志愿者培训文明礼仪课件

大运会志愿者通用培训课程

文明礼仪

志愿者培训文明礼仪课件第1页礼仪关键：表达人际交往换位思索、以人为本，尊敬友善，相互谦让。礼仪基本标准：尊重、宽容、平等相待、尊时守信尊重隐私、客随主便，反应人文综合素质。礼仪本质：是治人之道。对人日常行为进行规范，以确保社会秩序健康、有序、稳定。一、大运会志愿服务礼仪关键标准礼仪——是在人际交往中以一定、约定俗成程序方式来表现律己敬人过程。

志愿者培训文明礼仪课件第2页热情洋溢微笑得体大方仪容仪表有效利用肢体语言专业规范服务用语专业礼仪素养二、培养专业礼仪素养志愿者培训文明礼仪课件第3页志愿者培训文明礼仪课件第4页志愿者培训文明礼仪课件第5页

微笑基本方法

不发声、不露齿、肌肉放松，嘴角两端略微向上提起，面含笑意、亲切自然，使人如沐春风。练习微笑时需要：注意嘴角上翘。保持愉快情绪。微笑适度，克服闪电式微笑和过分微笑。眼睛笑容有两种：一个是“眼睛笑”，一个是“眼神笑”，我们需要眼神笑。返回志愿者培训文明礼仪课件第6页专业规范服务用语招呼语：您好！早上好！早晨好！下午好！称呼语：

您、先生、小姐、女士、儿童请托语：请问、请留步、请稍候、请指教歉意语：

对不起；打搅了；请原谅；很抱歉；请稍候；给您添麻烦了；让您久等了感激语：

谢谢；感激您提醒！谢谢您提议！志愿者培训文明礼仪课件第7页答谢语：

不用谢；没关系；不客气；问询语：

有什么能够帮助您？您还有什么问题吗？请您再讲一遍；结束语：

很高兴为您提供服务！专业规范服务用语（续）志愿者培训文明礼仪课件第8页乱探询：“你们住在哪里啊？”“您是干什么？”；口头禅：“说真、不骗你”“有没有搞错？”；太随便：随便开玩笑、表情嬉皮笑脸；不负责：“跟我没相关系，我不知道”；不耐烦：“刚才不是说过了吗？怎么还要问？”；占上风：“搞懂了没有？”“你自己要搞清楚啊”；埋怨多：“怎么这么麻烦啊！”禁忌用语志愿者培训文明礼仪课件第9页三、有效沟通技巧志愿者培训文明礼仪课件第10页1、沟通心态志愿者培训文明礼仪课件第11页

阿东明天就要参加小学毕业仪式了，他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭时候，趁奶奶、妈妈和都在姐姐场，阿东把裤子长两寸问题说了一下。饭后大家都去忙自己事情，这件事情就没有再被提起妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。午夜里，姐姐猛然醒悟到弟弟裤子长两寸，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶天天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开时候也想起孙子裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。最终阿东只好穿着短四寸裤子去参加毕业仪式了。主动反馈志愿者培训文明礼仪课件第12页换位思索志愿者培训文明礼仪课件第13页2、经典情境沟通方式针对不文明举动沟通策略碰到冲突时沟通策略志愿者培训文明礼仪课件第14页情境1观众在平静地方大声喧哗中午，服务站周围有些游客在椅子上休息，就在站点旁边，两位游客在大声说话，很多游客都不停朝他们看，还有些人干脆走了。你应该怎么办？志愿者培训文明礼仪课件第15页情境1观众在平静地方大声喧哗Tips：换位思索：为大声喧哗“找理由”(1)因为开心事而兴奋，情不自禁；(2)可能非常愤恨，在这种情况下极难抑制；表示善意，提出提议：微笑着伸手示意他们小声（示意指示牌），或者走到他们身边小声提醒。在处理过程中面带微笑，表情友好，以免引发反感。讲完之后，轻声说谢谢。假如对方无动于衷，能够找相关人员（如保安、协管）处理。志愿者培训文明礼仪课件第16页情境2带孩子随地大小便

你看到一位老奶奶带着一个3岁左右小孩子，在服务站后面小便，即使极少有些人会从服务站后面经过，不过人来人往都能看到。

这时候你该怎么办？志愿者培训文明礼仪课件第17页情境2带孩子随地大小便Tips：换位思索：有些游客认为小孩子随地大小便无伤大雅；另外小孩子不能憋，忍不住就会哭闹；不知道附近哪里有厕所，小孩子着急。表示善意。能够用“赞美”方法，拉近和对方距离。提供提议。能够提供附近公共厕所信息，帮助处理游客不便。善用比较幽默话善意提醒。用“幽默”表示方式，帮助游客意识到环境文明主要性，又不很严厉刻板，往往更能让人接收。志愿者培训文明礼仪课件第18页针对不文明举动沟通策略三要

为Ta行为“找理由”

语气温和，表情友好

表示善意，提出提议三不要

不要试图

提升他公德水平

不要使用反对性语言

不要呵斥争辩、贸然阻挠返回志愿者培训文明礼仪课件第19页情境3无理投诉和要求一位老伯伯突然跑到服务站问你：“我把一个钱包放在你台子上了，现在怎么没了！里面有好多钱哪！是不是你给拿了！”

这时你该怎么办？志愿者培训文明礼仪课件第20页情境3无理投诉和要求Tips：确认问题，耐心听他叙述完整过程。表示了解。同时能够问询服务站里其它工作人员有没有看到，假如是其它志愿者服务时间，马上电话问询一下。假如找到，和老伯伯确认钱包里物品，确认无误后把钱包交还。假如没有，提出提议，并征求对方认可。志愿者培训文明礼仪课件第21页情境4要求处理不在志愿者服务范围内事情一位观众向你投诉，他今天在这里买食品是过期变质产品，游客一直在埋怨，你怎么办？Tips：游客因为买了不称心东西而埋怨，是要宣泄一下不满情绪。你能够这么做：表示同情。提出提议，移交相关部门。用感激语，对他表示感激。志愿者培训文明礼仪课件第22页情境5同站志愿者与服务对象发生冲突今天你和小宝同时在站点服务，你突然发觉小宝在与一位中年大叔争吵。

你该怎么办？志愿者培训文明礼仪课件第23页情境5同站志愿者与服务对象发生冲突Tips：友善请同事离开，能够请他处理一些其它后台事物，语言要简练。使用“歉意语”缓解对方情绪，并用“问询语”重新澄清问题。表示对对方了解。提出对应提议。假如对方依然表示愤恨，能够拿出统计本请他把相关内如统计下来，并表示会马上将事情上报。志愿者培训文明礼仪课件第24页碰到冲突时沟通策略自信不退缩评定冲突水平处理冲突方法志愿者培训文明礼仪课件第25页自信不退缩志愿者培训文明礼仪课件第26页上报紧急处理评定冲突水平请将以下冲突情境分类，按“主动处理”、“移交”对其进行归类，并标识需要上报情境。冲突情境主动处理移交对服务表示不满并埋怨对服务进行投诉要求处理不相干事情无理投诉和要求街边口角街边打斗看到同站志愿者和路人发生口角看到其它志愿者和路人发生口角志愿者培训文明礼仪课件第2