启东绿城玫瑰园项目园区服务体系物业管理方案-收藏版(可编辑)(常用版)

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启东绿城玫瑰园项目园区服务体系物业管理方案收藏版启东绿城玫瑰园项目园区服务体系物业管理方案收藏版(可编辑)（常用版）(可以直接使用，可编辑完整版资料，欢迎下载）启东绿城玫瑰园项目园区服务体系物业管理方案目录第一章物业管理方案及内容 2第一节物业管理整体设想及策划 3一、物业服务定位 3二、服务特色 4三、服务重点 11第二节管理方式、工作计划和物资装备 13一、管理方式 13二、工作计划 17第三节管理机构、人员配备、培训与管理 21一、组织机构 21二、人员配备 22三、服务人员招聘要求 25四、员工培训 26五、员工管理 27第四节物业管理制度和各项服务方案 29一、各项管理规章制度 29二、各项服务方案 32第五节文化活动的建设与计划 38一、文化活动建设的设想 38二、制度建设、场地安排 38三、文化活动计划 38第六节便民服务项目及增收节支措施 40一、公共服务项目 40二、便民服务项目 40三、舒适生活物业服务体系(详见附件二) 41第七节房屋及公用设施设备维修养护计划 42一、房屋维修养护计划及实施方案 42二、公共设施设备维修养护计划及实施方案 44第二章计划成本预算书 46附件一:物业全程服务模式简介 48附件二:舒适生活物业服务体系简介(即园区生活服务物业服务体系) 52附件三:年度费用测算 58第一章物业管理方案及内容第一节物业管理整体设想及策划一、物业服务定位1、项目定位项目总规划用地面积约16万方,总建筑面积约45万平方米(含地下部分)。项目集萃绿城多年高端人居研究新品法式合院、平层官邸、城市精品高层公寓,60席尊荣法式合院、10幢平层官邸、13幢简约新古典高层公寓,1900余户超大园区,配备约1700平方米超大会所,打造集合完备园区服务体系和独特园区氛围的启东标杆品质社区。2、物业服务定位依据我司物业服务标准以及结合启东当地物业管理水平,针对启东绿城玫瑰园物业位置、物业类型、服务需求,在物业服务中我们将导入“全程物业服务体系”,即在纵向上将物业服务延伸至前期开发、销售案场服务等阶段,在横向上拓展物业服务领域,结合项目定位初步拟定引进“舒适生活物业服务体系”,除了做好物业管理基础服务外,将为业主定制主题服务平台,可包括:家政服务、外联服务、托管服务、维修服务、商务服务、园区文化服务等,为业主打造舒适的软性支持平台。把传统意义上的物业管理从对“物”的管理上升到对“人”的服务,尽可能地使业主能够从日常生活、工作琐事中脱离。而整个项目中又包含了相对高端的平层官邸和法式合院,针对此类具备特殊需求的业主,我司拟定采取舒适级管家式物业服务体系。全程物业服务体系示意图二、服务特色整体的服务定位为:精致、安全、静谧、舒适。绿城服务将在满足不同类别客户共性服务需求的同时,有侧重的为业主提供个性服务。因此,我们将在日常的管理与服务中除了做好基础的服务外,在物业服务中心设立客户服务中心,以满足客户的各项个性化服务需求。关键词:精致“精致”的含义指精密细致。在绿城的企业文化理念“真诚、善意、精致、完美”这八个大字中,精致作为绿城集团对产品的要求被每个绿城人所奉行。绿城服务所理解的精致,既要求我们在后期服务中严格维护开发商所营造的精致的产品,也要求我们把每一个服务的细节做到精致,把我们的服务过程像工业产品营造过程那样精密细致到每个流程、每个步骤,使我们的服务更为流程化、更为标准化、更为专业化。精致之一:专业保养,以精致之心对待产品房产品价值的拓展和延伸既离不开产品本身的价值和底蕴,更离不开使用过程中对其进行有针对性地精致维护和保养,亦即通过专业化、规范化的房产品保养,延长配套设施设备的使用寿命和使用效率。我们将通过定期对精装修的大堂入口、地下室电梯厅的石材、木饰面进行专业保养,最大限度地保持高端房产的原有风貌和韵味,不断传承、延续和挖掘房产品的深度价值。我们将通过对固有公共配套设施、公共设备的专业维护,确保设施设备的使用年限得以延长。让客户在享受房产品带来的居所乐趣的同时,继续享受房产品保值增值带来的快乐和满足,并为进一步稳定和扩大客户的品牌忠诚度提供重要支撑。精致之二:标准化、个性化服务,以精致之道对待客户即标准化运作,提供保洁、绿化、秩序维护、工程维修等的标准化服务。我们将通过垃圾滞留时间标准化、绿化管理标准流程化、秩序维护门岗服务标准化、维修过程标准流程化等,体现绿城服务对服务过程标准化的追求和强化。在追求物业管理服务标准化的同时,绿城服务还将体现客户个体特性和服务精细化,以“全程管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈”的服务特色,为全体业主提供更具精细化的服务。我们拟分区域配备管理员,并设立统一前台客服接待;客服接待将第一时间收集业主/住户的维修需求、生活需要、问题咨询、投诉反馈等各类信息,通过快速综合分析、发散送达、及时反馈,让业主自始自终都感受无所不在的服务,并使服务程序更为精致,在整个服务的过程中,既体现绿城服务服务的标准化,更能充分满足业主/住户的个性化需求,让业主产生信任感、归属感和尊荣感。关键词:安全安居方能乐业,“安全”作为人的一项最为基本的需求,历来被政府、企业、个人所重视和关注。尤其是住宅区,从以往业主问卷调查反馈的情况来看,在物业管理中影响业主购房的因素中,“安全”总是被业主放在首位,是最受业主关注的。因此,绿城服务认为,“安全”也是营造高品质生活住区的先决条件。安全之一:正常有序的公共秩序及交通组织在公共秩序维护方面,我们将重点做好以下工作:第一,将从全面布防、全员防范的观点出发,利用技防硬件,走“人防、技防”相结合的路线,并根据物业交付期的情况实行动态管理,将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。第二,在门岗、巡逻岗、监控岗之间建立“移动通报制”(即随着来人、车辆的移动线路,不断通报方位形成隐性安全网)。夜间,则加强巡逻力量,做好周界防范,采取录像监控、巡查等各种安保措施,力求杜绝财产损失。第三,秩序维护人员将根据园区内不同区域安全管理要求的特点,合理分工、明确责任。在公共交通秩序组织方面,我们将制定合理的交通组织方案和车位管理方案,在日常服务过程中将车辆管理与环境管理、治安管理、消防管理及物流畅通相结合。安全二:加强园区降噪和安全管理(尤其是商铺与住宅之间),促进邻里和谐、为园区营造宁静、祥和的居家空间。启东绿城玫瑰园配有先进的设施设备系统,绿城服务将做好设施设备的日常维护保养,保障设备正常运行,根据系统运行特点,做好节能减排工作,降低能耗和噪音;在商铺日常经营过程中,则将加强商铺业主的管理(严禁采用音响招揽生意等),与其签订相关协议和承诺,确保文明经营、和谐共处,为业主营造一个宁静、祥和的居家空间。启东玫瑰园北门商业中心,人流较多。我们希望通过我们的服务,结合商业区特点,有针对性地制定横幅标语、传单发放、乞讨、无证商贩等突发事件的处理预案,确保突发事件及时、平稳、小范围的处理。安全之三:消防管理是商业、住宅物业管理的重中之重我司一直把消防安全管理作为安全管理工作的重中之中,坚持“预防为主,防消结合”的基本原则,做好以下工作:一是做好消防设施的月检及年检工作,确保各项消防设施设备有序运行的状态。同时做好各个消防逃生通道的检查,确保逃生通道畅通无阻;二是把消防责任落实到物业服务中心各个层面的员工,做好消防基础技术训练及消防知识培训,制定完善的消防紧急预案和措施;三是定期举行消防疏散演练;四是定期为业主提供消防知识培训,以增强业主的消防安全意识、提高消防安全自防自救技能。消防演练图安全四:街道、社区片警互动,组建网络式安全管理安全,不仅涉及业主的财产及人身安全,还涉及业主的隐私,应予以高度重视。安全防范主要包含治安安全、消防安全、车辆安全及突发事件处理等。启东绿城玫瑰园的业主均为当地社会成功、高尚人士,因此,绿城服务将在园区五道安全防范体系与区域联动系统相结合的基础之上,与街道、社区片警共建网络式安全管理,为业主提供全方位的安全防范服务。网络式安全管理关键词:静谧静谧的含义指寂静、平静、安静。家,作为人一个休息的港湾,是心灵可以安静的地方,是经历了现代社会忙碌、紧张、备受压力的工作氛围后,一个可以慢下来、静下来的私密空间,如何在家园中营造一种脱离俗世喧嚣的静谧氛围,也是我们物业服务要思考的一个重点。静谧之一:提倡“零打扰”服务推出“零打扰”服务,把物业管理服务过程中对业主生活、出行的打扰指数降到最低。为实现对业主的零打扰,电梯维保刻意选择在非业主出行高峰时段实施,尽可能减少对业主出行的影响;物业安保夜间巡逻一律配备对讲机耳塞及软底鞋,实现零打扰巡逻;石材清洗选择在业主上班后进行,在业主下班前完成,避免对进出造成困扰;垃圾清运亦避开业主上下班高峰时间;草坪修剪维护避开周末,避免对周末休息在家的业主形成打扰。绿城服务将通过零打扰服务给业主以专业、便捷、尊享、超值的高端物业服务感受。静谧之二:人车分流,生活安全静谧今后启东绿城玫瑰园将业主和访客车辆分开管理,业主开车通过车内的感应器从汽车入口直接进入园区地下车库,停放在私家车位上,通过地下单元门厅进入电梯到达每户。访客车辆在园区地库出入口处领取停车卡进入园区访客专用地下停车位,离开园区时按时付费。在今后的管理服务过程中,我们将根据项目的上述定位和设想,结合园区特色出具管理方案,以科学的管理方案及有礼有节的人车分流疏导服务,促成人车分流的有效实现。多方听取意见和建议,完善管理方案,挖掘管理潜力,让业主拥有一个既便捷又宁静的居所。实现人车分流,让业主能够拥有安全静谧的生活空间。关键词:舒适舒适是人的一种心理感受,是舒服的近义词,是实现人心理需求满足的一种境界。舒适之一:利用项目区域配套及园区自身配套设施,开展绿城园区生活服务体系启东绿城玫瑰园园区生活服务体系的构建设想是,结合园区人性化的配套设施,尽可能为园区住宅区域业主提供居家生活、健康以及以老年和少儿业主为主要服务对象的文化教育等方面的基础服务,使业主在园区内就能享受到便捷、优质的绿城服务,充分体现绿城对业主生活、健康及精神层面的关爱和呵护,提升业主的居住生活品质和幸福生活指数。我司将凭借以往的经验为业主及租户组织篮球、网球、乒乓球、瑜伽、健身操等各种兴趣团体,让尽可能多的工作人员参与其中,在各类活动中感受到园区的人文氛围,营造和谐园区。我公司将凭借绿城园区服务体系中的健康促进系统,为企业办公人员提供健康养生计划服务。舒适之二:利用丰富的景观绿化环境管理经验,为业主创造舒适的生活环境在环境保洁方面,我们将严格管理考核,做到精细化管理,比如:规定保洁员每标准层楼道日常保洁的时间,擦一盏路灯的时间等等,同时,实行科学的考核办法,采用互相监督和评分制度,确保工作质量。在景观绿化方面,启东绿城玫瑰园有绿地面积57000?,所凸显的是绿色、高品质的生活环境,我司将凭借着桃花源生态居住区的景观绿化管理经验,通过绿城专业景观公司的专业参与技术指导,给业主提供一个干净、舒适的生活环境。三、服务重点与难点我司通过对启东绿城玫瑰园基础资料掌握、周边基础配套与地理环境分析,结合园区特点,认为在今后启东绿城玫瑰园的物业管理服务中,难点分析及管理对策如下:1、地下车库管理范围广、跨度大,安全性挑战更大。物业特点、管理难点:本项目地下车库建筑面积121056平方米,高端购房客户对居所安全性、私密性的高要求,无疑都对地下车库的规范管理提出了更严苛的要求,重点体现在安全性上。管理对策:首先,是在建设期间在项目介入过程中进行充分的参与,我们将与开发商一起,逐一对设计图纸进行分析研究,在每个单元入口附近预留一定的车位作为访客车位及物品搬运区域,在项目交付初期则作为搬家车辆停放及货物临时堆放场地使用,交付一段时间、入住率达到一定条件后,则转为访客停车泊位使用。其次,结合大跨度的地下车库的特点,我们将协同开发商共同做好基于人性化角度的标识标牌设计,充分考虑客户使用习惯、思维模式及快速识别的基本要求,在不同区块设计以不同颜色加以快速区分,甚至邀请首次来园区的人员对识别系统的科学性、便捷性进行检验进而修正,避免出现业主入住初期或访客因车库标识不全或指标不准确而导致在地下车库找不到车或出口的情况,缩短业主寻找目标的时间和距离。再次,兼顾安全与整洁,定期对地下车库顶上错综复杂的消防管道、排风管道及地面进行专业保洁,加强通风、除湿,为业主提供良好的地下车库停车环境;最后,做好地下车库突发应急预案,如对台风天暴雨天的应急预案等,以便在突发情况发生第一时间内作出正确反映,有效应对突发事件,在建设期间我们也将对车库出入口排水设施设置、应急物品堆放场地选择等提供相关合理化建议。2、楼盘定位高档,石材保养、玻璃幕墙及景观维护专业性强。物业特点、管理难点:启东绿城玫瑰园是绿城二代高层的代表,立面上融合了石材、玻璃幕墙等多种材质;景观设计和建造品质较高,绿植品种丰富多样,部分树种较为名贵,绿化讲究一定的造型和机理,需要进行针对性的特殊养护,也对景观维护的专业性提出了更高的要求;管理对策:绿城服务将安排专业绿化人员根据植物种类特点定期对绿化景观进行修剪、维护,提高绿植成活率,保持景观风格的同一性和延展性,持续营造有特色的园区景观。入住期做好外立面维护和公共区域的成品保护,保持外立面的统一观感,有礼有节地阻止业主入住期间对外立面进行改变和破坏的违规行为。针对不同的石材、木饰面和玻璃幕墙做好专业的定期清洗和保养,延长使用寿命。3、沿街商铺店招、装修管理难度大,规范经营与商业集聚两手抓。物业特点、管理难点:园区配置有6070?的商业,在沿街商铺管理上存在店招统一难、装修管理难度大的现实问题。在配合开发商做好前期招商引资、营造充满活力的商业氛围的同时,做好商户的规范管理,在两者之间找到管理的切入点非常重要。管理对策:(1)首先,绿城服务将积极配合开发商做好招商引资工作,根据业主需求协同开发商做好商业规划,并利用我司在实施园区生活服务体系过程中积累的丰富经验,就各类商家进驻条件提出相关建议和配合工作,在交付初期就形成商业氛围的积聚。其次,在日常的管理和服务过程中,我司将注重对商户的规范管理和有效引导,在商户入驻之前就做好店招、灯箱的统一设置管理,并督促商铺装修严格按照规定进行,以免违规装修对楼盘品质带来负面影响(特别是空调安装、灯光污染等)。同时也会在有限的临时停车位上科学地对商铺停车实施引导、规范,避免流动商贩的出现降低园区品质,辅助商业街有序展开商业活动,促进商业繁荣的同时实现规范管理。4、项目业态类型丰富,融合各业态的关系,管理要求高。物业特点、管理难点:启东绿城玫瑰园由高层住宅、平层官邸、法式合院、商业等多种业态,不同的业态对物业服务的需求及内容都有所不同,既有共性的需求,又有个性化的需求。保证多种业态的业主各取所需、互不干扰、互惠互助、相互融合,成为项目管理重点和难点。管理对策:为确保高层住宅和平层官邸、法式合院及商业之间的不同需求能得到保障与实施,同时又能相辅相成、互惠互利,我们将重点做好人员、车辆的管理,做好商家与居住者间服务需求的不断调查、更新,做好商家与居住者信息的桥梁作用,及时为双方传递意见和建议。同时,为了协助商家的多渠道运营,我司将挑选部分实力强、信誉好的商家加入绿城园区生活服务体系,在给园区业主提供便捷和优惠的同时也为商家提供更广泛的商业渠道。第二节管理方式、工作计划和物资装备一、启东绿城玫瑰园管理方式为使园区的物业管理工作顺利开展,我司将派出优秀的主要管理人员组建启东绿城玫瑰园物业服务中心。管理方式之一:“6S”管理模式。6S管理由日本企业的5S扩展而来,是现代企业管理行之有效的现场管理理念和方法,其作用是提高效率,保证质量,使工作环境整洁有序,预防为主,保证安全,其实质是一种执行力的企业文化,强调纪律性的文化,是实现现场精细化管理的基础和管理平台。我司将在本项目实行6S管理,通过对物品的定点、定位、定置及目视化管理等手段,大大提高工作效率,避免资源浪费,扩大办公空间,美化办公环境,保证办公效率,节省宝贵时间。(1)整理(SEIRI)??将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的,除了有必要的留下来,其他的都消除掉。目的:腾出空间,空间活用,防止误用,塑造清爽的工作场所。(2)整顿(SEITON)??把留下来的必要用的物品依规定位置摆放,并放置整齐加以标示。目的:工作场所一目了然,消除寻找物品的时间,整整齐齐的工作环境,消除过多的积压物品。(3)清扫(SEISO)??将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净,保持工作场所干净、亮丽的环境。目的:稳定品质,减少伤害。(4)清洁(SEIKETSU)??维持上面3S成果。保持良好的优雅的生产工作环境,环境影响心情、环境影响精神、环境影响工作,塑造企业形象的内涵。(5)素养(SHITSUKE)??每位成员养成良好的习惯,并遵守规则做事,培养积极主动的精神(自主性、习惯性)。目的:培养有好习惯,遵守规则的员工,营造团队精神。(6)安全(SECURITY)??重视全员安全教育,每时每刻都有安全第一观念,防范于未然。目的:建立起安全生产的环境,所有的工作应建立在安全的前提下。管理方式之二:“三位一体”式的共管机制业主、开发商和物业服务企业之间的有效沟通可以促进达成共识,相互谅解,避免许多不必要的误解和纠纷。有效的沟通,可以使业主、建设单位、物业服务企业相互配合,共同营建和谐、温馨、文明的美丽环境。结合项目的服务定位,我们设想在启东绿城玫瑰园内引入“三位一体”共管模式,实行指导机构、监督机构、执行机构有机结合的共管机制,有效促进物业服务水平的提高,保障相关主体的合法权益。■监督机构??业主物业服务质量监督小组或业主委员会公司始终认为业主的意见和建议是公司成长和进步的保障。为了建立和完善客户监督机制,增进业主对物业管理服务的了解,确保业主对我们的有效监督,我们将采取下列措施:a项目交付后三个月内成立业主服务质量监督小组,邀请有代表性的业主参加,对物业服务质量进行监督,并落实工作制度,定期召开会议、征求意见;b业主委员会成立后,定期向业主委员会汇报工作,征求意见,寻求支持;c通过宣传栏、文化杂志,为业主提供最新资料、信息,宣传法律政策、社区文化活动等,加强联系与沟通,维护并稳定彼此关系;d定期召开业主座谈会,听取意见;e定期进行服务满意度调查,征求业主意见;f开通公司客户呼叫中心24小时客户服务热线:400-1113900,接受报修、求助、建议、问询等各类信息,听取业主意见。■指导机构??启东绿城香格置业可通过行使以下权利,对绿城服务及启东绿城玫瑰园物业服务中心的服务行为进行指导。审核物业项目提交的物业管理服务质量报告;组织对管理服务工作的抽验、检查,审查管理效果;可通过会议或其它的形式,评审物业管理服务状况、交流意见;可即时就管理服务中的问题向物业服务中心或公司投诉;对管理服务的重大事项进行审议。■执行机构??绿城服务启东绿城玫瑰园物业服务中心是物业管理服务的具体实施机构,对开发商负责,保证物业管理服务的各项工作令业主及物业使用人满意。a依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作;b建立与健全民主管理,民主监督制度,与开发商共同检查、监督、管理,维系启东绿城玫瑰园良好的工作、生活秩序,做好物业管理服务工作;c各项管理服务严格遵照公司ISO9001质量管理体系的要求及程序;d对各项管理服务环节和管理服务目标负责;e作好详细的各项管理质量记录,定期向监督机构提交物业管理报告;f及时处理业主及物业使用人对物业管理工作的各种意见和建议;g积极配合监督机构执行相关对外接待及重大活动安排。管理模式之三:设立全国统一客户平台为体现规范化、统一化管理,我司开通了全国24小时客户服务热线:400-1113900,接受广大业主的服务诉求,业主只需在中告知所拥有物业的具体房号,我们将会把业主的意见及时反馈所属物业服务中心,跟踪专人落实,从简单的日常维修,到业主投诉处理,整个运作体系严格以ISO9001质量管理体系为基准,贯彻实行。如若涉及业主投诉处理,为确保业主得到满意的答复,我们同时还设置了分管总经理问责制,由物业服务中心经理亲自落实跟踪,并由总经理回访业主满意度,不满意继续整改,直至业主满意为止。管理方式之四:责任包干制度我司将与服务中心经理签订年度责任书,服务中心各部门主管每月向经理递交月度绩效目标,服务中心主管每日检查所属部门员工的工作情况及记录。三级管理的考核结果将作为员工月度绩效工资发放的基数,同时也是员工晋升的依据。公司质量管理部每季度一次的内部质量审核,将确保质量管理体系的正常运行,对审核过程中发现的不合格项限时闭环,并对责任人或部门作出相应处分。二、启东绿城玫瑰园工作计划前期介入工作计划序号 项目 工作内容 计划时间1 签定物业管理服务合同 签定物业管理服务合同。与开发商进行协商,确认物业管理用房、经营管理用房。 中标后30天内2 参与规划、设计与建设 收集整理各类图纸资料,熟悉项目的具体情况。加强与开发商的沟通,参加重要的工程评审会,并通过跟进不同阶段的现场施工进度,提出有利于物业管理的合理化建议。就物业管理方面,对启东绿城玫瑰园当时阶段提出专业建议。参与现场施工管理及各类设备的选型与调试。设备保险建议。 中标后进驻到物业交付前三个月3 在建物业前期介入工作 全面介入在建物业的施工。向项目部提出合理化建议。参与隐蔽工程验收、机电设备调试。分专业工种全面熟悉物业。 中标后至物业交接前4 组建机构 人员招聘。人员培训考核。人员上岗及试运行。 物业交付前三个月5 办公后勤 管理用房办公用品配置。安排员工用房。物资配备。 物业交付前三个月前期介入工作计划序号 项目 工作内容 计划时间6 制定与完善各管理规章制度 严格按照ISO9001质量管理体系标准,制定符合本园区的各项操作规范。结合园区的实际情况,对各项操作规范进行调整完善。 物业交付前三个月到日常实施阶段7 销售配合 配合开发商对业主进行有关问卷调查及回馈意见收集工作。协助启东绿城玫瑰园的宣传推广。 物业销售全过程8 销售中心、样板房服务 A、提供销售中心、样板房的保洁、秩序维护、客户迎宾服务。B、根据销售联谊活动情况,做好销售活动配合工作。C、在销售中心设立管家,提前引入“舒适生活物业服务体系”部分内容,提供客户维护服务。 销售中心、样板房使用全过程9 物业验收与接管 依据接管验收标准,逐项严格进行审查。对不合格项目,备案并督促责任部门整改。进行复验。继续整改。符合接管标准后办理书面移交手续。制作启东绿城玫瑰园的“备忘录”。 物业交付前三个月入伙阶段工作计划序号 项目 工作内容 计划时间1 入伙实施 与环卫、房管局、交通、物价局、电信、燃气等相关部门取得联系,开展有关工作。各项入伙资料文本的准备。明确入伙流程及各岗位职责。与开发商共同策划举行入伙仪式,并做好入伙现场的准备。入伙手续办理。 物业交付使用前后三个月2 初次业主意见调查 以问卷调查、、拜访等形式了解业主各类信息,加强与业主交流。针对业主提出的合理意见,进行纠正措施。回访与回馈意见收集。 物业交付后首三个月内3 档案建立与管理 收集业主资料归档。各类图纸资料的装订归档。建档与运用。 物业交付使用起4 配合销售 以出色的物业管理协助推动销售;及时将顾客信息反馈给销售部。协助销售部、工程部做售后服务工作。 物业交付使用起日常管理阶段工作计划主要项目 备注(1)全面实施“舒适生活物业服务体系”;(2)全面导入ISO9001质量认证体系,修订和完善各项管理制度和工作规程;(3)建立电脑网络系统,实现办公自动化,加强员工日常系统培训;(4)开展宣传教育活动,加强精神文明建设,普及物业管理相关政策法规;(5)全面导入VI识别系统;(6)利用园区资源,开展多种经营性业务;(7)按照年度活动计划,开展丰富多彩的业主联谊活动;(8)开展多渠道与业主的沟通,了解需求,调整工作,在能力具备情况下满足业主需求;(9)进行业主潜在服务需求的调查,有针对性满足业主的要求;(10)根据年度开支预算,合理调整财务收支,开展各项增收节支工作;(11)开展各项便民服务活动;(12)中修计划制定;(13)特色服务推广。 自服务中心进驻之日起第三节管理机构、人员配备、培训与管理一、启东绿城玫瑰园组织机构在启东绿城玫瑰园组织机构的设置上,我们将按照“舒适生活物业服务体系”的要求,设置综管部、管家部、保洁绿化部、秩序维护部、工程部、园区服务部共6个部门。管家部”将是提供服务的核心部门,其他部门将成为核心部门的有效支撑。物业服务中心将开通24小时服务热线,前台管家将12小时值班,业主可以通过24小时服务热线及“管家”传递服务需求,服务结果将反馈给“管家”。同时,“管家”也会及时回访业主对服务的满意度。二、启东绿城玫瑰园人员配备启东绿城玫瑰园物业服务中心人员配置共127人。(一)综管部(5人)经理1人,全面负责园区的物业管理、对各部工作落实检查及对外协调等工作。经理助理3人,分别分管三个不同物业类型区域(高层、法式合院、平层官邸,)协助经理做好园区的管理工作,经理不在位时行使经理的职责。财务人员1人,负责财务工作,以及物业管理中心的后勤服务工作。(二)管家部(12人)区域管家8人,负责各自区域的业主服务、园区节日布置、园区业主活动组织、业主接待、健康服务等工作。前台客服4人,主要有业主投诉处理、协助各项费用收取、业主意见征询、业主的意见和建议收集、日常管理档案管理、业主回访等工作。(三)保洁绿化部(53人)保洁绿化部主管1人,协助经理负责园区的清洁与绿化管理:各项检查与指导、物品采购或申领、各项工作安排与协调等工作。机械保洁员2人,负责园区大堂、电梯前室、电梯轿厢等净面处理、打腊抛光等机械保洁工作。保洁员44人,负责园区公共区域的保洁工作和客户室内清洁的响应。绿化工6人,负责园区公共区域的绿化养护工作。(四)秩序维护部(48人)秩序维护主管1人,协助经理负责园区的秩序维护管理工作,兼任义务消防队长,对突发事件的处理等工作。秩序维护班长3人,协助主管开展秩序维护管理工作,班内各项工作的安排与协调,兼园区巡逻工作。秩序维护员40人,协助做好园区秩序维护管理工作,负责园区门岗管理、园区巡逻、园区公共交通秩序与地下车库管理等。消监控4人,负责消监控室的相关工作。(五)工程部(6人)工程主管1人,协助经理开展工作,负责园区内公共设施设备的维保工作和业主委托维修服务。工程维修5人,负责园区公共区域设施设备、附属构筑物等日常维修养护及业主委托服务。(六)园区生活服务部(3人)健康维护专员1人,负责与健康类资源对接,专项做好健康维护工作。文化教育专员1人,负责与文化教育类资源对接,专项做好文化教育活动策划及组织工作。居家生活专员1人,负责与园区生活服务公司对接,专项满足业主除健康维护、文化教育外的个性化服务需求。三、启东绿城玫瑰园服务人员招聘要求岗位 招聘要求经理 年龄30?45岁,本科以上学历,从事物业服务工作5年以上,有良好的组织、协调、管理能力,善于与客户沟通、有极强的表达能力、有良好的仪容仪表、有较为广阔的知识和见识。经理助理 年龄在25-35岁,本科以上学历,从事物业服务工作3年以上,同时善于与客户沟通,有较强的表达能力和园区文化活动的组织能力,有良好的仪容仪表,善于处理各种投诉和矛盾。客户管家 年龄30?40岁,大专以上学历,男性身高>170cm,女性身高>160cm,三星级以上酒店服务工作3年以上,善于与客户沟通、有较强的表达和协调能力、良好的仪容仪表、专业的知识和见识。秩序维护主管 年龄30?40岁,大专以上学历,男性退伍军人,有良好的组织、管理能力,具备较强的保安和消防知识和技能,善于与客户沟通、有较强的表达能力、良好的仪容仪表。工程主管 年龄45岁以下,大专以上学历,中级以上职称,从事工程管理工作8年以上,具备较强专业知识和节能。四、启东绿城玫瑰园员工培训(一)培训的目标确保启东绿城玫瑰园物业服务从业人员具有观念先进、管理专业、技术精湛、工作效率高的综合素质。(二)培训方式及措施采用集中授课、角色扮演、实际操作、交流研究、跟班实习、收看幻灯录像及现场参观等方式进行。采取上下结合、内外结合、互帮互学的方式进行,即:公司培训、专业部门培训及参加同行业专业培训相结合,组织和自学相结合以及开展各项知识竞赛和岗位技能比赛等多种灵活方式方法;同时,强调培训工作计划的落实,使培训工作做到有目标、有计划、有落实、有检查、有成效。(三)启东绿城玫瑰园培训计划序号 培训内容 培训对象 培训课时 组织部门1 公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、ISO9001质量体系基本知识、物业管理法律法规、物业管理服务理念与服务技巧 全体人员 10课时 公司人力资源部2 园区基本情况、管理目标、管理模式 全体人员 5课时 物业服务中心3 各项管理规章制度 全体人员 10课时 公司质量管理部、物业服务中心4 园区秩序维护、消防管理工作 秩序维护人员 56课时 公司秩序维护部5 园区公共设施设备管理 维修人员 20课时 公司工程技术部、维修中心6 楼宇智能化系统基本知识 全体人员 10课时 公司工程技术部、维修中心7 应急事件处理 全体人员 5课时 公司质量管理部8 服务礼仪培训 全体人员 2课时 公司人力资源部9 园区清洁管理 管理人员保洁人员 6课时 公司保洁中心、物业管理中心10 园区绿化管理与养护 管理人员绿化人员 4课时 专业绿化公司(外请)五、启东绿城玫瑰园员工管理我司在员工管理主要体现在考核与奖惩机制上,形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。(一)考核对启东绿城玫瑰园物业服务中心的员工,除必需的岗前培训外,我司还将按岗位要求跟踪考核,并建立月度、年度考核制,做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升;对不能满足岗位要求的员工,则予退出岗位,进行待岗学习。1、考核目的保质保量地完成工作任务,科学合理地运用分配机制,客观公正地做好人员管理,充分激励、调动员工积极性。2、考核内容员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩、服务意识。3、考核标准把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准;把工作计划、临时任务及工作目标作为考核员工的补充标准。(二)奖惩机制1、我司将在启东绿城玫瑰园物业服务中心推行合理的奖惩机制,真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想,各岗位实行“末位淘汰制”。2、充分体现“激励后进、共同进步”的原则,被退出的员工将经过待岗学习、限期改进等阶段,得到重新上岗的机会。对表现突出、成绩显著者,将给予奖励,奖励标准另定;而对表现低劣、工作不力者,将予以批评,并酌情予以行政处分。3、量化管理与标准化管理量化管理及标准化管理就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力,按标准对其进行评价。第四节物业管理制度和各项服务方案一、启东绿城玫瑰园各项管理规章制度(一)公众类管理制度目录?业主手册?临时管理规约?精神文明建设公约……(二)ISO程序文件目录?文件控制程序?质量记录控制程序?管理策划控制程序……(三)ISO支持性文件目录?房屋共用部位管理制度物业验收接管办法房屋共用部位维修保养管理规范房屋维修标准……?共用设施设备管理制度停电、停水处理规程报警设施的维护保养规定电梯运行管理总则……?环境卫生管理制度清洁工工作标准道路清洁规程绿化带保洁规程?秩序维护服务管理制度秩序维护员培训规范秩序维护员仪容仪表管理规范秩序维护员工作纪律规范……?消防管理制度消防设施检查规程秩序维护队消防管理规范紧急事故处理预案……?交通秩序与车辆停放管理制度车辆管理规定车辆行驶管理规定车辆停放管理规定……?房屋装饰装修管理制度房屋装饰装修管理办法房屋验收标准房屋成品保护管理规定……?绿化养护管理制度绿化服务质量标准绿化养护细则花卉树木养护操作规程……?园区文化管理制度园区活动策划管理办法园区宣传品分发管理办法园区节庆布置管理规定……(四)岗位责任制度目录?服务中心经理岗位职责?首席管家岗位职责?秩序维护部主管岗位职责?工程主管岗位职责……(五)员工考核奖惩制度目录?员工考核办法?员工奖惩办法?经济承包责任制……二、启东绿城玫瑰园各项服务方案(一)秩序维护服务序号 内容 服务标准1 人员要求 (1)专职秩序维护人员,以青年为主,身体健康,工作认真负责并定期接受培训,人员流动率控制在30%以内(不包括试用期员工)。(2)能处理和应对园区公共秩序维护工作,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备,能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。(3)上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,装备佩戴规范,仪容仪表规范整齐,当值时站姿挺直,不倚不靠。(4)配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。2 门岗 (1)各出入口24小时值班看守,其中主出入口双人值勤,24小时立岗,并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。(2)对外来人员进入园区,通过对讲系统联系住户,决定是否放行。(3)对进出园区的车辆进行管理和疏导,保持出入口环境整洁、有序、道路畅通;对大型物件搬进、搬出需通知管理员进行跟踪。3 巡逻岗 (1)秩序维护人员手持巡更采集器,白天每二小时巡查一次,夜间每小时巡查一次,重点部位设有巡更点,监控中心有巡更记录。(2)接到火警、警情后三分钟内到达现场,协助保护现场,并报告服务中心与警方。(3)在遇到异常情况或住户紧急求助时,三分钟内赶到现场,采取相应措施。序号 内容 服务标准4 技防设施和救助(监控岗) (1)园区设有监控中心,具备部分录像监控、楼宇对讲(可视)、周界报警(全封闭)、住户报警(对讲功能)等技防设施,24小时开通,并有人驻守,注视各设备所传达的信息。(2)监控中心接到报警信号后,秩序维护人员三分钟内赶到现场进行处理,同时中心应接受用户救助的要求,解答用户的询问。(3)园区应有应急预案,每年应组织不少于1次的应急预案演习。5 车辆管理 (1)地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,车辆停放有序。(2)24小时巡视和管理停车事宜。(3)车库内车辆停放有序,照明配置齐全,车库场地每日打扫一次,无渗漏,无易燃、易爆及危险物品存放。保洁服务区域 作业内容 工作频率 服务标准公共道路绿化带及配套设施 道路 循环保洁,每月冲洗道路一次 目视地面干净,无垃圾、杂物,地面垃圾滞留时间不超过40分钟绿化带 循环保洁 目视绿化带内无垃圾、杂物,垃圾滞留时间不超过40分钟果壳箱 每日清理一次、每周清洗一次 无污渍、无异味标识牌 每日擦拭一次 目视无灰尘、无污渍高杆灯 每周抹擦、除尘一次、每季拆洗一次(需工程部配合) 目视灯具无灰尘、虫网区域 作业内容 工作频率 服务标准公共道路绿化带及配套设施 庭院灯(地射灯) 每日擦拭一次 目视无灰尘、明亮壁灯 每半月擦拭一次 目视无积尘、虫网绿化围栏 每天擦拭一次 目视干净、无污迹休闲凳 每日擦拭二次 干净、无积灰石材柱 每周清洗二次 保持干净、目视无积灰垃圾房 每日冲洗一次 无陈积垃圾、周围地面无散落垃圾、无污水、污物电梯轿厢 地面 每日尘推三次,循环保洁,每半月上蜡保养一次 保持干净、有光泽轿厢内壁 每日擦拭一次(不锈钢制品每日油布擦拭一次,每周上油保养一次)、轿厢每周消毒一次 干净、无污渍、不锈钢表面光亮灯筒、风口、天花板 每周除尘一次 目视无积灰楼层电梯门厅 地面 每日保洁一次,石材地面每半年上蜡保养一次 保持地面干净、无污渍墙面 每周除尘一次 保持无积灰、虫网消防栓、标识牌 表面隔日、内部每周擦拭一次 表面干净、无灰尘、无污渍不锈钢制品 每日油布擦拭一次,每周上油保养一次 表面干净、明亮天花板、顶灯 每半月除尘一次 目视无积灰、虫网消防通道 生活垃圾箱 每日清理二次,外表擦拭一次,每周洗刷一次 周边地面无散落垃圾、无污渍、无异味地面 每日清扫、隔日拖擦一次 保持干净、无明显积灰扶手、栏杆、窗台 每日擦拭一次 保持干净、无灰尘门、窗框 每日擦拭一次 无灰尘、无污渍玻璃(内侧) 每周擦拭一次 保持洁净、光亮,无灰尘、污渍电表箱、有线网柜、开关 每日擦拭一次 表面无污渍、无积灰墙面 每周除尘一次 无积灰、虫网楼道灯 每半月除尘、每半年拆息(由工程部配合) 目视表面无积灰、虫网地下车库 地面 每日清扫、尘推 无垃圾、积水、发现油污及时处理反光镜 每日擦拭一次 干净、无积尘坡道 每日清扫、每半月冲洗一次 保持干净、无明显积沙人防通道 每日清扫、拖擦一次 干净、无垃圾标识牌 每周擦拭一次 目视无积灰、虫网消防栓 每周擦拭一次 表面无积灰墙面 每月除尘一次 无积灰、虫网公共管线 每月除尘一次 目视无明显积灰扶手 每日擦拭一次 保持干净、无灰尘车位档 每周擦拭二次 目视无明显污渍灯具 每周除尘、每二月擦拭一次 目视无明显积灰、虫网(三)绿化服务内容 养护要素 养护标准(植物)草坪 修剪 根据季节进行修剪,草高不超过10cm。清杂草 平均每季度委托外面施工人员除草一次。灌、排水 常年保持有效供水,草地充分生长。施肥 按肥力、草种、生长情况,适时适量施有机复合肥。病虫害防治 预防为主、综合治理,严格控制病虫害。其它 绿草如茵,斑秃黄萎低于10%。树木 修剪 乔、灌木修剪每年三次以上,基本做到无枯枝、萌蘖枝;蓠、球、造型植物及时修剪,每年不少于五遍,做到枝叶紧密、圆整、无脱节;地被、攀援植物修剪及时,每年不少于三次,基本无枯枝。中耕除草、松土 适时中耕除草,做到基本无杂草,土壤疏松。施肥 按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥,每年普施基肥不少于一遍,花灌木增施追肥一遍。树木 病虫害防治 防治结合、及时灭治,主要病虫害发生低于5%。扶正加固 树木基本无倾斜。其它 乔灌木生长良好,树冠完整;花灌木按时开花结果;球、篱、地被生长良好,无缺枝、空档。(四)档案管理服务内容 管理要素 管理要求开发建设单位移交档案资料 产权资料 (1)经过公司或其指定负责人验收,完善交接后方能分卷归档,长期保存。(2)档案按不同业务性质分块,以内容分类,逐一编号,登记造册,编辑目录,最好按不同业务部分分柜保存。(3)档案资料转化为电脑储存,便于查找和利用。(4)档案保管必须有专人负责,以达到文件管理要求,必须做到档案标识清晰、分类明确,易查找。(5)档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等,配置有效的灭火器材。技术资料 服务中心自建档案资料 物业资料 (1)原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类,并编制相应的文件目录,文件状况有所变动时,应及时调整目录的有关数据,以保证查阅者及时找到有效的文件。服务中心自建档案资料 业主(住户)资料 (2)档案的鉴定必须由服务中心经理或其指定人员负责,对档案是否有效、作废复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定,其它未经授权人士无权决定。(3)档案按不同业务性质分块,以内容分类,逐一编号,登记造册,编辑目录,最好按不同业务部分分柜保存。为工作方便可设置部门开架档案。(4)档案资料转化为电脑储存,便于查找和利用。(5)档案保管必须有专人负责,以达到文件管理要求,必须做到档案标识清晰、分类明确,易查找。(6)档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等,配置有效的灭火器材。日常管理资料其它 第五节文化活动的建设与计划一、文化活动建设的设想文化是人类居住的内在驱动力和凝聚力,能增加楼盘的附加值。在启东绿城玫瑰园的管理中,我们将充分利用园区资源,与社区相互协作,共同开展多层次的业主文化活动,如组织健身活动、各类球赛等,创造园区的人文氛围,营造园区邻里和睦、团结、互助、温馨、和谐的居住文化。二、制度建设、场地安排(一)制度建设,为保证做好园区文化活动工作的顺利开展,要制定一套完整的规章制度,如《精神文明公约》、《园区文化工作制度》、《园区文化活动运作流程》等。(二)场地安排,提前做好文化活动的场地安排,做到活动场地整洁、安全,能够满足各类活动的需要。在本园区不能满足的情况下,寻求社区帮助或租用其他场地。(三)园区文化建设是一项长期工作,既要坚持,又要出新;天长日久,潜移默化,教育人、塑造人的功效自然会被人们所认识。三、文化活动计划在业主入住率达到一定程度后,服务中心将与社区共同配合,针对业主的需要开展丰富多彩的园区活动,以下是我们的文化活动计划与设想。爱心讲座/领养爱心树儿童夏令营、冬令营/儿 商铺物业管理服务理念

商铺是有计划的商业聚集，对商铺进行“统一管理，分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。

“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。

“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。

为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。

1“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。

“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。

审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。

“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。

租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：

承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；

营业时间的确定；

承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；

为整个商铺促销承担的义务；

承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；

投保范围事宜；

是否统一的收银等。

2“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。

由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。

组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。

3“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。

商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有：

指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；

协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；

服务项目：行政事务管理；

监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。

4“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。

商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。商铺物业的管理服务特点

1、

顾客流量大

商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。

2

、

服务要求高

要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则

3

、

管理点分散

出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。

4

、营业时间性强

顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。

5

、

车辆管理难度大

来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。商铺物业管理服务内容

1商铺业户服务管理

业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。

1.1接待与联系

接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。

1.2纠纷、投诉接待

顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一；

1.3报修接待

商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；

1.4走访回访

接待员的走访内容包括三方面：

一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；

二是对报修后的维修结果进行回访；

三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。

1.5内外联系

商铺内部联系：

商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。

商铺的外部联系

商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。

2商铺装修服务管理

2.1装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。.

2.2商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：

建立周全、详细、便于操作的管理制度；

专人负责对工程实行严格的监督；

选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；

对装修现场进行监督管理。

2.3商业铺面制定装修管理规定的要点

二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》；

业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；

装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；

为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：

凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。

凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。

业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等

2.4装修现场监督管理

在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：

对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。

3商铺设备、设施维保服务管理

商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。

商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似，在此省略。

4商铺建筑物的养护及维修管理

4.1商铺修缮的计划、资金管理。

为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。

4.2工程性质的确定。

依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。

大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，管理工作做得好，可使建筑物内的部分业户继续营业；

小修工程（亦称零修工程或养护工程）是指及时修复的小损小坏，以保持建筑物原有完损等级的日常养护工程。此类工程在新旧楼宇中极为常见，如修补面层，门，窗、地面的整修等。小修工程较小影响商业经营，但也应加强施工管理，尽可能不影响业户及顾客。

4.3建筑物维修的档案管理

建筑物维修的技术档案的管理是对原有建筑物技术资料的补充，是为日后建筑物的维修、整改、扩建等工作提供不可缺少的依据。

4.4维修或施工工程的管理

设备、设施的大中修或商铺建筑物的修缮如需外发包时，应给有相应资质的修缮施工单位承接。外发包合同应要求该施工单位对修缮工程有设置总工程师、主任工程师、技术队长或技术负责人的措施，形成工程施工过程中的技术决策、管理体系，总工程师为技术总监，各岗位有技术负责人，职、权、责分明。维保部派专人在整个工程施工过程中对现场的质量、安全（包括防火）和是否按外发包合同要求和对施工现场环卫（装潢垃圾）、环保措施进行监督管理。

4.5检查监督

维保部主管对属下各维修组的维修与保养每天进行抽查，发现问题（苗子）记录在案，追查分管维修工的责任；发生责任事故追究维保部主管的责任。

5商铺保安服务管理

5.1治安管理

商铺的安全保卫工作包括治安防盗、防范突发事件、监控中心管理、车辆管理、停车场管理等。其管理的重点如下：

5.2安全保卫管理是商铺物业管理的要点，必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。

商铺物业一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置；

运用电视监控系统对商铺进行全方位、多角度，尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。

在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。

人防方面由于商铺中铺面多，人流密集，易造成电视监控死角，人防是商服物业管理中必不可少的。

商铺主要进出门岗的保安员发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员加以注意。流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。

对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报告.

5.3防窃防盗的管理

超市类商铺出入口不宜太多，太多的出入口对商品将带来不安全因素。在商品出入口应设置便衣保安，其职责检查带出的商品是否有发票，是否是合法的商品购置行为；

大型商铺在进货和为顾客送货（大件）时，由于商品货量大，堆在商铺外场地上，容易给不法之徒以可乘之机，这时保安就要提高警惕，防止商品被盗；

商铺在逢年过节、双休日时有较多的顾客；货商铺搞促销，如限时商品优惠；或凭广告券免费领商品时，都会造成柜台前人头攒动的拥挤现象，不法分子会乘机作案盗窃钱包，这时保安就应上前维护秩序，保障顾客人身与财产的安全；

商铺为使收银活动安全，收银员换班或营业结束，将钱款解送至总收银柜或商铺管理部门，这时保安应上前保护收银员以及钱款安全，防止歹徒抢劫；

一些盗贼在商铺关门前躲在商铺内隐蔽处，等到深夜出来作案，第二天开门后又混在顾客中出门。故商铺关门后保安要仔细检查商铺各角落、隐蔽点、夜晚值班时要提高警惕，加强巡逻；

对夜晚值班保安的素质要求应较高，夜晚值班应排出两名以上保安和一名管理人员，商铺夜应采取必要的技防措施。防范恶性事件和突发事件。

商铺入口时保安的第一关，保安人员责任心要强，善于察言观色。发现可疑人员，用对讲机报告商铺内的便衣保安员加以注意。

商铺发生突法事件，保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等

5.4监控中心管理

监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。

如发现可疑人员或突发事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，以便查证。

另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案。

这项工作的重要性要求监控中心的5.5消防管理

商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（尤其是防火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；

商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。

制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。

发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。

发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。

定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、防火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。

在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。

6商铺保洁服务管理

商铺的环境有外部环境和内部环境。

外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；

内部环境包括过道、楼梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。

搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。

6.1商铺保洁管理方法

要做好商铺的保洁服务管理，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的频率（次数），还要再加上检查手段，如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等，制作《商业街商铺环境清洁的作业标准》，内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等，制订《商业街保洁服务作业规程》，这个“规程”指导保洁工对商铺各部位的清洁按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的培训教材，其要点有：地面清洁、打蜡；墙角线清洁；墙面除尘；大理石清洁、打蜡；不锈钢面清洁；卫生间清洁；玻璃幕墙清洁；窗户清洁；地毯清洗干净等。

6.2商铺保洁管理的重点

商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境；

商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象；

商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点；

商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。

商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；

雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。

对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作；

在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故；

在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；

提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置；

对一切能利用的再生垃圾（包装纸、箱）要回收处理。

7商铺绿化服务管理

绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。

7.1商铺绿地管理

商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。

为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；

保持绿地环境整洁；及时清除死株、病株，缺株要补檀：定期对花木修剪整形；

发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识；

草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒；

台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。

7.2商铺室内绿化管理

花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设计风格相协调；

花卉上挂“名称牌”，简介花卉学名、俗称、习性，宣传养花的常识，争取业户和顾客的配合，共同创造幽雅清新的购物环境，同时又陶冶情操，增加商铺的文化氛围；

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