酒店服务质量的测定及其控制

第七章酒店服务质量测定与控制

旅游管理教研室酒店服务质量的测定及其控制第1页【教学目标和要求】了解酒店服务质量服务标准，服务质量动态控制理念。熟悉酒店服务质量影响原因，用户评定服务质量过程。掌握酒店服务组成要素和特征，连续改进理念实施方法，动态控制基本准则。酒店服务质量的测定及其控制第2页第一节饭店服务与饭店服务质量【教学目标和要求】经过本章学习掌握酒店服务组成要素，服务质量影响原因，了解酒店服务质量衡量标准酒店服务质量的测定及其控制第3页一、饭店服务1、饭店服务定义（1）服务概念演化（2）酒店服务定义：酒店服务是在一定经济发展阶段一个综合性服务现象，是发生在酒店服务提供者和接收者之间一个无形互动作用，酒店服务供需双方在交换中实现了各自利益满足，但互动过程不包括全部权转移酒店服务质量的测定及其控制第4页2、酒店服务组成要素（1）从用户角度讲：物质产品、感觉上享受、心理上享受。（2）从酒店角度讲：有形设施、员工行为、酒店用户。酒店服务质量的测定及其控制第5页3、酒店服务特征（1）无形性（2）同时性（3）不可储存性（4）不可转移性（5）差异性（6）季节性和综合性举例广交会和青岛啤酒节期间酒店出租率和房价说明

酒店服务质量的测定及其控制第6页二、饭店服务质量1、饭店服务质量含义是指酒店服务活动所能到达要求要求和满足客人需求能力与程度。酒店服务质量的测定及其控制第7页饭店服务质量组成要素2、酒店服务技术性质量（1）技术性质量（结果质量）：指服务结果，即用户从服务过程中所得物质。（2）技术性质量影响原因：服务设施设备服务项目服务环境酒店服务质量的测定及其控制第8页酒店无线宽带上网，使办公更便捷酒店服务质量的测定及其控制第9页ShangPalaceShangri-LaHotel,Qingdao酒店服务质量的测定及其控制第10页3、酒店服务功效性质量（1）功效性质量（过程质量）：指用户接收服务方式及其在服务生产和消费过程中体验。（2）功效性质量影响原因：服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧酒店服务质量的测定及其控制第11页三、酒店服务质量衡量标准1、衡量酒店服务质量普通标准（1）可靠性（2）反应性（3）确保性（4）移情性（5）有形性案例4.2旅游饭店星级划分与评定（新）酒店服务质量的测定及其控制第12页2、世界最正确酒店排名衡量标准（1）一流服务员，一流服务标准。（2）客房洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人。（3）客人有“宾至如归”感。（4）设有各种服务项目。（5）含有独特菜系和地方佳肴。（6）地理位置选择十分恰当。（7）陈设与内装修应含有民族格调和地方特色。（8）注意微小服务和装饰。（9）有名人下榻和就餐。（10）应是举行历史上最主要宴会场所。酒店服务质量的测定及其控制第13页小节一、酒店服务组成要素二、酒店服务质量影响原因三、酒店服务质量衡量标准酒店服务质量的测定及其控制第14页作业：1、酒店服务主要特征2、酒店服务影响原因思索题：酒店服务特征是怎样影响服务质量？酒店服务质量的测定及其控制第15页第三节饭店服务质量测定【教学目标和要求】经过学习了解用户评定酒店服务质量过程和影响原因，掌握服务质量评定两种方法，能利用用户满意度分析技术对服务质量效果进行评价酒店服务质量的测定及其控制第16页一、用户评定服务质量过程1、用户感知服务质量服务质量要素：可靠性反应性确保性移情性有形性口碑个人需要过去经验感知服务质量：1、超出期望ES<PS2、满足期望ES≈PS3、低于期望ES>PS预期服务ES感知服务PS酒店服务质量的测定及其控制第17页2、用户评定服务质量预期服务质量用户需要、市场沟通、企业形象、口头宣传经历服务质量技术性服务质量功效型服务质量感知服务质量酒店服务质量的测定及其控制第18页二、酒店服务质量评定1、用户“期待——感受”评定（1）问卷设计（2）对用户进行问卷调查（3）服务质量分数（4）权重确实定酒店服务质量的测定及其控制第19页2、酒店“服务绩效”评定（1）在评定服务质量时不考虑用户期望影响，而直接用服务绩效来评定服务质量。（2）采取用户“期待——感受”问卷调查时用户只须在服务体验和服务属性主要性打分，而无须给服务期望打分。（3）酒店“服务绩效”评定现实应用酒店服务质量的测定及其控制第20页三、用户满意度分析技术1、酒店客人满意度指标（CSI）用户满意度是指客人对所购置酒店产品和服务满意程度，以及期待他们未来继续购置可能性。用户满意度指标设定基本标准是简单易懂，可采取百分比、简单易懂图表等。酒店服务质量的测定及其控制第21页2、酒店用户满意度加权平均法（1）酒店用户满意度加权平均法计算公式：用户整体满意度=∑（各属性客人所占比重×各属性客人满意度）（2）用户满意度加权平均程序酒店服务质量的测定及其控制第22页3、酒店客人满意度调查结果总结与分析（1）酒店客人满意度调查结果指标回收率情况综合满意度情况今后意愿情况从预订到入住满意度情况离店结帐服务满意度情况问讯服务满意度情况投诉处理满意度情况酒店服务质量的测定及其控制第23页（2）酒店客人满意度调查结果分析结果分析程序整理、分析、加工补充、掌握重点策略重点明确化确定战略重点战略战术化案例4.5威尼斯酒店用户意见调查酒店服务质量的测定及其控制第24页结果分析需要注意问题酒店客人满意接触点是哪些？酒店需要重点改进客人接触点是哪些？酒店服务质量的测定及其控制第25页小结

经过分析用户感知服务质量和其评价服务质量过程，详细阐述用户“期待——感受”评定和酒店“服务绩效”评定这两种评价模型，确立酒店服务质量评价适用模型，针对酒店“服务绩效”评定模型，提出怎样利用用户满意度分析进行量化评价酒店服务质量。酒店服务质量的测定及其控制第26页作业：1、分析用户“期待——感受”评定和酒店“服务绩效”评定这两种评价模型异同和优缺点2、影响用户感觉服务质量基本原因有哪些？思索题：酒店客人满意度调查结果指标怎样分析及利用酒店服务质量的测定及其控制第27页第四节酒店服务质量控制

【教学目标和要求】经过学习了解酒店服务动态控制关键理念，掌握酒店服务动态控制基本准则，熟悉提升酒店服务质量策略与方法。

酒店服务质量的测定及其控制第28页一、酒店服务质量管理关键理念1、用户导向理念所谓用户导向就是强调“用户需求就是服务质量，用户满意就是服务质量标准”。酒店服务质量的测定及其控制第29页（1）用户对酒店共性需求清洁舒适方便安全酒店服务质量的测定及其控制第30页（2）用户对酒店个性需求商务客人“三高”消费团体观光客人“速度”消费休闲度假客人“温馨”消费会议旅游客人“全方面”消费酒店服务质量的测定及其控制第31页2、整体质量理念（1）整体质量理念八个方面情感质量环境质量用户质量过程质量关系质量补救质量内部质量技术质量酒店服务质量的测定及其控制第32页（2）整体质量理念内容全方位质量管理全过程质量管理全员参加质量管理酒店服务质量的测定及其控制第33页3、连续改进理念（1）连续改进理念实施方法PDCA管理循环是由美国管理教授戴明首先提出，所以又称“戴明环”。P——策划阶段（plan）D——实施阶段（do）C——检验阶段（check）A——处理阶段（action）酒店服务质量的测定及其控制第34页（2）PDCA四个特点(图示)大环要按照四个阶段不停地转动大环套小环，相互促进PDCA循环每转动一次就要提升一步，就像爬楼梯。PDCA循环是综合性循环，不能机械地把这四个阶段分离。酒店服务质量的测定及其控制第35页二、酒店服务动态控制基本准则1、适应性和适度性服务相结合（案例）（1）适应性服务：指酒店应了解用户当前和未来需求，满足用户要求并争取超越用户期望。酒店管理者应以用户满意为目标，确保用户需要和期望得到确认，转化为要求并给予实现。酒店应识别确定和评审用户要求。测量用户满意度，并采取对应办法。

酒店服务质量的测定及其控制第36页（2）适度性服务：酒店在服务过程中，要考虑酒店档次，突出酒店格调，表达“物有所值”经营理念。按酒店要求提供服务产品能力评价和选择意向。要求选择和定时评价准则经过来自酒店数据进行分析，识别可实现改进。酒店服务质量的测定及其控制第37页2、规范化与个性化服务相结合（1）标准化服务（规范化服务）服务内容服务程序服务标准服务衔接案例4.3能够先清扫810房间吗酒店服务质量的测定及其控制第38页（2）个性化服务（定制化服务）更灵活服务满足癖好服务意外服务自选服务心理服务酒店服务质量的测定及其控制第39页3、过程控制与量化管理相结合（1）过程控制识别和确定酒店服务质量体系所需过程酒店服务实现过程进行策划和控制酒店服务特殊过程进行识别和确认对满足用户需求实现过程进行测量和监控，并对其连续能力给予确认过程控制要到达目标：对酒店服务关键活动进行识别与控制明确与服务质量控制活动相关责任配置服务质量控制所需设施设备满足对人员技能和配置要求酒店服务质量的测定及其控制第40页（2）量化管理服务时间量化服务空间量化服务频度量化其它方面量化案例4.4服务质量检验表酒店服务质量的测定及其控制第41页三、提升酒店服务质量策略与方法1、定点超越提升服务质量策略（1）战略方面（2）经营方面（3）业务管理方面酒店服务质量的测定及其控制第42页2、流程分析提升服务质量方法（1）把服务各项内容用流程图方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。（2）把那些轻易造成服务失败点找出来。（3）确立执行标准和规范。（4）找出用户能够看得见服务展示（服务人员与用户服务接触点）。酒店服务质量的测定及其控制第43页l

房地产E网房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量无偿管理资料。酒店服务质量的测定及其控制第44页3、消除酒店服务质量差距（1）差距产生原因及对应消除办法用户期望值与经营者对用户期望值认知之间差异。经营者认知与所制订服务质量标准之间差异。服务提供与服务质量标准之间差异。服务提供与外部沟通之间差异。用户认知服务与期望服务之间差异。酒店服务质量的测定及其控制第45页（2）差距消除步骤加强对员工选择和培训经过用户意见调查了解服务质量差异搜集并分析用户投诉分析差距产生详细原因针对详细原因提出改进办法酒店服务质量的测定及其控制第46页4、实施酒店服务补救服务补救是一个管理过程，它首先要发觉服务失误，并分析失误原因，然后在定量分析基础上，对服务失误进行评定、采取恰当管理办法给予处理。（1）服务补救与传统意义上投诉区分（2）服务补救好处（