYYMMDD03处理时间资费调查进行时间Char(8)格式：YYYYMMDD04是否接通是否可以与用户联系char(1)1-是；0-否05是否响应客户是否对新资费响应char(1)1-是；0-否06客户建议客户对新资费的建议Char(60)07反馈数据提交日期反馈数据的提交日期Char(8)格式：YYYYMMDD0x0D0A回车换行符抽取方式及周期根据需求不定期生成。客户关怀客户关怀是根据对不同细分客户群体不同需求的分析，制定并实施主动化、差异化、富有针对性的客户关怀策略，以提高客户满意度和忠诚度。在客户关怀互动应用中，经营分析系统提供以细分客户群体特征描述为核心的相关分析数据，分发给BOSS系统，客户服务人员可从BOSS系统中获取这些信息并基于BOSS系统制定相关的客户关怀营销政策，执行相关的主动关怀工作，执行结果将以特定接口形式反馈给经营分析系统，以便评估和优化经营分析系统在客户关怀工作上的相关模型。互动流程模型互动关怀互动应用流程如图6.4所示：图6.4客户关怀互动应用流程BASS应用实现实体模型序号实体实体说明实体主要属性1客户关怀对象信息通过客户行为细分模型发现需要关怀的客户群体的客户基本信息细分特征等，并与关怀计划相匹配，确定推荐的客户关怀名单和关怀计划，由BASS输出到BOSS系统。客户群编码、客户ID、所在细分组特征、关怀计划标识、生成时间等。2关怀计划匹配规则客户关怀计划与客户细分对象组标识的对应关系。用于对客户细分对象与关怀计划的匹配，生成客户关怀对象信息。由BOSS和市场人员制定和维护。关怀计划标识、客户群编码等。3客户关怀执行结果用于记录客户关怀的执行情况。客户ID、客户群编码、关怀计划标识、生成时间、处理时间、是否接通、客户响应结果、服务改进建议等功能模块客户关怀互动应用主要包括：客户细分模型、客户关怀信息生成、客户细分评估等功能模块，以下仅对经营分析系统涉及的应用功能模块进行详细描述。客户细分模型客户细分模型是客户关怀互动应用的核心，模型的分群结果直接关系到互动应用的实施效果。经营分析系统根据从BOSS系统抽取的客户资料、详单信息、账单信息和客户服务信息等资料，应用数据挖掘技术，经过数据探索、测试、训练、分析评估，挖掘整理出与客户细分相关的诸多要素（客户基本属性、消费属性、通话行为属性、心里特征属性、交互属性等），建立基于基本信息的客户细分模型，该模型可以生成客户细分名单。客户关怀信息生成通过系统实现或者人工实现的方式，采集由客户细分模型产生的客户关怀名单及细分组特征等信息，通过客户群编码与客户关怀计划建立关联，生成推荐的客户关怀方案，即客户关怀信息（客户关怀名单、客户群编码、所在细分组特征和关怀计划标识等），最终生成接口数据文件并通过接口发送程序发送给BOSS系统。客户细分模型评估接收BOSS返回的客户关怀活动执行反馈信息，结合后续一段时期内从BOSS抽取的客户数据，进行两方面的处理：客户细分模型评估通过业务分析师或技术人员的参与，根据反馈信息（被关怀客户状态及相关属性的变化情况）对客户细分模型进行评估，调整模型相关的属性及参数，从而提高模型的准确度。关怀计划合理性评估通过报表对不同用户群的关怀计划实施情况进行统计对比，比较得出每种关怀计划的实施成功率，从而分析得出不同关怀计划设计的有效性。BOSS应用实现实体模型序号实体实体说明实体主要属性1客户关怀对象信息通过数据挖掘方法构建客户细分模型，对客户群体进行分群，得到不同客户群的对象组标识、客户基本信息、以及细分特征等，通过结合关怀计划生成推荐客户关怀对象信息，由BASS输出到BOSS系统。对象组标识、对象名单（客户标识、客户联系方式等）、对象所在客户群特征、关怀计划标识等。2关怀对象筛选规则用于对经营分析系统生成的客户关怀信息进行过滤的业务规则，根据关怀对象特征对抽取的客户进行分析归类。规则标识、地域、资费套餐、消费层次、大客户标识、客户经理及其它特征值。3关怀计划制定策略是指导关怀计划制定和执行的原则。依据关怀对象确定关怀方式、联系渠道、关怀实施优先级等。关怀对象确定原则、服务方式、服务时间段、服务人员要求、服务次数等。4客户关怀计划信息客户关怀任务的实施计划，用于指导客户关怀任务的执行和人员及资源分配等。计划名称、计划编号、关怀方案、联系渠道、优先级、实施时限、关怀策略、计划成本、关怀对象组标识、制定人、制定时间、审批人、审批时间等。5关怀计划匹配规则客户关怀计划与客户细分对象组标识的对应关系。用于对客户细分对象与关怀计划进行匹配并生成客户关怀对象信息。由BOSS市场人员负责制定和维护。关怀计划标识、关怀对象组标识等。6客户关怀执行结果用于记录关怀计划的执行情况。关怀对象、渠道、关怀方式、实际成本、关怀结果、关怀人、关怀时间、说明、服务改进建议等。功能模块序号功能名称功能描述BOSS功能域1客户关怀对象生成支持根据关怀对象特征对经营分析系统传送的客户关怀信息进行分析归类而形成对象名单。主动服务2客户关怀策略管理支持客户关怀策略的生成、修改、使用。通过各方面的经验积累来综合生成一部分定式化的服务策略，同时在实施过程中不断地完善服务策略，提高主动服务的有效性。3客户关怀计划制定依据关怀对象特征确定关怀方式、联系渠道、关怀实施优先级等，支持关怀计划的制定和调整。4客户关怀任务控制支持客户关怀任务的实施管理，记录客户关怀任务的执行结果、人员及资源分配情况、客户响应情况等。5客户关怀执行评估支持对客户关怀执行情况的评估，包括对关怀策略的评估、对执行人员的评估、对关怀任务执行的评估。并负责生成客户关怀计划匹配规则。6关怀执行反馈生成支持对BOSS系统中客户关怀执行反馈信息的文件生成及发送功能。互动接口互动接口客户关怀信息数据内容接口单元名称：客户关怀信息接口单元编码：a1005接口单元说明：BASS通过客户细分模型等数据挖掘方法，对客户群体进行细分，并结合关怀计划生成推荐客户关怀方案，即客户关怀信息，由BASS输出到BOSS系统。接口单元属性列表：属性编码属性名称属性描述属性类型备注01客户ID客户唯一标识Char(20)02客户姓名客户档案登记姓名Char(20)03客户群编码Char(3)04客户群特征描述Char(60)05生成日期客户关怀信息的日期Char(8)格式：YYYYMMDD06关怀计划标识客户关怀计划的标识Char(3)0x0D0A回车换行符抽取方式及周期采用月增量数据抽取方式。客户关怀反馈信息数据内容接口单元名称：客户关怀反馈信息接口单元编码：a1006接口单元说明：BOSS通过客户关怀服务，实现对客户的主动服务，通过外呼、客户回访等手段，得到客户关怀实施结果，如客户关怀日志、客户关怀结果等，由BOSS输出到经营分析系统。接口单元属性列表：属性编码属性名称属性描述属性类型备注01客户ID客户唯一标识Char(20)02客户姓名客户档案登记姓名Char(20)03客户群编码Char(3)04客户群特征描述Char(60)05是否接通是否可以与用户联系Char(1)0－可以1－不可以9－其他06生成日期经营分析系统产生这些预测信息的日期Char(8)格式：YYYYMMDD07处理日期BOSS系统对客户进行关怀的日期Char(8)格式：YYYYMMDD08客户响应结果客户是否愿意接受这种服务关怀。Char(2)0－不接受1－接受2－考虑中99－其他09服务改进意见客户反馈的意见Char(100)10客户关怀计划标识客户关怀计划的标识Char(3)11反馈数据提交日期反馈数据的提交日期Char(8)格式：YYYYMMDD0x0D0A回车换行符抽取方式及周期采用月增量数据抽取方式。营销管理通过对客户消费行为、客户服务记录等数据的分析，发掘不同产品之间的潜在关联关系，并将之与客户消费特征结合，发现针对具体客户可能的业务推广机会。随后，利用流程化的管理，将营销机会转变为实际的销售行为，提高营销工作的效率和效果。经营分析系统主要完成产品分析及具体客户营销机会的发掘，并根据实施效果改进数据挖掘模型。BOSS系统主要完成销售流程控制及销售结果反馈。互动流程模型营销管理互动应用流程如图6.5所示：图6.5营销管理互动应用流程BASS应用实现实体模型序号实体实体说明实体主要属性1销售机会信息由交叉销售等专题分析功能，生成销售机会的分析信息。销售机会ID、销售方式、客户ID、业务功能ID、产品ID、提交日期、推荐程度、2销售活动评估反馈用于记录销售机会执行的响应情况。销售机会ID、销售方式、客户ID、业务功能ID、产品ID、提交日期、处理日期、推荐程度、是否响应等。功能模块营销管理互动应用主要包括：交叉销售分析、扩展销售、销售机会信息生成、销售活动评估（反馈信息处理）等功能模块，以下仅对经营分析系统涉及的应用功能模块进行详细描述。交叉销售分析通过对客户消费行为、客户服务记录等数据的分析，得到用户消费特征、用户选择产品之间的关联性等信息，从而发掘客户的潜在需求和产品之间捆绑销售的可能，结合客户细分提供对具体客户或客户群的推介产品和预计的客户接收程度。销售机会信息生成依据交叉销售专题分析产生的结果，生成的销售机会信息数据，并生成接口数据文件，通过接口发送程序发送给BOSS系统。销售活动反馈接收接收BOSS系统营销管理的销售活动反馈文件，校验文件传输的正确性。销售活动反馈分析通过OLAP模型对销售活动反馈信息进行分析，对使用销售机会执行的效果评估。分析角度：销售机会标识、销售机会特征、销售活动标识、客户响应结果、推介产品、客户经理等。分析指标：营销方案接受率、推荐执行率营销方案接受率：是指经营分析系统输出的销售机会中，成功销售或者用户有与之匹配的销售意愿的数量占总的销售机会的比例。它是考查销售机会模型效果的重要指标。推荐执行率：用来考查销售人员对经营分析系统提供的销售机会的执行情况的考查。是按照销售机会的输出数据进行销售并完整进行反馈的案例数占总体推荐的销售机会案例数的比例。交叉销售模型优化业务分析师和技术人员根据销售活动反馈的信息，对交叉销售模型产生销售机会的合理性进行评估，不断调整模型相关的属性及参数，提高模型的准确度。BOSS应用实现实体模型序号实体实体说明实体主要属性1销售机会信息通过交叉销售等专题分析功能，形成的对销售机会的分析信息。是营销服务人员针对特定客户进行营销的依据，能够帮助营销服务人员提高营销的成功率。由BASS输出到BOSS系统。销售机会内容、数据来源、处理负责人、处理结果等2营销规则信息是对客户营销自动化中使用的相关规则。任务管理模板（任务的结点、结点与角色的对应关系）、回报计划模板、挽留计划模板、关怀计划模板、潜在客户资格认证规则3销售活动计划是指导销售计划制定和执行的原则。销售活动计划确定原则、业务推介计划、销售时间、销售人员要求。4业务推介内容是指移动公司采用不同的方式宣传推广移动业务、品牌和产品的各种渠道和接触方式等内容。业务介绍（品牌介绍、产品介绍）、目标客户群、基本产品、增值产品、产品资费、付费方式、解决方案等。5销售活动评估结果用于记录销售活动的执行情况，销售活动执行情况、完成量、合理性、评价结果、评价人等。功能模块序号功能名称功能描述BOSS功能域1销售机会资料维护指对销售人员在销售过程中产生的相关记录和所使用到相关资料的基本维护。营销管理2营销规则管理是指客户营销自动化中使用的相关规则的管理，提供任务管理模板（任务的结点、结点与角色的对应关系）、回报计划模板、挽留计划模板、关怀计划模板和潜在客户资格认证规则等的管理功能。3销售计划制定进行销售活动的计划安排制定。4业务推介管理业务推介是指向客户宣传介绍移动公司或其合作伙伴的品牌、产品、业务，在客户的决策过程中帮助客户，按照客户需要推荐适当的产品、服务的过程。经过业务推介与客户确定定购关系后，进行客户业务受理。5销售活动结果评估实现对各项任务在执行过程中不同阶段的实际情况给出相应评价的功能，通过对任务的执行的评价，可以提供对营销服务人员的考核参考。6销售机会信息接收支持对经营分析系统传送的销售机会信息的接收和校验功能。互动接口7销售活动评估反馈支持向BOSS系统传送的销售活动评估结果等反馈信息的文件生成及发送功能。互动接口销售机会数据内容接口单元名称：销售机会接口单元编码：a1007接口单元说明：经营分析系统根据数据仓库中的相关信息，通过交叉销售模型和产品关联分析等数据挖掘方法，分析得到目前存在哪些销售机会。该接口单元由经营分析系统发送给BOSS系统。接口单元属性列表：属性编码属性名称属性描述属性类型备注01销售机会ID为每个销售机会分配的唯一标识。Char(