建立运营商立体式服务测评系统

完善本身监管

优化客户体验

建立运行商立体式服务测评系统博通智信咨询企业修士辉第1页服务三惑客户期望之惑服务考评之惑服务流程之惑当前运行商在服务上项目可模仿性极强，尤其在通信市场，竞争较为激烈，客户期望不停提升，六个月前以为新奇服务，六个月后就变为必备服务了。这给企业营销资源带来很大压力，对服务工作者压力也非常大。服务迷惑：我到底作什么才能让客户真正满意?内部服务考评压力主要来自于考评与奖金发放，监管机构考评包括形象问题。但在考评过程中，区域差异，考评结果与实际感知差异，抽样问题等等极难处理。服务迷惑：怎样全方面衡量区域服务水准？怎样使考评为全方面提升服务水准服务服务部门在运行商中地位得到了很大提升，伴随精细化管理需要，服务部门和功效也愈加细分，不过各个部门之间服务协调，服务与营销、支撑部门协调成为难题。服务迷惑：我们服务设计是以客户需求为导向吗？2第2页客户期望之惑市场细分有效差异形成离网客户电信增值业务用户个人高端客户主要集团客户中小企业客户普通公众客户潜在客户……以下两篇为以大客户为例说明客户期望差异性3第3页大客户要求特殊，标准高，包括部门多大客户特殊需求举例大客户有更多对量身度制服务需求，适于“处理方案”销售大客户对电信服务人员技术能力有更高要求对大客户服务往往需要多个运行商部门协调与合作可归纳以下方面对大客户服务往往包括较大工程项目，需要若干部门同时、或在不一样阶段参加，因而各部门协调与无缝衔接是至关主要举例可能包括部门新业务拓展部门网络管理部门维修部门财务部各分局银行酒店安全可靠备份系统稳定不间断网络传输高标准且具优先级别故障排除速度廉价、方便长话与上网服务以提升客房运行商服务使用率便于酒店全方面、合理对客房使用收费计费系统咨询故障排除/维修新产品/业务优缺点比较权衡价格结构及合理性已投入使用产品/业务各种功效/特点/适用范围发生问题可能原因，防止问题注意事项问题诊疗与排除能力与速度对发生问题提供解释4第4页大客户对售前、售中、售后服务都有敏感需求当前情况大客户希望大客户经理作用大客户经理和新业务拓展部人员造访客户，介绍新业务。运行商方面能够深入了解大客户本身业务，以探寻其需求疼点。并提供量身订制全方面“处理方案”，即与咨询结合销售定时深入了解和了解大客户业务，并协同相关部门研究满足大客户需求技术方案由大客户主动提出需求，往往先与运行商高层领导沟通工程计划不够专业化，有时出现运行商不一样部门间缺乏协调、提供不一样方案与报价情况。有时因为“计划”没有在事前从文字上对设备人员时间做详尽厘定造成双方误解以及事后责任推委与扯皮由运行商主动提供书面、专业化工程计划书与客户端技术人员亲密配合降低工程对客户正常业务影响衔接和协调运行商内部不一样部门，确保运行商与客户间沟通，从客户角度出发，按双方协议承诺严格监督工程质量、进度和费用重大问题大客户向运行商维修部门主管请求帮助，有时甚至找到高层领导常规问题经过普通障碍台或服务热线号码联络即使大部分问题能够经过电话处理，但往往要打若干电话才能找到适当运行商服务部门或人员依据客户情况设计行之有效联络方案和电话簿。如：大客户服务专线或层对层（银行分行对附近运行商企业）联络图或分功效电话热线。总之目标是使客户打一个电话就能得到运行商迅捷反应帮助运行商不一样部门给予客户协调一致前台反应售前服务售中服务售后服务5第5页服务考评之惑关键渠道考评（消费行为细致研究）考评方法选择标准体系怎样建立防止区域差异合理绩效考评管理……6第6页服务流程之惑－流程顺利实施需要后端强有力支撑统一服务管理部门服务信息一体化服务信息挖掘服务与营销业务支撑……以下三篇为以大客户为例说明服务流程中迷惑所在7第7页统一客户服务界面，提升服务质量大客户直接客户界面扩展客户界面电话、约见电话登录服务电话热线网上营业厅大客户专刊商业信函客户界面支持行业经理负责提供行业知识和营销策略支撑技术经理团体负责提供技术知识和处理方案支撑业务经理团体负责处理业务流程及与后端沟通协调工作项目经理负责产品包装和制订业务发展策略市场分析经理负责提供数据分析汇报和内参资料财务经理负责部门营销成本管理、指标测算和业绩评定部门责任人负责重大事项决议支撑，为主要营销计划提供高层公关支援，负责部门行政事务管理客户经理8第8页虚拟客户经理团体运行商当地网大客户部行业客户经理重点行业客户经理所在分部经理行业经理综合支撑分部支撑经理重点行业客户经理重点行业客户经理重点行业客户经理123376534448109重点行业虚拟团体运行商省级大客户部行业客户经理运行商大客户事业部行业客户经理统一客户服务界面，提升服务质量9第9页规范大客户管理与其它相关业务流程接口流程和信息流内容，确保跨部门紧密合作和快速有效对应支持体系客户响应中心界面接口（OA业务处理系统）大客户部帐务结算部公众客户热线服务发起需求得到回复网络设备地级营销分部前端以《业务联络单》、《资源确认单》形式向后端发起需求，信息流最终对前端是闭环10第10页服务监管是有效刺激服务水准提升、服务流程优化、客户期望衡量主要方式。以上迷惑存在使我们服务监督考评需要建立一个立体式服务测评系统11第11页立体式服务测评系统服务测评系统建立特约服务机构服务热线话务员大客户经理营业厅营业员代销店合作银行神秘用户考评流程考评服务链硬性考评人员满意度衡量感受12第12页主要内容服务测评思索满意度思索神秘用户思索13第13页现有服务测评工作中可能迷惑满意度研究结果对服务改进方向不明确.满意度研究准确度问题成为讨论焦点之一.各类服务测量工作在方案设计及执行时是完全分开.数据结果使用基本上是一次性.服务测量指标体系越来越庞大,实际上用户感受能够这么细腻吗?访问时间已经远超越了用户忍受极限.运行商企业满意度研究历史已经比较长,但满意度研究基本模式没有大改变.原来商业过程比较短,而现在比较长.原来满意度研究是包含商业过程研究,但现在是否适当.14第14页完善现有服务测量体系---SMS移动决策层客户水泥营业厅呼叫中心在线营业厅运行商秘书合作搭档代理机构各类营销服务信息传导后台支持部门网络质量口碑品牌力量竞争力量品牌及市场环境研究内外大/高客户中端户低端客户离网客户客户满意度研究企业诊疗神秘用户检测用户需求研究15第15页销售服务出售后台支撑商业过程考评商业过程考评秘密采购(MS)PT检测纯用户端服务链CSI神秘用户研究符合规范客户感受服务测量体系结构---SMS在一些情况下不一定成正比关系符合规范就一定使用户满意吗?提议把商业过程研究专门化,不再把商业过程研究看成满意度研究范围来分析.16第16页销售服务出售后台支撑商业过程考评商业过程考评秘密采购(MS)PT检测纯用户端服务链CSI神秘用户研究符合规范客户感受服务测量体系结构---SMS在一些情况下不一定成正比关系商业过程相对独立测量能够比较方便与神秘用户监测相互协调.真正意义上满意度本身极难建立对神秘用户监测之间关联.依靠规范链接,使得商业过程来自客户端感受及内部服务链神秘用户监测结果,建立了关联17第17页销售服务出售后台支撑商业过程考评商业过程考评秘密采购(MS)PT检测纯用户端服务链CSI神秘用户研究符合规范客户感受服务测量体系结构---SMS短木版研究则能够直接切中以商业过程为关键,反应客户感受,结合神秘用户监测三者关系使得服务测量三大关键方法形成了一个整体.依靠规范链接,使得商业过程来自客户端感受及内部服务链神秘用户监测结果,建立了关联短木板研究18第18页销售服务出售后台支撑商业过程考评商业过程考评神秘暗访(MS)PT检测纯用户端服务链CSI神秘用户研究符合规范客户感受服务测量体系结构---SMS短木版研究则能够直接切中以商业过程为关键,反应客户感受,结合神秘用户监测三者关系使得服务测量三大关键方法形成了一个整体.依靠规范链接,使得商业过程来自客户端感受及内部服务链神秘用户监测结果,建立了关联短木板研究123419第19页服务测量体系结构---SMS

CSI研究及商业过程研究分开,则能够处理以下现有问题大幅度提升研究精度与质量项目周期问题因为降低了一次研究工作内容上负荷,使得访问工作拒绝率大大降低,数据处理时间得到缩短.汇报长度也得到控制.这么使得整个工作周期得到缩短,符合现在越来越快工作节奏.满意度研究最大误差起源是:非抽样误差,比如:访问过程误差,时间忍受度误差等.在现有满意度研究访问内容下,没有方法有效降低上述误差,出现大量访问员急问,被访者敷衍回答,连基本访问气氛都极难维持.在这么数据采集基础上,任何数据分析方法均没有方法得到高质量研究汇报.普通电话访问有效访问时间不应超出15分钟.将CSI及商业过程研究单独操作,则能够大大降低上述问题,而且还有可能将分别研究内容留下增加空间.20第20页满意度研究继承性服务测量体系结构---SMS

CSI研究及商业过程研究分开,则能够处理以下现有问题项目执行能够将原有指标体系在新模式下顺利得到保留,同时伴随运行商服务规范深入升级,还有空间可供调整.而且回归了满意度是强调客户感受为关键一个情感性研究.21第21页整体服务测量系统趋于愈加合理服务测量体系结构---SMS

CSI研究及商业过程研究分开,则能够处理以下现有问题能够实现市场两端四大测量方法之间有效关联.可能会得到以前没有看到结果.可能对工作有新启发.为服务测量,在方法上提供了一个新合理空间.22第22页目录服务测评思索满意度思索神秘用户思索23第23页目标明确：运行商进行客户满意度研究目标主要是对各部门及各分企业进行考评和压力传递，经过压力传递实现服务优化和改进。新业务运行：运行商作为运行商业务运行商，服务流程、产品不停改变，研究方向比较分散，满意度影响原因多样。进攻与防守者：运行商在各个业务领域处于领导者位置，需要进攻型用户满意策略。区域差异：运行商在各省均提供运行商服务，区域差异性比较大。品牌考评：运行商正在实施品牌整合战略，需要考评不一样品牌，不一样网络用户满意情况。数据准确：运行商满意度研究目标直接决定了在数据准确性方面有非常严格要求项目特征思索我们认为正确了解项目特征是整个项目设计是否成功关键，全部研究设计指导思想将以项目特征为依靠。24第24页怎样实现满意度研究考评与改进双重目标当前满意度研究更多地强调计算技术，而忽略了从运行商服务理念角度对满意度研究总体设计进行指导，所以研究结果更多地应用于考评，而对服务总体改进帮助较小。其帮助主要是起源于考评带来压力，而非直接改进方案设计。所以满意度研究设计创新迫切。我们认为在满意度研究中同时建立考评和改进模型非常必要。考评模型强调计算方法和技术，强调公证性和准确性。所以在指标设计，抽样技术和执行方式上要求较高。详细参见模型介绍中考评模型部分。改进模型强调理论知道，指标设计完善和概念正确是否。强调有效和可操作性。所以在指标设计，改进方向设计上要求较高。详细参见模型介绍中改进模型部分。在改进模型中，我们提出服务知晓和服务体验满意度概念，是防止服务改进过程中单纯改进已经有服务弊病，而注意加强服务设计和服务宣传关注。25第25页怎样对品牌整合过程中运行商各类型用户进行统一考评，怎样统一数据应用假如是单一品牌，其用户之间评价指标类似，所以不一样用户数据能够进行统一处理，从而得出对应企业整体满意度。不过对于运行商，品牌整合已经进行,模块渐渐清楚,不一样品牌用户之间考评项目大不一样，满意度影响原因也大相径庭，其服务体验经历过程迥异。所以怎样得出用户运行商企业总体满意度是个难题。博通智信认为考查一个企业用户总体满意度时不是将用户体验商业过程进行加权或相关分析。我们提议从用户消费流程角度来考查用户满意度。这么就防止了用户因为商业过程不一样而带来指标差异。因为不论哪类用户，其消费流程都有一定相同性。从而不一样用户数据能够做统一处理，使总体满意度数值愈加真实。博通智信将运行商用户消费流程划分为六个步骤，每个步骤用户服务体验和服务知晓满意度将是组成用户整体满意度基石。而我们指标设计将是六个过程中用户服务知晓和体验实录。26第26页办理过程投诉过程咨询过程结算过程使用过程离网过程网点分布选网选号业务介绍费用手续简繁服务态度人员素质服务用语疑难解答首问负责制环境设施厅堂宣传网络覆盖通话质量业务数量业务使用手续办理资费标准保密程度网点分布办理时间计费准确性话单明细票据手续简繁服务态度-整体速度-帐单寄送投诉问题投诉渠道受理负责业务技能投诉回应服务态度处理结果-整体速度客服电话知晓接通程度接听速度服务态度解疑能力咨询效果-整体速度-原因问询-挽留到位-手续办理-离网办公室-回网分析竞争对手实时表现.外围弱控原因态势.合作搭档表现.各类产品及服务信息传输.连续消费或推荐消费.消费流程27第27页怎样防止区域差异造成总企业层面策略失误从某种意义上讲，区域差异给总企业层面带来决议困难是极难防止。中国区域经济存在一定差异。因而作为运行商总企业层面服务、业务战略极难实现统一，必须充分发挥省级运行商战略职能，做到区域差异化服务。不过总企业层面服务流程、服务决议依然需要很强硬指导性规范和意见。从满意度研究来看，其计算方法结构方程模型能够对共性数据进行充分挖掘，能够有效地帮助总企业层面制订统一策略。共性数据发掘需要样本代表性支持，所以区域样本抽样方案设计至关主要。博通智信在此问题上进行了方法论设计。请参考模型介绍重测量方法论。28第28页怎样确保数据准确性博通智信咨询人员多年满意度研究经验表明，影响数据准确性原因是多方面。控制准确性需要从各个角度着手。抽样角度样本量大小选择品牌抽样区域抽样号码抽样非抽样角度访问方式质量控制用户心理情绪测试29第29页怎样确保数据准确性－抽样问题－分品牌用户－需要在以下类别客户中进行适量分布集团客户-运行商现有集团客户-集团负责通信事务办理责任人运行商客户联通客户小灵通客户全球通神州行M-ZONE神州行当地卡联通GSM联通CDMA如意通如意行普通个人客户VIP个人客户离网用户重入网用户梦网用户GPRS联通在信新锐前沿个人客户分品牌抽样依据运行商要求，能够对一些品牌不进行考查固话互联网CDMA/1X30第30页这是最有代表性抽样方法，能降低抽样误差，确保结果稳定和一致性。包含以下四个阶段：第一阶段-行政城区抽样各城区样本分布将完全依据人口统计中各城区百分比。第二阶段-电话号局抽样 区分电话局(前三位，七位号码城市；前四位，八位号码城市)行政区所属。假如按人口百分比某行政区需要样本量为50，我们要求在每局样本量为10，则意味着在该行政区内需抽取5个电话局。在电脑用随机函数抽取5个电话局。第三阶段-住户抽样(博通智信有专门住户抽样准则）在选定局号内由电脑随机函数抽取后四位号码。逐一尝试，全部接触结果将被统计。不成功接触，最少应尝试七次。第四阶段-受访者抽样假如家庭中有超出一个合格受访者，使用kish表进行。怎样确保数据准确性－抽样问题－区域号码抽样方法31第31页如何保证数据准确性－抽样问题－样本大小确定国际通例是单个品牌在最小考评区域样本量是250个，比如假如只进行全国考评，则全国只需要250样本，假如进行省市级运行商考评，则每个省市250个样本。我们依据实际情况为运行商设计4种方案。下表为单个省市样本量。用户类别方案一方案二方案三方案四整年50001188002880021600假如做省考查,提议分品牌进行32第32页对抽样总体进行样本群细分.按照样本特征值及品牌等要素,进行样本条件设定.基本抽样方式是:系统抽样.最准确抽样方式是:入户抽样.其它抽样方式,比如固定电话号吗或运行商号码抽样均带来样本总体偏移.利弊分析:入户访问固定电话抽样运行商电话抽样样本总体较准确抽样有一定偏移有一定偏移时间系数1.211.1费用系数1.611.1数据可靠性1.51.21.2抽样代表性是与抽样方法亲密相关.因为电话访问使用是电话抽样,这种访问带来样本总体偏移,使得有些误差是电话访问无法消除。不过电话访问在满意度调查中成本优势显著，所以是当前应用最多方式。怎样确保数据准确性－非抽样误差－执行方式33第33页心理状态不正常时刻回答下列问题往往会偏离其正常想法，在满意度研究大样本访问中，需要躲避这一偏差，博通智信心理情绪状态测试能够完成这一躲避。新版心理情绪状态测试新版心理情绪状态测试:

因为满意度是情感为主一个指标,所以被研究对象情绪指标状态对测试结果将产生较大影响,所以提议使用博通智信企业心理测试表进行测试。比如:今天早餐是否用得好?怎样确保数据准确性－非抽样误差－心理测试34第34页高兴:完全满意:很满意:满意:不满意:很不满意: 我受到服务比预期要好得多每件事情与预期一样有令人不快事件或经历发生预期没有得到满足基本上每件事情与预期一样大多数事情与预期一样传统5分评价可能会忽略用户真实心理感受，我们提议采取新语意量表进行满意度评价测试传统满意度五分分级语义量表分级---------------------------------------------------------------------A 4 4B 5 3--------------------------------------------------------------------两用户平均4.53.5怎样确保数据准确性－非抽样误差－语意量表选择35第35页除了有限几项业务，用户都是知道但并没有使用datafrom：某省年数据36第36页运行商推出了很多服务，但有资格享用大多数人也没有实际享用37第37页1、听说过并用过2、听说过但没有用过3.听说过但没有条件享用4、没听说过也没有用过观点：一个用户对某项业务或服务消费能够分为四种情况：服务对满意度影响在使用之前就可能已经开始38第38页1、听说过并用过2、听说过但没有用过3.听说过但没有条件享用4、没听说过也没有用过现有满意度测量位置现有满意度测量可能空白位置现有满意度测量可能空白区域此四种情况使某项服务对总体满意度影响在不一样用户身上会不一样。传统满意度研究普通考查是听说过并用过用户满意度,忽略了对听说过但没有用过用户满意度也悄悄地产生了影响。39第39页新客户满意度定义能使改进工作变得更为科学，业务及服务优化工作更轻易开展服务知晓满意度服务体验满意度品牌形象用户消费中各个步骤各种服务窗口各类营销信息各类业务各类人员对第二,三种用户考查称为用户服务知晓满意度考查！竞争对手博通智信将对第一个用户考查称为用户服务体验满意度考查,即传统用户满意度概念.40第40页目录服务测评思索满意度思索神秘用户思索41第41页传统与新思绪交融传统MS检测新思绪MS检测关键思想与条例文字要求一致以客户需求为导向加强问题处理能力检测检测要求与条例文字要求一致与条例内涵要求一致检测内容传统硬件/软件检测服务主动性事件应变能力重视过程检测检测功效评定检测对象以符合条例为最高要求研究改进工作思绪可能愈加丰富条例内涵对于服务开展情况进行监控42第42页整体思绪基本检测:主题检测:关键思想:汇报模式改变:检测内容检测对象改变:质量控制:设计重心改变提议在市只作为辅助检测内容每季度设计不一样检测主题,是检测重点围绕客户需求及市场改变为中心检测思绪提供快报方式围绕客户为中心,对整条服务链进行检测,涵盖全部服务终端窗口.深入对检测质量实施严格控制.43第43页新思绪MS检测内容----场景设置检测举例说明请求指导使用多媒体系统.无意中洒了一杯可乐水.按要求应在三分钟内去除,并应使用对应废物回收设备.聋哑人服务检测.按要求残疾人应优先服务.并检测服务人员是否服务到位耐心.检验流动咨询员业务能力及服务质量.办理入网.检验入网过程服务表现.办理销户.按要求应问询理由并加以挽留最少一次以上.投诉行为.检测是否按照正规投诉流程进行，投诉问题是否得到处理.44第44页规范外服务应对检测非服务内服务要求处理应对用户提议处理新思绪MS检测内容---延伸检测用户饮水设备公用电话报栏影像设备日历表是否有充分饮水杯及饮水机是否正常工作.是否摆放在正确位置并保持正常工作功效.是否摆放当日报纸/报纸是否完好.是否是当日当月当年日期/星期/时刻.经警是否正常正确播放并是画面清楚.门前车辆停放是否整齐,门前自有区内是否有小商贩.45第45页总体满意程度：采取5分制评分标准(服务质量检测标准分值以5分为佳)神秘用户对检测点提出改进意见与提议（不参加评分）详细检测细节内容将与运行商商议后再确定.检测详细时间应进行系统抽样.检测内容投诉处理检测接收投诉申告程序是否正确.接收投诉处理态度是否正确.实际响应检测办理完业务到实际响应时间(统计).实际响应是否正确.从投诉到响应时间间隔(统计)46第46页检测项目流程（投诉前流程）神秘用户进入营业厅营业人员问询来意提出投诉表明来意现场投诉（扣分）执行投诉。咨询台人员受理投诉。咨询台人员不受理投诉。将MS引入特殊问题接待室。接待室投诉（不扣分）执行投诉。争辩依然不接收投诉。结束检测。（扣分）请值班经理出面。现场投诉（扣分）执行投诉。接待室投诉（扣分）执行投诉。将MS引入特殊问题接待室。接待室投诉（扣分）执行投诉。47第47页检测项目流程（投诉流程）神秘用户开始执行投诉观察