客户关系管理之CRM软件系统与应用概述

客户关系管理

CustomerRelationshipManagement第八讲CRM软件系统与应用客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第1页CRM系统包括到种类庞多信息技术。不一样技术、不一样规则功效和方案要被结合成为一个统一CRM环境。从本质上看，IT影响是巨大，不过技术终究是商业目标实现工具。除非一个企业了解了实施客户关系管理策略，具备业务驱动力，不然拥有多少专门技术，都不能确保它取得成功。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第2页Agenda八、CRM软件系统与应用8.1、CRM软件系统概述8.2、CRM系统之呼叫中心（CallCenter）8.3、CRM系统之数据仓库（Datawarehouse）8.4、CRM系统之商业智能（BI）8.5、CRM系统之无线应用（WA）8.6、案例研究：花旗银行、银河证券、南非OM保险、东京三菱银行客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第3页八、CRM软件系统与应用8.1、CRM软件系统概述客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第4页CRM基础体系系统认知CRM新架构客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第5页CRM基础体系一个完整CRM应用系统中，由四个生态子系统组成，分别是：在业务操作管理子系统中，客户关系管理应用主要是为实现基本商务活动优化和自动化，主要包括到三个基本业务流程：市场营销、销售实现、客户服务与支持，所以CRM业务操作管理子系统主要内容包含：营销自动化（MarketingAutomation，MA）、销售自动化（SalesAutomation，SA）和客户服务与支持(CustomerService&Support，CS&S)在客户合作管理子系统中，客户关系管理应用主要是为实现客户接触点完整管理、客户信息获取、传递、共享和利用以及渠道管理，详细包括企业不一样职能部门管理信息体系、联络中心（电话中心）、移动设备、Web渠道信息集成、处理等问题，所以主要内容有业务信息系统（OperationalInformationSystem，OIS）、联络中心管理(ContactCenter，CC)和Web集成管理(WebIntegrationManagement，WIM)三个方面。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第6页CRM基础体系在数据分析管理子系统中，客户关系管理应用主要包括为实现商业决议分析智能客户数据库建设、数据挖掘，知识库建设等工作，其内容所以包含数据仓库建设(DataBase/Warehouse，DB)、知识仓库建设(Knowledge-Base，KB)及依靠管理信息系统（ManagementInformationSystem，MIS）商业决议分析智能(BusinessIntelligence，BI)等。在信息技术管理子系统中，因为客户关系管理各功模块和相关系统运行都必须由先进技术、设备、软件来保障，所以对于信息技术管理也成为CRM有机组成部分。主要包含：（1）其它子系统应用软件管理；（2）中间软件和系统工具管理；（3）企业级系统集成管理；（4）电子商务技术和标准管理。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第7页CRM软件系统主要功效组件呼叫中心（CallCenter）数据仓库（Datawarehouse）商业智能（BI）无线应用模块（WA）客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第8页八、CRM软件系统与应用8.2、CRM系统之呼叫中心（CallCenter）客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第9页CRM与呼叫中心CRM建设中所面临挑战之一是，企业必须从深入搜集客户数据并加以分类着手，将信息分类，从而设计出能满足客户需求产品和服务，并以客户喜爱方式提供。所以企业必须利用有效技术和设备来完成对客户信息搜集工作，经过与客户交流等各种路径搜集数据，然后将其按照可用方式组合在一起，经过数据挖掘等发觉客户类型和需求。这里，呼叫中心（CallCenter）将发挥为企业提供与客户联络、交流工具，以及数据分析和传递伎俩作用。呼叫中心是一个基于CTI技术(计算机与通信集成)一个新综合信息服务系统，由早期、仅以电话和接话人员组成电话服务热线发展而来。当代呼叫中心本身含义应该是一个充分利用通信网和计算机网多项功效集成，与企业各业务渠道连为一体完整综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第10页呼叫中心定位当代真正意义上呼叫中心要具备以下功效：提供7×24不间断服务，允许用户在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频系统等任何通信方式；能事先了解相关用户各种信息，不一样用户安排不一样业务代表与之交谈；能够把从用户那里所取得各种信息、数据全部储存在数据库中，供企业做分析和决议之用；采取当代化技术和良好管理系统，随时能够观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况。呼叫中心不但仅在外部为用户加上了一个服务层，也是在内部为整个企业管理、服务、调度起到统一、协调作用。由此，呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联络，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，将不再是“支出中心”，而是不但有良好社会效益，同时有好经济效益“收入中心”。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第11页呼叫中心处理方案完整呼叫中心处理方案通常由以下功效组件组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、来话呼叫管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、呼叫计费等等。其中，智能网络是呼叫中心依靠通信基础设施，它能够依据企业需要制订不一样路由策略、提供800无偿呼叫服务、支持虚拟专用网，还可提供自动号码识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）功效。自动呼叫分配（ACD）系统指能成批地处理来话呼叫，并将这些来话按要求路由传送给含有类似职责或技能各组业务代表。交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动业务代表”。经过IVR系统，用户能够利用音频按键电话或语音输入信息，从系统中取得预先录制数字或合成语音信息。先进IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别能力。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第12页呼叫中心技术基础：CTICTI（ComputerTelephonyIntegration）即计算机与电话集成技术，是在现有通信交换设备上，综累计算机和电话功效，使其能提供愈加完善、先进通信方法。Internet飞速发展极大地拓展了CTI应用范围和功效。CTI集计算机、交换通信这二者优势为一身，将计算机系统良好用户界面、庞大数据库、优良应用软件和交换通信系统呼叫控制相结合，提供基于呼叫数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音，数据处理等功效通信系统。所以，CTI被广泛应用于各种通信平台上，也包含呼叫中心。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第13页呼叫中心技术基础：CTICTI主要提供话务控制与媒介处理两大功效。话务控制功效有电话建立及中止、话路选择及网络界面等。媒介处理功效则主要是话音／传真处理，另外还有DTMF数字处理等。在技术实现上，CTI主要集中在呼叫处理和语音处理方面。呼叫处理主要实现呼叫或连接，当前有各种呼叫处理算法，普通都能提供一些基本分析结果，譬如：摘挂机（应答、开始和结束呼叫）；呼叫结束通知（挂机检测）；发送叉簧信号；拨字符串；全局音检测（比如，在传真应用中需要检测传真机标准音，检测是否有传真呼入）等。语音处理是对经过呼叫建立连接、发送和接收信息进行处理，主要有语音存放转发、数据压缩与解压缩，其它语音处理功效可能包含：脉冲数字检测、语音识别（ASR）、语音合成、文语转换（TTS）等。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第14页呼叫中心发展方向企业能够依据用户多少，平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等情况，选择不一样呼叫中心系统。系统大小普通按提供多少个业务代表座席来区分。超出100个座席代表称为大型呼叫中心，一些全球型跨国企业和企业服务系统座席高达上千人，这种呼叫中心普通配置庞大，投资很高。座席代表在50～100之间称为中型系统，这种系统结构相对简单，投资也少，轻易被中、小企业所接收，能够省掉大型交换机投资，主要适合业务量不太大中、小型企业。全球呼叫中心服务市场总收入为586亿美元。IDC分析认为未来复合增加率超出20%，总呼叫中心市场或分成三个部分：咨询、系统集成和外包。企业对含有各种客户售后服务系统，尤其是对呼叫中心需求越来越强烈。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第15页呼叫中心发展方向呼叫中心正在伴随通信、计算机、视频技术飞速发展而更新换代。其主要方向是：1.Web型呼叫中心。呼叫中心与互联网集成，将极大改变其运作体系和结构。Web型呼叫中心将成为未来主流方向。用户能够从Web网站直接进入呼叫中心，用点击按钮方式实现与企业相关组织和人员通话，也可使用IP电话、文本交互、E-mail、IP传真等一切伎俩和功效。2.多媒体呼叫中心。早期呼叫中心主要是基于CTI技术，实现语音与数据集成。但未来人们将更需要具备强大而全方面多媒体功效呼叫中心。所以引入视频技术和多媒体技术将使呼叫中心在功效上发生飞跃。就当前来看，要实现交互式视频通信，对用户端也提出了较高要求，所以多媒体呼叫中心还需要在未来深入发展，当前市场上有些推出所谓多媒体呼叫中心还不能认为是真正意义上多媒体呼叫中心。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第16页呼叫中心在CRM系统中作用企业与客户联络主要窗口。呼叫中心是企业为客户提供一个明确且单一对话窗口，在与客户联络过程中处理客户询求帮助困扰，同时也防止干扰企业内部作业。假如没有呼叫中心，客户不一样性质问题必须直接寻求企业中不一样部门人员帮助，或牵扯许多单位往来奔走。而企业假如任由客户打电话到内部单位来联络时，常会干扰到内部人员作业，而且可能造成人员忙于日常工作，而给予客户不友善态度或不一致答案。经过呼叫中心可为客户提供产品之外更多附加价值，比如个人化咨询服务等，将有利于帮助客户处理问题。企业搜集客户资料、了解客户需求关键渠道。企业利用呼叫中心能够全方面地靠近市场和客户需求。呼叫中心搜集到客户基本资料、偏好与关心议题，帮助企业建立客户资料库作为分析市场消费倾向；能够搜集客户埋怨与提议，作为改进产品及服务品质主要依据；企业还可经过呼叫中心各渠道来了解市场动向，提早协调后台活动单位来调整市场营销活动等等。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第17页呼叫中心在CRM系统中作用为客户提供优质服务、维护客户忠诚度中心。从全盘角度讲，企业面对用户要有选择地提供个性化服务，就必须借助呼叫中心来完成。呼叫中心搜集并利用相关个性化用户知识，以帮助企业了解用户需求、想法、要求以及用户下一步想做什么等问题。CRM呼叫中心意味着经过技术应用将与客户交流从简单活动变为对双方都有用经验。反过来，这种转换将使企业业务代表连续提供出类拔萃用户服务，从而为企业建立起一个战略性竞争优势。从成本(Cost)中心转变利润(Profit)中心。呼叫中心作为提供优质客户服务有效伎俩，而假如能真正深入挖掘呼叫中心潜力，使其由被动接入电话发展为主动出击，呼叫中心完全能够主动为企业创造丰厚利润起源。呼叫中心能够依据客户资料向其推荐适用产品，满足客户需求，增加销售额。满意和忠诚客户也可能无偿为企业宣传，或推荐他人际关系来购置或了解，增加更多新客户，此时呼叫中心将可由原来成本中心变成利润中心。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第18页八、CRM软件系统与应用8.3、CRM系统之数据仓库（Datawarehouse）客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第19页CRM与数据仓库数据仓库是一个面向数据应用数据管理技术。对于企业来讲，数据仓库可使决议者们在繁杂日常业务信息中找到一些有规律性特征，以利于其正确决议。数据仓库技术在金融业、制造业、商贸业等都有广泛应用前景，一个内容详尽、功效强大数据仓库对企业级CRM系统是不可缺乏。近年来，网络技术和多媒体技术发展，使传统数据库技术在功效、结构和性能上发生了巨大改变，数据库技术因为计算机系统结构从传统主机/终端发展为客户机/服务器结构，乃至今天刚才流行三层式网络计算模式“服务器/网络集成服务器/集成客户”彻底变革，数据库中数据类型、数据模型和运行方式等都产生了新突破。而数据库技术与计算机应用系统全方面结合，使得计算机应用渗透到社会经济生活各个领域和各个行业，从办公自动化系统（OA）到管理信息系统（MIS），从传统企业资源规划（ERP）到新兴客户关系管理（CRM），无不与数据库技术支持和应用亲密相关。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第20页CRM与数据仓库70年代出现并被广泛应用关系型数据库技术，为处理企业信息问题提供了强有力工具。数据库技术应用为企业更加好利用本身客户和业务信息提供了工具，同时也为计算机应用发展到为企业提供决议参考和支持功效做好准备。经过多年计算机应用和市场积累，许多商业企业已保留了大量原始数据和各种业务数据，这些数据真实地反应了商业企业主体和各种业务环境经济动态，然而因为缺乏集中存放和管理，这些数据不能为本企业进行有效统计、分析和评定提供帮助，也就是说无法将这些数据转化成企业有用信息。90年代早期，W.H.Inmon在其著作《建立数据仓库》中提出了“数据仓库”概念：“数据仓库是支持管理决议过程、面向主题、集成、随时间而变、持久数据集合。”客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第21页数据仓库定位数据仓库（DataWarehouse）不是数据简单堆积，而是从容量庞大事务型数据库中抽取数据，并将其清理、转换为新存放格式，即依据决议目标将存放于数据库中对决议分析后必需、历史、分散、详细数据，经处理转换成集中统一、随时可用信息。数据仓库中数据存放结构为联机分析处理（OLAP）实施提供了理想环境，OLAP作为一个多维查询和分析工具，可将数据仓库中数据直接转换成策略性信息。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第22页数据仓库：支持联机分析处理尽管数据库在事务处理方面应用取得了巨大成功，但它对分析处理支持一直不能令人满意，尤其是当以业务处理为主联机事务处理（OLTP）应用与以联机分析处理（OLAP）为主DSS应用共存于同一个数据库系统时，两种类型处剪发生了显著冲突。人们逐步认识到，事务处理和分析处理含有极不相同性质，直接使用事务处理环境来支持DSS是行不通。事务处理环境不适合DSS应用原因主要有：1、事务处理环境下数据是分散而非集成；2、事务处理系统不具备数据动态集成能力，数据源中数据发生改变不能反应给决议者；3、对于决议分析而言，历史数据是相当主要，事务处理普通只需要当前数据；4、决议分析往往需要对细节数据进行不一样程度综合，事务处理系统不具备这种综合能力，依据规范化理论，这种综合还往往因为是造成数据冗余而受到限制。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第23页数据仓库：支持联机分析处理事务处理和分析处理含有极不相同性质，因而二者对数据也有着不一样要求。传统数据库系统面向以事务处理为主OLTP应用，存放在数据库中数据也就大致符合操作型数据特点，不能满足DSS分析要求。为适应数据分析处理要求而产生数据仓库中所存放数据就应该是分析型数据。数据仓库应该存放面向主题、集成、随时间不停改变数据。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第24页数据仓库在CRM系统中应用建立以客户为中心数据仓库，将含有以下功效：1、动态、整合客户数据管理和查询功效CRM数据仓库必须是动态、整合数据系统。动态要求是数据仓库能够实时地提供客户基本资料和历史交易行为等信息，并在客户每次交易完成后，能够自动补充新信息；整合要求则是指客户数据与企业其它资源和信息系统要综合、统一，各业务部门及人员可依据职能、权限不一样实施信息查询和更新功效，客户数据仓库与企业各交易渠道和联络中心紧密结合等等。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第25页数据仓库在CRM系统中应用2、基于数据仓库支持客户关系结构和忠诚客户识别功效基于数据仓库支持、及时识别忠诚客户功效是十分主要。实施忠诚客户管理企业需要制订一套合理建立和保持客户关系格式或结构。简单地说，企业要像建立雇员提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户计划和方法。比如，航空企业里程积累计划——客户飞行一定公里数，便能够取得对应无偿里程，或依据客户要求提升舱位等级等。这种格式或结构建立了一套吸引客户屡次消费和提升购置量计划。在客户发生交易行为时，能及时地识别客户特殊身份，从而给予对应产品和服务，从而有效地吸引客户为取得较高级别待遇和服务而重复购置。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第26页数据仓库在CRM系统中应用3、基于数据仓库支持客户购置行为参考功效企业利用客户数据仓库，能够使每一个服务人员在为客户提供产品和服务时候，明了客户偏好和习惯购置行为，从而提供更具针对性个性化服务。比如，现在读者俱乐部都在进行定制寄送，他们会依据会员最终一次选择和购置统计，以及他们最近一次与会员交流取得相关个人生活信息，向会员推荐不一样书籍。这么做使客户感到企业尊重、了解他们，知道他们喜欢什么，而且知道他们在什么时候对什么感兴趣。这种个性化服务对培养客户忠诚无疑是非常有益。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第27页数据仓库在CRM系统中应用4，基于数据仓库支持客户流失警示功效企业客户数据仓库将经过对客户历史交易行为观察和分析，发挥警示客户异常购置行为功效。如一位常客购置周期或购置量出现显著改变时，都是潜在客户流失迹象。客户数据库经过自动监视客户交易资料，对客户潜在流失迹象做出警示。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第28页数据仓库在CRM系统中应用5，基于Web数据仓库信息共享功效Web数据仓库将成为企业信息共享基础架构。客户数据仓库应拥有能够经过浏览器使用接口，以成为支持客户关系管理基本架构，而且数据仓库要能够经过用户简单点击就能够取得分析结果。用户对数据仓库种种需求，正在改变着它设计和实现方法。新兴Web数据仓库已经不但仅被单个用户独享，在多个用户之间分布业已渐成趋势，甚至连企业供给链之中商业合作搭档也借助Web数据仓库充当最适合于信息共享媒介。CRM环境下连接分散数据中心已经能够实现，在Web数据仓库不一样部分为实际数据描述制订基于空间模型统一标准结构；在Web数据仓库结构之初为其全部部分确立一致数据元，并经过一致数据元实现数据仓库总线体系结构。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第29页数据仓库在CRM系统中应用6、支持知识仓库建设知识数据仓库是指为实现知识有序化、加紧知识生成、交流、积累和应用速度，经过数据仓库判定、编选和组合、增添知识，以及利用组织内部网络和服务软件，提供员工或客户所需要知识服务。知识数据仓库是CRM系统中管理信息系统（MIS）和商务决议分析智能（BI）基础之一，所以对于计划有效实施客户关系管理企业来说，也是一项含有关键意义工作。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第30页数据仓库实现步骤1、聚集整理各种源数据：源数据是指企业来自于不一样业务系统、以不一样形式存放数据，包含企业数据库、业务文件和其它数据起源。由各种路径搜集源数据不是简单直接加载入数据仓库，而必须经过数据转换，采取析取、合并、删除、识别、扩展、校验、更新等方法转换成一致格式，进入数据仓库。2、存放管理数据和数据挖掘：企业全部数据经聚集整理后，集中到中央数据仓库，形成企业级数据仓库，能够依据不一样主题可需要将中央数据仓库划分为不一样数据集市（当然也可依据不一样数据集市统一成为中央数据仓库），利用数据复制和传输工具确保数据集市与中央数据仓库数据同时，利用数据挖掘发觉数据间内在关系或预测其以后发展方向和模式。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第31页数据仓库实现步骤3、建立模型，获取所需信息：企业各级业务或管理人员可利用不一样级别和主题信息存取工具进行查询，可结合图形化查询和报表工具、多维OLAP工具等使用。某种意义上，数据挖掘工作在此层次上开展。作为一个面向数据应用数据管理技术，数据仓库提供了集成化、历史化数据管理功效，支持综合性数据分析，尤其是战略分析。对于企业来讲，数据仓库可使决议者们在繁杂日常业务信息中找到一些有规律性特征，以利于其正确决议。如发觉在某种商品销售增加时，另一个相关商品销售量也会随之增加，这表明了它们之间关联性等等。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第32页数据仓库发展伴随数据仓库技术不停发展，在实际应用中发挥了巨大作用。依据美国META集团研究，数据仓库技术在金融业、制造业、商贸业以及社会服务等方面都有广泛应用前景，已经采取数据仓库企业投资回报率（ReturnOnInvestment，ROI）均在40%以上，部分企业高达每年600%。IDC在一次对90年代前期进行62个数据仓库项目标调查结果表明：进行数据仓库项目开发企业在平均2.73年时间内取得了平均为321%投资回报率。正因如此，数据仓库市场需求量每年约以400%速度扩张，而同时数据仓库产品越来越成熟，提供数据仓库产品厂家也越来越多。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第33页数据仓库发展预计未来数据仓库技术及产品发展将出现以下趋势：1、并行化和可扩展性。为提升数据仓库性能和可扩展能力，数据仓库已趋向并行化。在硬件层次上，已越来越显著地采取多处理器并行结构；在数据库层次上，许多数据库厂商已推出并行产品。以适应数据仓库市场需要。2、数据仓库与Internet/Intranet集成。数据仓库与Internet进行很好集成，将大大提升其应用广度和深度。主流系统将前台是Web服务器，后台是数据仓库系统。Web数据仓库将成为信息共享基础架构。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第34页八、CRM软件系统与应用8.4、CRM系统之商业智能（BI）客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第35页CRM与商业智能伴随CRM应用，企业对决议支持“智能化”（Intelligence）要求就会越来越高。在企业管理信息系统（MIS）基本建设完成基础上，企业将产生对决议支持需要,MIS高层决议部分往往被称作决议支持系统（DSS）。管理信息系统（ManagementInformationSystem，MIS）概念最早在1961年由美国基莱荷（J.D.Gallagher）在研究电子数据处理系统基础上提出，直到1985年美国明尼苏达大学教授戴维斯（G.B.Davis）在其经典著作《管理信息系统》中给出了一个为理论界和企业界统一认可定义：“MIS是一个利用计算机软、硬件，手工作业，分析、计划、控制和决议模型以及数据库技术人—机系统。它能提供信息，支持企业或组织运行、管理与决议功效。”客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第36页CRM与商业智能在现阶段普遍认为MIS是由人和计算机设备或其它信息处理伎俩组成并用于管理信息系统，MIS成为一门覆盖了信息科学、计算机技术和系统科学、管理科学综合性、边缘性学科。因为开发高质量MIS能力大大落后计算机硬件日新月异进展，加上社会对MIS发展和完善需求增加，对MIS相关内容进行深入研究，提升MIS开发成功率已变得十分主要。MIS是围绕信息发挥其功效，信息是经过加工、对决议者有价值数据，其主要特征是起源分散，数量庞大。企业从信息管理角度可划分为物流和信息流。管理过程是信息流过程，且含有信息反馈特征。管理信息由信息采集、信息传递、信息储存、信息加工、信息维护和信息使用五个方面组成。系统则是由相互联络、相互作用若干要素按一定法则组成并含有一定功效整体。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第37页商业智能：始于MISMIS由信源、信宿、信息处理、信息用户和信息管理者五个组成部分。完善MIS含有以下四个标准：确定信息需求、信息可采集与可加工、能够经过程序为管理人员提供信息、能够对信息进行管理。MIS按组织职能能够划分为办公系统、决议系统、生产系统和信息系统；基于信息处理层次进行划分为面向数量执行系统、面向价值核实系统、汇报监控系统，分析信息系统、规划决议系统，它们自底向上形成信息金字塔。MIS发展过程中，在最早阶段是以统计系统形式出现，所研究内容是数量数据间表面规律，能够把数据分成较相关和较不相关组，把数据转换为预信息。以后发展数据更新系统也是MIS早期形式，其经典代表是美国航空企业于50年代建成SABRE预约订票系统。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第38页MIS建设“诺兰模型”美国哈佛大学教授理查德·诺兰(RichardNolan)于80年代初提出了企业MIS建设阶段划分理论即“诺兰模型”，把企业MIS建设划分为六个阶段。1，初始阶段：企业引进计算机，主要用来完成一些报表统计、计算，MIS建设停留在低水平上；2，扩展阶段：企业对计算机有所了解，应用种类增加，但出现盲目购机、开发软件现象，缺乏计划和规划，所以应用水平依然不高；3，控制阶段：企业高层管理人员用投入产出法则来审阅计算机应用，发觉现实并不美好，甚至花钱多、效益少，所以开始对计算机使用实施控制，做出规划，先用好现有设备，然后在计划指导下发展；客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第39页MIS建设“诺兰模型”4，统一阶段：系统设计人员努力把一个机构内部不一样计算中心和处理中心统一在一个系统中，使资源能够共享；5，数据管理阶段：企业不但有了数据库，而且要建立统一数据管理体系和数据库管理方法，真正做到对整个机构数据进行统一规划和应用；6,成熟阶段：企业真正地把计算机同整个管理过程结合起来，把机构内部、外部数据库资源很好地规划利用，为机构管理和决议服务。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第40页基于MIS决议支持智能化当一个企业实施CRM系统时，在企业管理信息系统（MIS）基本建设完成基础上，企业将产生对决议支持需要。管理信息系统高层决议部分往往被称作决议支持系统（DecisionSupportSystem，DSS）。1970年美国信息教授穆顿（ScottMorton）提出了决议支持系统概念，指以企业日常业务处理各类数据为基础，利用数据库技术或商业智能系统，对业务数据进行综合、分析或预测，在业务发展、企业市场经营战略等问题上为领导者提供决议帮助计算机系统。在今后许多年内，DSS应用水平伴随计算机技术与数据库技术如数据仓库、多维数据库、数据挖掘等发展而不停提升。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第41页基于MIS决议支持智能化DSS是面向决议者、以处理半结构化问题为主应用系统，突出支持而非代替决议者决议行为。DSS产生与MIS发展密不可分。决议过程包含了识别问题、建立模型、执行模型、综合评价和重复进行等五个过程，决议者在决议过程中是最基本、最主动、能动原因。基于MIS决议支持系统主要包含数据仓库接口、模型库子系统和用户接口三个部分。其中模型库子系统是指利用运筹学和信息科学方法、拟制关于处理各类详细问题最优化决议模型集合，能够分为战略模型、战术模型和操作模型，用以支持企业各个职能领域和各个管理层次决议。用户接口则是指系统中管理人员对话部分，是当前决议支持系统发展瓶颈问题。一个决议支持系统能力、灵活性以及利用方便程度在很大程度上是随用户与系统接口功效而定。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第42页基于MIS决议支持智能化伴随CRM发展，企业对DSS系统“智能化”（Intelligence）要求越来越高。早期决议支持系统对用户提出决议支持要求来说，普通是和建立其它系统一样进行系统分析，数据结构设计和程度设计。所建立系统恰如其分实现原定决议支持要求，系统非常“智能化”。现在企业为适应急速改变市场经济动态环境，所使用工具也一定要突破上述很多限制；让决议者能多视角全方面地观察世界；创建愈加贴近决议者思维过程支持；代替决议者进行复杂数据、信息处理；及时为其提供制订正确决议所需要全部信息。企业管理信息系统和决议支持系统在面临这么需求时，开始朝着“决议支持智能化”方向发展。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第43页从决议支持到商业智能正是因为在激烈竞争市场环境中，正确及时决策是企业生存和发展重要步骤。现在有越来越多企业认识到，利用MIS和DSS深层次地控掘、分析当前和历史生产业务数据和相关环境数据，自动获取其中有用决策信息，为企业提供快速、准确和方便决策支持重要性。因为经过对生产和计划完成情况及相关环境数据进行多角度多层次分析，使企业决策者及时掌握企业运行情况和发展趋势，并对制订生产、销售计划和久远发展规划提供参考，能提高企业管理水平和竞争优势。决策支持智能化发展结果，导致了商业智能出现。商业智能(BusinessIntelligent，BI)是对商业信息搜集、管理和分析过程，目标是使企业各级决策者获得知识或洞察力，促使他们做出对企业更有利决策。具有综合数据能力并对数据进行快速和准确分析，从而做出更好商业决策，可认为企业带来竞争优势。怎样发现和使用这种优势，就是商业智能所研究课题。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第44页从决议支持到商业智能从系统观点来看，商业智能实现过程是：从不一样数据源搜集数据中提取有用数据，对数据进行清理以确保数据正确性，将数据经转换、重构后存入数据仓库，使数据变为信息，然后寻找适当查询和分析工具、数据挖掘工具、联机分析处理（OLAP）工具对信息进行处理，让信息变为辅助决议知识，最终展现于用户面前进而转变为决议。商业智能基础是企业各功效组织基础绩效指标，它们是从企业各应用系统包含销售、市场、客户服务、财务、人力资源、制造和供给链等中取得。商业智能依据基础绩效指标设定企业目标，并即时对信息进行分析和计算，进而提供给企业管理者即时信息。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第45页从决议支持到商业智能商业智能是一个搜集、管理和分析数据，将这些数据转化为有用信息然后分发到企业各处用于改进业务决议过程，其关键技术是逐步成熟数据仓库和数据挖掘技术。实际上，国外相关商业智能及数据仓库应用已较为普遍。在国外最近调查显示，超出90%大中型企业都已经或即将建立数据仓库。依据美国PaloAlto管理集团预测，全球商业智能市场将到达亿美元。而IDC调查结果也表明，企业用于商业智能投资回报率平均2到3年就可到达400%。如英国零售业排名第三Safeway企业，其连锁店有25000各种产品，拥有500万个客户。该企业采取IBM提供System/390、基于DB2数据仓库和IBMIntelligentMiner数据挖掘工具建成BI系统以后，每年可得到60亿英镑投资回报。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第46页商业智能在CRM系统中应用CRM系统中，商业决议分析智能是其数据分析管理子系统高端应用系统，是基于数据仓库和知识仓库之上，充分利用了数据仓库分析功效和管理信息系统（MIS）决议支持功效而形成、能够帮助企业快速地完成信息采集、分析先进能力。商业决议分析智能任务就是针对企业业务流程和管理过程中产生大量数据如订单，库存，交易帐目以及客户资料等。经过挖掘、利用这些数据来促进企业管理者对业务情况了解，以及支持其在业务管理及发展上及时作正确判断。当代企业决议正确程度取决于所使用事实和数据准确程度，而在特定时间段内，能够尽可能多地取得相关信息就变得越来越关键。商业决议分析智能为企业提供了高效数据分析工具，大大降低高速、准确分析大量数据所需时间。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第47页商业智能在CRM系统中应用商业决议分析智能在企业经营管理中作用主要表现：制订正确和有效市场营销策略，帮助企业完成客户划分、客户取得、交叉销售、客户保留等工作，使企业职能部门和人员、业务流程和基础设施都集中到针对客户需要来定制产品、服务以及与客户交互方面，实现企业关键竞争能力提升；能够帮助企业分析利润起源、各类产品对利润总额贡献程度、广告费用是否与销售成正比等，提升企业销售投入回报；可帮助企业确定在对业务影响最小领域降低成本等等。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第48页商业智能在CRM系统中应用CRM系统中BI主要组件有：1，联机分析处理（OLAP）工具。联机分析处理工具能实现高度交互分析过程，是对存放在多维数据库（MDD）或关系型数据库（RDB）中数据进行分析、处理过程。能够即时进行重复分析，快速取得所需结果。这一过程普通包含三种可供选择方案：预先计算（小结数据在使用前进行计算并存放）；即时计算和存放（小结数据在查询是计算，然后存放结果）；随时计算（用户在需要时对小结数据进行计算）。2，访问工具。包含应用接口和中间件，使得客户能够访问和处理数据库和文件系统中商业信息。数据库中间件允许客户透明地访问后台各种异构数据库服务器，Web服务器中间件允许Web客户连接到数据库中。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第49页商业智能在CRM系统中应用3，查询汇报工具。快速、简单、易用查询和汇报工具能够帮助管理者充分利用企业中不一样层次数据，或是中央数据仓库，获取所需要特定信息，并以合理格式加以显示。同时，优异工具支持各种网络环境，允许用户在客户机/服务器网络、内部网络或Internet上传输分析结果。它们还应该有足够灵活性，以支持各种类型查询和汇报需求，从简单订阅、周期性汇报，到使用SQL和其它查询语言作随机查询。4，数据挖掘工具。用于从操作系统和外部数据源系统中捕捉数据，经过数据加工和转换，最终将数据装载进全局或部门数据仓库。数据挖掘是从浩如瀚海数据和文档中发觉以前未知、能够了解信息过程。因为数据挖掘价值在于扫描数据仓库或建立非常复杂查询，数据和文本挖掘工具必须提供很高吞吐量，并拥有并行处理功效，而且能够支持各种采集技术。数据挖掘工具应该拥有良好扩展功效，而且能够支持未来可能碰到各种数据（或文档）和计算环境。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第50页商业智能在CRM系统中应用5，决议支持工具。包含整合了先进在线分析处理、数据挖掘工具与基本查询汇报工具，支持不一样级别管理者按照权限来调用和要求决议支持功效。这些工具大多设计成能处理数据仓库结构信息，不过需要对文件系统、邮件或Web上复杂和非结构信息进行预处理。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第51页八、CRM软件系统与应用8.5、CRM系统之无线应用（WA）客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第52页CRM与无线应用当代通讯发展，使得人们在移动状态下仍能够正常实现沟通。但通讯技术、无线工具与企业业务系统结合，在许多企业管理中却还无法实现。在移动商务（MobileBusiness）初现端倪今天，每一家企业对“随时、随地、随心意”（AnyTime,AnyWhere,Anystyle）客户交互能力追求，正逐步地清楚和明朗起来。当然，这也促进了无线CRM应用日益炽热。无庸置疑，一家实施CRM企业，不光是期望能在办公大楼中拥有深度挖掘客户资源能力，也希望自己管理和业务人员在家里、在客户办公室中、在旅途上、在异地异乡都拥有掌控并满足客户需求本事。拥有不受局限客户关系管理能力，每一个企业是多么地渴求实现这么理想！客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第53页CRM与无线应用年在比尔·盖茨为微软.net战略布道一场会议上，微软安排详细应用演示中，采取了金蝶K/3.net实现企业无线财务审批过程：业务员为参加一个培训要向部门经理申请80元费用，他登录K/3.net后填写了费用申请；数秒钟后出差在外部门经理手机上出现了相关费用申请短信，在看完费用金额、用途、申请人等方面情况后，经理向系统发回了一个“OK”确实认短信，很快后他收到了一条“系统已经接到同意信息”短信；与此同时，业务员已可在K/3.net上查询到了主管审批回复，并可凭系统给出审批号到财务支取费用，而财务方面也已经收到了一样业务信息。金蝶称K/3.net是其今年推出EAS（企业应用套件）战略中一个旗舰产品，其中集成了客户关系管理、知识管理、供给链管理、商业智能等企业应用不一样需求功效。但实际上，越来越多厂商都宣告要推出基于无线应用CRM产品和方案，而在他们宣言中，无一例外地都突出：用户需求推进无线CRM应用。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第54页无线CRM应用：强化实时响应能力无线CRM应用，愈加彰现了CRM电子化和自动化特征。未来“CRM”将是“双e架构”应用体系：不但意味着能够由内到外为企业提供自助服务系统，能够自动地处理客户服务要求，实现“任务替换”；同时也意味着由外到内带来低成本优势，满足了客户实质性需求，自助服务提升了响应速度和服务有效性，从而会促进客户满意程度，进而帮助企业扩大市场份额、提升赢利能力。无线CRM应用，无疑强化了企业实时响应能力，促使企业向用户提供服务方式，逐步实现真正“一对一”。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第55页无线应用在CRM系统中价值CRM系统经过与无线渠道进行实质性集成，才能确保统一、可靠和及时客户回应能力。所以它价值表达在：1、统一了客户互动渠道。不论客户是经过网络与企业联络，或者与携带有SFA功效便携电脑客户经理联络，还是与企业呼叫中心联络，CRM与客户互动都应该是无缝、统一、高效。2、集成了工作流。工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人干预）安排给负责特定业务流程中特定步骤人。无线CRM应用强化了这种功效，为跨部门、跨地域工作提供全过程支持，使这些工作能动态地、高效地完成。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第56页无线应用在CRM系统中价值3、整合了客户信息。CRM处理方案采取集中化信息库，这么全部与客户接触企业人员可取得实时客户信息，而且使得各业务部门和功效模块间信息能统一起来，经过客户信息情报深度分析能够协调企业前台业务和后台管理决议协同工作。无线CRM应用将使客户信息整合程度深入提升。4、支持企业开展电子商务。从更广意义上来讲，CRM只是经过明确规则和优化工作流程帮助企业控制员工与客户互动，但Internet将交流和达成交易权力（或方便、自由）更多地移向客户一端，企业将不得不给予客户对于双方关系更多控制权，比如以客户需要服务类型、客户需要信息等来架构交互方式。无线CRM应用，要能够支持电子商务销售方式如B2B以及B2C交易；能够满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建需求。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第57页无线CRM应用发展企业级完整CRM系统普通由业务操作子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术子系统四部分组成。无线CRM应用，在CRM生态体系每一部分都将有新架构来实现企业需求。如CRM应用主要是为实现基本商务活动优化和自动化，主要包括到三个基本业务流程：市场营销、销售实现、客户服务与支持。无线CRM应用，在营销自动化（MarketingAutomation，MA）和销售自动化（SalesAutomation，SA）方面需求最为强烈，要求营销和销售人员能够使用笔记本电脑、PDA、手机等移动信息终端，调用企业CRM系统，传递和共享关键信息。而对客户服务与支持(CustomerService&Support，CS&S)无线应用需求也一样十分迫切。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第58页无线CRM应用发展正因如此，从CRM产品与方案提供商角度看，“无线应用”逐步成为他们一个强有力卖点。尽管与通讯技术结合还存在问题、与电信运行商合作还有待深化、用户界面也会相当复杂，但CRM软件生产商还是竞相推出各自具备“移动”功效软件套件。比如，S企业最近就推出了具备移动功效CRM软件，其移动模块使用一样源代码与个人数字助理（PDA）、BlackBerry设备及手机进行通信。Salesnet企业和UpShot企业也于近期推出了一些支持移动CRM应用工具，Siebel企业一样在开拓移动市场方面表现得非常主动，发展势头相当不错。无线应用，在未来2年内将逐步成为CRM产品和方案竞争关键词之一。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第59页八、CRM软件系统与应用8.6、案例研究：花旗银行、鹏华基金南非OM保险、东京三菱银行客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第60页8.6.1案例研究：花旗银行对于银行来讲，当代呼叫中心本身含义应该是一个与企业各业务渠道连为一体完整综合信息服务系统。在银行信息化实践中，对电子化业务渠道推重，首先即是建设电话银行（CALLCENTER）。电话银行应用了一系列先进IT技术，相互进行语音与客户数据资料同时转接，以发挥计算机、电信系统和银行业务系统相结合、为客户提供高效、便捷服务。花旗银行是世界第一大银行，在与旅行者集团合并后，市价一度高达3000亿美元以上。花旗以其卓越声誉和优质服务成为世界银行业当之无愧领头羊。但花旗银行进入我国台湾时间很晚，所以在台湾金融同业中并没有经营网点优势，截止1999年8月花旗银行在全台湾只有10家分支机构。所以假如仅靠经营网点吸引办理业务客户，花旗将可能到达不营业网点成本界限，同时网点少也让许多现有客户深感不便。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第61页8.6.1案例研究：花旗银行在花旗台湾分行考虑自身发展时，其管理者认为网点在现代金融行业竞争中地位已大大下降，一方面，客户渴望得能得到随时、随地、随身金融服务；其次，银行提供金融服务多种渠道相比较，电话中心是比较适合当前客户应用需求，也相对低廉方式。花旗银行内部评估了多种金融服务方式成本，认为每位客户理财成本到银行网点办理为120元，经过电话由专人提供理财为60元，自动提款机为20元，电话语音系统为10元，网络银行为5元。根据银行客户情况和市场环境以及网络发展，花旗台湾分行决定先行建设呼叫中心，为客户提供电话银行服务，来弥补自身网点较少缺陷，并力争获得更多客户资源。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第62页8.6.1案例研究：花旗银行花旗台湾银行建成呼叫中心里约有280位专业电话理财员，每个月为120万人次客户提供服务。用户只要打一个电话就能办理银行信息查询、确认等业务、理财、转账和基金、外汇买卖等工作则由电话理财员来办理。花旗采取了各种方式提升理财人员服务水准，首先，呼叫中心每位理财人员都经过严格银行业务培训和谈话技巧训练，其次在呼叫中心内部实现客户知识积累和共享相对方便和快捷，再次假如有问题呼叫中心监听服务电话主管会随时就需要改进电话提出提议，从而使呼叫中心不论在规模、响应速度、服务质量、运行效率还是成本方面都到达一个相当高水平。客户关系管理之CRM软件系统与应用概述第63页8.6.1案例研究：花旗银行花旗银行台湾分行不但把呼叫中心视做服务主要渠道，更要求中心与营销等业务结合，同时能为银行管理者决议提供参考意见。在支持业务方面，银行要求话务人员不但要正确解答用户问题，还要千方百计为用户提供额外服务。即使在处理用户投诉时，也要态度良好，不能引发用户不满，或要尽可能挽留客户。另外银行还与快递企业合作，为用户提供送货到门快递服务等等。在支持决议方面，呼叫中心可为管理者提供市场和客户情况监控、分析和汇报，比如有一段时间呼叫中心话务量大增，经分析是因为当期花旗新出台信用卡利息方法让许多银行客户有意见，银行决议者得到这个信息后，就能够采取正确方法来改进工作。客户关系管理之