酒店客房VIP服务

酒店客房VIP服与管理第1页

客房部（HouseKeeping）,又称管家部，与前厅部（FrontOffice）一起组成了酒店房务部（RoomDivision）。在酒店VIP特色服务中最为主要任务是为VIP提供豪华气派、清洁美观、舒适安全、方便新奇客房，满足VIP特殊住宿要求，并提供各种符合VIP需求服务项目。同时，客房部是负责整个酒店公共区域清洁和保养工作，使酒店在VIP眼中时刻处于清洁、优雅、常新状态，以给VIP留下美好印象。酒店客房VIP服务唯酒店提供多功效发展可能，同时也是吸引来店VIP酒店VIP服务内容。第2页第一节VIP服务作用客房，作为酒店VIP服务中最主要职能部门，是VIP旅行途中“家外之家”，是表达酒店VIP特色服务水准一个主要窗口。一、客房VIP服务是酒店VIP服务基本设施客房是酒店基本设施，也是酒店出售主要产品，没有客房特色服务就不是实质意义上“酒店VIP特色服务”。尽管酒店中其它各种VIP服务设施及项目依据其酒店VIP服务方向、层次、星级等原因而增减，客房VIP服务却是一直不可或缺基本设施。第3页一、客房VIP服务质量是酒店VIP服务质量表达

客房通常是VIP客人在酒店中逗留时间最长地方，VIP客人通常对客房更有“家”感觉。所以，客房清洁卫生程度、装饰布置美观协调情况，已经员工服务态度好坏等直接影响VIP客人对酒店总体评价和影响。

另外，非住店VIP客人对于酒店印象主要来自于酒店公共区域设施和服务。VIP客人一样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到高质量服务。所以，客房服务质量成为许多VIP客人评价一个酒店服务质量水平主要依据。二、客房VIP服务直接影响着酒店VIP总体服务与管理

客房部负责整个酒店环境、设施维护及保养，所以客房VIP服务直接影响酒店VIP服务环境。同时为酒店其它部门VIP服务正常运行创造了良好环境和物质条件。客房部接待VIP服务人员占酒店接待VIP工作人员比重大，其管理与服务水平高低对整个酒店全部VIP工作人员队伍整体素质有着很大影响力。所以，客房VIP服务及管理会直接影响酒店VIP正常运行于管理。第4页第二节

客房VIP服务内容

客房在提供VIP服务时应依据VIP不一样而制订对应接待程序，以满足客人需求和提升酒店VIP接待水平。（VIP服务程序图—需添加）第5页一、客房VIP服务要求1、及时传递信息

在VIP客人接待中，各服务步骤之间及时信息沟通起着非常主要作用。尤其是依据《VIP客人接待通知单》上信息，应及时传递给全部与VIP客人接待相关岗位，才能确保客房员工及酒店各VIP服务职能部门能够提供令VIP客人满意服务。2、重视细节

酒店管理和服务水平高低经常表达在细节之中，所以，在接待VIP客人过程中更应该注意细节问题。如为VIP选取新印刷品、纯棉织品及其它用具；电视频道调到VIP客人母语频道，并将声音高低调至适中等。第6页3、用姓名尊称VIP客人

在接待VIP客人过程中使用姓名尊称员工基本要求。通常，客房中心将“VIP客人接待通知单”放在醒目标位置，VIP客人姓名和房号写在客房部、洗衣房办公室以及楼层工作间通告板上，方便员工记忆。管理者经过抽查方式检验员工是否记住相关信息，在与VIP交往中加以使用。在硬件上，酒店在客房中心、洗衣房等安置显示电话，在显示房号同时还显示VIP客人性别和姓名。便于员工准确无误用姓名尊称客人。4、提供针对性服务

管理者应认真查看VIP客史档案和“VIP客人接待通知单”，依据VIP客人详细情况设计接待方案，提供真对性服务。为VIP服务员工在整理客房时，要善于观察细节，从而了解VIP客人需求。床罩、枕头、水果等使用情况；将这些信息汇报给管理者，并交班给下一班。由其对服务作出对应调整，以最大程度地满足VIP客人个性化需求。第7页5、服务适度

有些管理者过分重视VIP客人，从而过多提供了一些无须要服务，反而引发VIP客人反感。所以，怎样恰到好处地服务就要观察VIP客人工作、作息习惯，实时提供对应服务。6、帮助前台选好VIP用房

管理者要对酒店VIP客房完好情况应该非常了解，并为前台VIP选房提供帮助，这也是VIP接待中主要步骤一项。对于运转多年酒店尤为主要。【小结】VIP接待与服务包括到酒店各个部门工作，任何一步骤出现差错就会影响整体VIP接待服务质量，所以酒店各部门应有VIP接待规程，还得依据VIP不一样等级，报上级和相关部门审定后执行。第8页二、客房VIP服务主要内容

客房部VIP服务主要内容是全方面负责VIP客房接待任务，依据VIP客人需求制订并监督实施VIP接待工作计划，提升VIP客房服务质量，为住店VIP提供符合标准客房服务和住宿环境，名字每一VIP要求。第9页

客房部VIP服务管理职责：1、依据酒店VIP接待目标，制订并负责实施客房部VIP服务工作计划2、依据VIP不一样需求，制订每一项VIP服务接待计划，并依据服务实际运转情况改变提出对应修订方案。3、做好对客房VIP服务管理工作，提升服务质量。了解、分析、处理投诉；检验客史档案利用情况；4、对VIP服务人员培训、评定与激励；5、做好各种设备物资管理与控制，在不降低质量标准和效率前提下，降低成本。同时依据VIP客人要求和使用情况，对不一样VIP提供对应服务设施。第10页三、客房VIP服务详细内容

客房VIP服务详细内容要依据服务方向和服务需求来制订，要考虑每一位VIP客人详细要求和客房实际情况，使服务更显“人情味”，更显酒店尊贵。第11页1、客房设备服务

酒店提供客房设备服务种类取决于酒店VIP服务标准及客人一些特殊要求。（熨斗、吹风机、婴儿车、婴儿床、充电器等）方便及时提供租借服务，满足VIP客人需求。1）卧室—Bedroom除空调、衣柜、收音机、电视机、冰箱、台灯外，还有保险柜---床头灯、电话、手电筒、指示牌等。它们都有对应用途。2）浴室—Bathroom电源插座、聚光灯、面盆、马桶、剃须装置、吹风机、放大镜、浴镜3）其它特殊设备第12页2、客房酒吧服务

为了方便住店VIP客人在客房内饮用酒类、饮料和小食品，表达酒店服务热忱，酒店客房会设有酒吧或迷你吧。在吧台显眼处位置“客房小酒吧账单”。账单上列有所供给品种、定额存量、价格以及酒吧管理说明。第13页3、儿童照看服务：

一些外出办公或旅游VIP常有儿童随行，为了表示酒店服务细致，由客房安排专员看护婴幼儿。对于看护者需要：1）有责任心、可靠。严格按照VIP客人吩咐照料。2）受过专门培训，知道并掌握专门知识和技能。

看管者在接收任务时，必须向客人了解其要求，照看时间及要求、特点，确保其安全、愉快，使VIP客人满意。第14页4、送洗服务

在客房写字台抽屉内或壁橱内放有洗衣袋和洗衣单，以提供客人干、湿洗衣服务。客人可依据需求填写。洗衣单上内容包含不一样衣物洗烫价格。第15页5、叫醒服务

叫醒服务普通由总机进行；客房部通常在总机提供此项服务时给予适当帮助。但也有VIP客人会对楼层服务员提出要求，楼层服务员应复述并统计，及时通知总机；在做统计是应该将总机接收人员姓名统计下来。

当总机按时用电话叫醒客人，如房内无人接听，需按程序继续叫醒；三次后还是无人接听，总机可通知楼层服务员敲门叫醒。在敲门叫醒是严格按照入房程序进行，并用尊称。第16页6、送餐服务—RoomService

为了防止过多接触公众，送餐服务时VIP惯用一项客房服务。在饮食准备好后由餐厅服务员用托盘或者餐车将饮食送入客房。在此过程中，楼层要为餐厅服务员提供方便并代为开门，使送餐服务准确、高效，同时也必须确保安全，凭订餐单为送餐人员开门，尤其当VIP不在房内，应该陪同进房，帮助工作。在餐厅服务员离开后方能离开客房。服务者在送餐时为VIP一一介绍菜肴名称及内容。在离开时别忘了致问候语。第17页7、面对投诉VIP投诉对酒店来说尤其要认真处理，假如处理不妥会造成酒店相当负面影响，不但失去客人，并所以事会失去大规模市场。主动一面是在VIP客人提出投诉时，能够从他们本身角度对酒店表示不满或提出提议，若处理得当，就能帮助酒店发觉本身不足，从而防止更多类似问题发生，有利于不停改进和完善对VIP客人服务工作，降低投诉，使VIP完全满意，最终使酒店受惠。第18页处理VIP各种投诉应该注意以下几个方面：1）接到VIP投诉后，马上联络经理等相关责任人，由责任人或经理出面对VIP客人投诉事情进行处理，如有可能，可请VIP客人选择处理问题方案或补救办法。一定要注意不转换目标，推卸责任。2）把处理问题需要详细时间告诉VIP客人，不能含糊其辞，3）在最短时间内处理问题，对超出权限或不能处理问题，应及时与上级或相关部门联络，以得到指令，切忌无把握、无依据地向VIP客人确保，妨碍事情深入处理。第19页4）处理过程中应将进展情况告诉VIP客人，有时即使看了像做无用工作，但会赢得VIP客人了解，知道你在尽力为他处理问题，尤其是因外部原因而引发投诉。5）落实检验，与VIP客人保持联络，了解其问题是否得到圆满处理，并再次征求VIP客人意见，同时可赠予礼品或其它物件以表示歉意。6）统计存档：投诉处理应写成汇报，交报名存档，并定时分析以防止同类事件再次发生。在VIP客人离开酒店后，要写信、致函对VIP客人了解表示感激，同时再次表示酒店歉意，告之酒店已经做出填补方式结果。也能够同时寄上礼品等向VIP客人表示酒店诚意。第20页8、VIP反馈意见VIP客人反馈意见对于酒店VIP服务与管理来说尤为主要，因为这不但能够帮助酒店深入了解VIP客人需求满足情况，同时，也是酒店向VIP客人表示真心诚意为VIP服务一个有效路径。

普通酒店通惯用VIP反馈意见表来搜集信息；VIP反馈意见表包含VIP订房路径；下榻期间满意度；餐厅与酒吧；员工服务以及总体满意度等方面，较为全方面地概括VIP反馈意见信息，酒店依据VIP接待方向和种类不一样，所制订VIP反馈意见表也对应不一样。第21页第三节客房VIP服务设备

客房VIP服务设备设计和选择上要充分表达豪华性、独特征、安全性、友好性、方便性和环境保护性特点。一、客房VIP服务设备选择

客房VIP设备主要包含客房内家俱、电器、卫生间洁具以及一切VIP服务所需要配套设施设备。这些设备选择与保养是否得当，关系着客房VIP服务能否优质提供给VIP第22页1、豪华性：酒店VIP客房设备首要条件就是豪华性，这么才能使酒店VIP服务高层次和特殊性表现出来，才能满足VIP消费心理以及他们消费目标。2、独特征：在一些特殊VIP客人可设置有针对性设备，以满足这些VIP客人需求。如商务套房、女士客房、儿童套房、残疾人客房等。所以，在选择这些客房设备时必须针对VIP客人特点和客房所要到达效果，选择含有特色设备。3、安全性：安全是VIP客人针对酒店基本要求，所以，对客房设备选择要充分考虑其安全性，并应含有对应应急设施。如卫生间防滑处理；地毯、家俱、饰物防火阻燃处理；冷热水显著标示以及各种电器设备自我保护装置等。在用具细节上也应从安全角度为客人全方位考虑，浴缸内防滑、插座尽可能设置在儿童触及不到地方等等。第23页4、友好性：现在客房设备必须与客房硬件装修格调相友好，要有统一主色调，设备大小、造型、色彩、质地等都应与客房相适应，给人以舒适、美观感觉。另外客房设备与对应物品配置之间也要协调、配套。如客房地面、卫生间防滑及防水等。5、操作方便性：选择客房设备还要充分考虑设备实用性。凡是直接或间接为VIP客人使用设备，都应以满足VIP客人需求为中心，切实可用耐用，防止一些多出、不方便使用或不被VIP客人所接收而易被闲置设备功效。如“遥控集合器”，将电视、空调等遥控器合并在一起，既方便客人又方便员工操作和清洁。6、环境保护性：伴随对健康和环境保护问题日益关注，要求管理者在选择设备时还应考虑环境保护问题，尽可能选择节能、低耗、低噪音等有益于环境和健康客房设备，如客房洗衣袋、购物袋、鞋蓝等第24页二、客房VIP服务设备管理1、建立档案

酒店需要为客房VIP服务设备建立详细档案。因为这些设备往往是特殊设计、订购，在操作方法、保养技术上也有特殊要求。这些档案包含：1）设计图。用来标明酒店客房类型、设备位置、准确分布情况和功效设计以及各种客房设计图、布局图等。2）样品：将客房区域墙纸、床罩、窗帘、地毯等各种装饰织物样品作为存档资料保留。假如采取过其它材料作为代用具，也应保留一份样品存档。3）图片资料：每一个类型VIP客房都应保留对应图片资料，如床和床头柜布置、座椅安排格局、写字台、行李柜布置，卫生间地面和墙面、水暖器件和电器等，套房起居室和餐室、厨房等。第25页4）VIP客房号码：依据客房类别和装饰特点，分别列出客房号码清单。5）工作计划表：客房管理还应该有一份工作计划表。上面列出需要安排尤其工作房号和区域。如有大修或更换物件、重新装修等客房；待所列工作完成后则登录对应档案统计中，工作计划表再换上新工作内容。工作计划表能够提醒客房管理尤其关注一些特殊项目。6）设备情况档案：建立设备档案是为分析和研究设备服务期维护修理规律而搜集积累原始信息材料主要工作。酒店每一台设备都必须有一套完整档案资料。第26页设备历史资料档案内容：a/设备在前期管理中调研，经济技术分析汇报、审批文件和资料。b/设备出厂合格证和验收单；c/设备安装质量验收单及试车统计；e/设备性能统计和预防性试验统计；f/设备历次保养修理内容统计；g/设备事故汇报及事故修理统计；h/设备维修费用统计；i/设备检验统计表；j/设备改造改装统计；

一卡一账填写和保留。设备登记分有一卡一账，即设备登记卡和设备台账（设备记录表）。其填写由设备管理部门资产管理人员负责。登记卡一式两份，一份交使用部门、一份留存设备管理部门。登记卡应清楚地登记设备名称、编号等基本情况以及历次故障检修情况。设备台账一式两份，一份交财务部门作为核实酒店固定资产、掌握各部门拥有设备数量和资金主要依据。另一份留存设备管理部门。第27页2、合理管理1）进行日常检验和保养

客房管理除要定时检验VIP客房设备使用情况外，还要按规程对客房设备进行日常检验与清洁保养，发觉故障或损坏要及时和相关部门联络，并通知工程部修复。因为客房员工在日常工作中直接接触VIP客人所使用各种客房设备，所以，最轻易发觉客房设备中所存在问题。必须在日常工作中认真检验，及早发觉问题并处理问题。设备保养主要在平时工作中严格按照标准执行各项清洁保养计划，使客房设备能够保持正常运转，从而确保VIP客人正常使用。

另外，所需要出门维修物品，即使从客房拿到工程部，也必须经过客服中心给予登记和填写维修单。同时，要将该处打上维修标志或以备用具补充上去，直至维修好物品送回原处。而那些存放在库房中设备或维修、报废设备都必须檫净、摆齐，并加覆盖遮蔽防尘。

日常设备管理是使客房设备保持良好状态关键步骤。员工应含有对应维护保养知识，VIP客人了解其正确使用方法以及客房管理有计划进行检验。第28页2）修整和更新

普通来说，全方面更新改造项目包含：地毯更新、墙面更新、床垫和床架更新（包含床头板）、橱柜、书桌、梳妆台等木质家俱更新、沙发、茶几等更新、灯具、镜子、画框等饰物更新、卫生间设备更新、包含墙面和地面材料、灯具、水暖器件等等。增添一些方便VIP客人使用含有新功效、新科技设备和用具。

以上所列计划普通依据各酒店详细情况确定更新改造时间，假如VIP客房设备保养到位，情况良好，有些项目能够延期进行，而保养不善则可能需要提前进行改造。所以，VIP客房设备保养情况是影响改造时间主要原因。第29页第四节

客房VIP服务发展趋势与目标

客房VIP服务与管理质量最能表达一个酒店管理水平和特色所在，所以其管理趋势与目标在于：一、最周到、舒心服