酒店服务意识服务礼仪培训课件

酒店服务意识、服务礼仪培训课件第1页海纳“我”才智，才智溶海景，我与海景共荣辱，海景与我同辉煌！某家服务行业企业服务信念------第2页你对“服务意识”是怎么了解？为何我们要了解探讨“服务意识”？“服务意识”主要性在哪里？第3页服务意识概述服务意识-----指企业全体员工与一切企业利益相关人或企业交往中所表达为其提供热情、周到、主动服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作一个观念和愿望，它发自服务人员内心。作为服务行业员工，说到服务意识，其实就是要细心、主动、热情对待每一位客户。我们说每一句话，提供每一项服务，都表达着服务优良，只有树立好服务意识思想，提升服务质量，才能更加好地表达服务形象。第4页态度决定一切，细节决定成败！思想、眼光有多远，注定就能走多远！工作一分钟，辛勤60秒！第5页宾客衡量酒店优质服务质量标准是什么？主要经过服务质量“五感”特征详细表现：为宾客提供舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感第6页优良服务态度

良好服务态度，会使宾客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。详细来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。（2）主动主动。（3）热情耐心。（4）细致周到。（5）文明礼貌。

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、况漠、轻蔑、高傲、无所谓态度。

第7页服务员基本职责迎接和招呼用户提供各种对应服务回答用户问询为用户处理困难以最正确情绪和态度对待用户各种不稳定情绪及时处理用户投诉，并给客人以令人满意回复。第8页服务人员怎么与客户建立良好关系？1、姓名--记住客人姓名并以客人姓氏去适当地称呼客人，能够创造一个融洽用户关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。2、词语选择--以恰当词语与客人搭话、交谈、服务、道别，能够使客人感到与服务员关系，不但仅是一个简单买卖关系，而是一个有些人情味服务不被服务关系。3、语气、声音：语气、语气、声音是讲话内容“弦外之音”，往往比说话内容更主要，用户能够电这些方面判断出你说内容背后东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。第9页5、目光接触--眼睛是心灵窗口。当你目光不客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要经过适当接触吐客人表明你服务诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立卲给予回应。4、面部表情--面部表情是服务员内心情感流露，即使不用语言说出来，表情依然会告诉客人，你服务态度是怎样。6、站立姿势--酒店要求一律站立服务，站立姿势能够反应出对客人是苛刻、厌烦、冷淡，还是关心、与注、欢迎等各种不一样态度，应时刻保持良好站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立卲起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。7、聆听--听不讲是我仧对客服务中不客人沟通一个方面，注意聆听能够显示出对客人尊重，同时有利于我仧多了解客人，更加好地服务，注意不随便打断客人讲话。8、情谊--酒店是客人“家外之家”，员工是酒店主人，假如主人表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好用户关系，不是过分亲热，更不是私情和亲昵。第10页9、对客服务要言行一致，重视对用户承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。10、对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。第11页礼仪标准规范第12页中华民族素有“礼仪之邦”美称，在新时期酒店服务业怎样弘扬中华民族礼仪文化，这是摆在酒店人面前一个大课题。礼仪是一个人、一个组织内在精神与风貌展示，它即是一个内在涵养，又是一个行为规范，其目标是树立良好形象。

“宾客至上、服务第一”作为酒店服务宗旨，它充分地表达了酒店对每位员工期望。作为一名酒店人，我们一言一行都代表着酒店企业形象，对客户提供优质服务是否，将直接影响到酒店企业声誉。酒店员工是否知道利用当代商务活动中基本礼仪，不但反应出该员工本身素质，而且折射出该员工所在酒店企业文化水平和经营管理境界。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工基本要求，也是表达酒店服务宗旨详细表现。第13页礼仪概述有了人类历史也就有了礼仪，各个民族、国家和地域存在种种差异，所以礼仪内容十分丰富和繁杂，它包含礼仪、礼节和礼貌三个方面，详细经过仪表、衣饰及行为来表现。

礼仪定义：礼仪是一个典章、制度，包含人仪表、仪态、礼节等，是用来规范人行为、举止，调整人与人之间关系。

仪表，指人外表，包含仪容仪貌、姿态和风度等。

仪容，指人外在部分状态和修饰，如头发长短和式样、脸部化装，耳环、项链、戒指和手镯佩戴以及个人卫生等。衣饰，是最为绚丽多姿部分。当代服装层出不穷，所谓“三分长相，七分打扮”，衣饰最能表达一个人性格特征。

第14页酒店电话接听服务：从某中意义上说，电话服务主要程度并不亚于面客服务。因为电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势情况下进行，在通话过程中，双方受着环境、线路及人情绪、文化素质、礼貌涵养等诸方面原因影响，假如在说话语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话服务中要加倍注意，要经过“电话语言”传输酒店温馨，给客人留下良好印象。第15页（1）、接听电话程序----电话铃响2声后应马上接起电话，如铃响3次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”（内线）---致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。----认真倾听对方电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或问询某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。----记下或问清对方通知或留言事由、时间、地点和姓名，并简单复述。----对对方打来电话表示感激。----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。第16页（2）、从酒店打出电话程序----预先将电话内容整理好（以免暂时记忆而浪费时间）。----向对方拨出电话后，致以简单问候。----做自我介绍----使用敬语，说明要通话人姓名或委托对方传呼要找人。----确定对方为要找人致以简单问候----按事先准备1、2、3、……逐条简述电话内容。----确认对方是否明白或是统计清楚。----致谢语、再见语。----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。第17页站姿:优雅站姿是动态美起点，一个人全部根本就是站姿。女子站姿有两种：一个是双脚呈V字型，即膝与脚后跟靠拢，两脚张开距离约为两拳。一个是将重心放在一脚上，另一脚超出前脚斜立而略微弯曲。

女性站姿要表现出女性温顺、娇巧、轻盈、娴静、典雅之态，给人一个“文静”优美感。

第18页男子站立时，双脚可并拢，也可叉开，但需双脚与肩同宽。站累时脚能够向后或向前撤半步，但上身仍应保持正直。

男性站姿要表现出男性英武、刚强、正直之态，给人一个“挺拔”壮美感。请您注意

一忌背对客人；二忌东倒西歪；三忌耸肩勾背；四忌双手乱放；五忌摆弄物品。

练习秘籍

身体背墙站好，使自己后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你站立姿势是正确。

站立时假如空着手，双手应自然体前交叉相握，通常右手放在左手上面。第19页坐姿:美坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美主要内容。

正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。谈话时，能够侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。正确坐姿表达了对对方恭敬与尊重，是必备礼仪。坐姿详细要求：一要轻缓：即入座时，走到座位前，应该从左边进，从容不迫慢慢坐下；

二要整理：即入座后做适当衣着整理；

三要适当：即不宜坐满，最好只坐满椅子二分之一或三分之二。

四要平静：即坐下后不可东张西望，魂不守舍；

五要自然：即双手自然相握，面部表情自然亲切。

第20页请您注意一忌重坐猛起；

二忌脚尖朝天；

三忌双脚抖动；

四忌半躺半坐；

五忌手撑下巴。

练习秘籍

天天对照镜子静坐3分钟。第21页走姿：良好走姿能够表现个人素质与涵养。

男子走路以大步为佳。男子步伐刚健。走路时，应抬头挺胸，收腹直腰，平视前方，上身不动，两肩不摇，步态稳健。女子走路以碎步为佳，步伐轻盈。走路时，应头部端正，头不宜抬得过高，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动幅度要小。第22页请您注意

一忌东奔西跑；二忌摇摆前行；

三忌双手插袋；四忌埋头行走；五忌成排同行。练习秘籍

注意理想行走路径：脚正对前方所形成直线，脚跟落在这条直线上。

注意适当步位及步度，普通来说，两只脚所踩应是两条平行线，两脚横向距离大约是3厘米。

注意重心，行走时，身体中心稍向前移，重心感觉应该是大脚趾或二脚趾上。走姿：良好走姿能够表现个人素质与涵养。

第23页蹲姿：在人体种种正常体态之中，蹲姿势与坐姿势截然不一样。以下情形请采取蹲姿

1、整理工作环境,如对工作岗位进行收拾、清理。

2、给予客人帮助,如与迷路儿童进行交谈。

3、提供必要服务,如在大剧场提供对客服务。

4、捡拾地面物品。

5、整理个人鞋袜。

第24页标准蹲姿

高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。

交叉式：适合用于身穿短裙女性。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重合。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，而且脚掌着地，两腿前后靠近，协力支撑身体，上身略向前倾，而臀部朝下。

半蹲式：多见于行进之中暂时采取。下蹲时，上身稍稍弯下，但不宜与下肢组成直角或锐角；臀部务必向下，双膝略微弯曲，角度可大可小，但普通均不应为钝角；身体重心应放在一条腿上；两腿之间不宜分开过大。

半跪式：多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐于脚跟之上，而以其脚尖着地。另外一条腿，则应该全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。

第25页鞠躬礼仪

与客人交织而过时或表示感激回礼时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

接送客人时或碰到尊贵客人时，行30度鞠躬礼。行礼时面对宾客，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。鞠躬时，交叉于腹前，右手压左手。第26页握手是一个常见“见面礼”，在社交场所，行握手礼时应注意以下几点：

1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。

2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。

3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

4、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。假如你坐着，有些人走来和你握手，你必须站起来。

5、握手时间通常是3-5秒钟。急忙握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又会让人尴尬。

6、他人伸手同你握手，而你不伸手，是一个不友好行为。

7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。

8、握手是不能够把一只手放在口袋。

9、握手应相互寒暄与问候。

10、握手时不可交叉。

11、握手时不能戴手套或手不清洁。

握手礼节第27页引领礼仪1、引领宾客时应该严格按照左为下右为上社交礼节。

2、引领时，除了自己位置和手势之外，用余光关注宾客，保持职业性微笑和认真倾听姿态。

3、当距离电梯门还有三米距离时，应该加紧步伐，赶在宾客之前，采取一个斜插，让宾客进入电梯。当电梯到了指定楼层，自动开门，用右手继续按住开按钮，确保宾客走出电梯时不会被门夹住。

4、引领时，引领员在先；进出电梯或房间时，只要有门，都是宾客在先。

第28页出入礼仪1、员工出入公共或私人场所，不论门是关着还是开着，进入时都要先敲门，得到允许再入内。

2、敲门时，每隔五秒敲两下，同时报出自己身份。

3、出去时，礼貌地面向宾客倒退两步，道别后轻轻把门关上。第29页接收名片礼仪1、用双手接收或呈送名片。

2、同时念知名片上对方头衔及姓名。

3、对方名片要放入名片夹中收存，不可随意存放、丢弃。

4、假如未带名片，要向对方表示歉意。

第30页递接礼仪

1、上身前倾15度。

2、帐单文字正对着宾客。

3、假如宾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给宾客。

4、如递接剪刀等锐器，尖部应对着自己，双手或用右手递给宾客。第31页举手礼仪1、把手举到肩膀平，掌心朝外轻轻摆动。

2、女员工站在柜台内跟宾客道别时，适用这种礼节。1、下台阶或过往光滑地面时，应对老弱者、女子、小孩子给予助臂。

2、助臂普通只是轻扶肘部。

3、以左手助宾客右臂。

助臂礼仪第32页礼仪交往（形体语言）

1、视线与宾客交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶然也能够注视对方双眼。恳请对方时，注视对方双眼。为表示对宾客尊重和重视，切忌斜视或旁顾他人他物，防止让宾客感到你心不在焉。2、微笑

微笑是由从嘴角向上牵动颧骨肌和围绕眼睛扩纹肌运动所组成，而且左右脸是对称。

训练微笑方式：人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。假如我们用微笑对待他人，得到也必将是一张张热情、温馨笑脸。第33页称呼礼节1.男士普通称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。

2.对于无法确认是否已婚西方妇女，不论其年纪多大，只能称小姐。

3.不知道客人姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

4.称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。

5.只有少数社会名流才能称“夫人”。

6.对客人称“你先生/你太太”是不礼貌，应称“某先生/某太太”。

第34页问候礼节1．一天工作良好开端应从相互打招呼、问候时开始。企业员工早晨见面时相互问候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10点钟前）。

2.因公外出应向部内或室内其它人打招呼。

3．在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

4．下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。第35页日常礼貌用语1、“您好”首次见