酒店经营管理部管理实务

酒店经营管理部管理实务 5 7 7 8 8 9 9 9 9 12 13 13 13 15 16 16 18 20(Ⅰ)桑拿浴室 (Ⅱ)茶室 (Ⅲ)商场 31 32 32 32 32 33 33 34 34 35 35 35 35 36 36 36 36 37 37 37 37 37 38 38 38 39 39 39 (Ⅳ)美容美发中心 (Ⅴ)酒吧 56(Ⅵ)夜总会 (Ⅶ)日本料理 经营管理部概述经营管理部是酒店外租、合作项目的管理部门，也是酒店的创收部门。各种经营项目是酒店为客人提供服务的不可缺少的组成部分。经营管理部的主要职能是：在总经理的直接领导下，积极开拓招租经营项目，为客人增加服务特色；做好外租、合作单位的管理，使之融入酒店的整体管理之中；监督合同条约的履行，提高人员素质，搞好队伍建设；负责经济、创新、完善、提高”的工作理念，以“让客人完全满意”为服务宗旨，在招师调（3）对租赁、合作单位负有全面的管理责任，确保合同的履行，并将酒店的（5）负责监督租赁、合作单位的岗位业务培训，督促各单位有计划地抓好培（7）负责租赁、合作单位的日常质量管理工作，检查和督导各单位严格按照（9）负责制定租赁、合作单位的考核标准，按此考核各单位的工作情况，激（10）做好思想政治工作，抓好精神文明建设，协调和解决各租（1）协助部门经理做好租赁、合作单位的管理工作，执行部门经理的工作指（2）负责酒店经济纠纷的诉讼工作，与法律顾问配合参与全程诉讼。经营管理部的工作人员必须具备高效的工作责任心和敬业奉献精神，身体健康，外貌端正，精力充沛，行为准则和职业道德符合《员工手册》的要求。各岗位的知识要求、能力要求、经历要求如表：经历要求经历要求1、有指挥控制和组织实施本部门2、有协调其他部门工作，合同起3、文字清晰，文理简明通顺，有较好的语言表达能力。4、爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。5、外语水平通过金海湾酒店外语2、有起草起诉书，提起法律诉讼3、语言清晰规范，有较好的文字4、英语通过金海湾酒店外语B级1、具有完成文书和档案工作的能2、具有较好的文字组织和语言表2、掌握管理理论，熟悉各单位经营特点3、熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生法，以及国家有关价格政策。4、熟悉诉讼法、行政法、合同法及相关行政法及相关法3、熟悉外事纪律、旅游法规、食品卫生2、熟悉秘书工作和文本部门副经理一年或本部门管理工作租金的确定、支付方式、支付时间；费承租或合作方应负的各种责任，对出租方接通知后查验帐单，确定数额、时效、财产的数量、签字有效人、法人姓名、地址、电话。胜诉后，款项及财产追诉讼全过程，结果胜（4）各租赁、合作单位根据实际情况，每年还要再进行一至两次的（6）与人力资源部共同对租赁、合作单位的培训情况进行考核评估，促4、外包单位管理制度管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主（2）严格执行经管部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各外包单位建立相应的安全组织，配置兼职的治安员和基干义务消防员，形成安全保卫网络，坚持“安②员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。③员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位④员工应熟悉《保安管理》中制定的“火灾（1）将酒店的管理规定书面下发各租赁、合作单位，用以遵照执行。（3）各租赁单位提出的需解决的问题，一般性问题两天内给与回复或解2、经营管理部与其他部门的沟通与协作②对各租赁、合作单位需解决的重要问题，③经营管理部应配合人力资源部做好员工的②组织租赁、合作单位员工参加保卫部组织的业务培训①外包单位应经常保持与前厅部之间的沟通联系，掌握住店客人的信②外包单位应经常与大堂副理沟通，妥善解决好客人的投诉。③配合公安部门及保卫部做好罪犯的抓获，④外包单位在签订合同时，应按照政府颁布①外包单位应及时将用工情况与人力资源部进行沟通，并在人力资源部的配合②外包单位的所有人员到人力资源部备案，女员工按上级计生部门的要求办理项目业务技能分分值作表现分分分沟通与协调分况55考核日期:分业务能分工作表现分沟通与况8分2、整体观念尚可，能团结同事。5分协调分考核日期:(Ⅰ)桑拿浴室（1）直接受经管部经理的管理，负责桑拿浴室的经营管理工作，向经营部经（2）负有执行合同的完全责任，按时向酒店交纳租金费用，及时将酒店的各（3）按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指示精神，并主持本部门工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解（4）上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班人员的仪容、仪表是否合乎要求，检查经营场所卫生，发现不足之处及的意见，不断提高管理效能和服务工作质量并深入开展选先进找差距活（8）认真听取客人意见反馈，并协助酒店有关管理人员妥善处理好客人投诉，并将每次投诉做好记录，作为案例在培训中对员工进行分析、讲（2）熟练掌握桑拿浴室内各种设备设施的使用方法及功能，能正确指导客人使用各种设施，定时检查水质、水温，并按规定做好记录。测试手段要符合卫生防疫部门的要求，发现问题应及时报修。桑拿浴室3、外语会话流利，通过酒经理4、取得电脑证书桑拿浴2、能按规范和质量标准独室服务的性能和使用方法，了员理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐其它情况，将需要注意事项记在备忘录上，并将需送计与沙漏计时器等配套设施齐全，并有专用或其它康乐设施共用的（1）墙壁、天花整洁、明亮，地面无灰尘、污渍和垃（3）按摩室床单、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等（2）严格按照桑拿按摩工作流程，做好营业前的准备，服务中的精（1）服从茶室经理的工作安排，按照茶室服务工作规范和质量标准认真4、外语会话流利，通过酒2、具有一般的文字和语言3、通过酒店英语B级考2、熟悉茶室服务规程和3、熟悉外事纪律、旅游2、熟悉茶室服务规程和1、有组织指挥员工按服务2、语言清晰规范，有一定员室理茶经A、从客人右侧送上茶单，并翻开至第一页，说：“欢迎您，请看一下茶单。”请稍侯，我马上来为您服务。”（1）茶室装饰高雅、舒适，与家具、灯光协调，严格按照茶室服务工作流程切实做好营业前的准备，营业中的各项服务及(Ⅲ)商场（1）直接受经管部经理的管理，负责商场的经营商场员工必须具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准端正，身体健康，行为准则和职业道德符合《员工手册》的要求。各岗位知2、熟悉商品知识和各2、能书写一般商品供销合能鉴别各种商品质3、外语通过酒店将商品连同基座从柜台、货架上取下，贵重易碎商品应放在软用湿布将摆放商品的柜台及货架上的灰尘拭去，用干布擦干。硬件商品用稍湿的软布擦去商品本身和基座上的灰尘，用软刷将商品凹处的灰尘刷去，高档商品用干软布擦拭。软件商品用软刷把擦净的商品连同基座按原样放回，保持美观。营业员对商品质量、数量等方面验收无误后在领货单上签字或盖章。一式三联，有误时，应立即纠正或拒收。柜台根据领货单进帐，仓库根据领货单销帐。4、商品直接上柜流程柜台营业员要根据验收单的内容逐项验收，无误后在验收单上验收签字或盖章，其中一联交财务部，一联柜台作记帐凭证，一联记帐将客人所购商品分类摆在客人面前，礼貌询问客人是否需要购营业员验收发票上的收款章后，收二联发票，将商品交给客将本商场包装纸或彩纸裁成包装规格，并视需要准备泡沫塑包装应平整美观坚固，小商品不外露，大商品包装尽可能缩小在发票上盖“现金收讫”章后，二联发票和找零一起交给客人国外1）VISACard（2）MasterCard（3）DinerCard（4）AmericanCard（5）FederalCard（6）J查看信用卡公司发布的取消名单，确认所收信用卡号不在其请客人核对并在签购单上当场签字，签名必须与信用卡上字迹交还客人信用卡和签购单第三联，向客人表示歉意，欢迎再结束营业前，准确核对当天的收银机内销售总额或售货发票累将当天营业款根据种类、面额整理、清点包好，营业款必须与将营业款、交款单、发票一并交至财务部指定人员，请财务部人员当面验收并在交款单存根上签字或盖章后，其中存根联由交款夜投时，将营业额、交款单、发票一并保存好、封好交至财务营业员收到商品变价通知后，立即对柜台所有变价商品进行盘填写调价单，计算出调价金额，交至记账员，同时对商品标价记账员复核调价单后经商场领导签字，然后进行账面调价。其酒店内部的商品移库没有利润，由记账员填写调拨单经商场领因种种原因住店客人购物时不当场付款需转账至总台与房每天早、中班上班后，均应立即清点商品进行交换，发现有每班下班前，在登记簿上减去当日出售的数据，如有进货，加接到商品盘点通知后，核对账簿内商品库存数与记账员账簿商按时清点商品编号、品号、库存数、单价、单位、规格。边点接受各级管理人员的抽查，必要时可请酒店财务部人员一起参如遇编号、品名、数量、单价、单位、规格等有误，立即填写核对盘点表、损益表中各个数据，准确无误按照发票上的营业员姓名将发票分开。有利于奖励和提高营业员积极性。小批量商品退货，由业务员通知，大批量商品退货由商场部管仓库或柜台接到通知后，按退货单准备商品，实物与退单相退货单上必须盖上供货单位公章或开具退货介绍信，记账员收仓库或柜台根据退货单发货，无误后，请收货人在退货单上签业务员接到商场及所属商店、柜台计划书或要货单后，立即实根据“要货单”内容进行实地调查，确定进货数量、价格。提，数量多、份量重的商品，由商场经理组织人力，在最短的时间外省市商品到货后，由车站、码头、机场出具提货单，业务员商品到达后，业务员核对该货是否与要货单位或采购计划书开业务员审核购货增值税发票上开列的有关内容是否有误，并在根据增值税发票、对商品的数量、质量、规格、价格等进行验收，如货物需进仓库，业务员验收后由仓库保管员验收，如货物需验收食品、药品、保健品等时要特别注意保质期限，把好卫生代销是指供货方先发货给购货方，待商品全部售完或部分出售记证、卫生合格证等有关证件，并备有有关复印件。一份对方留底，一份做记账凭证。一份对方留底，一份做记账凭证。代销商品验收方法与自销商品验收相同。每月底或次月初进行一次。根据实际销售和盘点结果按代销商品结算通知单要求认真填赊销不是以商品是否出售为付款标志，而是以时间为付款标志，是一种延期付款的销货方式。客人购买无法随身携带的商品，柜台应根据客人需要，邮寄或询问客人邮寄或托运的商品需要到达的海、空港口（指定港口收取客人托运费、开具发票，并将邮寄单或托运委托书正本一（1）酒店配有与其星级档次，接待能力和周边地区商品市场相协调（1）门窗宽大、严密，表面装饰与室内装饰协调、美观，手感轻松（3）天花板与商场装饰协调，反光、吸音效果良好，表面光洁，无开（6）灯具造型美观舒适，安装位置适当，照（2）墙面整洁，无印迹。墙饰用手触摸无灰尘，门窗墙面玻璃光洁（5）直接进口食品不用手拿，无过期、变质和包装破损食品出售。食品员工每年体检一次，持有身体合格证上岗。彩、灯光适宜，具有广告艺术效果，有推销吸引力。（1）收款台设置位置合理、台面美观、舒适，便于客人（3）严格执行收款工作流程和财务制度，操（4）及时填写日报表和交款单，做到票据、报表、金（1）售出的商品，客人要求退换，做到接待主动耐心，无借故推托（1）商品仓库实行分类定位存放，始终保持整齐有序，清洁干燥。(Ⅳ)美容美发中心（2）负有执行合同的完全责任，按时向酒店交纳租金费用，及时将酒店的各（3）按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指示精神，并主持本部门的工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，坚持优质服务，严格遵守美容美发服务工4、正确使用美容美发中心的各种设施设备，做好日常的维护保养工作和保管好5、做好美容美发中心环境的清洁卫生及器具的消毒工作，并做好安全保卫工2、能书写业务公文，有3、外语会话流利，通过2、能按服务规程和质量3、外语通过酒店英语C（3）精神饱满地时刻做好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一（2）剪发前，须先观察一下宾客头型和原有发型，并征求宾（3）剪发时，手势要正确，操作要轻巧，使用器具要得当。（5）洗发时，先将洗发液适量注入宾客头部，随后用双手轻轻揉动，并顺势作头部按摩，力度控制适宜。后，用干毛巾将客人的头发轻轻擦干并包扎起来，随后递上一块湿毛巾请客人擦脸（注意毛巾的温度不要太（3）指甲修锉完毕进行手指清洗，如宾客指甲上涂有指甲备好的温水中进行蘸洗，并用棉花小棒清洁指甲尖内（5）用表皮剪除去指甲周围死皮皮肉刺，并用护肤膏涂于指甲（6）根据客人爱好，涂上相应颜色的指甲油，涂指甲油时须从指甲根部中间向尖部方向涂，然后再涂指甲两侧。（8）根据客人皮肤的特点（油性、中性、干性）用静电涂上面膜，拿棉球盖住客人眼睛，请客人稍事休息。（6）用阴影粉条作面型修改和鼻型修整，用干粉直接扑在（1）美容美发中心布局协调，男、女部分开，理发、美容分开，并（3）室内装修色调和谐，摆设常绿植物，有独立控制的（1）接听客人预约电话，礼貌热情，记录准确清楚，复述取得确认，事(Ⅴ)酒吧（1）直接受经管部经理的管理，负责酒吧的经营（1）服从酒吧经理安排。按照酒吧服务工作规范和质量要求，做好营业（5）熟悉各类酒水的名称和价格，所有鸡尾酒的配方，并主动介绍和推（3）加满冰块以备需要，检查小吃质量，检查已开封的酒水是否变质。（5）按照标准份额和鸡尾酒配方为客人调配各种酒水，并为坐在吧台的客人2、语言清晰规范，有一定2、语言清晰规范，有一定4、外语会话流利，通过酒2、熟悉酒吧管理和服务专3、熟悉外事纪律、旅游法2、熟悉酒吧服务规范和质（2）检查台子、台面、台布、烟缸、台号、吧台、酒架、花瓶和A、从客人右侧送上酒单，并翻开至第一页，说：“欢迎您，酒单。”一遍：“您点的是╳╳,对吗”一些烈性酒或特殊饮料要问清如何饮侯，我马上来为您服务。”好，欢迎光临。”如客人不愿等候，应仔细检查酒杯是否有破损或裂痕，是否洁净，摇两杯以上同类的酒，应平均由左至右，再由右至速，以免酒水过分稀释影响口味。（1）要懂得各种酒的基本性能，熟悉各种鸡“谢谢，再见，欢迎再次光临。”1、设立领位，服务及调酒等岗位，保持有岗、有人、有服务。服务规范、程序2、上岗的服务人员做到仪容端庄，仪表整洁，符合《员工3、开好营业前的班前会，接受上岗前的检查，了解当班业务情况，明确分工，6、严格执行使用拖盘服务。7、酒橱排列整齐，干净光亮，酒水单中英文对照，印刷优良，字迹清楚。8、各种玻璃器皿清洁卫生，放置整齐，使用正确。(Ⅵ)夜总会（4）严格执行娱乐场所安全管理制度，及时汇报和处理好发生的各种治（6）上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查防工作，并及时、有效的解决客人间的各种纠纷（4）加强与音像师的配合协作，有效地保持良好的音像氛围，并认真做经理2、熟悉夜总会管理和服务工作和设备器具保养工三年以上2、语言清晰规范，有一定文3、掌握员工的思想状况，做4、外语会话流利，通过酒店工作前（4）补齐配足各类营业用品和服务用品，整理好营迎接（1）面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否预订。（3）服务员上饮料和果点时应用托盘，给客人送上饮料、果经常巡视各个桌台，及时更换吸烟室的烟具（3）门前标志美观，营业时间、宾客须知、服务项目和价目表等中严格按照夜总会服务工作流程切实做好营业前的准备，营业中的各项服务(Ⅶ)日本料理（2）负有执行合同的完全责任，按时向酒店交纳租金费用，及时将酒店（4）坚持服务现场的管理，检查督导员工严格按照酒店餐厅服务规程和（5）上班时先检查自身的仪容仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班（2）熟悉并掌握各种菜肴、水果和面点的制做方法和加工制作的基本技菜肴卫生和清洁工作，并做到个人卫生符合要求，衣着整洁。每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。（1）服从经理工作安排，按照工作规范的质量要求，（3）掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍的推销各种菜肴和酒（4）保持营业区域和工作区域环境整洁，确保餐具、布草清洁完好，备（1）服从经理的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务（2）参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工（3）开餐期间主要负责菜点的传