11-运维指标体系

运维指标体系培训主讲人：江苏分公司马翼飞2017年5月目录一、运维指标组成二、各专业共性指标三、各专业关键指标运维指标的组成运维指标体系分为三个层面，第一层为客户服务类指标，聚焦对客户承诺的设施及服务质量；第二层为运行管控类指标，通过对维护管理关键要素的量化评价，查找短板提升服务质量；第三层为设备运行类指标，重点关注设备层各项运行指标，为精细化管理奠定基础。类别指标名称一级指标二级指标设施质量电力保障平均站址断电退服时长断电退服率超长断电退服率超频断电退服率发电及时率室分系统室分故障平均恢复时长室分故障率服务质量上站配合及时率客户服务类指标类别指标名称代维基础管理巡检完成率运维监控系统APP使用率工单管理工单受理及时率工单处理及时率工单质检合格率业主维系管理站址拆迁率到期合同续签完成率站址租金复合增长率应急及重要通信保障应急及重保服务满意率数据管理资源数据准确率资产保全设备完整率安全生产安全生产事故频次运行管控类指标运维指标的组成类别指标名称监控设备监控覆盖率FSU离线率FSU离线时长比运维监控系统综合离线率运维监控系统平台网络延时web服务可用率采集服务可用率数据库可用率外市电外市电故障率开关电源开关电源整流系统故障率开关电源直流系统故障率电池电池平均放电时长空调空调故障率机房异常出入站比例温度超范围平均时长机房完好率防雷设备防雷设备故障率铁塔铁塔完好率设备运行类指标其中需特别关注的单站关键类指标注：本次培训不包括1+5指标，请各省根据省内《综合服务协议》内容自行培训专业指标名称指标定义机房专业断电退服次数指发生断电退服的次数超长断电退服时长指单次断站时间超过72小时的总断站时长室分专业一般故障平均恢复时长指室分故障恢复的平均时长铁塔专业铁塔完好率指塔桅出现隐患的数量目录一、运维指标组成二、各专业共性指标三、各专业关键指标共性指标共性指标是指机房及动力配套专业、室分专业、铁塔专业需要共同关注的指标，包括4项KPI指标、4项一般指标。序号指标名称指标类型所属专业1故障处理及时率KPI指标机房及动力配套专业、室分专业、铁塔专业2巡检合格率KPI指标3站址拆迁率KPI指标4安全生产事故频次KPI指标5资源数据准确率一般指标6上站配合及时率一般指标7APP使用率一般指标8维护人员信息及账号配置率一般指标共性指标1、故障处理及时率指标定义：考评各分公司故障处理响应能力与及时性计算方法：故障处理及时率=及时处理的告警工单数/告警工单总数×100%（注：“交流输入停电告警工单”不纳入统计）取数来源：运维监控系统→运营分析→故障工单处理情况统计表（如右图）及时处理的告警工单数：运维监控系统→运维管理→综合查询→历史工单：及时处理的告警工单数告警工单总数：运维监控系统→运维管理→综合查询→历史工单统计时间：每月统计（常态化考核）达标要求：≥95%（达标要求以总部定义的达标值为准，各省若有更高要求，请自行培训）共性指标2、巡检合格率指标定义：本指标考评各分公司代维巡检完成进度以及巡检工作质量、标准化方案执行情况、隐患探查情况计算方法：巡检合格率=巡检完成率×50%+巡检工单合格率×50%巡检完成率=已完成巡检的站址数/已交维有效站址数×100%；巡检工单合格率=被抽查的巡检合格工单数/被抽查的巡检工单总数。（注：按铁塔、机房（含配套）两个专业分别考核巡检合格率，采用互联网方式对巡检工单进行质检，抽查比例不低于考核周期内已完成巡检工单总数的1%）取数来源：运维监控系统→运营管理→巡检标准化→巡检计划监控巡检工单统计：统计周期内该站址已执行巡检工单，且巡检工单状态为待归档或已归档状态，视为已完成巡检。（区分铁塔、机房（含配套）两个专业统计，即统计铁塔巡检完成率、机房（含配套）巡检完成率）统计口径：巡检工单中同时包含“铁塔-环境”模块、“铁塔-防雷接地”模块，即统计为铁塔巡检工单；巡检工单中包含“动

力及配套-交流配电”模块，即统计为机房（含配套）巡检工单。注：统计周期内，已完成巡检的站址不重复统计站址数据统计：铁塔专业有效站址数=运维监控系统中全量有效站址数，实时提取；

机房（含配套）专业有效站址数=CRM系统中已起租的有塔有房（含机柜、RRU拉远）站址数。统计时间：每月统计（常态化考核）达标要求：≥90%（达标要求以总部定义的达标值为准，各省若有更高要求，请自行培训）共性指标4、安全生产事故频次指标定义：发生安全事故的总数，考评各分公司安全生产管理能力；取数来源：省分公司上报或运营商投诉统计时间：年度达标要求：全年安全生产无事故3、站址拆迁率指标定义：因物业矛盾等非政府性行为造成的站址拆迁，考评各分公司的物业维系水平、物业协调及矛盾处理能力；取数来源：系统功能上线前由各市按月上报站址拆迁报表，系统功能上线后通过物业管理系统取数（目前暂未上线）计算方法：站址拆迁率=拆迁站址数/站址总数×100%统计时间：年度达标要求：≤1%（达标要求以总部定义的达标值为准，各省若有更高要求，请自行培训）共性指标5、资源数据准确率指标定义：考评各分公司站址资源数据填报完整性、填报内容合理性、数据与实物一致性。计算方法：资源数据准确率=1-资源勘误及资源信息不合格站点数量/运维站址数量×100%取数来源：运维站址数量：资管有效站址数资源勘误及资源信息不合格站点数量：资管系统→统计分析模块→数据整治→综合指标（如下图），综合评定：1、无铁塔站址的必填字段缺失（包括：站址名称、经度、纬度、地形、原产权单位、产权性质、业务场景）2、铁塔信息必填字段缺失（包括：铁塔类型、铁塔产权、产权性质、塔身高度、塔基高度、风压值）3、机房信息必填字段缺失（包括：机房类型、原产权单位、产权性质、进深、机房净高）4、开关电源信息必填字段缺失（包括：厂商、型号、启用时间）、蓄电池组信息必填字段缺失（包括：厂商、型号、启用时间、额定容量）统计时间：每月统计（常态化考核）达标要求：100%6、上站配合及时率指标定义：考评各分公司运营商及时上站的配合能力，分为日常上站配合及时率和紧急上站配合及时率；日常上站：需提前24小时（不超过48小时）提出上站申请。紧急上站：需提前2小时提出上站申请，超过上站约定时间1小时后运营商仍未上站，则默认该次上站成功；如运营商仍有上站需求，需重新发起上站申请。计算方法：上站配合及时率=(约定时间内紧急上站+日常上站成功次数)/申请次数×100%取数来源：运维监控系统→运营分析→运行质量报表→客户服务类指标月报表（如右图）统计时间：每月统计（常态化考核）达标要求：≥95%（达标要求以总部定义的达标值为准，各省若有更高要求，请自行培训）共性指标7、APP使用率指标定义：考评各分公司维护人员系统操作规范的执行能力。计算方法：

APP使用率=工单在查询时间段派发且在查询时间段用手机APP回单的工单数量/查询时间段派单数量×100%。取数来源：运维监控系统→运营分析→运行质量报表→运维指标统计表（new）（如下图）统计时间：每月统计（常态化考核）达标要求：≥95%（达标要求以总部定义的达标值为准，各省若有更高要求，请自行培训）共性指标8、维护人员信息及账号配置率指标定义：考评维护人员信息和站址配备的完整性。计算方法：维护人员及账号已配备的站址数/全量站址数×100%指标取值：运维监控系统→运营分析→运维指标统计表new_预生成（图1）未配置数据：运维监控系统→运营分析→全量站址信息配置不全清单（图2）统计时间：每月统计（常态化考核）达标要求：100%配置（每个账号仅供一人使用，每个维护人员账号根据实际维护配置站点数）配置方法：查询到未配置站点（图2）；在运维监控系统→资管管理→站址管理→配置（管理区域、机房（动环）维护人员、铁塔维护人员）（图3）。图1-指标取值图2-未配置数据清单图3-未配置数据配置方法共性指标目录一、运维指标组成二、各专业共性指标三、各专业关键指标各专业总体指标各专业所有指标如下表所示，各省可根据《中国铁塔股份有限公司服务质量体系（2017年）》进行学习。本次培训重点介绍机房及动力配套专业6项，室分专业1项，铁塔专业1项需特别关注的单站关键类指标。所属专业类别指标名称机房专业电力保障平均站址断电退服时长机房专业断电退服率机房专业超长断电退服率机房专业超频断电退服率机房专业发电及时率机房专业服务质量上站配合及时率机房专业监控设备监控覆盖率机房专业FSU离线率机房专业FSU离线时长比机房专业运维监控系统综合离线率机房专业运维监控系统平台网络延时机房专业web服务可用率机房专业采集服务可用率机房专业数据库可用率机房专业外市电外市电故障率机房专业开关电源开关电源整流系统故障率机房专业开关电源直流系统故障率机房专业电池电池平均放电时长所属专业类别指标名称机房专业空调空调故障率机房专业机房异常出入站比例机房专业温度超范围平均时长机房专业机房完好率机房专业业主维系管理到期合同续签完成率机房专业站址租金复合增长率室分专业室分系统室分故障平均恢复时长铁塔专业铁塔铁塔完好率机房专业、铁塔专业防雷设备防雷设备故障率机房专业、室分专业工单管理工单受理及时率机房专业、室分专业工单处理及时率机房专业、室分专业工单质检合格率机房专业、铁塔专业、室分专业业主维系管理站址拆迁率机房专业、铁塔专业、室分专业应急及重要通信保障应急及重保服务满意率机房专业、铁塔专业、室分专业数据管理资源数据准确率机房专业、铁塔专业、室分专业资产保全设备完整率机房专业、铁塔专业、室分专业安全生产安全生产事故频次机房专业、铁塔专业、室分专业代维基础管理巡检完成率机房专业、铁塔专业、室分专业运维监控系统APP使用率机房及动力配套专业（1/7）平均站址断电退服时长（KPI指标）指标定义：考评各分公司站址资源供电服务保障情况，按照高等级服务、标准等级服务分别取值。计算方法：高等级服务月平均站址断电退服时长=本月高等级服务站址断电退服总时长/高等级服务站址总数。标准服务月平均站址断电退服时长=本月标准服务站址断电退服总时长/标准服务站址总数。已购买发电服务的站址，断电退服总时长=本月

(站址一次下电告警恢复时间-站址一次下电告警发生时间）的总时长。未购买发电服务的站址，断电退服总时长=本月[（3小时+站址购买蓄电池额外保障服务时间）-(站址一次下电告警发生时间-停电时间）]的总时长（注：如果计算值出现负值，自动计为“0”）取数来源：运维监控系统→运营分析→客户服务报表→断电退服统计表统计时间：每月统计（常态化考核）达标要求、免责原则：因各省达标值不同，请各省根据省级服务协议中的内容要求自行培训机房及动力配套专业（2/7）断电退服率（KPI指标）指标定义：考评各分公司站址资源供电服务保障情况。分为高等级服务站址断电退服率、标准等级服务站址断电退服率2类。计算方法：高等级服务站址断电退服率=高等级服务站址断电退服总次数/高等级服务站址总数×100%。标准服务站址断电退服率=标准服务站址断电退服总次数/标准服务站址总数×100%。取数来源：运维监控系统→运营分析→运行质量报表→断电退服及FSU稳定度情况报表。统计时间：每月统计（常态化考核）达标要求、免责原则：因各省达标值不同，请各省根据省级服务协议中的内容要求自行培训机房及动力配套专业（3/7）发电及时率（KPI指标）指标定义：考评各分公司发电服务保障情况。计算方法：（1-发电不及时的工单/判断需要发电的停电工单）×100%。指标来源：运维监控系统→运营分析→客户服务报表→发电及时率统计表判断需要发电的停电工单：运维监控系统→运维管理→综合查询→（停电工单~历史工单~发电判断需要发电）（图1）发电不及时工单：运维监控系统→网络监控→历史告警查询→一级低压脱离（导出告警和需要发电工单编号匹配为发电不及时工单）（图2）统计时间：每月统计（常态化考核）达标要求：≥90%（达标要求以总部定义的达标值为准，各省若有更高要求，请自行培训）图1-发电工单导出图2-发电不及时告警导出机房及动力配套专业（4/7）动环监控系统综合离线率（KPI指标）指标定义：考评各分公司关键设备的整体监控能力；计算方法：综合离线率=（6类关键设备的应装未装率+已装未录率+监控缺失率+性能缺失率）/6×100%，其中6类关键设备分别为开关电源、蓄电池、温湿感、水浸、烟感、空调；应装未装率=设备应装未装总量/设备应装总量×100%（应装未装：根据站址类型以及铁塔动环建设要求，站址中应该具备，但并未安装且未录入系统的设备数量。设备应装总量：取各设备在运维系统和资源系统中设备数量的较大值，当运维系统和资源系统设备数量都为0时，则按站型判断设备是否必装（图1），必装为1，非必装为0）；已装未录率=设备已装未录总量/设备应装总量×100%；（已装未录：根据资源系统的录入情况，资源系统有该设备，但并未在运维系统中录入的设备数量）监控缺失率=已录但不具备监控能力的设备总量/设备应装总量×100%；（监控缺失：已在运维系统录入，但不具备被监控的能力的设备，如开关电源没有监控模块、非智能空调等。）性能缺失率=已录入监控但无性能数据的设备总量/设备应装总量×100%；取数来源：运维系统→资源管理→数据稽核→设备离线率_机构维度/设备离线率_FSU维度（图2）应装未装、已装未装清单：运维系统→资源管理→数据稽核→录入异常设备清单监控缺失、性能缺失清单：运维系统→资源管理→数据稽核→取信异常设备清单机房及动力配套专业（5/7）动环监控系统综合离线率（KPI指标）统计时间：每月统计（常态化考核）达标要求：≤6%（总部原定值，后期会有修正）图1图2温度超范围平均时长指标定义：考评各分公司站址环境温度保障能力。计算方法：当月站址温度告警（温度过低、温度过高、温度超高）总时长/交维站址总数取数来源：运维监控系统→运营分析→运行质量报表→设备运行类指标月报表当月站址温度告警总时长：运维监控系统→网络监控→历史告警查询（图1）→温度（图2）→导出告警后筛选告警名称为温度过低、温度过高、温度超高的3种告警，告警时长相加得出总时长（图3）统计时间：每月统计（常态化考核）达标要求：≤120分钟/站/月（达标要求以总部定义的达标值为准，各省若有更高要求，请自行培训）。图1-历史告警查询图2-温度告警导出图3-温度告警筛选机房及动力配套专业（6/7）工单质检合格率指标定义：考评各分公司人员故障工单处理、回单的规范性。计算方法：抽检合格的工单/抽检工单总量×100%工单来源：运维监控系统→运维管理→综合查询→历史工单人工抽检统计时间：每月统计（常态化考核）指标要求：100%工单规范要求1、工单受理时间不超过2小时2、非”交流输入停电告警”工单处理时间不超过8小时3、上站签到必须规范（签到经纬度误差不大于0.01）4、必须真实、具体的填写处理措施5、实际发电情况与发电工单信息一致6、误告警需要有判断依据，处理措施7、如需免责原因必须规范具体8、工单前后逻辑性需符合事实图1-工单范例机房及动力配套专业（7/7）室分专业一般室分故障平均恢复时长指标定义：考评各分公司室分故障处理能力；计算方法：一般室分故障平均恢复时长=本月一般室分故障恢复总时长/室分信源（RRU）总数量取数来源：运维监控系统→运营分析→客户服务报表→室分故障统计表（如下图）单次故障恢复时长：故障恢复时间-故障发生时间室分信源（RRU）总数量：以双方确认的室分信源数量，且录入CRM系统的总数量（按月底