《乡村文旅线上服务运营模式规范》

2T/OTOP-XXXXXX乡村文旅线上服务运营模式规范本文件规定了乡村文旅目的地建设与智慧运营的基本要求，主要内容包括文化数字资源、智慧服务、平台互动、电子商务行为、智慧营销、智慧监管处理、商务智能等方面的规范和要求。本文件适用于在中国境内开展各类文化和旅游线上服务运营的特色目的地或美丽乡村。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18811电子商务基本术语GB/T24359第三方物流服务质量要求GB/T24616冷藏、冷冻食品物流包装、标志、运输和储存GB/T28050食品安全国家标准预包装食品营养标签通则GB/T31385旅行社服务通则GB/T34344农产品物流包装材料通用技术要求GB/T36609电子发票基础信息规范GB-T14308旅游饭店星级的划分与评定LB/T002旅游汽车服务质量LB/T039导游领队引导文明旅游规范LB/T040旅行社行前说明服务规范LB/T062旅游产品在线交易基本信息描述和要求LB/T072包价旅游产品说明书编制规范DB33/T2042电子商务平台交易产品信息发布基本要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游资源自然界和人类社会中凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益、环境效益和文化效益的各种事物和因素。3.2智慧旅游智慧旅游是以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，并服务于公众、企业、政府等的面向未来的全新的旅游形态。3.3文旅目的地3T/OTOP-XXXXXX包括涵盖具备世界遗产、全球或国家重要农业遗产、历史文化名村名镇、传统村落、特色景观旅游名镇村、全国特色小镇等称号的乡村旅游目的地，或者具备独特文化旅游资源的的旅游区域。4文化数字资源4.1地理信息4.1.1地理信息系统利用GIS系统将乡村文旅目的地的空间位置形状及分布特征、与之有关的社会经济等专题信息、信息间关系等要素进行获取、组织、存储、检索、分析，并在管理、规划与决策中进行应用。基于GIS技术发展三维地图等功能，从而更好挖掘乡村文旅目的地的文化价值。4.1.2虚拟现实服务4.1.2.1虚拟建模。运用无人机、三维数字扫描仪、计算机技术等对乡村旅游整体环境、乡村旅游目的地布局及室内设施进行三维扫描与数字化建模，并能实现虚拟修复。4.1.2.2技术标准。虚拟建模及展现应当根据不用的场景具备合适的技术参数，如延时、屏幕刷新率、陀螺仪刷新率、视场角、屏幕分辨率和瞳距调节。4.1.2.3虚拟体验。借助一般电脑手机设备或扩展使用立体眼镜、VR头盔，提供面向游客的虚拟体现服务，如虚拟体验馆、VR头显、辅助讲解、VR营销等。进一步在线上层面发挥乡村文旅目的地的文化价值。4.2文本信息4.2.1塑造文化精神的向心力。在文字表述中充分挖掘乡村文旅资源的文化精神价值，提高文化精神吸引力。首先要考虑乡村文旅目的地自身的文化影响力，以文字塑造文化精神，在潜在旅游者中形成强大的文化向心力。4.2.2实现文化体验的文本化。发挥自己文化特色优势，针对客源市场需求，利用文本描述向游客介绍一种生活方式。开发者对乡村文旅目的地自身的特色生活方式与目标市场的生活方式应有相对充足的了解，从而实现对生活方式的文本化。4.2.3给予读者信息的符号化。将乡村文旅自身独特的文化转化为符号，以便游客能够第一时间接收到信息。在文本中善用符号化表达，形成文化气氛的营造，给予读者对本乡村文旅目的地拥有独特的、个性的、难忘的印象。4.2.4符合信息传递的规范化。针对旅游服务相关的信息，例如旅游线路展示内容、乡村旅游目的地（点）信息、餐饮信息、住宿信息、娱乐活动信息、购物活动信息等，参考LB/T062-2017旅游产品在线交易基本信息描述和要求。4.3图片信息4.3.1文化内容传达4.3.1.1乡村风貌。乡村旅游目的地相较于城市最大的异质特点之一就是独特的地理风貌和田园风光。在图片内容的选择上，应突出湖泊、山川、河流和森林等影响人类聚居和行为的自然资源，表达不同地域对村落文化的塑造。充分利用雾、烟、霞光等大自然的因素来加强风光画面的神韵。4.3.1.2古远建筑。应充分利用古建筑对于地域文化传达的直观感受，表现出独特的艺术风格和审美情趣，能够给人以美感。既要顾及到建筑物的正面形象，又要照顾到建筑物侧面的轮廊，从而增加图片的立体感和真实感，充分反映出建筑物的艺术特色。4T/OTOP-XXXXXX4.3.1.3民俗风情。民俗风情是乡村文化的缩影，是社会群体后天养成、长期相袭所形成的行为方式。乡村文旅目的地的图片内容应充分体现当地服饰习俗、居住习俗、节庆习俗、礼节习俗、游艺民俗等优秀文化民俗。4.3.1.4康乐理疗。以康体疗养和健身娱乐为主题，传达出健康积极、舒缓放松的氛围感。将理疗活动与乡村景观相融合，形成视觉上的放松感，向观看者传达乡村文旅目的地所特有的健康文化。4.3.1.5农产农耕。可将乡村文旅目的地中的农产农耕活动转化为色彩丰富、结构严谨的摄影作品。利用农耕文化所特有的价值特性，向大众传递“乡愁”，反映出城市观光所不同的历史底蕴和价值取向。4.3.2技术参数要求4.3.2.1主图规格：图片尺寸应与页面尺寸相适应，单张大小不宜过大，仅支持jpg、jpeg、png格式，图片应清晰，亮度充足，并且应满画布显示；4.3.2.2图片不能有大面积黑投影或大区域反射环境物，图片所示等必须与文字介绍一致；4.3.2.3描述图片少用或者不用GIF等闪烁、动态图片；4.3.2.4应对使用图片拥有著作权或合法的使用权；对于图片中涉及模特肖像的，应确保已获得肖像权人的授权，且在授权范围及有效期内合理使用；4.3.2.5图片中不应该包括其它任何文字信息及二维码。4.3.2.6布局应繁中求简，和谐统一。在拍摄前，必须认真选择好拍摄主体，选择具有文化价值性又有美感的画面主体。前景、中景不同的画面效果，在取景时一定要认真选择。调动角度、光线、不同焦距镜头、滤色镜等一切手段，将多余的部分排除在画面外，突出主体。4.3.2.7充分表达空间。突出旅游图片的文化价值应重视空间感的表达。除了强调形体透视、空气透视的视觉规律外，画面景物也要给予合理的空间布局。图片结构应体现乡村文旅的文化氛围，形成表达风格的统一。4.3.2.8利用相同、重复的线条排列的距离密度，表现视觉上的节奏感。运用不同焦距镜头组织景物的空间安排，可取得不同的视觉效果。4.3.2.9选取适当的拍摄角度。拍摄角度的选择包括拍摄方向、拍摄距离和拍摄点的高度。照片主体突出、画面简洁、形象生动、结构统一，从而达到内容与形式的协调。4.3.2.10保持较强的纪实性，拍摄手法应该自然生动，尽量减少摆拍的成分，也尽量不要干预拍摄对象的活动。4.4视频资源4.4.1视频内容4.4.1.1地域景观视频：将乡村文旅目的地所特有的秀美风光拍摄为景观大片，突出目的地所特有的地理价值。针对不同的地域文化，发挥其文化特质，营造出乡村文旅不同于以往视频拍摄视觉传达的单一乏味。4.4.1.2文化整合视频：将乡村旅游目的地内的山石花木、宗教庙宇、文物古迹整合为一个视频资源。在整合过程中，强调视觉所传达出的历史底色和文化积淀，能更好地使观众快速了解目的地特征。04.4.1.3文学念白视频：可将目的地内的文学作品通过念白的形式展现，并搭配与之对应的视觉艺术。使观众更好地理解文学作品背后的历史背景、地区特色、民俗习惯等，凸显目的地深厚的人文气氛。4.4.1.4活动叙事视频：可以利用乡村文旅目的地所特有的文化活动、节事活动、生产活动转化为形象生动的视频。利用创意性的叙事手法表现乡村文化，体现现代媒介与传统活动所交融的魅力。4.4.1.5农艺教学视频：将乡村生产生活的独特技艺拍摄成教学视频，吸引观众进行线下体验，进一步体会目的地文化。在教学过程中传递朴实真挚的价值观，增强与观众的情感共鸣。5T/OTOP-XXXXXX4.4.2拍摄要素4.4.2.1镜头运动：镜头保持运动，并进行不定时的拍摄，组成新的画面，表达周围的气氛和气息。镜头运动要讲究平、匀、稳。配乐要讲究新意，避免使用流行音乐，音量的大小也要注意调节。4.4.2.2视频色彩：色彩要注重真实，如室内外、清晨、黄昏、日光等色彩频繁变化，要求真人真事真色，这是旅游宣传片的本质特征。细分还可以分为主观真实和可观真实。在乡村文旅有关视频拍摄中选取色彩明艳的物品和风光。4.4.2.3拍摄细节：对于细节要格外注重，如人物性格、事件发展、社会情境等情景的拍摄要讲究艺术，充分利用乡村文旅目的地自身丰富的文化细节，尽量拍到深沉含蓄、充满诗情画意的生活清洁，从而影响观众。4.4.2.4拍摄叙事：对于事件的前因后果要交待清楚，使主题更突出、更鲜明、更深刻，让观众看得懂、听得清楚。给观众感到有一种身在乡村旅游目的地生活的亲近和参与感。4.4.3拍摄技巧4.4.3.1三分法：将画面用两条竖线和两条横线分割，就得到4个交叉点，构图时尽量将需要重点表现的物体置于这四个点的位置。旅游时拍摄静止的风景或人物时，尽量遵循这个法则。4.4.3.2平行：拍摄时尽量使画面中的墙体边缘与画框竖边平行，地面或屋顶边缘与画框横边平行，亦即“横平竖直”。4.4.3.3一点透视：正对着被摄体拍摄时，物体消失于画面中心的一点，即为一点透视构图。进行乡村文旅目的地视频拍摄时，可以充分利用建筑景观，正对着某条路、某个走廊拍摄。5智慧服务5.1智慧导览5.1.1游客到达线下乡村旅游目的地之前，乡村旅游目的地能提供通过图文、短视频或直播等形式，展示乡村旅游目的地乡村旅游目的地文旅产品或服务，吸引用户到线下乡村旅游目的地深入体验。5.1.2乡村旅游目的地以三维扫描数据为基础，进行虚拟展示，游客自行通过各类互联网的应用终端，主要是移动终端应用（APP及小程序等）观看体验“导览”服务5.1.3游客通过乡村旅游目的地服务设施，如游客中心、电子展示屏等观看体验“导览”服务。5.2智慧导游和导航5.2.1在游客具体线下乡村旅游目的地旅游中，乡村旅游目的地能提供图文语音导航及AR（增强现实）服务，乡村旅游目的地内设有以图文、语音、动画等形式进行乡村旅游目的地讲解和导航的服务。5.2.2游客可借助穿戴设备体验虚拟乡村旅游目的地、以及通过箭头+语音指示的方式清晰展示目的地方向路线，即“导游”和“导航”。5.2.3游客亦可通过线上服务的智能导游功能模块实现导航和导游功能。5.3智慧导购5.3.1游客可以利用线上消费导航应用，即利用线上平台内置数据库锁定自己所需的产品信息，同时配备评价评分机制。5.3.2游客在消费后也可以对自己已消费内容进行评价。消费成功后将累积一定的积分，促进游客的后续消费，进一步提升用户粘性和忠诚。消费导航功能可在电脑、手机、电视、PDA等多种电子媒介上实现。6T/OTOP-XXXXXX5.4智能客服5.4.1利用第三方平台，建立线上客服渠道，并利用智能语音及对话技术，实现线上自助问答服务与投诉处理。5.4.2客服用语应专业、礼貌、亲切，回复时间一般不超过15秒。5.4.3针对旅游类产品，在线客服需准确、全面地告知买方费用包含、适用时间、使用规则和价格说明，应提供平台服务热线和乡村旅游目的地服务热线。客服应告知买方自理费用范围，若销售商品不支持退换或有特殊说明，客服应在买家下单前明确告知5.4.4买卖双方可基于真实的交易在交易成功后指定时间内于线上发布与交易商品或服务相关的信息，开展相互评价。每单交易首次评价时间为交易成功后90天内；交易成功后180天内，买方可进行追加评价，评价不得修改5.4.5买卖双方进行评价时，不得发布包含辱骂、泄露隐私信息、污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容、其他有违公序良俗的内容5.4.6游客的评价目录包括商家评价和商品服务评价。对商家评价指标包括服务态度、响应速度、申诉解决三项。针对旅游类商品，游客的服务评价指标包括景观品质满意度、行程安排满意度、交通便利度、住宿满意度和导游满意度；针对文创产品或乡村特产类产品，买方的评价指标包括商品品质满意度、商品描述相符度、物流速度等。5.4.7买家的评价需客观、真实、合法，且与交易的商品或服务具有关联性，对于虚假的评论，商户可向平台进行申诉后删除；在收到买方评论的30天内，商户可对买家的评论做出针对性解释。5.5争议受理5.5.1买卖双方通过平台进行交易产生争议的，可通过平台协商处理5.5.2应建立7×24小时的自助售后申诉渠道，自主申诉渠道应覆盖买家常见问题以及详细解决方案5.5.3应建立至少7×8小时在线时间的人工售后申诉渠道5.5.4收到游客售后申诉后，商家应在15分钟内回复游客，并在24小时内给出争议解决方案；买方需在受理期限内提出申诉，超过受理时间的，不予处理。5.5.5商户应提供交易快照，交易快照须于交易成功时的商品介绍、售后规则一致，在解决争议时以交易快照为准。6平台互动6.1在线社群6.1.1入群规则6.1.1.1邀请式入群，管理员及以上级别邀请才能入群6.1.1.2推荐式，需要群内成员推荐方可加入。6.1.1.3活动式，需要参加某种活动才能入群。6.1.1.4审核式，加群时需要回答问题，通过后方可加入6.1.1.5付费式，需要付给一定的费用才可加入。6.1.1.6特别说明：付费式的社群需要呈现其付费功能并提供付费说明，费用的征收不得高于市场水平。6.1.2言行规则6.1.2.1禁止群内争吵，语言暴力；违法乱纪，扰乱秩序；7T/OTOP-XXXXXX6.1.2.2禁止连续或大量刷屏行为；频繁讨论与本群无关话题（这里需要注意，不能完全禁止群内聊无关话题，易招致反感，可以适当进行善意的提醒）；6.1.2.3禁止群内打广告等行为。6.1.3分享规则6.1.3.1每日互动：社群群主或管理员每日在群内进行互动和在线咨询，保持社群的活跃度。6.1.3.2好物推荐：根据平台商品热度榜或好评榜定期开展好物推荐，推荐商品必须货真价实，不得进行虚假推荐。6.1.3.3有奖分享：设定激励机制，引导和鼓励群员主动进行产品购入或产品体验分享，通过群员的参与带动辐射宣传。6.1.3.4定期优惠：定期开展商品优惠或折扣，科学合理设定参与优惠的对象、优惠力度，明晰优惠商品范围，避免虚假折扣、先增后减、模糊范围边界等问题。6.1.4惩罚规则6.1.4.1对于违反群规的群员，根据其情况严重来决定惩罚的轻重，如果性质不严重，可以只作口头警告，提醒下次不要再犯；6.1.4.2如果性质严重，像多次故意刷屏、多次群内打广告、发布违规言论等，应当直接清除出群。6.2直播互动6.2.1直播账号管理：自然人和组织机构利用网络直播平台开展直播活动，应当严格按照《互联网用户账号名称管理规定》等有关要求，落实网络实名制注册账号并规范使用账号名称。6.2.2直播内容规范：主要用于商品介绍、景色风光展示、特色文化展示、特色活动体验直播等。不得利用网络直播颠覆国家政权、散播历史虚无主义、煽动宗教极端主义、宣扬民族分裂思想、教唆暴力恐怖等违法犯罪活动；严厉查处淫秽色情、造谣诽谤、赌博诈骗、侵权盗版、侵犯公民个人信息等违法犯罪行为；不得涉及低俗庸俗、封建迷信、打“擦边球”等违法和不良信息。6.2.3主播个人行为规范：主播需文明用语，依法依规开展网络直播活动，不得从事危害国家安全、破坏社会稳定、扰乱社会秩序、侵犯他人合法权益、传播淫秽色情信息等法律法规禁止的活动；不得超许可范围发布互联网新闻信息；不得从事平台内或跨平台违法违规交易；不得组织、煽动用户实施网络暴力；不得组织赌博或变相赌博等线上线下违法活动。6.2.4未成年保护：不得接受未经其监护人同意的未成年人充值打赏，向未成年人用户提供“青少年模式”，防范未成年人沉迷网络直播，屏蔽不利于未成年人健康成长的网络直播内容。6.3短视频宣传6.3.1基本要求6.3.1.1通过沉浸式的内容体验、攻略式内容来优化用户出行决策，内容呈现的角度需要包括美食、住宿、游玩、购物等板块。6.3.1.2从年龄、地域、收入等角度对用户特征进行画像，并针对不同的用户群进行内容推送6.3.1.3对视频账号注册、违禁内容等规范要求参考4.3.2.1和4.3.2.2。6.3.2视频内容及时长规范8T/OTOP-XXXXXX6.3.2.1颜值大片。内容亮点：专业化团队与高清设备拍摄，保证优质画面与视觉传达效果，提升用户观看体验；将目的地的秀美风光、地标建筑、文物古迹等囊括其中，针对性打造视觉盛宴，吸引眼球。内容时长：15秒-30秒。6.3.2.2惊艳风光混剪。内容亮点:针对目的地内独有的视觉文化、风光美景进行素材混剪，抓取令人眼前一亮的黄金瞬间，以highlight短片段的形式，瞬间抓住用户注意力，引发好奇心，突出内容亮点，提高完播率与复播率。内容时长:15秒-30秒。6.3.2.3人文MV。内容亮点：以目的地人文、景观为落脚点，通过人文风光MV短片，结合故事感文案，情景相融使用户产生代入感，再现目的地风貌特色，吸引粉丝打卡。内容时长：20秒-40秒。6.3.2.4艺术念白。内容亮点：通过温和的旁白叙述，结合当地的文化底蕴，进行富有深度的旅读解析，搭配容易引人入“景”的高契合度音乐与走心文案，打造情感层面的共鸣体验。内容时长：20秒-40秒。6.3.2.5节奏感运镜。内容亮点：结合当下平台热门拍摄方式，复刻改编同款创意，搭配剪辑技巧，以巧妙的卡点、运镜镜头，展示目的地特色，体现现代化与历史风云交融的魅力，令视频极具艺术感、创造性和现场感。内容时长：15秒-30秒。6.3.2.6全视角拍摄。内容亮点：通过专业拍摄手段，对目的地风貌、山石花木、宗教庙宇、文物古迹等，进行360度的全方位环绕展示，增强其独特记忆点，提升目的地知名度。内容时长：15秒-30秒。6.3.2.7拍照教程展示。内容亮点：设计乡村旅游目的地同款拍照打卡方式，为用户产出UGC内容提供简便参考模板，传递乡村旅游目的地普适性玩法，为用户提供玩法便利的同时，刺激用户产生线下打卡欲望，进而实现从兴趣→转化→分享裂变的层层递进。内容时长：30秒-60秒。6.3.2.8热门平台玩法。内容亮点:借助抖音热门活动东风，将热门玩法、海量“神曲”与旅游场景多元融合，及时跟进平台热点与话题活动，聚集有效潜在人群，利用流量热度，提升目的地IP影响力，呈现出更强的交互性与参与性。内容时长：10秒-30秒。6.3.2.9当地打卡。内容亮点:通过美食推荐、探店测评、盘点合集、食材人文情怀探索等形式，推广宣传目的地吃住行玩购的特色，让粉丝产生收藏种草心理，与线下观光打卡欲望，有效提升视频吸引力与粉丝留存率。内容时长：30秒-60秒。6.3.2.10旅游攻略资讯。内容亮点:基于不同年龄段、不同兴趣圈层的目标人群，针对性输出攻略路线玩法，一条龙式覆盖吃玩住行游等内容;针对用户行程中，普遍存在的痛点需求，输出高信息密度的轻知识资讯，既能满足浏览型用户在家云旅游的心理需求，也能满足出行型用户的攻略信息需求。内容时长：30秒-60秒。6.3.2.11旅行vlog。内容亮点:邀请表现能力强的当地土著or知名度高的优质达人，进行深度体验式输出，通过他们的视角观察目的地不同剖面，传递不同层次的价值观念，展示目的地风貌的别样解读，区别于大众视角，给予用户强代入感的新鲜体验。内容时长:30s-60s。6.3.2.12官方活动推广。内容亮点:结合官方活动需求，以用户喜闻乐见的表现形式来呈现，实现营销活动最大化曝光，为官方线下活动进行引流。内容时长：视具体情况而定。7电子商务7.1在线产品7.1.1产品展示7.1.1.1基本要求。旅游产品信息展示内容应真实准确、规范、全面。旅游产品信息不得侵犯知识产权。旅游产品信息应符合GB/T31385的规定。9T/OTOP-XXXXXX7.1.1.2产品信息要求及限定。在线发布的产品信息（包括行程描述、价格、有效性等）应实时、真实、准确，不得出现质价不符、变相自费和强行购物等产品。7.1.1.3产品要素及限定。明确产品应包括的要素和不确定要素限定；特定旅游产品的特定信息，应予以特别描述说明。7.1.1.4旅游饭店要求。涉及旅游饭店预定或租赁的，旅游饭店信息应符合GB-T14308的规定。7.1.1.5交通工具租赁要求。涉及经营车辆、游船租赁的，应具备车辆租赁行业营运执照，国内旅游车辆信息应符合LB/T002的规定。7.1.1.6行前说明。旅行社行前告知说明应符合LB/T040-20156.2条的规定。7.1.1.7导游服务。旅行社发布的导游服务信息应符合LB/T039的规定。7.1.2商品质量7.1.2.1商品供应商资质备案。提供实物产品时供应方提供工商营业执照、税务登记证、组织机构代码证、商品经营许可证等信息；提供旅游消费物品时应具备相关旅游资质认证。7.1.2.2商品上线登记备案。实体商品在线上商场上架前进行登记备案，登记的内容包括但不限于：产品的检验（报告）证书、产品合格证、产品生产许可证、能够表明产品质量状况的相关材料、外在标识能说明产品名称、商标、生产者地址及名称等。7.1.2.3商品品控。实物商品能够运用二维码进行产品质量追溯，包括生产原材料、产地、生产资质等，不定期抽查一定比例产品进行核查。体验类产品要保证产品流程一致，不定期筛选线上的体验类产品进行线下核查，如跟团旅游、文化体验活动等。针对线上产品设置产品监测标准、质量测评标准并划分等级进行备案登记。7.1.3仓储管理7.1.3.1赋码管理。采用各种喷码标识设备进行产品标识，包括入库赋码管理、出库赋码7.1.3.2产品仓库/库位管理。线上仓库和线下同步更新，能够通过后台展现仓库区位。7.1.3.3入库管理。根据入库物品信息，按照储存区域的划分原则及货物分配计划，生成入库物品货物分配信息。入库单审核后，交给相关人员进行审核、上架作业，完成物品的入库工作。7.1.3.4出库管理。对有特殊需求的货物，做好出库路线规划；应根据提货人的要求，提前对货物进行包装、备货等准备工作，做到包装完整、标记清楚、数量准确、质量完好。货物准备完结，仓储管理人员应办理交接手续，并及时、有序开展出库操作。根据客户要求，及时、准确、完整地向客户提供物品出库信息。7.1.3.5库内管理。库存数据同步更新，通过线上平台或在线链接展示。对人、出库物品按规定程序履行检查，各环节交接职责明确，交接记录清晰、易于识别和检索。仓储作业应符合物品理化性质要求，对在库物品进行定期或不定期检查、养护；对非正常物品做好记录并单独存放或按合同约定处理；按规定要求进行盘点。7.1.3.6库存报警。当实际库存低于预算销售量时及时进行系统信息更新，并发出库存过低警报，同时进行库存补给。7.2产品定价7.2.1价格管理7.2.1.1商品定价类型，应建立和执行价格管理制度，主要包括：政府定价、政府指导价、市场调节价、议价、竞价等。7.2.1.2商品价格应在线实时标明，如商品价格进行调整需要向平台发出申请。T/OTOP-XXXXXX7.2.1.3商品标价基本信息公示，包括但不限于：品名、产地、等级、规格、市场零售价或批发价、会员价、等级、物价管理人员、价格监督等；商品或服务搜索页展示的价格需与商品详情页、结算页中标注的价格一致。7.2.1.4在电子商务平台上应明示商品配送价格；需收取消费者配送费用时，在交易过程中，应提前明示商品销售金额与配送服务费。7.2.2商品定价规范7.2.2.1政府指导价或者政府定价，商家适用政府指导价或者政府定价的商品或服务的价格需执行政府指导价或政府定价，不得改动或超出浮动幅度。7.2.2.2原价，商家店铺标示的“原价”是指在某次促销活动前七日内该第三方商家店铺在平台成交的有交易票据的最低交易价格；如前七日没有交易，以某次促销活动前最后一次交易价格作为原价。7.2.2.3优惠折扣，商家采取打折/降价方式进行商品销售的，需如实标明实际成交价或折扣幅度、打折时限等信息，说明打折原因和打折前价格及其含义。7.2.2.4赠品价格，商家采取馈赠商品或服务等方式开展促销活动的，如果馈赠商品或服务标示了价格，该价格应当真实明确，不得以过高或过低的价格发布赠品。7.2.2.5歧视性定价，商家在平台内发布商品及服务的价格时，必须严格遵守《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及当地监管部门要求，不得设置歧视性定价损害消费者权益，不得利用消费者的价格敏感度等因素进行歧视性定价。7.2.3价格违规行为7.2.3.1诱导交易。第三方商家利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者与其进行交易，包括但不限于：品名与实际不符，使用欺骗性或误导性的语言、文字、图片、计量单位等诱骗消费者购买；虚构原价、谎称降价或者将要提价，诱骗消费者购买；以满减方式开展促销活动的，价格标示高于非促销期间的价格；对实行市场调节价的商品或服务价格，谎称为政府定价或政府指导价的；谎称销售价格低于其他经营者的销售价格；销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件；其他欺骗性价格标示或其他价格欺诈手段，诱导消费者下单后产生纠纷的。7.2.3.2不履行价格承诺。商家销售商品或服务时有价格承诺，不履行或不完全履行，包括但不限于：以打折方式开展促销活动的，实际折扣幅度低于经营者标示或承诺的优惠幅度：虚假的今日到手价，标示的到手价与实际成交价不符；虚假的限时立减、虚假的预付定金；以其他形式展示的价格承诺，成交时不履行的。7.2.3.3虚假赠送。赠送商品或服务的标示价格/数量不真实；销售商品或服务附带赠送其他商品或服务的，其价格高于同时期不含赠送的相同商品或服务的价格；销售商品时提供赠品的，不如实标示馈赠物品的品名、价格、数量或者馈赠物品为假劣商品，导致消费者产生投诉的；在赠送商品或服务上使用其他欺骗性手段的。7.2.3.4价格异常。价格虚高/虚低：不以实际销售为目的，所设定的价格显著高于或低于同类商品或服务的定价范畴，或明显违背市场规律和所属行业标准的；价格波动异常：某商品或服务单日调价频率显著高于同类商品或服务，其调价频率已影响到消费者的正常购买行为。7.3在线销售7.3.1交易过程T/OTOP-XXXXXX7.3.1.1验证团购，即通过输入券码或者使用扫码对线上门票、团购、预付、预订、储值卡等乡村文旅产品进行核销。验证券在十分钟内可以撤销验券，应设置线上客服辅助游客进行相关操作，使游客可以选择在线人工客服反馈问题。7.3.1.2若在完成消费后商户忘记验证团购，可以通过线上系统自助操作找回券码，操作简单方便，找回结果最晚在一个工作日后会通过商户端程序进行通知。7.3.1.3如果用户消费多张团购券，但是出现缺少认证情况（如消费三张只验证两张），可以通过线上系统自助操作找回券码。建议商户先验证再接待或提供产品。7.3.1.4联系用户。对于交易成功24小时内的客户，平台内商户可以通过虚拟号联系用户。7.3.1.5订单虚拟号在消费完成二十四小时后将过期，为了保护游客的隐私，如果商户需要联系游客，需联系线上平台人工客服，在经过核实后，由人工客服帮助商户联系游客。7.3.1.6办理用户退款。在对线上门票、文旅产品购物等线上消费进行退款时，应明确验证消费时间。若订单已经验证消费，十分钟内可自助操作退款。若超过十分钟系统内商户可以建议消费者通过售后渠道“申请售后”发起退款，在经过平台方和商户等其他利益相关则炒作确认后即可退款。7.3.1.7团购退款管理。商户可以利用PC端或移动端的系统后台进行团购退款管理，在退款过程中应与所有团购成员进行友好协商，并明晰责任。确保消费者权益得到保障，避免产生不良影响。7.3.1.8退款注意事项。商户48小时内审核同意或者拒绝，如果超过48小时没有操作，系统默认同意自动退款。7.3.1.9遭遇差评商户可选择举报此评价，提供证据截图（站内私聊，微信，短信等聊天记录），同时可以提供视频凭证作为证明补充材料，辅助平台做审核判定。审核时长为三个工作日，投诉结果会在商户端告知。7.3.1.10其他情况。平台内商户应联系线上平台人工客服，在经过核实后，由人工客服帮助商户联系游客。7.3.2支付管理7.3.2.1商户应与具有电子支付资质的网上支付服务商签定合同。7.3.2.2应配备专人与支付服务商进行工作对接和查询数据。7.3.2.3商户应对消费者的其他相关信息进行保密。7.3.2.4采用支付宝、微信零钱、银联等第三方支付手段进行网上支付，支付机构应当具备必要的技术手段，确保支付指令的完整性、一致性和不可抵赖性，支付业务处理的及时性、准确性和支付业务的安全性，支付过程需要核对客户相关信息。详情参考《第三方支付新规》。7.3.2.5进行第三方支付交易时，第三方机构征收服务费不得超过核定额度，不得额外收费。7.3.3发票开具7.3.3.1电子发票开具的基础信息应满足国家标准GB/T36609的相关要求。7.3.3.2发票类型包括不限于团购/闪惠/预定等交易类项目发票、POS机发票等。7.3.3.3关于“下单环节在线申请发票”的订单，若消费者通过商品下单环节在线申请发票，商家需在交易成功(交易成功，是指订单状态显示“交易成功”,下同)后的10天内完成开票(针对提供电子发票的商家需在交易成功后的10天内完成线上回传，针对提供纸质发票的商家需在交易成功后的10天内寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号，商家寄出发票的时间以订单时间为准)。7.3.3.4关于“付款成功后在线‘申请开票’”的订单，消费者在交易成功之前，通过系统内“申请开票”流程提出发票申请，则商家需在交易成功后的10天内完成电子发票线上回传或寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号，商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准。消费者在交易成功之后，通过系统内“申请开票”流程提出发票申请，则商家需在申请之日后的10天内完成电子发票T/OTOP-XXXXXX线上回传或寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号，商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准。7.3.3.5商家未按时寄出发票的责任。若商家未按时寄出发票(或电子发票未按时线上回传)，则商家需向消费者进行赔付。同时，对于该商品或服务，乡村文旅线上服务系统将支持消费者发起的退货退款申请，但因消费者原因导致该商品已损坏的除外。在商家开票成功前，若消费者发起退款、退货、换货，发票申请的超时机制关闭，且不再适用上述违约赔付规则。7.3.3.6发票申请超时规定。消费者通过“申请开票”流程申请开票，最迟需在交易成功后的30天内发起申请，逾期未申请，申请入口将关闭。商家应在消费者发起/修改发票申请的以下时间内进行处理，逾期未处理的，系统将自动按照本规范的规定向消费者支付违约金(若消费者提交申请发票后又修改了发票申请，发票的申请时间以提交修改发票的时间计算)。具体规定时间如下：7.3.3.7消费者发起/修改发票的方式发票申请时间超时时限：下单环节开票下单时交易成功后的10天；申请开票交易成功前交易成功后的10天；交易成功后申请之日后的10天；消费者应在商家拒绝发票申请之时起，至交易成功后的30天内修改申请，逾期未处理的，申请开票流程将自动关闭。7.3.4售后服务7.3.4.1入驻商户提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求入驻商户服行更换等义务。针对文旅实物类产品，没有因家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货：七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求入驻商户履行更换、修理等义务。入驻商户应当承担运输等必要费用。7.3.4.2消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但特殊商品除外，例如线下旅游服务；消费者定作的文旅产品；鲜活易腐的农产品；消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品等。7.3.4.3除上文（2）所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。商户应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；另有约定的，按照约定执行。7.3.4.4应建立售后咨询服务工作制度、明确服务流程和反馈机制，为平台上销售的商品或服务提供售后咨询服务。7.3.4.5应有专业客户服务人员处理售后咨询服务、退换货服务、消费者投诉、争议等售后服务问题。7.3.4.6售后咨询服务渠道包括但不限于：电话、在线文字、语音、视频、社交媒体以及其他渠道。7.3.4.7应建立售后咨询服务反馈机制，应在收到顾客售后服务咨询需求后的24小时内将解决方案反馈给顾客。7.4物流运输7.4.1运输时限7.4.1.1送货调度。在接到发运计划和送货信息后，应制定送货作业计划，合理安排车辆，并及时下达给相关人员。应根据送货作业计划，及时通知收件人做好接货准备。如收件人目前无法接货，可调整相应的送货时间，三次预约无效后，可将物品返回委托人或上一环节。7.4.1.2运输方式选择。运输期限必须与交货日期相联系，应保证运输时限。必须计算各种运输工具所需要的运输时间，根据运输时间来选择运输工具。运输时间的快慢顺序一般情况下依次为航空运输、汽车运输、铁路运输、船舶运输。T/OTOP-XXXXXX7.4.1.3配送时效。生鲜产品等需要配备生鲜产品等需要配备冷链运输并在规定时日送达客户指定地点；服务类产品需要规定使用时间，如自购买日生效至多久截止；文旅周边产品等择优选择快递发货并按照客户要求送达。7.4.2运输服务7.4.2.1实体类商品运输。据规定要求和具体条件制定合理的运输与配送计划，应按时，准确填写运输与配送单证，必要时，向客户提供运输与配送的实时信息。采用适当的设施、设备及措施，保障货物安全。货物应按时送达并完成交接手续，货损、货差应控制在产品页面约定的允许范围之内。具体参考GB/T24359。7.4.2.2冷藏商品运输。运输设备：运输冷藏食品、冷冻食品应使用具备温控能力的专用设备，专用设备应防冻、隔热保温性能良好；应在运输设备醒目位置标示安全注意事项；运输设备厢体应清洁、无毒、无害、无异味、无污染，内壁应平整光滑；运输设备厢体内应配置具有异常报警功能的温度自动记录设备，对运输过程中厢体内的温度进行实时监测和记录；制冷系统、测温设备应定期检查、保养及校验，发现异常应立即停止使用并及时进行维修。运输流程：装载前对设备进行检查，开启预冷控制，装载时按照“先装后卸、重下轻上、大不压小“的原则进行装载；运输过程中进行在途温控，即运输过程中不应擅自打开运输设备厢门及冷藏食品、冷冻食品的包装，运输设备厢体内的温度应始终保持在冷藏食品、冷冻食品要求的范围内；卸货卸货区宜配备封闭式月台，并配有与运输车辆对接的密封装置，冷藏食品.冷冻食品的温度在卸货前应检测及记录，如果检测到的温度不合格，应及时通知管理人员和货主，协商处理措施。详情参考GB/T24616。7.4.3物流包装材料7.4.3.1满足性能要求，农产品包装材料应具有相应的力学性能（刚性、塑性、韧性硬等)、渗透性(透过性、阻隔性)、耐温性(耐低温、保温性)、化学稳定性能(如耐耐碱、耐腐蚀)、光学性能等。具体分类参考GB/T34344。7.4.3.2满足环保要求，包装材料便于回收利用，不能对环境造成长期污染。7.4.3.3满足质量要求，塑料包装材料宜选用聚乙烯（PE）、聚苯乙烯（PS）等材料；纸包装材料适宜选用箱纸板、瓦楞纸、蜂窝纸等材料；木质材料适宜选用木、竹、柳、藤条等，不宜用含有甲醛类粘合剂的纤维板、胶合板等。详情参见GB/T34344-2017。7.4.3.4物流运输服务量化指标。①货损率，货损率是指考核期内由于拣选、流通加工、配送货过程中造成的货物损失占配送货的总量的比率。货损率可依据客户合同约定，未约定货物货损率应不高于0.05％。②货差率，货差率是指考核期内由于配送累计差错次数在配送总次数的比率。货差率应不高于0.1％。③准时配送率，准时配送率是指考核期内按客户要求准时将货物送达的订单数占全部订单数的比率。准时配送率应不低于95％。④顾客满意度，顾客满意度是指考核期内配送企业通过问卷调查等形式的获得的客户的满意总数与调查对象总数的比率，顾客满意度应不低于90％。8智慧营销8.1营销渠道8.1.1整合渠道资源8.1.1.1营销主体在进行线上营销时，应充分把握乡村文旅平台在各渠道端的独特优势。利用门户网站、APP、微信小程序等现有功能整合营销资源，8.1.1.2明确清晰的营销推广目标，并根据目标定位清晰的转化路径，在全流程中做好用户调查与反馈。T/OTOP-XXXXXX8.1.2用户体系搭建8.1.2.1积分/成长值/经验值。通过完成某一操作/任务而获得，作为评判等级的量化区间，部分时候也可兑换礼品/享受某一权益。常见的形式有游戏/网站中的升级、经验高受推荐、积分享受优惠、积分兑换礼品等。8.1.2.2等级会员。等级会员将用户依照某一标准进行分级，不同的用户等级匹配不同的权力范围。常见的会员等级：普通会员、铜牌会员、银牌会员、金牌会员、白金会员等；常见等级：V1、V2、V3、V4、V5...。8.1.2.3勋章/奖章/成就。为符合某一要求/某一任务的用户颁发证明，表明用户的参与经历/某一特8.1.3配置推广方式8.1.3.1乡村文旅平台各商户应灵活运用各种推广方式，结合抖音、微博等传统流媒体进行推广。8.1.3.2灵活使用SNS网点软文推广、收藏夹推广法、搜索引擎广法等推广方式，向平台引流，实现价值增值。8.2营销平台8.2.1系统终端平台8.2.1.1客户端APP、微信小程序和门户网站应集成票务预订、沉浸式主题文化IP体验和文创产品销售等功能，突出乡村旅游目的地的的本地特色8.2.1.2客户端APP、微信小程序和门户网站应建立直播专区，通过直播的方式展现乡村旅游目的地文化风貌，通过直播间带货向自营商城引流。8.2.1.3客户端APP、微信小程序和门户网站应建立短视频专区，以1分钟至10分钟短视频的方式展现乡村旅游目的地文化乡村旅游目的地、历史文化故事、文化娱乐项目、文化演出。8.2.1.4客户端APP、微信小程序和门户网站应开辟游客反馈专区，反馈专区需有专门部门运营，助力乡村旅游目的地决策。8.2.1.5客户端APP、微信小程序和门户网站应提供多种语言服务，提供针对特殊人群的服务。8.2.2入驻第三方平台8.2.2.1应积极入驻微博、小红书、豆瓣等社交分享平台，创建带有文化IP、乡村旅游目的地或文创商品的微博超话、话题标签，将文化IP、文创商品的故事和内涵展现在用户眼前，用户可浏览、评论、点赞实现互动交流，提高社群活跃度，吸引更多游客。8.2.2.2应积极入驻抖音、快手、哔哩哔哩bilibili等视频平台，开设官方账号，投放乡村旅游目的地、商户自制视频或游客、用户投稿的旅游VLOG、使用感受等类型视频。8.2.2.3应在抖音、快手、哔哩哔哩bilibili等视频平台创建带有文化IP、乡村旅游目的地或文创商品的视频标签，借助视频平台强大的智能推荐能力，实现精准营销。8.2.2.4应建立官方微信公众号，公众号至少应集成乡村旅游目的地介绍、文化IP展示、票务预订、问题咨询功能，应在醒目位置展示跳转至官方微信小程序、自营商场的链接。8.2.2.5商户应积极入驻淘宝、天猫、京东等主流互联网电商平台，开设官方自营商店，通过电商平台上架销售特色纪念品、服装、手机壳、贴纸等文创产品。8.2.2.6应实现与携程、飞猪、去哪儿等国内主流OTA平台的对接，将乡村旅游目的地的旅游产品上架到各大分销平台，及时跟进价格库存，依托成熟的OTA分销渠道快速地向全网销售乡村旅游目的地的旅游产品。T/OTOP-XXXXXX8.2.3与政府官网合作8.2.3.1乡村旅游目的地应积极与地方官方网站合作，如地方政府网站、地方旅游网站，通过官方平台展现乡村旅游目的地风貌和文化特色。8.3营销策略8.3.1.1乡村旅游目的地应打造文化IP，文化IP须基于乡村旅游目的地自身的历史故事、地理位置等特征，文化IP应具备主题性、独特性、故事性、互动性、符号性的特点。8.3.1.2将文化IP植入于广播影视，通过网络综艺节目、网络影视等展现文化IP符号。8.3.1.3将文化IP用于线上娱乐开发，植入于动漫、手游、玩偶等，打造具有文化IP符号的动漫形象、游戏人物等。8.3.2外部引流8.3.2.1乡村旅游目的地与各大OTA平台、社交平台、短视频平台、知识分享平台中具有一定粉丝量、影响力的旅游博主、网络大V合作，通过旅游博主、网络大V的原创内容例如旅行VLOG、旅行PLOG、旅游日记等形式，凭借旅游博主、网络大V的个人流量和影响力为乡村旅游目的地引流。8.3.2.2商户与各大OTA平台、社交平台、短视频平台、知识分享平台中具有一定粉丝量、影响力的网络博主、大V合作，将带有文化IP的产品、食品等赠予博主、大V，通过好物推荐、吃货推荐等方式实现文化IP的推广营销；8.3.2.3乡村旅游目的地通过与与各大OTA平台、社交平台、短视频平台、知识分享平台合作，投放乡村旅游目的地原创景色风貌宣传片、文化故事宣传片、文化旅游项目宣传片，借助平台流量以链接跳转的形式为乡村旅游目的地引流。8.3.2.4乡村旅游目的地应向各大移动端APP、各大门户网站投放广告，广告应清晰、易懂地展示乡村旅游目的地名称、地址、文化IP。8.3.2.5应通过官方渠道和第三方渠道，积极地与网络知名品牌或大流量IP联名，推出联名商品，实现联名营销。8.3.3互动营销8.3.3.1乡村旅游目的地通过微信公众号、微博、抖音短视频等渠道进行互动营销，通过转发分享、积分兑换、建言献策等有奖营销的方式邀请游客参与互动；8.3.3.2应通过微信公众号推送原创文章，以科普类小文章、故事类中长文的形式结合独有文化IP，满足游客和用户精神文化需求，增加用户黏性。8.3.3.3应积极开展各种线上活动，如组织乡村旅游目的地摄影作品评比、旅游VLOG评比、征文等，可以采取赠送乡村旅游目的地优惠券、酒店早餐券、乡村旅游目的地联票优惠、赠送小礼品等，增加游客到访量。8.3.3.4在直播中准备零元秒杀、半价秒杀等促销活动，通过门票、住宿、餐饮等有力度的折扣吸引游客及时下单预定，把参与直播转变成购买行动，促进乡村旅游目的地推广。8.3.3.5应通过直播主推乡村旅游目的地文化特色，直播以讲座、表演、问答等多种形式展开，官方直播活动频率一个月一至两场，每场控制在一小时以内。直播中要加强互动，设计一些互动环节，让游客获得更多的参与感。8.3.3.6在直播中鼓励游客在各种平台上分享自己的经历经验、攻略心得、直播感受等，鼓励原创内容发表。T/OTOP-XXXXXX8.3.3.7商户应通过线上渠道不定期举办促销活动，如免费试用、免费试吃等，利用用户真实使用感受进行营销，拉近与用户的距离，深度植入文化IP。8.3.3.8要积极拓展与公众的互动渠道，配备高素质的客服人员，充分发挥新媒体微信、微博、QQ等方便快捷的功能，积极主动与公众互动交流，及时答复有关乡村旅游目的地乡村旅游目的地信息、资讯、活动等相关问题。9智慧监管9.1营销监管9.1.1营销行为9.1.1.1乡村文旅在线平台商户的营销活动应当认真遵守国家法律、法规，坚持正确导向、诚实信用、信息真实、公平竞争原则，活动内容符合社会主义精神文明建设和弘扬中华民族优秀传统文化的要求。9.1.1.2鼓励商户经营者积极参与行业自律，共同推进营销活动社会共治；9.1.1.3乡村文旅平台内营销活动内的信息应当积极向上，杜绝违反国家法律规定、危害祖国和个人利益、扰乱社会秩序、淫秽、色情、赌博、迷信、恐怖、暴力或者教唆犯罪等有关内容；9.1.1.4营销活动应当全面、真实、准确地披露商品或者服务信息，依法保障消费者的知情权和选择权；严格履行产品责任，严把直播产品和服务质量关；依法依约积极兑现售后承诺，建立健全消费者保护机制，保护消费者的合法权益；9.1.1.5营销主体不得利用刷单、炒信等流量造假方式虚构或篡改交易数据和用户评价；不得进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。在营销中发布商业广告的，应当严格遵守《中华人民共和国广告法》的各项规定；9.1.1.6营销主体应当遵守法律和商业道德，公平参与市场竞争。不得违反法律规定，从事扰乱市场竞争秩序，损害其他经营者或者消费者合法权益的行为；9.1.1.7网络直播营销主体应当建立健全知识产权保护机制，尊重和保护他人知识产权或涉及第三方的商业秘密及其他专有权利；9.1.1.8营销主体之间应当依法或按照平台规则订立合同，明确各自的权利义务；9.1.1.9营销主体应当完善对未成年人的保护机制，注重对未成年人身心健康的保护。9.1.2营销宣传9.1.2.1绝对化用语类。在商户宣传页、产品页等网页窗口描述中禁止使用“最高、最佳、最好、最奢侈、最低价、顶级、极品、国家级、第一”等绝对化用语；9.1.2.2不得含涉及有疾病预防、保健治疗功能；不得借助宣传某些成份的作用，明示或者暗示其保健作用。不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。尤其要关注特产类、茗茶类的宣传；9.1.2.3未获得有机产品认证的产品，禁止在产品或产品包装及标签上标注“有机产品”、和“无污染”等词语。进口食品宣传有机产品，需同时取得国内有机认证；9.1.2.4非保健品不允许添加非食品原料的产品按照食品销售，当某营养成分的含量标示值符合含量声称或比较声称的要求和条件时，可使用GB/T28050食品安全国家标准预包装食品营养标签通则中相应的营养成分功能声称标准用语；9.1.2.5不得在商品宣传中明示或者暗示可以全部或者部分替代母乳，不得使用哺乳妇女和婴儿的形9.1.2.6酒类食品宣传注意事项。禁止诱导、怂恿饮酒或者宣传无节制饮酒（如表现为明示或暗示饮酒为身份、地位、成熟、魅力等的象征，把个人、商业、社会、体育、性生活或者其他方面的成功归T/OTOP-XXXXXX因于饮酒等）禁止表现驾驶车、船、飞机等活动；禁止出现饮酒的动作；禁止明示或者暗示饮酒有消除紧张和焦虑、增加体力等功效；禁止出现未成人形象。9.1.2.7旅游服务宣传注意事项。旅游线路、术语、路线、行程等具体描述规范应符合GB/T18811电子商务基本术语、LB/T072包价旅游产品说明书编制规范以及DB33/T2042电子商务平台交易产品信息发布基本要求等规范标准。9.1.2.8在旅游宣传中，禁止使用或者变相使用中华人民共和国的国旗、国歌、国徽，军旗、军歌、军徽；使用或者变相使用国家机关、国家机关工作人员的名义或者形象。针对红色旅游，描述可以在本标准基础上适当灵活变动；9.1.2.9在宣传营销中，应重点突出文化特性。进一步突出文化特色和价值，强调乡村文化旅游的厚重历史底蕴。9.2商品监管9.2.1商户不得提供违禁旅游服务，如赌博、博彩类、非法出境服务。9.2.2商户在上架旅游产品时，需在商品展示页面提供相应经营资质，保证旅游商品或服务合法合规。9.2.3商户不得销售违禁商品，如国家保护类动物、濒危动物、国家保护类植物及相关制品，文物及特殊集邮票品，由不具备生产资质的生产商生产的，不符合国家、地方、行业、企业强制性标准的商品。9.3宣传监管9.3.1不得使用代表党和国家形象的元素，或利用国家重大活动、重大纪念日和国家机关及其工作人员名义等，进行销售或宣传。9.3.2不得发布侵害平台及第三方合法权益（如商标权、著作权、专利权等）、或易造成消费者混淆的商品或信息。9.3.3不得发布或推送含有易导致交易风险的第三方商品或信息，如发布社交、导购、团购、促销、购物平台等第三方网站或客户端的名称、LOGO、二维码、超链接、联系账号等信息。9.3.4不得重复铺货，即店铺中同时出售同款商品两件以上的。9.3.5不得通过编辑变更商品类目、品牌、型号等关键属性使其成为另一款商品。9.4经营监管9.4.1商家在进行线上经营时，不得干扰、引诱或胁迫买方做出与其意愿不符的点评、下单。9.4.2在收到买方的差评或投诉时，商家不得私下联系买方，通过返利或胁迫的方式使其撤回或修改评价。9.5线上商品和服务质量监管系统建设9.5.1乡村文旅线上服务系统建立在线销售商商品和服务质量管理监督体系，应设置专职机构和人员负责监督交易商品和配送服务质量,并对服务内容和经营资质等信息进行公开披露。9.5.2乡村文旅线上平台服务和产品提供商应在专有页面对其提供的服务内容进行明示；9.5.3乡村文旅线上平台各主体有义务监督平台上发布的各项信息符合国家法律法规的规定，依法对违反规定的信息予以举报或撤销，并对发布者进行惩戒处理；9.5.4乡村文旅线上平台将监督和管理商品或者服务的价格明示；9.5.5乡村文旅线上平台将对平台用户的服务资质进行披露。10商务智能10.1数据统计分析T/OTOP-XXXXXX10.1.1游客数据分析10.1.1.1客流量监控。应借助大数据技术，对日客流量、月客流量和年客流量统计分析，对未来客流量进行预测，为乡村旅游目的地旅游的长远发展计划和决策提供支持及服务。10.1.1.2人群密度监控。应充分利用物联网、监控设备和无线技术，实时感知游客位置和行为，支持乡村旅游目的地动态管理和动态决策。10.1.2消费行为数据分析10.1.1.3游客来源分析。在游客授权后，应对游客的年龄、来源地区和从事行业等数据进行分析，支持文旅目的地的目标市场定位、需求挖掘、产品规划、精准营销、应急管理等。10.1.1.4游客消费分析。在游客授权后，对游客当前消费情况以及在乡村旅游目的地内的消费数据进行分析，全面分析游客的需求变化，优化乡村旅游目的地各商业的决策。10.1.1.5智能推送。根据对用户游览、购买商品服务等行为记录数据的分析挖掘，通过小程序、Web网站、第三方平台等实时向游客推送个性化服务，以提高游客的体验。10.1.1.6动态定价。乡村旅游目的地根据实时的资源供给和旅客需求方面大数据，利用BI商务智能分析方法实行动态定价策略，及时调整乡村旅游目的地各类商品服务的价格或折扣。10.1.2乡村旅游目的地舆情数据检测与反馈10.1.2.1游客评价。应通过小程序收集和分析游客体验数据，制定有效营销策略，全面提升乡村旅游目的地游客体验感和乡村旅游目的地吸引力10.1.2.2社群管理。应对小程序中游客互动社群进行管理，对不当言论或对乡村旅游目的地不利言论实时监测，维护乡村旅游目的地的公众形象。10.2技术对接10.2.1数据整合10.2.1.1整合流程管理。在平台数据整合过程中，商务层、文化层、行政层的数据整合应实现全过程的申请、配置、审核、执行等过程的流程化管理，并允许在流程过程中进行回退、修改等操作。10.2.1.2整合结果查询。乡村旅游目的地线上平台应提供整合结果信息的查询统计功能，无需定制开发，可动态根据不同的整合主题进行相应结果信息的查询。10.2.1.3整合结果订阅。商户端、用户端等终端主体可针对整合结果，按需进行结果集数据的订阅，在订阅审核通过后，系统按预设的规则将要求的数据发送到需要的终端上，实现数据的流畅流通。10.2.1.4整合过程信息统计分析。平台在进行数据对接时，应动态设定统计口径，对数据整合过程进行统计与分析，如清洗数据量、处理过程失败记录、处理成功数等。10.2.2数据交换与共享服务10.2.2.1数据交换与共享在业务的流转的过程中，应实现共享数据的沉淀、数据资源目录、数据应用分发，实现信息资源的统一交换，通过交换实现旅游信息资源的同步更新，以及数据比对、清洗、转换、异常处理等交换服务所需的基本功能。10.2.2.2鼓励平台内各主体积极进行数据交换与共享，并提供相应的鼓励政策和机制。10.2.2.3平台多边主体在进行数据交换与共享时，应注意保护知识产权、用户隐私以及商业秘密，应严格限制利用数据进行排他性商业活动，鼓励多平台间数据交流。10.3统一管理T/OTOP-XXXXXX10.3.1统一用户管理10.3.1.1集成门户是整个支撑平台表现层的框架，应支持用户统一进入系统、板块栏目导航、应用界面统一展示等等功能。10.3.1.2所有应用模块都应统一接入到应用平台的框架中，形成一个有机的整体。在与各主体协助建设功能模块时，对于之前已经建立的应用，可统一集成到支撑平台中，将这些的链接定义为功能，然后与模块进行一一对应或一对多的对应（同一版面聚合多个内容），从而实现功能与模块栏目的挂接。10.3.1.3平台内各界面实现所有应用采用同样一套用户名、密码，在同一个登录界面进行登录。乡村旅游平台用户在登录时可以选择直接登录到应用系统，也可以选择登录到标准门户。10.3.2统一权限管理10.3.2.1采用统一认证模式，为用户提供跨领域访问各类应用系统提供统一的身份认证，用户登录统一身份认证服务后，即可使用所有支持统一身份认证服务的管理应用系统。10.3.2.2身份认证一般与授权控制是相互联系的，一旦用户的身份通过认证以后，就可以确定哪些资源该用户可以访问、可以进行何种方式的访问操作。10.3.3统一应用接入10.3.3.1统一应用接入指的是针对不同的应用系统、视频、传感器，以及不断增加的大数据等异构信息资源，建立统一接入的标准规范和接口系统。10.3.3.2利用总线技术，解决纵向的各级部门之间的贯通、横向应用系统之间的对接、各种异构信息资源的统一接入、交换和共享。11动态应急11.1事件级别11.1.1一般故障：指系统出现轻微错误或瑕疵，具体包括：个别图片无法显示、个别信息内容出现明显错误、个别服务或功能无法正常使用等。11.1.2重大故障：指系统出现异常，但不影响系统日常使用，具体包括：局部页面错误、部分功能无法使用，部分信息内容出现明显错误等。11.1.3特大故障：指系统崩溃，应用服务停止，导致大规模用户无法使用系统，出现数据丢失，具体包括：系统服务无法启动、数据库无法连接、系统程序异常和数据库文件损坏等。11.2通报流程11.2.1一般故障11.2.1.1乡村旅游目的地信息平台应急小组运维人员及时通知软件开发单位、硬件集成单位和各乡村旅游目的地管理部门，并指定一名或两名运维人员作为本次故障联络人。11.2.1.2故障联络人负责接听同级和下级单位上报、咨询，负责与平台应急小组沟通联系，通报故障问题及处理进度，报告内容：事发机构名称、时间、地点，故障现象简要描述，可能影响的业务范围及事态发展趋势，已采取或拟采取的应对措施，故障恢复的大致预期等内容。11.2.1.3平台应急小组成员接到故障通报后，及时向软件开发单位、硬件集成单位技术部负责人报告，并负责通知各乡村旅游目的地管理部门，配合排查故障及相关恢复工作。11.2.1.4平台应急小组要及时保持与软件开发单位、硬件集成单位、各乡村旅游目的地管理部门的联T/OTOP-XXXXXX11.2.1.5乡村旅游目的地信息平台恢复正常运行后，平台应急小组向各相关机构发送通知，告知系统恢复正常运行，可进行业务操作。11.2.2重大故障11.2.2.1乡村旅游目的地信息平台运维人员立即向平台应急小组负责人报告。平台应急小组负责人立即向部安全中心负责人报告，同时通知软件开发单位、硬件集成单位和各乡村旅游目的地管理部门，并指定一名或两名运维人员作为本次故障联络人。故障联络人负责接听同级和下级单位上报、咨询，负责与应急小组沟通联系，通报故障问题及处理进度情况。11.2.2.2报告内容：事发机构名称、时间、地点，故障现象简要描述，可能影响的业务范围及事态发展趋势，已采取或拟采取的应对措施，故障恢复的大致预期等内容。11.2.2.3平台应急小组成员接到故障通报后，立即向软件开发单位、硬件集成单位技术部负责人报告，并负责通知各乡村旅游目的地管理部门，配合排查故障及相关恢复工作。11.2.2.4平台应急小组要随时保持与乡村旅游目的地信息中心、软件开发单位、硬件集成单位、各乡村旅游目的地管理部门的联系。并每隔60分钟上报一次最新情况，直至系统恢复正常运行。11.2.2.5乡村旅游目的地信息平台恢复正常运行后，平台应急小组向各相关机构发送通知，告知系统恢复正常运行并对突发事件进行分析评估。11.2.3特大故障11.2.3.1乡村旅游目的地信息平台运维人员立即向平台应急小组负责人报告。平台应急小组负责人立即向乡村旅游目的地管理负责人报告，同时通知软件开发单位、硬件集成单位和各乡村旅游目的地管理部门，并指定一名或两名运维人员作为本次故障联络人。故障联络人负责接听同级和下级单位上报、咨询，负责与应急小组沟通联系，通报故障问题及处理进度情况。11.2.3.2报告内容：事发机构名称、时间、地点，故障现象简要描述，可能影响的业务范围及事态发展趋势，已采取或拟采取的应对措施