事态升级管理流程

作业细则,,,XXXX公司,,,,,,,"制定日期:2013-8-26

生效日期:2013-8-26

版次:A

页次:第1页共3页",,,,,,,,

文件编号,,,事态升级程序,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

一、目的,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,1.1定义并明确制程巡检事态升级的执行程序。,,,,,,,,,,,,,,,,,

,1.2定义并明确最终检验事态升级的执行程序。,,,,,,,,,,,,,,,,,

,1.3定义并明确客户投诉事态升级的执行程序。,,,,,,,,,,,,,,,,,

二、范围,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,2.1制程巡检事态升级适用于制程事态升级问题的处理。,,,,,,,,,,,,,,,,,

,2.2最终检验事态升级适用于最终检验事态升级问题的问题。,,,,,,,,,,,,,,,,,

,2.3客户投诉事态升级适用于客诉的事态升级问题的处理。,,,,,,,,,,,,,,,,,

三、事态升级程序,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,3.1制程巡检事态升级程序,,,,,,,,,,,,,,,,,

NO,主责,,升级,,,升级原因/升级内容,,,,可能输出,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

1,品质部,,产品外观/尺寸/功能不符合客户要求。,,,品质部IPQC反馈不良状况，并将客户要求反应出来要求工艺调机改善或下机修模。,,,,"1.IPQC巡检日报表

2.品质异常单。

3.模具维修单。

4.参数调节记录与品质反馈记录。

5.产品检验标准。",,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,零级,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,"升级可能原因：

1.技术员无法将不良调节至合格强行生产。

2.技术员认为IPQC判断不准确执意继续生产。

3.停机修模或者改善周期太长影响交期，生产部不肯下机修模。",,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

2,IPQC/品质领班/生产领班/生产经理,,领班确认,,,IPQC将技术员的回应传达至品质领班，领班根据不良信息和接收标准判断是否可以继续生产。,,,,1.向品质主管汇报具体异常情况。,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,一级,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,"升级可能原因：

1.接收标准不够清楚，不能使技术员信服。",,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

3,品质主管,,品质主管确认,,,领班将问题反馈给品质主管，品质主管根据检验标准、不良信息和以往投诉记录判定是否可以继续生产。,,,,"1.产品不良记录和投诉历史记录。

2.品质异常单。

3.修模单。

4.产品检验标准。",,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,二级,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,"升级可能原因：

1.品质主管判定不能生产，但是生产还是要生产。

2.停机修模或者改善周期太长影响交期，生产部不肯下机修模。",,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

4,品质经理,,品质经理确认,,,品质主管将不良状况及其他相关信息反映给品质经理，品质经理通过与客户沟通了解判断是否可以继续生产。,,,,"1.特采单。

2.报废单。

3.修模单。",,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,三级,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

作业细则,,,XXXX公司,,,,,,,"制定日期:2013-8-26

生效日期:2013-8-26

版次:A

页次:第2页共3页",,,,,,,,

文件编号,,,事态升级程序,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,3.2最终检验事态升级程序,,,,,,,,,,,,,,,,,

NO,主责,,升级流程,,,升级原因/升级内容,,,,可能输出,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

1,FQC/品质部主管,,最终检验员工发现有产品外观/尺寸/功能不良且在规范要求范围以外。,,,FQC将不良信息、规范要求内容及处置意见同时反馈出来给品质主管。,,,,"1.不合格通知书

2.纠正预防措施表",,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,零级,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,"升级可能原因：

1.品质主管不能做最终判定。

2.生产部对最终处置方式不满意。

3.判定标准不清晰。",,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,

2,品质负责人,,品质部经理,,,品质部主管将此产品处置方式相关质疑的内容反馈给品质部经理。,,,,1.不合格通知书,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,一级,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,"升级可能原因：

1.品质经理不能做最终判定。

2.客户接收标准不够清晰。",,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

3,公司高层,,高层质量会议,,,品质部经理负责召开公司高层开质量会议，探讨“不良品”的处置方式。,,,,1.高层质量会议记录,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,二级,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,"升级可能原因：

1.高层参加会议者意见不能统一。",,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

4,公司高层/客户,,客户支持,,,与客户进行沟通将不良信息反馈给客户，商谈让客户帮忙试做并确认试做效果。,,,,"1.报废单。

2.修模单。

3.返工单。

4.特采单。

5.限度样板。",,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,三级,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

作业细则,,,XXXX公司,,,,,,,"制定日期:2013-8-26

生效日期:2013-8-26

版次:A

页次:第3页共3页",,,,,,,,

文件编号,,,事态升级程序,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,3.3客诉事态升级程序,,,,,,,,,,,,,,,,,

NO,主责,,升级,,,升级原因/升级内容,,,,可能输出,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

1,业务员/业务助理/品质主管,,不良情报,,,根据客户投诉不良联络书和客户沟通了解投诉的具体内容。,,,,"1.确认良状况，给客户回复电话或邮件。

2.我司库存品状况确认。

3.客户库存品状况确认。

4.在线生产品状况确认。",,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,零级,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,"升级可能原因:

1.未按照客户要求确认问题并给一个初步的回复。",,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

2,品质主管/品质领班/品质经理/生产经理/经营担当/工模担当/采购担当/工程担当/财务担当,,跨部门会议,,,召集公司各部门相关人员开会讨论，分析问题根本原因并给客户回复对策。,,,,"1.8D报告

2.异常联络单/通知单

3.小组讨论会议记录及总结

4.改善对策结果验证数据",,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,一级,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,"升级可能原因：

1.未按顾客要求的期限回复。

2.报告内容不能满足客户的要求，如原因分析不准确、改善对策无效等。

3.改善周期太长，不能满足客户的交货要求。

",,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

3,生产部/品质部/工模部/工程部/经营部,,高层质量会议,,,,,,,"1.会议记录及总结报告

2.改善对策结果验证数据

3.客户不良联络书。",,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,二级,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,"升级可能原因：

1.对策执行性差，利用公司资源无法解决此问题。

2.改善对策执行的结果不好，没有从根本上解决此问题。",,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

4,公司高层/客户,,客户支持,,,"客户保证内容：

请求客户技术人员现场深入指导，并与公司高层进行会谈。",,,,"1.高层与客户会议记录。

2.问题处理方案协议。

3.问题关闭。",,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,